FAQ sur la Réputation

Aperçu

Dans le Tableau de bord de performance de marketing digital, l’onglet Réputation offre un espace dédié pour gérer efficacement les avis clients. Cet article présente les questions les plus fréquentes concernant les sujets suivants liés à la Réputation :

1. Réponses aux avis de la réputation
2. Réputation: Réponse automatique
3. Réputation gratuite vs payante
4. Analyse de sentiment de la réputation et outil Ask AI
5. Export des avis de la réputation
6. Connexion Expedia pour la réputation
7. Connexions et dépannage de la réputation

⭐ Réponses aux avis de la réputation

• Question : Est-il possible pour les utilisateurs de répondre à tous leurs avis ?
• Réponse : Oui, le système permet aux utilisateurs de répondre à la plupart des avis* reçus, quel que soit le canal. De plus, les utilisateurs peuvent répondre aux avis plus anciens (jusqu’à un an) s’ils n’ont pas encore reçu de réponse.
  *À l’exception de Tripadvisor.

• Question : Puis-je répondre aux avis Tripadvisor directement depuis Cloudbeds ?
• Réponse : Non. Les avis Tripadvisor sont en lecture seule et ne peuvent pas être répondus depuis Cloudbeds pour le moment.

• Question : À quelle fréquence les avis sont-ils mis à jour dans l’outil de Gestion de la réputation ?
• Réponse : Pour les comptes payants, la Gestion de la réputation récupère les avis des 12 derniers mois* par canal et les met à jour quotidiennement. La version gratuite récupère un avis par canal par semaine.
  *À l’exception de Tripadvisor.

• Question : Combien d’historique d’avis Tripadvisor verrai-je dans la Réputation ?
• Réponse : La Réputation affiche les 5 avis Tripadvisor les plus récents. Ensuite, jusqu’à 5 avis Tripadvisor supplémentaires peuvent être ajoutés chaque semaine. Les données complètes des avis historiques de l’année passée ne sont pas disponibles pour Tripadvisor.

• Question : Les réponses générées par l’IA aux avis sont-elles modifiables ?
• Réponse : Oui, tu peux modifier les réponses générées par l’IA avant de les publier, ou choisir de répondre manuellement aux avis.

• Question : Pourquoi mes réponses n’apparaissent-elles pas comme « Répondu » dans le tableau de bord Réputation ?
• Réponse : Les avis sont marqués comme « Répondu » dans Cloudbeds uniquement après une synchronisation réussie. Le comportement de synchronisation varie selon le canal :
  • Vrbo, Expedia, Airbnb : Les réponses sont toujours synchronisées immédiatement. Cloudbeds reçoit un retour une fois que le canal approuve la réponse, et le statut de l’avis dans le tableau de bord est mis à jour en conséquence.
  • Booking.com et Google : Ces canaux ne fournissent pas de retour. Par conséquent, les réponses sont synchronisées via un processus quotidien, et il peut s’écouler jusqu’à 24 heures avant qu’elles apparaissent comme « Répondu » dans le tableau de bord.

• Question : Un client a laissé un avis dans une langue étrangère. Comment dois-tu répondre ?
• Réponse : Utilise la fonction de traduction du système pour comprendre l’avis en anglais. Toutes les réponses doivent être en anglais afin que les futurs clients puissent facilement les comprendre.

• Question : Le système envoie-t-il des rappels lorsque je dois laisser un avis sur un client Airbnb ?
• Réponse : Si la préférence de notification Rappel d’avis est activée, oui, tu peux recevoir des alertes lorsque l’avis d’un client Airbnb est encore en attente. Ces rappels indiquent le nombre de jours restants avant l’expiration de la fenêtre de 14 jours d’Airbnb pour laisser un avis. Deux rappels sont disponibles : un à 7 jours restants pour laisser un avis et un autre à 2 jours restants pour laisser un avis. Ce paramètre peut être géré dans les paramètres de notification.

⭐ Réputation: Réponse automatique

• Question : La réponse automatique à la réputation est-elle activée automatiquement ?
• Réponse : Non. La réponse automatique est désactivée par défaut. Pour l’activer, ouvre les paramètres de la réponse automatique, bascule la réponse automatique sur Activé et enregistre tes préférences.

• Question : La réponse automatique répond-elle aux avis existants non répondus ?
• Réponse : Non. La réponse automatique s’applique uniquement aux nouveaux avis reçus après l’activation de la réponse automatique. Les avis existants non répondus ne recevront pas de réponse automatique.

• Question : La réponse automatique publie-t-elle les réponses automatiquement ou dois-tu les vérifier avant ?
• Réponse : La réponse automatique publie la réponse automatiquement sans vérification manuelle. Selon les politiques du canal, la réponse peut ne pas apparaître immédiatement sur le canal après sa publication.

• Question : Les réponses automatiques sont-elles génériques ou adaptées à chaque avis ?
• Réponse : La réponse automatique utilise le même comportement IA que l’option manuelle Générer automatiquement le texte. Chaque réponse est générée en fonction de l’avis reçu et des paramètres IA sélectionnés dans la réponse automatique.

• Question : Puis-je choisir quels avis reçoivent une réponse automatique ?
• Réponse : Oui. Tu peux sélectionner quelles notes doivent recevoir des réponses automatiques : 1 étoile, 2 étoiles, 3 étoiles, 4 étoiles, 5 étoiles et/ou Pas de texte.

• Question : La réponse automatique peut-elle répondre aux avis sans texte ?
• Réponse : La réponse automatique peut répondre aux avis sans texte provenant des canaux qui autorisent ces réponses. Booking.com n’autorise pas les réponses aux avis sans texte.

• Question : Les réponses automatiques peuvent-elles être modifiées après leur publication ?
• Réponse : La modification dépend du canal. Google permet de modifier les réponses publiées. Booking.com, Expedia et Airbnb ne permettent pas de modifier les réponses publiées depuis Cloudbeds.

• Question : Quelles langues sont disponibles pour la réponse automatique ?

• Réponse : La réponse automatique prend en charge les langues de réponse de la Réputation : anglais, espagnol, français, allemand, italien et portugais.

  Lorsque c’est possible, il est recommandé de répondre en anglais pour maximiser la visibilité et l’utilité de ta réponse pour les voyageurs futurs.

• Question : Pourquoi une réponse automatique peut-elle ne pas apparaître immédiatement sur le canal ?
• Réponse : La modération du canal et le délai de synchronisation peuvent influencer le moment où une réponse devient visible. Par exemple, la modération de Booking.com peut prendre jusqu’à 48 heures.

⭐ Réputation gratuite vs payante

• Question : Quelles sont les différences entre les fonctionnalités Reputation gratuites et payantes ?

• Réponse :

  • Reputation gratuite :
    • Télécharge une critique par canal et par semaine.
    • Pas d’option pour répondre aux avis.
  • Reputation payante :
    • Récupère 12 mois d’avis historiques par canal (hors Tripadvisor).
    • Mises à jour quotidiennes des nouveaux avis.
    • Inclut des analyses IA.
    • Offre une gestion complète des réponses avec des réponses générées par IA (non disponible pour Tripadvisor).

  Important : Le résumé des avis généré par IA (« À savoir / Résumé global ») est disponible uniquement dans la version Reputation payante et nécessite des conditions d’activation spécifiques :

  • Minimum de 50 avis avec texte sur toutes les sources d’avis connectées.
  • Temps de traitement de 3 à 7 jours après la souscription à la version payante ou après avoir atteint le seuil de 50 avis.

  Le résumé n’apparaît pas instantanément après la mise à niveau. Même si un établissement a déjà plus de 50 avis, le système commence l’analyse de sentiment uniquement après l’activation de l’abonnement Reputation payante.

• Question : Tripadvisor est-il disponible pour tous les utilisateurs Cloudbeds ?
• Réponse : Les avis Tripadvisor dans Reputation sont disponibles pour les établissements abonnés à la version Reputation payante.

• Question : Est-il possible de commencer avec la version gratuite puis de passer à la version payante ?
• Réponse : Oui, absolument. Sache que la version gratuite a des limitations, ce qui signifie que tu recevras un nombre restreint d’avis et que tu n’auras pas accès aux analyses IA ni aux réponses générées.

⭐ Analyse de sentiment Reputation et outil Ask AI

• Question : Comment puis-je analyser et comprendre les retours des clients sur tous mes canaux d’avis connectés ?
• Réponse : Le tableau de bord Reputation inclut des analyses de sentiment qui examinent les textes des avis clients sur les canaux connectés. Ces analyses sont affichées dans l’onglet Aperçu et résument les thèmes récurrents des retours clients, t’aidant à comprendre comment les clients perçoivent ton établissement.

• Question : Quels types de retours clients sont analysés dans l’Analyse de sentiment ?
• Réponse : L’Analyse de sentiment évalue le texte des avis clients et organise les retours en catégories basées sur les sujets fréquemment mentionnés. Ces catégories peuvent inclure des domaines tels que nourriture, bar, emplacement, ambiance, transport, vie nocturne, parking, couples et d’autres thèmes issus du contenu des avis.

• Question : Pourquoi mes scores de sentiment globaux ou par catégorie diffèrent-ils des classements par étoiles sur des plateformes comme Airbnb ou Booking.com ?
• Réponse : L’Analyse de sentiment se base sur le contenu écrit des avis clients plutôt que sur le classement par étoiles sélectionné. En cas de divergence, le système privilégie le langage utilisé dans le texte de l’avis pour mieux refléter l’expérience réelle du client.

• Question : Quelles informations affiche la vue chronologique dans le tableau de bord Réputation ?
• Réponse : La chronologie offre un historique visuel de tes scores d’avis sur tous les canaux connectés. Alors que l’Analyse de sentiment se concentre sur ce que les clients disent, la chronologie t’aide à suivre quand ta performance fluctue, te permettant de relier la santé de ta marque à des tendances saisonnières ou des modifications opérationnelles spécifiques.

• Question : Puis-je modifier la plage de dates affichée dans les graphiques de l’Analyse de sentiment ?
• Réponse : Non. Le tableau de bord ne comprend pas de sélecteur de date manuel. La chronologie affiche automatiquement une année complète de données pour offrir une vue cohérente et à long terme des tendances de sentiment des clients.

• Question : Y a-t-il un nombre minimum d’avis requis pour l’Analyse de sentiment et Ask AI ?
• Réponse : Oui. Un minimum de 50 avis avec texte sur les canaux connectés est nécessaire. Une fois ce seuil atteint, le système commence à traiter les données, ce qui peut prendre plusieurs jours avant que les analyses et les réponses d’Ask AI soient disponibles.

• Question : Qu’est-ce qu’Ask AI dans mon tableau de bord Réputation ?
• Réponse : Ask AI est un outil chatbot qui te permet d’explorer les retours clients en posant des questions basées sur les données disponibles dans ta Réputation. Il propose également des questions suggérées pour guider l’analyse des tendances de sentiment et des insights des avis.

• Question : Comment le système décide-t-il quelles questions sont suggérées dans Ask AI ?
• Réponse : Pour chaque analyse, le système génère un ensemble de questions potentielles. Parmi cet ensemble, un sous-ensemble est sélectionné aléatoirement et affiché comme questions suggérées dans l’interface Ask AI.

• Question : Est-ce qu’Ask AI fournit des recommandations pour traiter les retours des clients ?
• Réponse : Oui. Les réponses d’Ask AI peuvent inclure une section Recommandations avec des suggestions concrètes basées sur les retours des clients, comme des ajustements aux équipements ou aux services mentionnés dans les avis.

• Question : Comment utiliser Ask AI dans le tableau de bord Réputation ?
• Réponse : Depuis l’onglet Réputation, sélectionne Ask AI, choisis une des questions suggérées ou saisis ta propre question, puis envoie-la pour recevoir une réponse. Tu peux utiliser les questions de suivi suggérées pour continuer à explorer le sujet.

• Question : Pourquoi Ask AI ne répond-il pas à certaines de mes questions dans mon tableau de bord Réputation ?

• Réponse : Ask AI te permet de poser des questions librement, mais les réponses ne sont générées que lorsque l’information pertinente existe dans les textes d’avis clients disponibles.

  • Ask AI s’appuie exclusivement sur le contenu des avis clients qui ont été récupérés et analysés avec succès dans le tableau de bord Réputation.
  • Si une question porte sur un sujet non mentionné, pas assez fréquent ou pas encore traité dans les données d’avis, Ask AI peut fournir peu ou pas de résultats.
  • Lorsque l’Analyse de sentiment est nouvellement activée ou que le seuil des 50 avis avec texte vient d’être atteint, le système peut encore être en cours de traitement. Pendant ce temps, les réponses d’Ask AI peuvent sembler incomplètes jusqu’à la fin de l’analyse.
  • Les questions suggérées affichées dans le tableau de bord sont générées à partir de l’analyse disponible et sont conçues pour refléter les domaines où suffisamment de données existent.

  Une fois que suffisamment de contenu d’avis est disponible et que le traitement est terminé, les réponses d’Ask AI deviennent plus détaillées et exploitables.

• Question : Où puis-je donner mon retour sur les résumés générés par l’IA et les réponses d’Ask AI ?
• Réponse : Tu peux donner un retour instantané en cliquant sur les icônes pouce levé ou pouce baissé. Elles sont disponibles en bas du Résumé global (dans l’onglet Aperçu) et après chaque réponse générée dans le tiroir Ask AI.

• Question : Que se passe-t-il lorsque je notes une réponse de l'IA, et comment ces informations sont-elles utilisées ?
• Réponse : Lorsque tu notes une réponse, le système enregistre ta sélection ainsi que l'historique complet de la conversation de cette session. Ces données sont utilisées par notre équipe produit pour analyser les tendances et les indicateurs de performance, ce qui nous permet d'optimiser continuellement l'IA et d'améliorer la précision des analyses que tu reçois.
• Question : Comment est calculé le « score du canal » dans le graphique chronologique ?
• Réponse : Contrairement à la valeur totale statique affichée dans d'autres zones du tableau de bord, le graphique calcule une moyenne mobile mensuelle basée sur les avis spécifiques reçus durant ce mois. Par exemple, si tu reçois trois avis en un mois, le graphique trace la moyenne de ces trois entrées spécifiques pour ce point de données.

• Question : Puis-je isoler les données d'un canal spécifique sur la chronologie ?
• Réponse : Oui. Le graphique chronologique inclut une légende interactive. Tu peux cliquer sur des canaux spécifiques dans la légende pour les activer ou les désactiver, ce qui te permet de faire des comparaisons côte à côte ou de te concentrer sur la performance d'une seule plateforme.

• Question : Quelles plateformes sont prises en charge dans la vue chronologique ?
• Réponse : La chronologie prend en charge les principales plateformes de réputation, notamment Google, Booking.com, TripAdvisor, Expedia, Airbnb et VRBO.

• Question : Qu'est-ce que la vue détaillée Airbnb dans la réputation ?
• Réponse : La vue détaillée Airbnb te permet de consulter les tendances des notes Airbnb par hébergement dans l'onglet Avis des clients. Cela t'aide à comparer la performance des hébergements Airbnb au lieu de voir Airbnb comme un canal unique combiné.

• Question : Comment filtrer les avis Airbnb par hébergement ?
• Réponse : Ouvre le tiroir Filtres, sélectionne Airbnb, puis choisis la vue détaillée Airbnb. Après avoir appliqué le filtre, utilise la liste déroulante des hébergements dans l'onglet Avis des clients pour afficher Tous les hébergements ou sélectionner un hébergement spécifique.

• Question : Que signifie Tous les hébergements ?
• Réponse : Tous les hébergements affiche les avis Airbnb et les tendances de notation pour tous les hébergements Airbnb disponibles dans la vue détaillée. Sélectionne un hébergement spécifique dans la liste déroulante pour concentrer la liste des avis et le graphique des tendances de notation.

⭐ Export des avis de réputation

• Question : Comment puis-je exporter les avis des clients depuis Réputation ?
• Réponse : Depuis l’onglet Réputation, ouvre Avis des clients et clique sur l’icône d’export. L’export est généré au format CSV.

• Question : Pourquoi ne vois-je pas l’icône d’export dans l’onglet Avis des clients ?

• Réponse : L’option d’export des avis est disponible pour les établissements abonnés à la Réputation payante. Si l’icône d’export n’est pas visible, l’établissement utilise peut-être un accès limité aux avis.

  

  Si tu vois un séparateur Autres avis dans la liste des avis, l’établissement consulte un accès limité aux avis. Passe à la Réputation payante pour voir tous les avis de l’établissement et accéder à l’option d’export des avis.

  

• Question : L’export inclut-il tous les avis ou seulement les résultats filtrés ?
• Réponse : L’export utilise les filtres actuellement appliqués dans l’onglet Avis des clients. Applique d’abord les filtres si tu souhaites exporter un canal spécifique, une note, un statut de réponse ou une liste d’avis triée.

• Question : Quels champs sont inclus dans l’export des avis ?
• Réponse : L’export inclut les informations d’avis disponibles dans ton tableau de bord Réputation, telles que le canal source, le nom du client, l’identifiant de réservation quand il est disponible, le titre et la description de l’avis, les notes, les sous-notes quand elles sont disponibles, ainsi que les réponses du personnel existantes.

• Question : Comment recevoir le fichier exporté ?
• Réponse : Après avoir cliqué sur Exporter, Cloudbeds prépare le fichier CSV. Lorsque le fichier est prêt, une notification apparaît dans la barre supérieure sous l’icône cloche Notifications. Ouvre le panneau Notifications et clique sur la notification d’exportation pour télécharger le fichier.

• Question : À quelle fréquence puis-je exporter les avis ?
• Réponse : Tu peux demander un export d’avis par heure. Si un export a déjà été demandé dans l’heure précédente, le système affichera un message te demandant de réessayer plus tard.

• Question : Pourquoi devrais-je exporter les avis si Ask AI est disponible ?
• Réponse : Utilise Ask AI pour une analyse rapide directement dans Cloudbeds. Utilise l’exportation des avis lorsque tu as besoin d’analyser les données d’avis en dehors de Cloudbeds, de créer des rapports personnalisés, de comparer les performances entre établissements, ou de traiter les données avec des outils externes d’analytique ou d’IA.

⭐ Connexion Reputation Expedia

• Question : Le produit Reputation n’affiche pas les avis Expedia, mais Expedia est connecté
• Réponse : Ajoute les autorisations d’avis dans l’extranet Expedia :

⭐ Connexions Reputation et dépannage

• Question : Pourquoi ne vois-je pas les avis Tripadvisor dans le tableau de bord Reputation ?
• Réponse : Tripadvisor tente d’abord de se connecter automatiquement lorsque le système identifie un seul établissement correspondant. Si Tripadvisor ne se connecte pas automatiquement, clique sur Connecter et saisis le bon Identifiant de la fiche Tripadvisor pour finaliser la connexion.

• Question : Puis-je connecter manuellement Tripadvisor à Reputation ?
• Réponse : Oui. Si Tripadvisor n’est pas connecté automatiquement, tu peux le connecter manuellement en saisissant l’Identifiant de la fiche Tripadvisor de l’établissement.

• Question : Où puis-je trouver mon Identifiant de la fiche Tripadvisor ?
• Réponse : L’Identifiant de la fiche Tripadvisor se trouve dans l’URL de la page Tripadvisor de ton établissement. Saisis les chiffres qui apparaissent après la lettre d. Ne saisis pas la lettre d.

• Question : Que se passe-t-il si le système trouve plusieurs correspondances pour un établissement Tripadvisor ?
• Réponse : Tripadvisor ne se connectera pas automatiquement si plusieurs correspondances sont trouvées. Saisis l’Identifiant de la fiche Tripadvisor correct pour lier le bon établissement.

• Question : Puis-je déconnecter Tripadvisor une fois qu’il est lié ?
• Réponse : Oui. Ouvre le tiroir Connecter ton compte, clique sur le menu trois points pour Tripadvisor, puis sélectionne Déconnecter.

• Question : Pourquoi ma réponse n’est-elle pas visible ?

• Réponse : Les réponses sont généralement synchronisées. Cependant, dans certains cas, la synchronisation peut ne pas avoir lieu en raison de limitations du canal ou de modérations en attente. Merci de vérifier sur le canal que ta réponse a bien été publiée.

  Autres situations où les réponses peuvent ne pas s’afficher ou être activées dans le tableau de bord Reputation :

  • Les réponses ne sont pas autorisées pour les avis ne contenant pas de texte (c’est-à-dire uniquement une note). Le bouton Répondre peut être visible, mais aucune réponse n’est possible. Cela concerne principalement Booking.com, mais peut aussi s’appliquer à d’autres canaux.
  • Si un utilisateur de l’établissement a déjà répondu à l’avis directement sur le canal, aucune réponse ne sera possible depuis le tableau de bord Reputation. Comme indiqué plus haut, il peut y avoir un délai de synchronisation de la réponse depuis le canal (24 à 48 heures dans certains cas), donc vérifie sur le canal qu’une réponse a bien été faite.

• Question : Pourquoi ne vois-tu pas les analyses « Résumé global » dans ton tableau de bord Réputation ?

• Réponse : Les analyses « Résumé global » apparaissent lorsque le tableau de bord contient suffisamment de textes d’avis pour générer un résumé fiable. Si le tableau de bord est absent, vérifie les points suivants :

  • L’établissement a au moins 50 avis avec texte provenant des sources d’avis connectées (les avis sans texte ne comptent pas).
  • Une fois le seuil de 50 avis atteint, laisse le temps au traitement. Les analyses apparaissent généralement sous 3 à 7 jours, et dans certains cas peuvent prendre jusqu’à 10 jours.
  • Les avis doivent être disponibles dans le tableau de bord pour analyse (par exemple, les canaux sont connectés et le contenu des avis se synchronise normalement).
  Tableau de bord avec analysesTableau de bord sans analyses

  Cette mise en page inclut une zone Aperçu avec des analyses telles que le « Résumé global » et les catégories.

  

  Cette mise en page se concentre sur les flux d’avis et n’affiche pas de panneaux d’analyses.

  

   Si les conditions ci-dessus sont remplies et que les analyses manquent toujours après 10 jours, contacte l’Assistance Cloudbeds pour demander une escalade vers l’équipe Marketing digital.