Réputation en Marketing digital

1. Va dans le Tableau de bord de performance de marketing digital et clique sur l’onglet Réputation.
2. Clique sur Commencer.
3. Examine les fonctionnalités et les frais mensuels, puis clique sur S’abonner maintenant.
4. Lis et accepte les conditions générales.
5. Clique sur Continuer. Après l’abonnement, tu seras invité à te connecter aux canaux disponibles. Continue la lecture de la section ci-dessous pour en savoir plus.

Si tu n’es pas prêt à t’abonner à Réputation, tu peux cliquer sur Continuer sans s’abonner.

Avis récupérés automatiquement

Les avis sont récupérés automatiquement pour les canaux auxquels tu es déjà connecté. 

Connecte tes canaux

La plupart des OTA se connectent automatiquement lorsque ton établissement a un contrat valide avec ce canal dans Cloudbeds.

Certains canaux peuvent nécessiter une action supplémentaire dans le tiroir Connecte ton compte. Si Tripadvisor n’est pas apparié automatiquement, tu peux finaliser la connexion en saisissant l’Identifiant de la fiche Tripadvisor de l’établissement.

Pour connecter un canal depuis l’onglet Reputation, fais ce qui suit :

1. Depuis ton Tableau de bord de performance de marketing digital, ouvre l’onglet Reputation.
2. Clique sur le bouton Connecter sur la carte du canal.

3. Après avoir cliqué sur Connecter, le tiroir Connecte ton compte s’ouvre à droite. Si le canal nécessite une activation, clique sur Gérer pour accéder à la page des canaux et terminer la configuration.
   • Si Tripadvisor est disponible mais non apparié automatiquement, clique sur Connecter et saisis l’Identifiant de la fiche Tripadvisor de l’établissement.
4. Pour déconnecter un canal plus tard, clique sur Modifier les connexions de canal pour rouvrir le tiroir.
5. Ouvre le menu des trois points du canal, puis choisis Déconnecter.

Lorsque la connexion est terminée, les avis se synchronisent automatiquement. Consulte la section Comprendre le tableau de bord Reputation ci-dessous pour suivre et répondre.

Google

Google se connecte un peu différemment car il utilise ton Profil d’entreprise Google plutôt qu’un contrat de canal. 

1. Depuis ton Tableau de bord de performance de marketing digital, ouvre l’onglet Réputation.
2. Clique sur Connecter sur la carte Google, connecte-toi (si demandé), choisis le bon établissement, puis accorde les autorisations demandées.

Après la connexion, tu verras ta note Google ainsi que des indicateurs contextuels comme Itinéraires, Appels et Visites du site web dans le panneau de gauche. En savoir plus sur la connexion de ton profil ici.

Une fois ton profil connecté avec succès, consulte la section Comprendre le tableau de bord Réputation ci-dessous pour apprendre son fonctionnement.

Tripadvisor

Tripadvisor peut se connecter automatiquement lorsque Cloudbeds identifie un seul établissement correspondant. S’il n’est pas connecté automatiquement, connecte-le manuellement en utilisant le Identifiant de la fiche Tripadvisor de ton établissement.

1. Dans l’onglet Réputation, clique sur Connecter sur la carte Tripadvisor.
2. Dans le tiroir Connecter ton compte, clique sur Connecter pour Tripadvisor.
3. Saisis le Identifiant de la fiche de ton établissement. Tu peux le trouver dans l’URL de ta page Tripadvisor après la lettre d. Saisis uniquement les chiffres sans inclure la lettre d.
4. Clique sur Enregistrer.

L’exemple ci-dessous montre où démarrer la connexion Tripadvisor, où saisir l’Identifiant de la fiche, et où enregistrer la connexion.

Sur la gauche, tu trouveras tes plateformes d’avis connectées (p. ex., Airbnb, Booking.com, Expedia, Google, Tripadvisor). Chaque plateforme collecte les retours à sa manière :

• Étoiles unifiées de 1 à 5 : Nous normalisons les notes reçues pour que ton équipe puisse comparer les performances d’un coup d’œil, quelle que soit la source.
• Sous-catégories par canal : Certains canaux incluent des dimensions comme Propreté, Exactitude, Check-in, Communication, Emplacement, Rapport qualité-prix (Airbnb), ou d’autres définies par la plateforme. Dans Cloudbeds, nous les mappons dans notre modèle standardisé pour garantir cohérence et comparabilité entre les canaux.
• Google est différent : Les métriques et le modèle d’avis de Google sont distincts (p. ex., actions locales, appels, itinéraires). Dans le tableau de bord, tu verras toujours un classement par étoiles sur 5, mais les métriques complémentaires (comme les itinéraires, appels, visites du site web) sont affichées séparément dans le panneau de gauche pour plus de contexte.
• Actions rapides : Utilise Modifier les connexions des canaux et Demander des avis via un lien pour gérer les sources et collecter activement des retours.

La fonction Analyse de sentiment est disponible dans l’onglet Aperçu et offre une vision claire et basée sur les données de ce que les clients apprécient le plus ainsi que des domaines susceptibles d’être améliorés. En analysant les avis des clients sur Booking.com, Expedia, Airbnb et Google, l’IA de Cloudbeds t’aide à identifier les tendances récurrentes dans les retours, afin que tu puisses concentrer tes efforts opérationnels là où ils comptent vraiment.

Pour rendre ces informations exploitables, les avis sont automatiquement regroupés en trois types d’analyses :

• Points forts : ce que les clients louent systématiquement.
• Axes d’amélioration : ce que les clients mentionnent régulièrement comme points négatifs.
• Catégories dynamiques : jusqu’à 10 sujets les plus cités, tels que le petit-déjeuner, l’emplacement, la propreté, etc., classés en positif, neutre ou négatif.

Comment ça fonctionne

Le graphique chronologique (disponible dans l’onglet Avis des clients) offre un historique visuel de tes notes d’avis sur tous les canaux connectés. Cela te permet d’aller au-delà des notes statiques et d’identifier des périodes spécifiques d’amélioration ou de baisse.

Fonctionnalités clés :

• Intégration multi-canaux : Surveille les tendances pour Google, Booking.com, Tripadvisor, Expedia, Airbnb et Vrbo dans une vue centralisée.
• Moyennes mobiles mensuelles : Le graphique calcule une note moyenne mensuelle par canal basée sur les avis reçus durant cette période, plutôt que d’afficher un total statique.
• Comparaisons interactives : Clique sur les canaux spécifiques dans la légende du graphique pour les activer ou désactiver. Cela permet des comparaisons côte à côte, t’aidant à identifier les tendances et à prioriser tes efforts d’engagement client.
• Vue détaillée Airbnb : Lorsqu’elle est sélectionnée dans les filtres, les notes Airbnb peuvent être affichées par hébergement dans le graphique chronologique.
• Lisibilité optimisée : L’axe Y ajuste automatiquement son échelle selon tes valeurs d’avis pour garantir une visibilité claire des tendances.

Filtrer les avis pour cibler ton travail

Clique sur l’icône Filtrer pour ouvrir le panneau et affiner ta liste avant de répondre.

• Trier par : le plus récent, la note la plus haute ou la note la plus basse.
• Note : afficher uniquement les avis avec une valeur d’étoiles choisie.
• Canal : sélection multiple des sources, comme Airbnb, Booking.com, Expedia, Google ou TripAdvisor. Lorsque Airbnb est sélectionné, tu peux aussi choisir Vue détaillée Airbnb pour voir les tendances des notes Airbnb par hébergement.
• Afficher uniquement les avis sans réponse : concentre-toi sur les articles qui nécessitent encore une réponse.

Une fois tes filtres définis, clique sur Appliquer.

Utilise Réinitialiser tout pour effacer les sélections ou Annuler pour fermer sans enregistrer les modifications.

Exporter les avis

Utilise l’icône Exporter dans l’onglet Avis des clients pour télécharger tes données d’avis au format CSV. L’export utilise les filtres actuellement appliqués à la liste des avis, tu peux donc affiner les données par note, canal, statut de réponse ou tri avant d’exporter.

Le fichier exporté inclut les informations d’avis disponibles dans ton tableau de bord Réputation, comme le canal, la note, les sous-notes quand elles sont disponibles, le nom du client, l’identifiant de réservation quand il est disponible, le titre et la description de l’avis, ainsi que les réponses du personnel.

Après avoir cliqué sur Exporter, Cloudbeds prépare le fichier et envoie une notification quand il est prêt à être téléchargé.

Lorsque le fichier d’export est prêt, une notification apparaît dans la barre supérieure sous l’icône Notifications en forme de cloche. Clique sur la notification pour télécharger le fichier CSV.

Afficher les détails

• En cliquant sur Afficher les détails pour chaque avis, tu pourras voir la note attribuée par catégorie (lorsqu’elle est fournie par le canal) et lire le contexte complet :

Afficher le contexte de la réservation

• Utilise Afficher la réservation pour ouvrir le tiroir de réservation et confirmer les dates, le canal et les notes avant de répondre.

Ask AI t’aide à interpréter les retours des clients en répondant à des questions grâce à tes données de réputation disponibles. Il propose aussi des questions suggérées pour approfondir l’analyse.

1. Depuis l’onglet Réputation, clique sur Ask AI.

2. Sélectionne une des questions suggérées ou tape ta propre question dans le champ en bas.
3. Clique sur Envoyer pour générer une réponse.

4. Lis la réponse de l’IA : L’IA génère un résumé global et des suggestions exploitables basées sur tes retours clients uniques.

5. Fournis un retour ou copie tes résultats : Clique sur l’icône pouce levé ou pouce baissé pour évaluer la réponse et aider à affiner la précision de l’IA. Tu peux aussi cliquer sur l’icône copier (documents superposés) pour réutiliser rapidement le texte ailleurs.

Brise les barrières linguistiques pour obtenir des analyses plus claires et répondre avec assurance.

1. Dans ta liste d’avis, clique sur Traduire en anglais pour tout avis rédigé dans une autre langue.
2. Le texte original est remplacé par la traduction en anglais, avec la langue source indiquée (p. ex., « Traduit de l’allemand vers l’anglais »).
3. Utilise Afficher l’original pour revoir l’avis dans sa langue d’origine.
4. Lors de ta réponse, tu peux aussi cliquer sur Traduire en anglais dans la fenêtre de réponse avant de générer ta réponse.

Après traduction, une note indique la langue source sous l’avis.

Les notifications de réputation t’aident à rester informé des activités importantes liées aux avis dans ton Tableau de bord de performance de marketing digital.

Selon l’activité de ton compte et tes préférences de notification, tu peux recevoir des notifications pour les avis nouvellement reçus, les rappels d’avis Airbnb et les exportations d’avis terminées.

Notifications des nouveaux avis clients

Elles t’aident à rester engagé avec tes clients, à répondre plus rapidement aux retours et à maintenir la bonne réputation de ton établissement. Chaque notification d’avis peut inclure :

• Le canal où l’avis a été publié
• Le nom du client et la note
• Un aperçu du message de l’avis

En cliquant sur une notification d’avis client, tu accèdes directement à la section Réputation de ton Tableau de bord de performance de marketing digital pour consulter et répondre rapidement.

Exemple de notification d’avis client :

Rappels d’avis Airbnb

Ils te notifient lorsqu’un avis client Airbnb est encore en attente et que la période de 14 jours pour laisser un avis approche de sa date limite.

Notifications d’exportation d’avis

Les notifications d’exportation d’avis apparaissent lorsqu’un fichier d’exportation est prêt. Ouvre l’icône de notifications en forme de cloche dans la barre supérieure et clique sur la notification pour télécharger le fichier CSV. Pour plus de détails, consulte Filtres, détails et contexte des avis.

Comment gérer tes préférences de notification

1. Dans la barre supérieure, clique sur l’icône de cloche Notifications.

   

2. Dans le panneau, sélectionne les Paramètres de notification
3. Active ou désactive :
   • Avis reçu (avis clients)
   • Rappel d’avis (alertes de date limite d’avis Airbnb)
4. Clique sur Appliquer pour enregistrer.

Utilise la Réponse automatique pour publier automatiquement des réponses générées par l’IA selon les notes des avis sélectionnées. La réponse automatique utilise le même comportement d’IA que l’option manuelle Générer automatiquement le texte, donc chaque réponse est adaptée à l’avis reçu.

La réponse automatique est désactivée par défaut. Tu dois l’activer et enregistrer tes préférences avant que les réponses automatisées soient publiées.

1. Depuis ton Tableau de bord de performance de marketing digital, ouvre l’onglet Réputation.
2. Va dans Avis des clients.
3. Clique sur Réponse automatique : Désactivée.

4. Dans la fenêtre modale Réponse automatique, active le bouton bascule de la réponse automatique sur Activé.
5. Dans les paramètres IA :
   1. Sélectionne le Ton et la voix pour les réponses générées par l’IA : Professionnel, Amical, Décontracté, Formel ou Empathique.
   2. Sélectionne la Langue de la réponse : Anglais, Espagnol, Français, Allemand, Italien, Portugais ou Turc.
   3. Facultatif : Clique sur Affiner l’invite et ajoute des instructions pour guider la réponse de l’IA, comme le vocabulaire de la marque, les formulations préférées ou les sujets à éviter.
6. Sous Délai de réponse automatique, sélectionne quand la réponse générée par l’IA doit être publiée : Aucun (par défaut, sans délai intentionnel), 1 jour, 3 jours ou 5 jours après la réception de l’avis client. Le délai sélectionné s’applique à toutes les notes d’avis éligibles à la réponse automatique.
7. Sous Répondre automatiquement aux avis avec, sélectionne les notes qui doivent recevoir des réponses automatiques : 1 étoile, 2 étoiles, 3 étoiles, 4 étoiles, 5 étoiles et/ou Pas de texte.
8. Clique sur Enregistrer.

Après l’enregistrement, un message de confirmation apparaît et le tableau de bord affiche Réponse automatique : Activée.

Pour plus de détails sur le comportement de la réponse automatique selon le canal, visite la FAQ Réputation.

Rédige ta propre réponse publique ou utilise l’IA pour générer une réponse basée sur l’avis du client. Avant de générer la réponse, tu peux ajuster les paramètres de l’IA afin qu’ils correspondent mieux au style de communication de ton établissement et au contexte de l’avis.

1. Depuis ton Tableau de bord de performance de marketing digital, ouvre l’onglet Réputation et sélectionne Avis des clients.
2. Trouve l’avis auquel tu souhaites répondre et clique sur Répondre.

3. Dans le tiroir Répondre à l’avis, développe les paramètres IA (facultatif).

   Personnalise la réponse générée par l’IA :

   • Ton et voix : Sélectionne le style de communication pour la réponse.
   • Langue : Choisis la langue dans laquelle la réponse doit être générée.
   • Facultatif : Clique sur Affiner l’invite et saisis des instructions spécifiques pour personnaliser davantage la réponse.
4. Clique sur Générer automatiquement le texte.

5. Relis la réponse générée dans le champ Réponse et modifie-la si nécessaire.

   Pour générer une autre version, ajuste les paramètres IA ou les instructions dans l’invite, puis clique à nouveau sur Générer automatiquement le texte.

6. Clique sur Envoyer pour publier la réponse.

Après avoir cliqué sur Affiner l’invite, utilise le champ de texte pour ajouter des instructions ou un contexte spécifiques à la réponse générée par l’IA. Par exemple, tu peux demander à l’IA de :

• Raccourcir la réponse.
• Mentionner que la piscine de l’établissement est actuellement en rénovation.
• Utiliser un ton plus décontracté et amical.

Pour supprimer les instructions saisies dans le champ d’invite, clique sur Effacer.

Airbnb offre une fenêtre de 14 jours après le check-out pour que les hôtes et les clients puissent s’évaluer mutuellement. Dans Cloudbeds, les évaluations en attente des hôtes apparaissent sous Réputation → Avis de ta part.

1. Depuis le Tableau de bord de performance de marketing digital, ouvre l’onglet Réputation.
2. Sélectionne Avis de ta part.
3. Trouve le client que tu souhaites évaluer et clique sur Écrire un avis.
4. Complète l’avis et envoie-le dans la fenêtre de 14 jours d’Airbnb.

L’auto-avis crée l’avis public de l’hôte et la note privée en utilisant les paramètres d’IA que tu choisis. Tu peux soumettre les avis immédiatement ou retarder la soumission automatique pour laisser le temps à un avis manuel si nécessaire.

1. Depuis l’onglet Réputation, sélectionne Avis de ta part.
2. Clique sur Auto-avis : Désactivé.

3. Dans la fenêtre modale Auto-avis, active le bouton bascule Auto-avis sur Activé.
4. Sous Paramètres IA, configure les options disponibles :
   • Ton et voix : Sélectionne le style de communication pour l’avis généré.
   • Langue : Sélectionne la langue pour l’avis généré.
   • Affiner l’invite : Facultatif. Ajoute des instructions pour guider l’avis public et la note privée.
5. Sous Délai d’auto-avis, conserve le comportement immédiat ou choisis un délai de 1, 3 ou 5 jours.
6. Clique sur Enregistrer.

• Le comportement par défaut est immédiat : Il n’y a aucun changement sauf si tu choisis activement un délai.
• Auto-avis différé : Tu peux retarder l’envoi de 1, 3 ou 5 jours.
• Les avis manuels ont la priorité : Avant qu’un auto-avis différé soit envoyé, Cloudbeds vérifie si un avis a déjà été publié depuis Cloudbeds, Airbnb ou une autre source. Si un avis existe déjà, l’auto-avis est ignoré.
• Statut planifié : Les avis dans la période de délai affichent la date prévue de l’auto-avis. Ce statut est informatif et ne permet pas d’annuler directement l’avis planifié.
• Modifier le délai affecte les avis futurs : Les avis déjà dans la période de délai conservent leur heure planifiée d’origine.
• Les sélections de catégories positives requises par Airbnb sont gérées automatiquement : Cloudbeds sélectionne une option positive pour les catégories obligatoires lorsque c’est nécessaire.

Si les notifications Rappel d’avis sont activées, Cloudbeds peut te prévenir lorsqu’un avis client Airbnb est encore en attente et que la période de 14 jours pour laisser un avis approche de sa date limite.

• 7 jours restants pour laisser un avis
• 2 jours restants pour laisser un avis

Pour les paramètres de notification, consulte Gérer les notifications de réputation. Pour plus d’informations sur le comportement de l’auto-avis et les questions liées aux canaux, visite la FAQ Réputation.