Aperçu
L’onglet Réputation dans le Tableau de bord de performance de marketing digital sert de plateforme dédiée à la gestion efficace des avis clients. Cet article offre une explication complète de la fonctionnalité Réputation et de son application stratégique pour améliorer le classement de ton établissement.
Maîtrise tes avis clients
L’importance de gérer ta réputation
La perception que tes clients ont de leur séjour influence fortement la prise de décision d’autres clients potentiels qui cherchent à réserver des établissements comme le tien pour leur prochain voyage. Les avis clients décrivent l’expérience de tes clients, mettant en avant tes services, équipements et installations, ce qui peut faire toute la différence pour qu’un autre voyageur décide de réserver ton établissement ou non.
Il est important de disposer de l’outil de gestion de réputation approprié pour gérer efficacement les avis de tes clients et maintenir une satisfaction optimale. Cela te permettra de continuer à te concentrer sur les opérations quotidiennes de ton établissement.
Cloudbeds Digital Marketing Réputation :
- Visualise la croissance de la marque et les tendances de performance sur plusieurs canaux via un graphique interactif en timeline
- Est l’outil parfait pour t’aider à répondre rapidement à tes avis clients, ce qui a un impact majeur sur la perception de ton établissement par les clients
- Est facile à utiliser et fait gagner du temps pour répondre à tes avis clients
- Utilise des réponses générées par IA pour améliorer le classement par étoiles, la réputation web et les conversions de ton établissement
- Te permet de configurer une réponse automatique afin que les réponses générées par IA soient publiées automatiquement pour les avis sélectionnés
- Te permet de choisir la langue préférée pour générer ta réponse
- Te donne la possibilité de noter la précision de l’IA via un retour instantané, influençant directement l’amélioration continue des analyses que tu reçois.
- Te permet d’exporter les données d’avis pour une analyse hors ligne, un reporting ou une utilisation avec des outils externes d’analytique et d’IA.
- Fournit des traductions en anglais pour les avis non anglophones afin que tu puisses comprendre et répondre plus rapidement
- Te donne le contrôle nécessaire pour gérer efficacement tes avis en un seul endroit.
Comment s’abonner à Réputation
Étape 1 - Inscris-toi via l’onglet Réputation
- Va dans le Tableau de bord de performance de marketing digital et clique sur l’onglet Réputation.
- Clique sur Commencer.
- Examine les fonctionnalités et les frais mensuels, puis clique sur S’abonner maintenant.
- Lis et accepte les conditions générales.
- Clique sur Continuer. Après l’abonnement, tu seras invité à connecter les canaux disponibles. Continue à lire la section ci-dessous pour en savoir plus.
Si tu ne peux pas cliquer sur Commencer, assure-toi d’activer les autorisations nécessaires selon ce rôle utilisateur dans ton Cloudbeds PMS.
Facultatif : Continuer sans s’abonner
Si tu n’es pas prêt à t’abonner à Réputation, tu peux cliquer sur Continuer sans s’abonner.
Important : Cette option te permet de voir seulement certains avis.
Étape 2 - Récupère les avis et connecte tes canaux
Avis récupérés automatiquement
Les avis sont récupérés automatiquement pour les canaux auxquels tu es déjà connecté.
-
Les abonnés reçoivent les 12 derniers mois* d’avis pour chaque canal connecté
- *Les avis Tripadvisor ont des limitations différentes. Reputation affiche les 5 avis Tripadvisor les plus récents, puis jusqu’à 5 avis Tripadvisor supplémentaires peuvent être ajoutés chaque semaine. Les avis Tripadvisor sont en lecture seule et ne peuvent pas être répondus depuis Cloudbeds PMS.
- Les non-abonnés commencent à recevoir les nouveaux avis à partir de maintenant.
Connecte tes canaux
La plupart des OTA se connectent automatiquement lorsque ton établissement a un contrat valide avec ce canal dans Cloudbeds.
Certains canaux peuvent nécessiter une action supplémentaire dans le tiroir Connecte ton compte. Si Tripadvisor n’est pas apparié automatiquement, tu peux compléter la connexion en saisissant l’Identifiant de la fiche Tripadvisor de l’établissement.
Pour connecter un canal depuis l’onglet Reputation, fais ce qui suit :
- Depuis ton Tableau de bord de performance de marketing digital, ouvre l’onglet Reputation.
- Clique sur le bouton Connecter sur la carte du canal.
- Après avoir cliqué sur Connecter, le tiroir Connecte ton compte s’ouvre à droite. Si le canal nécessite une activation, clique sur Gérer pour aller à la page Canaux et terminer la configuration.
- Si Tripadvisor est disponible mais pas apparié automatiquement, clique sur Connecter et saisis l’Identifiant de la fiche Tripadvisor de l’établissement.
- Pour déconnecter un canal plus tard, clique sur Modifier les connexions des canaux pour rouvrir le tiroir.
- Ouvre le menu des trois points du canal, puis choisis Déconnecter.
Lorsque la connexion est terminée, les avis se synchronisent automatiquement. Consulte la section Comprendre le tableau de bord Reputation ci-dessous pour suivre et répondre.
Google se connecte un peu différemment car il utilise ton Profil d’entreprise Google plutôt qu’un contrat de canal.
- Depuis ton Tableau de bord de performance de marketing digital, ouvre l’onglet Réputation.
- Clique sur Connecter sur la carte Google, connecte-toi (si demandé), choisis le bon établissement, puis accorde les autorisations demandées.
Après la connexion, tu verras ta note Google ainsi que des indicateurs contextuels comme Itinéraires, Appels et Visites du site web dans le panneau de gauche. En savoir plus sur la connexion de ton profil ici.
Une fois ton profil connecté avec succès, consulte la section Comprendre le tableau de bord de réputation ci-dessous pour découvrir son fonctionnement.
Tripadvisor
Tripadvisor peut se connecter automatiquement lorsque le système identifie un seul établissement correspondant.
Si Tripadvisor n’est pas connecté automatiquement, clique sur Connecter et saisis le Identifiant de la fiche Tripadvisor de l’établissement.
Le Identifiant de la fiche se trouve dans l’URL de ta page Tripadvisor. Saissis uniquement les chiffres qui suivent la lettre d ; ne saisis pas la lettre d.
Si plusieurs établissements Tripadvisor sont trouvés, Tripadvisor restera non connecté jusqu’à ce que le Identifiant de la fiche correct soit saisi.
Comprendre le tableau de bord de la réputation
Utilise le tableau de bord de la réputation pour suivre les notes standardisées par canal, comprendre le sentiment des clients et répondre rapidement — le tout au même endroit. Le panneau de gauche liste tes plateformes connectées (Airbnb, Booking.com, Expedia, Google, Tripadvisor) en utilisant une échelle unifiée de 1 à 5 étoiles pour plus de cohérence.
Explore l’analyse de sentiment (points forts, axes d’amélioration et catégories dynamiques) et gère le flux des avis, y compris comment rechercher, filtrer, traduire les avis non francophones et répondre avec l’IA.
Canaux et classements standardisés
Sur la gauche, tu trouveras tes plateformes d’avis connectées (p. ex. Airbnb, Booking.com, Expedia, Google, Tripadvisor). Chaque plateforme collecte les retours à sa manière :
- Étoiles unifiées de 1 à 5 : Nous normalisons les notes reçues pour que ton équipe puisse comparer les performances d’un coup d’œil, quelle que soit la source.
- Sous-catégories par canal : Certains canaux incluent des dimensions comme Propreté, Exactitude, Check-in, Communication, Emplacement, Rapport qualité-prix (Airbnb), ou d’autres déterminées par la plateforme. Dans Cloudbeds, nous les cartographions dans notre modèle standardisé pour garantir cohérence et comparabilité entre les canaux.
- Google est différent : Les métriques et le modèle d’avis de Google sont distincts (p. ex. actions locales, appels, itinéraires). Dans le tableau de bord, tu verras toujours un classement par étoiles sur 5, mais les métriques complémentaires (comme les itinéraires, appels, visites du site web) sont affichées séparément dans le panneau de gauche pour plus de contexte.
- Actions rapides : Utilise Modifier les connexions des canaux et Demander des avis via un lien pour gérer les sources et collecter proactivement les retours.
Obtiens des analyses précieuses grâce à l’Analyse de sentiment
La fonctionnalité Analyse de sentiment est disponible dans l’onglet Aperçu et offre une vision claire et basée sur les données de ce que les clients apprécient le plus ainsi que des domaines susceptibles d’être améliorés. En analysant les avis des clients sur Booking.com, Expedia, Airbnb et Google, l’IA de Cloudbeds t’aide à identifier les tendances récurrentes dans les retours, afin que tu puisses concentrer tes efforts opérationnels là où ils comptent vraiment.
Pour rendre ces informations exploitables, les avis sont automatiquement regroupés en trois types d’analyses :
- Points forts : ce que les clients louent systématiquement.
- Axes d’amélioration : ce que les clients mentionnent régulièrement comme points négatifs.
- Catégories dynamiques : jusqu’à 10 sujets les plus mentionnés, tels que le petit-déjeuner, l’emplacement, la propreté, etc., classés en positif, neutre ou négatif.
Important : La fonctionnalité Analyse de sentiment devient disponible dès que tu as au moins 50 avis avec texte. Après ton abonnement, merci de patienter jusqu’à 7 jours pour que le système évalue les avis et génère les analyses.
Comment ça fonctionne
Le Résumé global offre une synthèse à haut niveau du sentiment des clients à travers tous les avis analysés. Il consolide les thèmes récurrents et les organise en deux sections exploitables :
- Points forts : domaines où les clients expriment régulièrement des retours positifs, mettant en avant ce qui fonctionne bien.
- Axes d'amélioration : sujets que les clients mentionnent fréquemment comme négatifs ou nécessitant une attention particulière.
Ce résumé t’aide à comprendre rapidement les principaux facteurs influençant la satisfaction et l’insatisfaction des clients, te permettant de prioriser efficacement les actions opérationnelles.
Tu peux aussi donner un retour instantané sur la performance de l’IA. Clique sur l’icône pouce levé ou pouce baissé en haut du résumé pour nous indiquer si l’information t’a été utile ou si elle nécessite une amélioration.
Les catégories dynamiques mettent en avant les sujets les plus souvent mentionnés dans les avis clients, tels que le check-in, le bruit, le Wi-Fi, le petit-déjeuner, l’emplacement, la propreté et d’autres thèmes similaires. Jusqu’à 10 catégories sont affichées, selon la fréquence et la pertinence des mentions dans tes données d’avis.
- Chaque catégorie est codée par couleur pour indiquer le sentiment global : positif (vert), neutre (gris) ou négatif (rouge).
- Sélectionner une catégorie met à jour la vue du résumé pour se concentrer sur ce sujet spécifique, t’aidant à analyser plus en détail les retours et les tendances de sentiment associés.
Suivre les tendances de performance avec le graphique chronologique
Le graphique chronologique (disponible dans l’onglet Avis des clients) offre un historique visuel de tes notes d’avis sur tous les canaux connectés. Cela te permet d’aller au-delà des notes statiques et d’identifier des périodes spécifiques d’amélioration ou de baisse.
Fonctionnalités clés :
- Intégration multi-canaux : Surveille les tendances pour Google, Booking.com, Tripadvisor, Expedia, Airbnb et VRBO dans une vue centralisée.
- Moyennes mobiles mensuelles : Le graphique calcule une note moyenne mensuelle par canal basée sur les avis reçus durant cette période, plutôt que d’afficher un total statique.
- Comparaisons interactives : Clique sur des canaux spécifiques dans la légende du graphique pour les activer ou désactiver. Cela permet des comparaisons côte à côte, t’aidant à identifier les tendances et à prioriser tes efforts d’engagement client.
- Vue détaillée Airbnb : Lorsqu’elle est sélectionnée dans les filtres, les notes Airbnb peuvent être affichées par hébergement dans le graphique chronologique.
- Lisibilité optimisée : L’axe Y ajuste automatiquement son échelle en fonction de tes valeurs d’avis pour garantir que les tendances soient clairement visibles.
Astuce : Utilise ces tendances pour corréler les fluctuations des notes avec des modifications opérationnelles dans ton établissement, comme une rénovation ou un changement de personnel saisonnier.
Filtres, détails et contexte de l’avis
Filtre les avis pour cibler ton travail
Clique sur l’icône Filtrer pour ouvrir le panneau et affiner ta liste avant de répondre.
- Trier par : le plus récent, la meilleure note ou la moins bonne note.
- Note : Affiche uniquement les avis avec une valeur d’étoiles choisie.
- Canal : Sélection multiple des sources, comme Airbnb, Booking.com, Expedia, Google ou TripAdvisor. Lorsque Airbnb est sélectionné, tu peux aussi choisir Vue détaillée Airbnb pour voir les tendances des notes Airbnb par hébergement.
- Afficher uniquement les avis sans réponse : Concentre-toi sur les articles qui nécessitent encore une réponse.
Une fois tes filtres définis, clique sur Appliquer.
Utilise Réinitialiser tout pour effacer les sélections ou Annuler pour fermer sans faire de modifications.
Quand aucun filtre de canal n’est appliqué, l’onglet Avis des clients affiche les tendances des notes sur tous les canaux d’avis connectés.
Quand la Vue détaillée Airbnb est appliquée, l’onglet Avis des clients affiche une liste déroulante d’hébergements. Utilise Tous les hébergements pour voir tous les avis Airbnb, ou sélectionne un hébergement spécifique pour cibler la liste des avis et le graphique des tendances de notes.
Exporter les avis
Utilise l’icône Exporter dans l’onglet Avis des clients pour télécharger tes données d’avis au format CSV. L’export utilise les filtres actuellement appliqués à la liste des avis, tu peux donc affiner les données par note, canal, statut de réponse ou tri avant d’exporter.
Le fichier exporté inclut les informations d’avis disponibles dans ton tableau de bord Réputation, comme le canal, la note, les sous-notes quand elles sont disponibles, le nom du client, l’identifiant de réservation quand disponible, le titre et la description de l’avis, ainsi que les réponses du personnel.
Après avoir cliqué sur Exporter, Cloudbeds prépare le fichier et envoie une notification quand il est prêt à être téléchargé.
Tu peux demander un export d’avis par heure. Si un export a déjà été demandé dans l’heure précédente, attends et réessaie plus tard.
Afficher les détails
- En cliquant sur Afficher les détails dans chaque avis, tu pourras voir la note donnée par catégorie (lorsqu’elle est fournie par le canal) et lire le contexte complet :
Afficher le contexte de la réservation
- Utilise Afficher la réservation pour ouvrir le tiroir de réservation et confirmer les dates, le canal et les notes avant de répondre.
Le lien Afficher la réservation n’est pas disponible pour les avis Google car ces avis sont publics et n’incluent pas les détails de réservation comme les identifiants de réservation.
Utilise le chatbot Ask AI pour interpréter le sentiment des avis
Ask AI t’aide à interpréter le retour des clients en répondant à tes questions grâce aux données de réputation disponibles. Il propose aussi des questions suggérées pour approfondir l’analyse.
- Depuis l’onglet Réputation, clique sur Ask AI.
- Sélectionne une des questions suggérées ou tape ta propre question dans le champ en bas.
- Clique sur Envoyer pour générer une réponse.
- Lis la réponse de l’IA : L’IA génère un résumé global et des suggestions concrètes basées sur ton retour client unique.
- Fournis un retour ou copie tes résultats : Clique sur l’icône pouce levé ou pouce baissé pour évaluer la réponse et aider à améliorer la précision de l’IA. Tu peux aussi cliquer sur l’icône de copie (documents superposés) pour réutiliser rapidement le texte ailleurs.
Amélioration continue : Quand tu évalues une réponse, le système capture le contexte de la conversation. Cela permet à nos ingénieurs d’identifier des axes d’optimisation précis, pour des réponses toujours plus utiles avec le temps.
Les réponses d’Ask AI sont générées à partir des informations disponibles dans tes données d’avis connectées. Si l’Analyse de sentiment n’est pas active (par exemple, faute de texte d’avis suffisant), Ask AI peut fournir des analyses limitées jusqu’à ce que suffisamment de données soient disponibles.
Traduire les avis non francophones
Brise les barrières linguistiques pour obtenir des analyses plus claires et répondre en toute confiance.
- Dans ta liste d’avis, clique sur Traduire en anglais pour tout avis non rédigé en anglais.
- Le texte original est remplacé par la traduction en anglais, indiquant la langue source (p. ex. « Traduit en anglais depuis l’allemand »).
- Utilise Afficher l’original pour revoir l’avis dans sa langue d’origine.
- Lors de ta réponse, tu peux aussi cliquer sur Traduire en anglais dans la fenêtre de réponse avant de générer ta réponse.
Après traduction, une note indique la langue source sous l’avis.
Gérer les notifications de réputation
Les notifications de réputation t’aident à rester informé des activités importantes liées aux avis dans ton Tableau de bord de performance de marketing digital.
Selon l’activité de ton compte et tes préférences de notification, tu peux recevoir des alertes pour les nouveaux avis reçus, les rappels d’avis Airbnb et les exportations d’avis terminées.
Notifications de nouveaux avis clients
Elles t’aident à rester engagé avec tes clients, à répondre plus rapidement aux retours, et à maintenir la réputation de ton établissement solide. Chaque notification d’avis peut inclure :
- Le canal où l’avis a été publié
- Le nom du client et la note
- Un aperçu du message de l’avis
En cliquant sur une notification d’avis client, tu es directement redirigé vers la section Réputation de ton Tableau de bord de performance de marketing digital pour consulter et répondre rapidement.
Exemple de notification d’avis client :
Rappels d’avis Airbnb
Ils te notifient lorsqu’un avis client Airbnb est encore en attente et que la période de 14 jours pour laisser un avis approche de sa date limite.
Notifications d’exportation d’avis
Les notifications d’exportation d’avis apparaissent lorsqu’un fichier d’exportation est prêt. Ouvre l’icône de cloche Notifications dans la barre supérieure et clique sur la notification pour télécharger le fichier CSV. Pour plus de détails, consulte Filtres, détails et contexte des avis.
Les notifications d’avis clients sont activées par défaut pour tous les établissements. Tu peux gérer tes préférences liées aux avis à tout moment dans les Paramètres de notification. Les notifications d’exportation d’avis sont envoyées automatiquement dès qu’un fichier est prêt à être téléchargé.
Comment gérer tes préférences de notification
-
Dans la barre supérieure, clique sur l’icône de cloche Notifications.
- Dans le panneau, sélectionne les Paramètres de notification
- Active ou désactive :
- Avis reçu (avis clients)
- Rappel d’avis (alertes de date limite d’avis Airbnb)
- Clique sur Appliquer pour enregistrer.
Gérer les avis clients
Important : La réponse aux avis est prise en charge pour la plupart des canaux connectés. Les avis Tripadvisor sont en lecture seule et ne peuvent pas être répondus depuis Cloudbeds PMS pour le moment.
Tu peux répondre manuellement aux avis clients, utiliser l’IA pour générer une réponse avant de la publier, ou activer la réponse automatique pour publier automatiquement des réponses générées par l’IA selon les notes sélectionnées.
Utilise la réponse automatique pour publier automatiquement des réponses générées par l’IA selon les notes des avis sélectionnés. La réponse automatique utilise le même comportement IA que l’option manuelle Générer automatiquement le texte, donc chaque réponse est adaptée à l’avis reçu.
La réponse automatique est désactivée par défaut. Tu dois l’activer et enregistrer tes préférences avant que les réponses automatisées soient publiées.
- Depuis ton Tableau de bord de performance de marketing digital, ouvre l’onglet Réputation.
- Va dans Avis des clients.
- Clique sur Réponse automatique : Désactivée.
- Dans la fenêtre modale Réponse automatique, active le bouton bascule de la réponse automatique sur Activé.
- Dans les paramètres IA :
- Sélectionne le ton et la voix des réponses générées par l’IA : Professionnel, Amical, Décontracté, Formel ou Empathique.
- Sélectionne la langue de la réponse : Anglais, Espagnol, Français, Allemand, Italien ou Portugais.
- Facultatif : Clique sur Affiner l’invite et ajoute des instructions pour guider la réponse de l’IA, comme le vocabulaire de la marque, les formulations préférées ou les sujets à éviter.
- Sous Répondre automatiquement aux avis avec, sélectionne les notes qui doivent recevoir des réponses automatiques : 1 étoile, 2 étoiles, 3 étoiles, 4 étoiles, 5 étoiles et/ou Pas de texte.
- Clique sur Enregistrer.
Après l’enregistrement, un message de confirmation apparaît et le tableau de bord affiche Réponse automatique : Activée.
Comportement important de la réponse automatique : La réponse automatique s’applique uniquement aux nouveaux avis reçus après l’activation de la réponse automatique. Les réponses sont publiées automatiquement sans revue manuelle et peuvent ne pas apparaître immédiatement sur le canal en raison de la modération ou du délai de synchronisation.
Pour plus de détails sur le comportement de la réponse automatique par canal, consulte le FAQ Réputation.
- Depuis ton Tableau de bord de performance de marketing digital, ouvre l’onglet Réputation.
- Va à l’avis correspondant, puis clique sur Répondre
- Sélectionne ton ton et ta voix ainsi que ta langue préférée.
- Clique sur Générer automatiquement le texte, puis vérifie ta réponse.
- Relis ta réponse
- Clique sur Envoyer
Astuce pro : un tri intelligent avant de répondre
- Ouvre tes Filtres, coche Afficher uniquement les avis sans réponse, et trie par Les plus récents (ou Note la plus basse pour prioriser les récupérations).
- Pour les avis non anglophones, clique sur Traduire en anglais pour lire le texte (tu peux revenir à l’original à tout moment).
- Quand c’est possible, réponds en anglais pour que ta réponse soit utile à plus de voyageurs futurs.
- Clique sur Afficher la réservation pour confirmer les dates, le canal et les notes avant de publier ta réponse.
Pour plus de détails sur les filtres, les notes et le sentiment, consulte Comprendre le tableau de bord de réputation.
Airbnb permet à l’hôte (propriétaire de l'établissement ou administrateur) de laisser un avis sur le client avec à la fois un avis public et une note privée.
Tu peux consulter tes avis Airbnb en attente directement dans l’onglet Réputation → Avis de ta part, où tu verras la liste des clients à évaluer.
Il suffit de cliquer sur Écrire un avis. Note que tu ne peux laisser un avis pour le client que 14 jours après le check-out.
Rappels d’avis Airbnb
Tu peux recevoir des alertes de rappel d’avis Airbnb. Ces rappels apparaissent lorsque tu dois encore évaluer un client Airbnb, et ils indiquent le nombre de jours restants avant l’expiration de la période de 14 jours pour laisser un avis sur Airbnb.
Tu recevras deux rappels :
- 7 jours restants pour évaluer
- 2 jours restants pour évaluer
Ces alertes t’aident à ne pas manquer la fenêtre limitée d’évaluation imposée par Airbnb.
Pour plus de détails sur la gestion de ces notifications, consulte Gérer les notifications de Réputation.
Tes questions, nos réponses
Si tu as des questions sur la réputation, consulte l’article questions fréquentes.
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