Cloudbeds Payments - Cómo gestionar consultas directas y contracargos

Al aceptar tarjetas de crédito en su negocio, el titular de la tarjeta tiene derecho a cuestionar o disputar cualquier cargo procesado en su propiedad mediante banco emisor de la tarjeta.

El presente artículo repasa los tipos de consultas directas y contracargos que pueden ocurrir en su negocio, estrategias para gestionarlos y las preguntas frecuentes relacionadas con dichos procesos.

¿Qué es una consulta directa?

Una consulta directa se produce cuando el titular de una tarjeta solicita más información sobre una transacción que se procesó en su tarjeta.

Es posible que el titular de la tarjeta no reconozca el nombre comercial o el monto que se muestra en el extracto de su tarjeta de crédito, lo que lo lleva a comunicarse con la entidad emisora de la tarjeta de crédito para que esta le ayude a obtener la documentación que respalde dicha transacción.

El proceso de consulta directa
  1. El titular de la tarjeta se comunica con el banco emisor de la tarjeta y le informa que no reconoce la transacción.
  2. El banco emisor de la tarjeta notifica al procesador de pagos sobre la consulta directa / solicitud de reintegro de la transacción y solicita la documentación de respaldo para la transacción en cuestión.

No se cobra ninguna tarifa por consultas directas.

  1. Usted recibirá un correo electrónico de nuestro Equipo de riesgos (risk@cloudbeds.com) con instrucciones sobre cómo proceder. Tendrá una cantidad determinada de días (usualmente 10 días) para responder con los documentos que respalden la transacción en cuestión. Asegúrese de responder a la consulta directa dentro del período de tiempo asignado. No responder puede ocasionar un contracargo irreversible.

Si después de recibir una notificación de consulta directa se concluye que debe emitirle un reembolso a su huésped, puede emitirlo a la tarjeta de crédito a través de su PMS de Cloudbeds. Aunque este sea el caso, usted deberá comunicarle a nuestro Equipo de riesgos que emitió un reembolso a su cliente. De esta manera podremos responder a la solicitud de reintegro y así evitar un contracargo automático.

¿Qué es un contracargo?

Un contracargo es la reversión de una transacción por concepto de venta. Entre los motivos para un contracargo se encuentran: «Transacción fraudulenta», «Transacción no autorizada», «Servicios no prestados», etc., y este proceso es iniciado por el titular de la tarjeta a través del banco emisor de dicha tarjeta.

Un contracargo también puede ocurrir si el banco emisor de la tarjeta cree que ha habido una violación a las reglas o regulaciones de Visa/MasterCard/Discover/American Express (la Asociación de tarjetas de crédito).

Dependiendo del tipo de tarjeta de crédito, el titular de la tarjeta puede tener hasta dos años a partir de la fecha de estadía para disputar un cargo. La mayoría de los bancos emisores tienen una política contra el manejo de disputas que tienen más de seis meses a partir de la fecha de la transacción, sin embargo, el titular de la tarjeta puede impugnar dicha política.

El proceso de contracargo
  1. El titular de la tarjeta contacta al banco emisor.
  2. El banco emisor de la tarjeta identifica la transacción en cuestión y aplica un crédito provisional al titular de la tarjeta mientras se toma una decisión.
  3. El banco emisor de la tarjeta notifica a Cloudbeds Payments sobre el cargo en disputa.
  4. El monto de la transacción y las tarifas respectivas se deducen de su saldo de pagos.
  5. Recibirá una notificación de nuestro sistema junto con una lista de documentación útil para proporcionar el motivo específico de la disputa.

Las notificaciones de contracargo y resolución se enviarán a los usuarios o direcciones de correo electrónico agregados a la lista de destinatarios en las Preferencias de notificación del sistema. Si se deja en blanco, enviaremos las notificaciones a la dirección de correo electrónico registrada en el perfil de la propiedad.

  1. Tendrá una cantidad de días (determinada por el emisor de la tarjeta) para impugnar el contracargo y proporcionar la documentación necesaria o aceptar la solicitud. Si la acepta, el crédito provisional proporcionado al titular de la tarjeta pasará a ser definitivo.

 

  • Asegúrese de responder al contracargo antes de la fecha establecida en el documento/correo electrónico (p. ej., responder antes del 22 de febrero de 2022). Si no envía una respuesta, esto puede resultar en la pérdida de sus derechos de reversión establecidos por las reglas y regulaciones actuales de la Asociación de tarjetas.
  • NO reembolse a su cliente durante ninguna investigación de disputa. Reembolsar una transacción que se encuentra en proceso de investigación puede resultar en un reembolso duplicado a su huésped y su cuenta se debitará dos veces.
  1. Si gana la disputa (reversión de contracargo), obtendrá el monto disputado menos la tarifa por contracargo no reembolsable. Si pierde, el dinero se devolverá a su huésped y se le cobrará la tarifa por contracargo no reembolsable.
  1. El emisor de la tarjeta es la parte que decide cuando se trata de disputas. Cloudbeds no determina si gana o pierde una disputa. Es importante proporcionar tanta información sobre una transacción como sea posible cuando se ha abierto una disputa para garantizar que tenga la mejor oportunidad posible de ganar el caso.

En el PMS de Cloudbeds, la información sobre el contracargo se publicaría en el Resumen de cuenta y se reflejaría en el estado de cuenta mensual y el Informe de procesamiento de pagos.

  • Contracargo recibido 
  • Reversión de contracargo 
  • Tarifa por contracargo

Si tiene algún problema o duda, contáctenos al correo risk@cloudbeds.com.

Tarifa por contracargo

La tarifa por contracargo se evaluará junto con el monto de la disputa. La tarifa se implementa para recuperar los costos incurridos al manejar las solicitudes de los clientes y las devoluciones de cargo asociadas con su cuenta. Esta tarifa no es reembolsable y no depende del resultado de la disputa.

Si tiene alguna pregunta sobre la tarifa, contáctenos al correo cbpayments@cloudbeds.com.

Cómo evitar que se produzcan contracargos

Aunque el titular de la tarjeta tiene derecho a cuestionar cualquier cargo, existen mejores prácticas que los comerciantes pueden adoptar para mitigar las disputas. Consulte este artículo para obtener consejos útiles: Cloudbeds Payments - Mejores prácticas al aceptar tarjetas de crédito.

Motivos comunes de contracargos y sus soluciones

A continuación, puede encontrar los motivos comunes de las devoluciones de cargo y sus soluciones. También puede comunicarse con sus huéspedes para preguntarles por qué presentaron una disputa.

Sin importar la conversación con su cliente, siempre responda a la disputa con documentación de respaldo.

Consulte las secciones: 

Si no responde a un contracargo, dará lugar a una decisión a favor del titular de la tarjeta, y su crédito provisional se convertirá en permanente.

Motivo Descripción Solución
El crédito no se procesó

 

El titular de la tarjeta indica que se debe realizar un reembolso, pero que no se ha emitido. 
 
Proporcione una carta que explique por qué no se debe un reembolso al titular de la tarjeta, junto con una copia de la política de reembolso o cancelación para respaldar su refutación con prueba de que el titular de la tarjeta reconoció y aceptó dicha política.
Transacción fraudulenta El titular de la tarjeta indica que no autorizó el cargo realizado por su propiedad. Proporcione documentación que demuestre que el titular de la tarjeta autorizó la transacción y completó una estadía en su propiedad.
El bien o servicio no es como se describe 

 

El titular de la tarjeta declaró que había un problema con su estadía, por lo que no fue como se anunció originalmente. 
 

Proporcione una carta que explique todos los reclamos del titular de la tarjeta con respecto a su estadía.

 

El servicio no se prestó 

 

El titular de la tarjeta indica que se le cobró, sin embargo, no se hospedó en la propiedad. 
 
Si el titular de la tarjeta completó una estadía en la propiedad, proporcione los documentos de respaldo que demuestren que se completó la estadía. Si el titular de la tarjeta no completó una estadía, proporcione una carta de refutación que explique por qué no se le debe un reembolso al titular de la tarjeta, junto con la política de reembolso o cancelación y cualquier documentación adicional que sirva de respaldo.

General o Duplicado

 

Las disputas menos comunes, como «general» o «duplicado», pueden indicar que los clientes no reconocen la descripción en el estado de cuenta o que están confundidos por la forma en que se facturó.


 

Por lo general, estos constituyen un pequeño porcentaje del total de disputas. Sin embargo, si alguno de estos es uno de los tres motivos principales, podría indicar que la raíz del problema es un factor aparte. Por ejemplo, las disputas en las que un titular de la tarjeta cree que se le cobró más de lo que se cotizó a menudo pueden aparecer bajo el código «general».

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