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Mensagens no Cloudbeds Guest Experience - Tudo o que você precisa saber

Lorena Pamplona
Atualizado

Com os serviços de mensagens do Cloudbeds Guest Experience, você pode gerenciar e usar canais de mensagens adicionais, como Facebook, WhatsApp, SMS e outros. Confira neste artigo tudo o que você precisa saber para habilitar os canais de mensagens e se comunicar com seus hóspedes como preferir.

A Cloudbeds acredita que cada negócio de hospedagem é único. Oferecemos ferramentas que atendem a todos os tamanhos e orçamentos para ajudar você a estabelecer e expandir seu negócio. Entre em contato com nossa equipe exclusiva para obter mais informações sobre cada pacote disponível. Você ainda não é cliente da Cloudbeds? Acesse nosso Guia de Preços e agende uma demonstração.

Habilite um novo serviço de mensagens em sua conta

  1. Acesse a página da Empresa company.png;
  2. Vá para Serviços de Mensagens;
  3. No painel, procure o canal que deseja habilitar;
  4. Ative o seletor mceclip2.png para habilitar este canal;
  5. Clique para editar configurações;
  6. Clique em para adicionar uma conta/página/número;
  7. Alguns canais solicitarão verificação por e-mail - abra sua conta do e-mail e confirme que deseja se conectar; 
  8. Siga as instruções para permitir o acesso do Cloudbeds Guest Experience a este canal de comunicação:
    • Você pode verificar a seguinte lista de canais suportados no guia de ajuda para canais com instruções específicas (SMS e WhatsApp).
  • Para mensagens de canais (OTAs), sua propriedade deve estar completamente mapeada e conectada nas configurações de Distribuição para ser ativada no Cloudbeds Guest Experience.
  • Para o Agoda:
    • É obrigatório usar o endereço de e-mail registrado no YCS ao clicar para adicionar um e-mail personalizado.
    • Para completar a integração das mensagens, entre em contato com o Agoda para ativar a opção "enviar e-mails ofuscados" para a Cloudbeds; 

O serviço de mensagens está pronto para ser utilizado em seus bate-papos.

Canais suportados

As mensagens do Guest Experience da Cloudbeds no Airbnb e na Expedia estão disponíveis se você estiver usando um channel manager que não seja da Cloudbeds (parceiro de distribuição).

Por enquanto, as mensagens do Booking.comnão são compatíveis com channel managers de terceiros.

Gestão de Reputação

Widgets

Limitações do Booking.com e Airbnb

  • Se você deseja automatizar mensagens para o Booking.com e Airbnb, será necessário criar mensagens automatizadas separadas especificamente para os hóspedes desses canais.
  • O Airbnb possui uma "Política Off-Platform" com o objetivo de manter o contato sobre reservas em sua própria plataforma. Essa política proíbe os usuários de obter informações em outros lugares. Isso significa que suas mensagens do Airbnb via Cloudbeds Guest Experience não devem incluir nenhum dos seguintes itens: Links de sites, números de telefone e e-mails.
  • Os clientes podem encontrar links bloqueados ou removidos ao enviar mensagens pelo canal de mensagens do Booking.com. Esse problema não está sob nosso controle, mas pode ser resolvido seguindo essas instruções.
  • Atualmente, a API de Mensagens do Booking.com não suporta solicitações estruturadas. Isso significa que quando um hóspede envia uma mensagem com uma solicitação estruturada após uma reserva, ela não aparecerá no Cloudbeds Guest Experience. As solicitações estruturadas incluem o seguinte: Horário de check-in/check-out, Mudança de data, Cancelamento com menos tempo, Estacionamento, Preferência de cama, Berço extra, Cama extra ("Adicionar uma cama extra").
  • Tipos de mensagens suportadas:
    • Airbnb - Mensagens do tipo Consulta, Oferta Especial, Reserva.
    • Booking.com - Apenas tipos de mensagens de Reserva.

Limitações da Expedia

  • A Expedia possui seu próprio mecanismo interno de revisão de mensagens. Inicialmente, você pode experimentar atrasos na entrega de mensagens enquanto a Expedia revisa o tráfego de mensagens e aprova as mensagens. As mensagens que passam por revisão são marcadas como pendentes e o processo de revisão pode levar de 1 a 24 horas, conforme declarado pela Expedia.
  • Se uma solicitação enviada à Expedia via API falhar na validação, é provável que a reserva tenha se originado de uma fonte afiliada da Expedia. A Rede de Afiliados da Expedia não oferece suporte a determinados pontos de venda, o que faz com que a solicitação seja rejeitada.
    Essa é uma limitação futura diretamente da API da Expedia. Sua equipe recomenda não tentar reenviar a mensagem.

Limitações da CTrip

  • 10.000 caracteres por mensagem
  • Limite de 25 MB para o tamanho da imagem
  • Uma foto por mensagem

Limitações do Agoda

  • As URLs não funcionam com o Agoda:  O canal altera automaticamente o texto para: [O link compartilhado foi mascarado pela Agoda para sua segurança on-line].
  • A Agoda não oferece suporte ao upload de imagem/vídeo por meio de sua interface de usuário, tanto para o hóspede quanto para o hotel.

Detalhes e limitações do VRBO:

Anexos: 

  • Os tipos de arquivos aceitos incluem PDF, JPEG, PNG e GIF, e cada anexo pode ter até 5 MB;
  • Oferece suporte a vários anexos por mensagem;
  • Aceita mensagens que contenham texto e anexos;
  • Informações editadas: Esteja ciente de que as informações a seguir são redigidas em mensagens antes da reserva ser feita:
    • Informações sobre os concorrentes
    • Informações do cartão de crédito
    • Números para encaminhamento bancário
    • Números IBAN
    • Números de telefone
    • Endereços de e-mail (também redigidos após a reserva)
    • Nomes de domínio

Inatividade:
Os tópicos de mensagens tornam-se inativos três anos após a data de criação ou um ano após a data de check-out da reserva, o que ocorrer por último. Os tópicos de mensagens inativos e suas mensagens não podem ser respondidos.

Links:

Todas as URLs adicionadas a uma mensagem são editadas, exceto as seguintes:

Mecanismo de Aceitação

Essa é uma mensagem automática dirigida ao hóspede para permitir a comunicação pelo Cloudbeds Guest Experience.

  • Se você tentar enviar uma mensagem para um hóspede que ainda não optou por receber mensagens, sua mensagem original será colocada em estado pendente e uma mensagem de consentimento será enviada primeiro ao hóspede.
  • Se um hóspede optar por não aceitar ou não responder, sua mensagem original não será enviada e quaisquer mensagens futuras enviadas por você serão automaticamente bloqueadas.
  • Quando um hóspede opta por não aceitar respondendo "Stop" (Interromper) por SMS, eles receberão uma mensagem confirmando o cancelamento.
    • Se você tentar enviar um SMS para o hóspede que optou por não aceitar, a mensagem falhará com um aviso de entrega: "Falhou. (Usuário optou por recusar)".
    • Se o hóspede desejar aceitar novamente, ele precisará responder/enviar um SMS dizendo "Start" (Iniciar).
  • Todas as mensagens de saída para o hóspede são colocadas em status Pendente, não se limitando apenas à mensagem inicial. As mensagens de status Pendente agora têm um tempo de 72 horas, o que significa que o hóspede receberá todas as mensagens que tentaram ser enviadas a ele nas últimas 72 horas quando/se ele aceitar.
  • Há um limite de 15 mensagens que podem estar com status pendente.
  • Se preferir, você pode desativar os requisitos de aceitação do WhatsApp. Se fizer isso, você deve incluir um texto de “opt-out” (não aceitação) em seus novos modelos criados. Clique aqui para saber mais sobre os modelos do WhatsApp.
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