Cloudbeds Payments - Como lidar com consultas de cobranças ou chargebacks

Ao aceitar cartões de crédito na sua empresa, o titular do cartão tem direito de questionar ou disputar qualquer cobrança processada na sua propriedade através do banco emissor do cartão. A disputa pode ser uma consulta de cobrança ou uma solicitação de chargeback.

Este tutorial lhe ajudará a entender o processo de disputa e o que fazer quando isso ocorrer.

O que é uma solicitação de consulta?

Uma solicitação de consulta ocorre quando o titular solicita mais informações sobre uma transação não reconhecida no seu cartão.

O titular pode entrar em contato com o emissor do cartão quando não reconhecer o nome da sua empresa ou o valor que aparece no extrato do cartão. O banco emissor ajudará o cliente a obter documentação comprobatória da transação em questão.

O processo de consulta
  1. O titular entra em contato com o banco emissor do cartão para informar sobre um pagamento não reconhecido e solicita mais informações.
  2. O banco emissor do cartão notifica a Cloudbeds Payments com relação à solicitação de consulta e solicita uma documentação que comprove a transação.

A consulta não gera taxas.

  1. Você receberá um e-mail da nossa Equipe de Avaliação de Risco (risk@cloudbeds.com) com instruções de como deverá prosseguir. Você terá um determinado número de dias (geralmente 10 dias) para responder com documentos complementares da transação. Responda à nossa equipe de risco dentro do prazo determinado. A falta de resposta de uma consulta pode resultar em um chargeback irreversível.

Se você concluir que o seu hóspede precisa de um estorno, você pode emitir o estorno ao cartão de crédito através do PMS da Cloudbeds. Você ainda precisará responder à nossa equipe de avaliação de risco informando que realizou o estorno ao cliente, para que possamos responder à solicitação de consulta e evitar um chargeback automático.

O que é um chargeback?

Um chargeback é a reversão de uma transação de venda por motivos como "Transação fraudulenta", "Não autorizada", "Serviços não prestados", etc, que é iniciada pelo titular de um cartão, através do seu banco emissor.

O chargeback também pode ocorrer se o banco que emitiu o cartão acreditar que houve alguma violação às regras ou regulamentações da Associação de Cartões.

Dependendo do tipo de cartão de crédito, o titular tem até dois anos depois da data de cobrança para abrir uma disputa. A maioria dos bancos emissores têm uma política que proíbe a abertura de disputas de cobranças que ocorreram há mais de seis meses, no entanto, o titular pode contestar essa política.

O processo de chargeback
  1. O titular abre uma disputa entrando em contato com banco emissor do seu cartão
  2. O banco emissor identifica a transação e aplica um crédito temporário ao titular, enquanto a disputa aguarda uma decisão
  3. O banco emissor notifica a Cloudbeds Payments com relação à cobrança disputada
  4. O valor da transação e a taxa de chargeback não reembolsável são descontados da sua conta.
  5. Você receberá uma notificação do nosso sistema junto com uma lista de documentação útil para ser disponibilizada para o motivo específico da disputa.

As notificações de chargeback e resolução serão enviadas aos usuários ou endereços de e-mail adicionados à lista de destinatários nas Preferências de notificação do sistema. Se estiverem em branco, enviaremos as notificações ao endereço de e-mail cadastrado nos Dados da Propriedade.

  1. Você terá um determinado número de dias (determinado pelo emissor do cartão) para contestar o chargeback e fornecer a documentação conforme necessário ou aceitar a disputa. Caso aceite a disputa, o crédito temporário fornecido ao titular do cartão será definitivo.
  • Responda à investigação de disputa dentro do prazo especificado na notificação (ex: Responda até 22 de fevereiro de 2022). Não respondê-lo resultará na caducidade dos seus direitos de reversão estabelecidos pelas normas e regulamentações da Associação de Cartões
  • NÃO faça o estorno ao seu cliente durante a investigação de nenhuma disputa. Realizar o estorno de uma transação enquanto ela está sendo investigada pode resultar em uma duplicidade de estorno ao seu hóspede e a sua conta será debitada duas vezes.
  1. Caso você ganhe a disputa (reversão do chargeback), você receberá o valor disputado com o desconto da taxa de chargeback não reembolsável. Caso perca, o valor será reembolsado ao seu hóspede e também será cobrada a taxa de chargeback.
  1. O emissor do cartão é quem toma as decisões das disputas. A Cloudbeds não determina se você ganha ou perde a disputa. É importante fornecer o máximo de informações sobre a transação quando uma disputa for aberta para garantir que você tenha a melhor chance de ganhar o caso.

No PMS da Cloudbeds, as informações relacionadas ao chargeback são lançadas no extrato e aparecem também no extrato mensal e no Relatório do Processador de Pagamentos.

  • Chargeback recebido
  • Reversão de chargeback
  • Taxa de chargeback

Em caso de dúvidas, entre em contato com risk@cloudbeds.com.

Taxa de chargeback

A taxa de chargeback será calculada junto ao valor da disputa. A taxa é cobrada para recuperar os custos incorridos durante as solicitações de consulta e chargebacks relacionadas à sua conta. Essa taxa não é reembolsável e não depende do resultado da disputa.

Em caso de dúvidas com relação à taxa, entre em contato com cbpayments@cloudbeds.com.

Como evitar chargebacks

Apesar dos titulares de cartão terem o direito de questionar qualquer cobrança, há sempre as melhores práticas que os vendedores podem adotar para mitigar as solicitações de disputa. Leia esse tutorial para obter mais dicas úteis: Melhores práticas para aceitar cartões de crédito

Motivos e soluções frequentes de chargeback

Abaixo você encontra os motivos frequentes de chargeback e suas soluções. Você também pode entrar em contato com o hóspede e perguntar o motivo da solicitação de disputa.

Independentemente da conversa com seu cliente, sempre responda à disputa com documentação comprobatória:

Leia as seções:

Se o chargeback não tiver resposta, a decisão será favorável ao titular do cartão e o seu crédito temporário se tornará definitivo.

Motivo Descrição Solução
Crédito não processado

O titular informa que solicitou um estorno devido, porém ele não foi realizado.

 

 
Forneça uma carta de resposta explicando porque o estorno não é devido ao titular do cartão, junto com uma cópia da política de estorno/cancelamento para comprovar a sua resposta com provas de que o titular reconheceu e concordou com a política.
Fraude  O titular informa que não autorizou a cobrança da sua propriedade. Forneça documentação comprobatória para mostrar que o titular do cartão autorizou a transação e se hospedou na sua propriedade.
Não está conforme o que foi descrito

O titular informa que houve um problema com a sua estadia, fazendo com que ela não fosse o que foi anunciado originalmente.

 

Forneça uma carta de resposta explicando todas reclamações do titular com relação à sua estadia.

Serviços não prestados

O titular informa que foi cobrado, no entanto ele não se hospedou na sua propriedade.

 
Se o titular se hospedou na sua propriedade, forneça documentação comprobatória para mostrar que a estadia ocorreu. Se o titular não se hospedou na sua propriedade, forneça uma carta de resposta informando o porquê o estorno não é devido ao titular, junto com a política de estorno/cancelamento e documentação comprobatória.

Geral ou cobrança duplicada

 

A disputa menos comum, "cobrança duplicada" ou "geral", pode indicar que a descrição da cobrança não foi reconhecida ou o cliente está confuso com relação a como foi cobrado.


 

Algumas vezes, você pode ter uma pequena porcentagem de disputas por esse motivo. No entanto, se esse motivo for uma das três principais causas de disputa na sua propriedade, isso pode indicar que há algum outro problema que está gerando isso. Por exemplo, disputas em que o titular acredita que foi cobrado a mais do que estava cotado pode aparecer sob o código "geral".

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