Cloudbeds Payments (Europa) - Tudo sobre 3D Secure

Em 14 de setembro de 2019, novas exigências regulatórias - Strong Customer Authentication (SCA) - foram introduzidas para aumentar a segurança de pagamentos eletrônicos. Esses requisitos se aplicam a transações onde a empresa e o banco emissor do cartão estão localizados no Espaço Econômico Europeu (EEE) e no Reino Unido.

Este tutorial descreve como o 3D Secure funciona em cada parte do sistema se você está usando a Cloudbeds Payments. Se você usa o Stripe, veja o tutorial: Stripe - tudo sobre 3D Secure

Como funciona?

Quando você tenta realizar uma cobrança no cartão de crédito do seu hóspede (processar um pagamento) com o Stripe, o titular do cartão precisa confirmar a solicitação de pagamento preenchendo uma autenticação multi-fator na página do 3D Secure do provedor do cartão.

Dependendo da instituição (banco), podem ser solicitados diferentes tipos de autenticação (impressão digital, senhas, código SMS, etc).

  • Quando o hóspede aprovar a primeira solicitação, a maioria das bandeiras de cartão não solicitam novamente a autenticação 3D Secure.
  • Alguns cartões precisam ser autenticados para cada transação (isso é decidido pelo banco emissor do cartão). Neste caso, a Cloudbeds enviará um e-mail com links para aprovar ou recusar cada transação ao hóspede principal.

Veja nas seções abaixo as diferentes formas que o cartão pode ser processado e como o 3D Secure aparece para o hóspede.

Cartões processados no motor de reservas Motor de Reservas da Cloudbeds

Quando o seu hóspede realiza uma reserva no Motor de Reservas da Cloudbeds usando um cartão que exige 3D Secure, o hóspede será redirecionado à página do provedor do cartão para realizar a autenticação.

  • Como essas ações são realizadas por terceiros, a Cloudbeds não tem controle sobre as mesmas.
  • Caso seus hóspedes tenham qualquer problema com os passos acima, eles devem entrar em contato com o banco para obter informações sobre o ocorrido.

Se a autenticação funcionar, o hóspede será redirecionado à sua página do Motor de Reservas da Cloudbeds e a reserva será criada.

Se for rejeitada/falhar, a reserva será criada com o Status Cancelado

Cartões adicionados manualmente às reservas do PMS da Cloudbeds ou recebidos de OTAs

O sistema acionará o envio de um e-mail ao hóspede principal para Aprovar ou Recusar a solicitação para armazenar / pré-autorizar / cobrar o cartão pela primeira vez.

A Cloudbeds envia 3 tipos de e-mail diferentes a depender do caso:

  1. E-mail de solicitação de autenticação → quando o PMS da Cloudbeds está armazenando o cartão
  2. E-mail de solicitação de pré-autorização → quando o PMS da Cloudbeds está pré-autorizando o cartão
  3. E-mail de solicitação de pagamento → quando o PMS da Cloudbeds está cobrando o cartão

Observações sobre os e-mails automáticos:

  • Não é possível enviar e-mails a outros hóspedes das reservas, apenas para o hóspede principal.
  • Os e-mails não podem ser editados como um modelo customizável.
  • Os e-mails são acionados automaticamente e não é possível escolher qual e-mail será enviado - Isso é decidido pelo PMS da Cloudbeds e pela lógica do Processador de Pagamentos.
  • Tanto a propriedade quanto o hóspede receberão uma confirmação da autenticação, autorização ou pagamento quando houver a aprovação ou rejeição.
  • Os e-mails de solicitação de Pagamento e Pré-autorização contêm informações sobre os valores da reserva.
  • O e-mail de autenticação (quando o cartão está sendo armazenado) não contém nenhuma informação sobre o valor da reserva.
1. E-mail com a solicitação de autenticação

Ao adicionar manualmente os dados do cartão de crédito a uma reserva, o sistema enviará um e-mail ao hóspede principal para autenticar o cartão antes que ele seja cobrado ou autorizado.

O hóspede pode Aprovar ou Recusar a solicitação de autenticação clicando nos links do e-mail. Caso o seu hóspede não consiga concluir o processo de autenticação, ele precisará entrar em contato com o banco para saber o que aconteceu.

Autenticação aprovada

Se a autenticação for aprovada pelo banco, o hóspede será redirecionado a uma página de agradecimento. Agora, você terá a opção para pré-autorizar ou cobrar o cartão do hóspede.

Autenticação recusada

Quando o hóspede recusar a autenticação, ele será redirecionado à página que mostramos abaixo.

Se o hóspede recusou a solicitação sem querer, você pode tentar pré-autorizar ou cobrar o cartão do hóspede, o sistema enviará outro e-mail com os links para Aprovar ou Recusar.

2. E-mail de solicitação de pré-autorização

Ao realizar a pré-autorização em um cartão que não foi autenticado antes, o sistema enviará um e-mail com solicitação para a pré-autorização ao hóspede principal.

  • A pré-autorização não processa o pagamento, apenas verifica se há saldo dispónível e reserva o valor específico por determinado período.
  • O sistema anula automaticamente (libera) o valor após 7 dias para Stripe e 30 dias para Cloudbeds Payments.
  • Exceção importante: se a sua propriedade está localizada no México e a origem da transação é no México (ou seja, o banco emissor do cartão é do México), a autenticação expira depois de 7 dias.

O hóspede pode Aprovar ou Recusar a solicitação de pré-autorização clicando nos links do e-mail. Caso o hóspede não consiga realizar o processo de autenticação, ele precisará entrar em contato diretamente com o banco para obter mais detalhes.

Pré-autorização aprovada

Se a autenticação for aprovada pelo banco, o hóspede será redirecionado a uma página de agradecimento. Agora, você poderá realizar a cobrança no cartão de crédito do hóspede.

Pré-autorização recusada

Quando o hóspede recusa a autenticação, ele será redirecionado à página mostrada abaixo.

Se o hóspede recusou a solicitação sem querer, você pode tentar pré-autorizar ou realizar a cobrança novamente, o sistema enviará outro e-mail ao hóspede com novos links para Aprovar ou Recusar.

3. E-mail de solicitação de pagamento

Ao tentar realizar uma cobrança no cartão de crédito do seu hóspede que ainda não foi autenticado, o sistema enviará um e-mail com uma solicitação de pagamento ao hóspede principal.

O hóspede pode Aprovar ou Recusar a solicitação de autenticação clicando nos links do e-mail. Caso o hóspede não consiga realizar o processo de autenticação, ele precisará entrar em contato diretamente com o banco para obter mais detalhes.

Pagamento aprovado

Quando o hóspede clicar em Aceitar, ele será redirecionado à página do seu banco para realizar a autenticação (por exemplo: senha, impressão digital, token, código SMS, etc.).

Se a autenticação for aprovada pelo banco, o hóspede será redirecionado a uma página de agradecimento. O pagamento que aguardava aprovação será processado e lançado no extrato do hóspede dentro da sua reserva.

Pagamento recusado

Se o hóspede recusar o pagamento, ele será redirecionado à página que mostramos abaixo.

Se o hóspede recusou a solicitação sem querer, você pode tentar pré-autorizar ou realizar a cobrança novamente, o sistema enviará outro e-mail ao hóspede com novos links para Aprovar ou Recusar.

Cartões recebidos em reservas de OTAs (Pagamentos Programados)

Algumas OTAs enviam os dados do cartão do hóspede ao PMS da Cloudbeds. O cartão pode ser cobrado imediatamente com o valor de depósito definido nos termos e condições ou programado para ser processado posteriormente.

Reservas Channel Collect (em que pagamentos são realizados diretamente às OTAs) usando um cartão virtual não estão sujeitas ao 3D Secure, pois quem faz a cobrança do pagamento é o canal.

Assim que receber os dados do cartão da OTA, a Cloudbeds enviará um e-mail ao hóspede principal. Qual e-mail será enviado depende da configuração na página de Formas de Pagamento, conforme abaixo:

  • Não fazer nada → Será enviado o e-mail de solicitação de autenticação
  • Processar imediatamente → Será enviado o e-mail de solicitação de pagamento
  • Adiar o processamento → Será enviado o e-mail de solicitação de autenticação
  • Autorizar imediatamente → Será enviado o e-mail de solicitação de autorização
  • Adiar autorização → Será enviado o e-mail de solicitação de autenticação
DEMO - Beach Life Testing - Formas de Pagamento - Google Chrome

Observações sobre os e-mails automáticos:

  • Não é possível enviar e-mails a outros hóspedes das reservas, apenas para o hóspede principal.
  • Os e-mails não podem ser editados como um modelo customizável.
  • Os e-mails são acionados automaticamente e não é possível escolher qual e-mail será enviado - Isso é decidido pelo PMS da Cloudbeds e pela lógica do Processador de Pagamentos.
  • Tanto a propriedade quanto o hóspede receberão uma confirmação da autenticação, autorização ou pagamento quando houver a aprovação ou rejeição.
  • Os e-mails de solicitação de Pagamento e Pré-autorização contêm informações sobre os valores da reserva.
  • O e-mail de autenticação (quando o cartão está sendo armazenado) não contém nenhuma informação sobre o valor da reserva.
Cartões adicionados a Contas da Casa 

Cobrar um cartão que precisa ser autenticado pelo 3D Secure acionará uma janela pop-up onde você deverá inserir o e-mail do hóspede.

Aparecerá uma janela pop-up quando o e-mail for enviado para autenticação, pré-autorização e pagamento do hóspede.

O pagamento será adicionado à conta da casa em cinza (pendente) e apenas será lançado após a aprovação do hóspede.

  • Você pode verificar a aba de registro de envio de e-mails, para ver se o e-mail foi enviado ao endereço correto ou para reenviar os e-mails
  • O e-mail acionado na Conta da Casa não contém nenhuma informação sobre a reserva ou seus itens. Veja o exemplo abaixo:
Cartões adicionados a Grupos

Cobrar um cartão que precisa de autenticação do 3D Secure acionará uma janela pop-up onde você deverá inserir o endereço de e-mail do hóspede.

  • Você pode verificar a aba de registro de envio de e-mails, para ver se o e-mail foi enviado ao endereço correto ou para reenviar os e-mails
  • O e-mail acionado na funcionalidade de Grupos não contém nenhuma informação sobre a reserva ou seus itens. Veja o exemplo abaixo:

O pagamento será adicionado ao Grupo como pendente e será lançado apenas após a aprovação do hóspede.

Perguntas Frequentes

Onde consigo ver o pagamento com aprovação pendente do hóspede?

Você pode encontrar o pagamento no extrato do hóspede dentro da sua reserva. O pagamento aparecerá pendente para ser processado até que o hóspede aprove a solicitação.

Siga os passos abaixo para verificar o pagamento:

  1. Dentro da reserva do hóspede, acesse o Extrato
  2. No filtro das transações, selecione Lançamento Pendente
  3. Clique em Filtrar
  4. O pagamento pendente aparecerá em cinza. A coluna Tipo informa o cartão de crédito e o tipo da transação Pagamento Pendente em [nome do processador]. Caso você precise cancelar o pagamento, clique no ícone de engrenagem e selecione cancelar.

Como cancelar a solicitação de pagamento

Se você cancelar o pagamento que está aguardando a aprovação do hóspede, os links para Aprovar ou Recusar o pagamento que foram enviados no E-mail de Solicitação de Pagamento expirarão e não poderão mais ser usados.

Como cancelar o pagamento que está aguardando aprovação do hóspede?

Siga os passos abaixo para cancelar o pagamento:

  1. Na reserva do hóspede, acesse Extrato
  2. No filtro de transações, selecione Lançamento Pendente
  3. Clique em Aplicar
  4. O pagamento pendente aparecerá em cinza. A coluna Tipo informa o cartão de crédito e o tipo da transação Pagamento Pendente em [nome do processador]. Caso você precise cancelar o pagamento, clique no ícone de engrenagem e selecione cancelar.

Como cancelar a solicitação de pagamento

Se você cancelar o pagamento que está aguardando a aprovação do hóspede, os links para Aprovar ou Recusar o pagamento que foram enviados no E-mail de Solicitação de Pagamento expirarão e não poderão mais ser usados. Aparecerá o seguinte erro:

É possível lançar um novo pagamento enquanto ainda há um pendente aguardando a aprovação do hóspede?

Se você lançar um um novo pagamento usando o cartão de crédito que já tem uma aprovação pendente, o seguinte aviso será exibido.

Recomendamos que você aguarde até que o hóspede aprove ou recuse o pagamento pendente no extrato antes de lançar outros pagamentos. Veja os passos acima para cancelar o pagamento.

O pagamento pendente será alocado automaticamente?

Pagamentos pendentes não podem ser alocados automaticamente, mesmo com a caixa de Alocação de Pagamento selecionada. Nesse caso, o pagamento precisa ser alocado após o seu lançamento (aprovado pelo hóspede) no extrato do hóspede.

Leia esse tutorial para aprender como alocar o pagamento: Alocação de transações já lançadas no extrato

É possível enviar o e-mail de autenticação para outros hóspedes na reserva?

Atualmente, isso não é possível. Apenas o hóspede principal receberá o e-mail, mas a nossa equipe de desenvolvedores está planejando adicionar essa opção em atualizações futuras.

Como posso rastrear Pagamentos Pendentes?

Para verificar se você possui Lançamentos Pendentes que estão aguardando a autenticação 3D Secure, você pode usar os seguintes relatórios:  

Relatório do Processador de Pagamentos

  1. Acesse o Relatório do Processador de Pagamentos
  2. Ao abrir o relatório, você pode filtrar por Lançamentos Pendentes

O sistema mostrará a lista de pagamentos pendentes

DEMO - Beach Life Testing - Relatório do Processador de Pagamentos - Google Chrome

Relatório de Contabilidade de Pagamento

  1. Acesse o Relatório de Contabilidade de Pagamentos
  2. Ao abrir o relatório, você pode filtrar por Lançamentos Pendentes
  3. Ou você pode simplesmente separar por Descrição clicando no nome da coluna
O que acontece se o hóspede inserir acidentalmente as informações incorretas na página de autenticação do banco? É possível voltar à reserva e reiniciar o pagamento?

Nesse caso, o pagamento precisará ser reiniciado. Você deverá seguir os seguintes passos:

  1. O hóspede precisa entrar em contato com a propriedade diretamente
  2. A propriedade precisa cancelar o lançamento pendente (usando as opções descritas em Como cancelar um Lançamento Pendente? na seção de Perguntas Frequentes deste tutorial)
  3. A propriedade precisa tentar realizar o pagamento mais uma vez. Isso fará o reenvio do e-mail com os links para Aprovar ou Recusar o pagamento.
O que acontece com as pré-autorizações quando a reserva é cancelada? O sistema faz a liberação dos valores?

Não, o sistema não libera os valores. A propriedade ainda pode receber esses valores se ainda estiver dentro do período de pré-autorização e de acordo com a sua política de cancelamento.

O sistema cancela automaticamente (libera para o cliente) o valor após o fim do período de pré-autorização (7 dias para o Stripe). Aprenda mais sobre pré-autorização: Como pré-autorizar um cartão usando a funcionalidade do processador de pagamentos

Como garantir que a propriedade receba a taxa de cancelamento se o hóspede rejeitar a autenticação e a propriedade tiver uma política de cancelamento/no show não reembolsável?

Se o hóspede rejeitar a autorização do pagamento para o Cancelamento, No Show ou reserva não reembolsável, isso significa que a propriedade não poderá processar a cobrança.

Atualmente, o PMS da Cloudbeds ainda não automatizou as políticas e as taxas de cancelamento / no show e, então será difícil realizar a cobrança se o hóspede rejeitar a autenticação. Temos algumas recomendações para minimizar esse cenário:

  • Nos termos e condições do Motor de Reservas da Cloudbeds insira as informações do 3D CSA informando o hóspede de que ele é totalmente responsável por autorizar tais cobranças e pela falha delas
  • Entre em contato com as suas OTAs para verificar se você pode usar Cartões Virtuais como forma de pagamento, já que eles não exigem a autenticação do 3D Secure
  • Depósitos antecipados: recomendamos que você cobre um depósito antes da data de check-in. Isso significa que você cobrará o valor total no momento da reserva. Você pode definir/mudar os seus Termos e Condições aqui.
Como devo proceder se eu enviar um e-mail de um Extrato de Grupo / Conta da Casa para um endereço incorreto?

Em páginas de Grupos e Contas da Casa, os cartões que precisam ser autenticados pelo 3D Secure ativarão uma janela pop-up em que o usuário do PMS da Cloudbeds deverá digitar o endereço de e-mail do hóspede.

Para se certificar de que você enviou o e-mail para o endereço correto, acesse a seção de Log de Atividades de Envio.

Se você percebeu que você enviou o e-mail para um endereço incorreto, siga os seguintes passos

  1. Acesse o extrato do Grupo / Conta da Casa e cancele o pagamento pendente. Leia Como cancelar o pagamento que está aguardando aprovação do hóspede?
  2. Tente realizar a cobrança novamente lançando um novo pagamento.

3. Insira o endereço de e-mail correto

Configurações do Stripe para 3D Secure

A conta no Stripe permite uma configuração opcional para o 3D Secure para propriedades não localizadas no Espaço Econômico Europeu (EEE). Para mais informações, leia esse tutorial da nossa base de conhecimento: Configuração do 3D Secure

3D Secure e OTAs

Expedia

Para mais informações sobre como a Expedia lida com as Regulamentações do 3D Secure, leia mais informações no nosso Guia de Conexão com o Canal Expedia.

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