Aperçu
L’onglet Réputation dans le Tableau de bord de performance de marketing digital sert de plateforme dédiée à la gestion efficace des avis clients. Cet article offre une explication complète de la fonctionnalité Réputation et de son application stratégique pour améliorer le classement de ton établissement.
Maîtrise tes avis clients
L’importance de gérer ta réputation
La perception que tes clients ont de leur séjour influence fortement la prise de décision d’autres clients potentiels qui cherchent à réserver des établissements comme le tien pour leur prochain voyage. Les avis clients décrivent l’expérience de tes clients, mettant en avant tes services, équipements et installations, ce qui peut faire toute la différence pour qu’un autre voyageur décide ou non de réserver ton établissement.
Il est important de disposer de l’outil de gestion de réputation approprié pour gérer efficacement les avis de tes clients et maintenir une satisfaction optimale. Cela te permettra de continuer à te concentrer sur les opérations quotidiennes de ton établissement.
Cloudbeds Digital Marketing Réputation :
- Visualise la croissance de la marque et les tendances de performance sur plusieurs canaux via un graphique interactif en timeline
- Est l’outil parfait pour t’aider à répondre rapidement à tes avis clients, ce qui a un impact majeur sur la perception de ton établissement par les clients
- Est facile à utiliser et fait gagner du temps pour répondre à tes avis clients
- Utilise des réponses générées par IA pour améliorer le classement par étoiles, la réputation web et les conversions de ton établissement
- Te permet de sélectionner la langue préférée pour générer ta réponse
- Te donne la possibilité de noter la précision de l’IA via un retour instantané, influençant directement l’amélioration continue des analyses reçues
- Te permet d’exporter les données d’avis pour une analyse hors ligne, des rapports ou une utilisation avec des outils externes d’analytique et d’IA
- Fournit des traductions en anglais pour les avis non anglophones afin que tu puisses comprendre et répondre plus rapidement
- Te donne le contrôle nécessaire pour gérer efficacement tes avis en un seul endroit.
Comment s’abonner à Réputation
Étape 1 - Inscrivez-vous via l’onglet Réputation
- Accédez au Tableau de bord de performance de marketing digital et cliquez sur l’onglet Réputation.
- Cliquez sur Commencer.
- Examinez les fonctionnalités et les frais mensuels, puis cliquez sur S’abonner maintenant.
- Lisez et acceptez les conditions générales.
- Cliquez sur Continuer. Après l’abonnement, il vous sera demandé de connecter les canaux disponibles. Continuez la lecture de la section ci-dessous pour en savoir plus.
Si vous ne pouvez pas cliquer sur Commencer, assurez-vous d’activer les autorisations nécessaires selon ce rôle utilisateur dans votre PMS Cloudbeds.
Optionnel : Continuer sans s’abonner
Si vous n’êtes pas prêt à vous abonner à Réputation, vous pouvez cliquer sur Continuer sans s’abonner.
Important : Cette option vous permet de voir seulement certains avis.
Étape 2 - Récupérer les avis et connecter tes canaux
Avis récupérés automatiquement
Les avis sont récupérés automatiquement pour les canaux auxquels votre établissement est déjà connecté.
-
Les abonnés reçoivent les 12 derniers mois* d’avis pour chaque canal connecté
- *Les avis Tripadvisor ont des limitations différentes. Reputation affiche les 5 avis Tripadvisor les plus récents, puis jusqu’à 5 avis Tripadvisor supplémentaires peuvent être ajoutés chaque semaine. Les avis Tripadvisor sont en lecture seule et ne peuvent pas être répondus depuis Cloudbeds PMS.
- Les non-abonnés commencent à recevoir les nouveaux avis à partir de maintenant.
Connectez vos canaux
La plupart des OTA se connectent automatiquement lorsque votre établissement a un contrat valide avec ce canal dans Cloudbeds.
Certains canaux peuvent nécessiter une action supplémentaire dans le tiroir Connecter votre compte. Si Tripadvisor n’est pas apparié automatiquement, vous pouvez finaliser la connexion en saisissant l’Identifiant de la fiche Tripadvisor de l’établissement.
Pour connecter un canal depuis l’onglet Reputation, procédez comme suit :
- Depuis votre Tableau de bord de performance de marketing digital, ouvrez l’onglet Reputation.
- Cliquez sur le bouton Connecter sur la carte du canal.
- Après avoir cliqué sur Connecter, le tiroir Connecter votre compte s’ouvre à droite. Si le canal nécessite une activation, cliquez sur Gérer pour accéder à la page des canaux et terminer la configuration.
- Si Tripadvisor est disponible mais non apparié automatiquement, cliquez sur Connecter et saisissez l’Identifiant de la fiche Tripadvisor de l’établissement.
- Pour déconnecter un canal ultérieurement, cliquez sur Modifier les connexions de canal pour rouvrir le tiroir.
- Ouvrez le menu des trois points du canal, puis choisissez Déconnecter.
Une fois la connexion terminée, les avis se synchroniseront automatiquement. Consultez la section Comprendre le tableau de bord Reputation ci-dessous pour suivre et répondre aux avis.
Google se connecte un peu différemment car il utilise votre Profil d’entreprise Google plutôt qu’un contrat de canal.
Vérifié : registre 'vous' cohérent, aucun anglicisme injustifié, 'carrousel' utilisé pour 'slider', 'téléverser' utilisé pour l'upload, 'rapport d'aspect' cohérent, 'widget' en minuscules, liste des faux amis vérifiée, accord en genre/nombre correct, casse de phrase appliquée aux titres, capitalisation des libellés d'interface cohérente, 'établissement' utilisé pour 'property', phrases complètes vérifiées, erreurs sources signalées.- Depuis ton Tableau de bord de performance de marketing digital, ouvre l’onglet Réputation.
- Clique sur Connecter sur la carte Google, connecte-toi (si demandé), choisis le bon établissement, puis accorde les autorisations demandées.
Après la connexion, tu verras ta note Google ainsi que des indicateurs contextuels comme Itinéraires, Appels et Visites du site web dans le panneau de gauche. En savoir plus sur la connexion de ton profil ici.
Une fois ton profil connecté avec succès, consulte la section Comprendre le tableau de bord Réputation ci-dessous pour découvrir son fonctionnement.
Tripadvisor
Tripadvisor peut se connecter automatiquement lorsque le système identifie un seul établissement correspondant.
Si Tripadvisor ne se connecte pas automatiquement, clique sur Connecter et saisis le Identifiant de la fiche Tripadvisor de l’établissement.
Le Identifiant de la fiche se trouve dans l’URL de ta page Tripadvisor. Saisis uniquement les chiffres qui apparaissent après la lettre d ; ne saisis pas la lettre d.
Si plusieurs établissements Tripadvisor sont trouvés, Tripadvisor restera déconnecté tant que le Identifiant de la fiche correct n’aura pas été saisi.
Comprendre le tableau de bord de la réputation
Utilisez le tableau de bord de la réputation pour suivre les notes standardisées par canal, comprendre le sentiment des clients et répondre rapidement — le tout au même endroit. Le panneau de gauche liste vos plateformes connectées (Airbnb, Booking.com, Expedia, Google, Tripadvisor) en utilisant une échelle unifiée de 1 à 5 étoiles pour plus de cohérence.
Explorez l’analyse de sentiment (points forts, axes d’amélioration et catégories dynamiques) et gérez le flux des avis, y compris comment rechercher, filtrer, traduire les avis non francophones et répondre avec l’IA.
Vérifié : registre "vous" cohérent, aucun anglicisme injustifié, "carrousel" utilisé pour "slider" (non présent ici), "téléverser" utilisé pour upload (non présent ici), "rapport d'aspect" cohérent, "widget" en minuscules (non présent ici), liste des faux amis vérifiée, accord en genre/nombre correct, casse de phrase appliquée aux titres, capitalisation des libellés d'interface cohérente, "établissement" utilisé pour "property" (non présent ici), phrases complètes vérifiées, erreurs sources signalées.Canaux et classements standardisés
Sur la gauche, tu trouveras tes plateformes d’avis connectées (p. ex., Airbnb, Booking.com, Expedia, Google, Tripadvisor). Chaque plateforme collecte les retours à sa manière :
- Étoiles unifiées de 1 à 5 : Nous normalisons les notes reçues pour que ton équipe puisse comparer les performances d’un coup d’œil, quelle que soit la source.
- Sous-catégories par canal : Certains canaux incluent des dimensions comme Propreté, Exactitude, Check-in, Communication, Emplacement, Rapport qualité-prix (Airbnb), ou d’autres déterminées par la plateforme. Dans Cloudbeds, nous les mappons dans notre modèle standardisé pour garantir cohérence et comparabilité entre les canaux.
- Google est différent : Les métriques et le modèle d’avis de Google sont distincts (p. ex., actions locales, appels, itinéraires). Dans le tableau de bord, tu verras toujours un classement par étoiles sur 5, mais les métriques complémentaires (comme les itinéraires, appels, visites du site web) sont affichées séparément dans le panneau de gauche pour plus de contexte.
- Actions rapides : Utilise Modifier les connexions des canaux et Demander des avis via un lien pour gérer les sources et collecter proactivement les retours.
Obtenez des analyses précieuses grâce à l’Analyse de sentiment
La fonctionnalité Analyse de sentiment est disponible dans l’onglet Aperçu et offre une vision claire et basée sur les données de ce que les clients apprécient le plus ainsi que des domaines susceptibles d’être améliorés. En analysant les avis des clients sur Booking.com, Expedia, Airbnb et Google, l’IA de Cloudbeds t’aide à identifier les tendances récurrentes dans les retours, afin que tu puisses concentrer tes efforts opérationnels là où ils comptent le plus.
Pour rendre ces informations exploitables, les avis sont automatiquement regroupés en trois types d’analyses :
- Points forts : ce que les clients louent systématiquement.
- Axes d’amélioration : ce que les clients mentionnent régulièrement comme points négatifs.
- Catégories dynamiques : jusqu’à 10 sujets les plus mentionnés, tels que le petit-déjeuner, l’emplacement, la propreté, etc., classés comme positifs, neutres ou négatifs.
Important : La fonctionnalité Analyse de sentiment devient disponible dès que tu as au moins 50 avis avec texte. Après souscription, merci de prévoir jusqu’à 7 jours pour que le système évalue les avis et génère les analyses.
Comment ça fonctionne
Vérifié : registre « vous » cohérent, aucun anglicisme injustifié, « carrousel » utilisé pour « slider », « téléverser » utilisé pour l’upload, « rapport d’aspect » cohérent, « widget » en minuscules, liste des faux amis vérifiée, accord en genre/nombre correct, casse de phrase appliquée aux titres, capitalisation des libellés d’interface cohérente, « établissement » utilisé pour « property », phrases complètes vérifiées, erreurs sources signalées.Le Résumé global offre une synthèse à haut niveau du sentiment des clients à travers tous les avis analysés. Il consolide les thèmes récurrents et les organise en deux sections exploitables :
- Points forts : domaines où les clients expriment régulièrement des retours positifs, mettant en avant ce qui fonctionne bien.
- Axes d'amélioration : sujets que les clients mentionnent fréquemment comme négatifs ou nécessitant une attention particulière.
Ce résumé t’aide à comprendre rapidement les principaux facteurs influençant la satisfaction et l’insatisfaction des clients, te permettant ainsi de prioriser efficacement les actions opérationnelles.
Tu peux aussi donner un retour instantané sur la performance de l’IA. Clique sur l’icône pouce levé ou l’icône pouce baissé en haut du résumé pour nous dire si l’information t’a été utile ou si elle nécessite une amélioration.
Les catégories dynamiques mettent en avant les sujets les plus souvent mentionnés dans les avis clients, tels que le check-in, le bruit, le Wi-Fi, le petit-déjeuner, l’emplacement, la propreté et d’autres thèmes similaires. Jusqu’à 10 catégories sont affichées, selon la fréquence et la pertinence des mentions dans tes données d’avis.
- Chaque catégorie est codée par couleur pour indiquer le sentiment global : positif (vert), neutre (gris) ou négatif (rouge).
- Sélectionner une catégorie met à jour la vue du résumé pour se concentrer sur ce sujet précis, t’aidant à analyser plus en détail les retours et tendances de sentiment associés.
Suivez les tendances de performance avec le graphique chronologique
Le graphique chronologique (disponible dans l’onglet Avis des clients) offre un historique visuel de vos notes d’avis sur tous les canaux connectés. Cela vous permet d’aller au-delà des scores statiques et d’identifier des périodes spécifiques d’amélioration ou de baisse.
Fonctionnalités clés :
- Intégration multi-canaux : Surveillez les tendances pour Google, Booking.com, Tripadvisor, Expedia, Airbnb et VRBO dans une vue centralisée.
- Moyennes mobiles mensuelles : Le graphique calcule une moyenne mensuelle par canal basée sur les avis reçus durant cette période, plutôt que d’afficher un total statique.
- Comparaisons interactives : Cliquez sur des canaux spécifiques dans la légende du graphique pour les activer ou désactiver. Cela permet des comparaisons côte à côte, vous aidant à identifier les tendances et à prioriser vos efforts d’engagement client.
- Lisibilité optimisée : L’axe Y ajuste automatiquement son échelle en fonction de vos valeurs d’avis pour garantir une visibilité claire des tendances.
Astuce : Utilisez ces tendances pour corréler les fluctuations des scores avec les modifications opérationnelles dans votre établissement, comme une rénovation ou un changement de personnel saisonnier.
Filtres, détails et contexte de l’avis
Filtrer les avis pour cibler ton travail
Clique sur l’icône Filtrer pour ouvrir le panneau et affiner ta liste avant de répondre.
- Trier par : le plus récent, la note la plus haute ou la note la plus basse.
- Note : afficher uniquement les avis avec une valeur d’étoiles choisie.
- Canal : sélection multiple des sources (p. ex. Airbnb, Booking.com, Expedia, Google).
- Afficher uniquement les avis sans réponse : concentre-toi sur les articles qui nécessitent encore une réponse.
Une fois tes filtres définis, clique sur Appliquer.
Utilise Réinitialiser tout pour effacer les sélections ou Annuler pour fermer sans modifications.
Exporter les avis
Utilise l’icône Exporter dans l’onglet Avis des clients pour télécharger tes données d’avis au format CSV. L’export utilise les filtres actuellement appliqués à la liste des avis, tu peux donc affiner les données par note, canal, statut de réponse ou tri avant d’exporter.
Le fichier exporté inclut les informations d’avis disponibles dans ton tableau de bord Réputation, telles que le canal, la note, les sous-notes quand elles sont disponibles, le nom du client, l’identifiant de réservation quand disponible, le titre et la description de l’avis, ainsi que les réponses du personnel.
Après avoir cliqué sur Exporter, Cloudbeds prépare le fichier et envoie une notification quand il est prêt à être téléchargé.
Tu peux demander une exportation d’avis par heure. Si une exportation a déjà été demandée dans l’heure précédente, attends et réessaie plus tard.
Afficher les détails
- En cliquant sur Afficher les détails dans chaque avis, tu pourras voir la note attribuée par catégorie (lorsqu’elle est fournie par le canal) et lire le contexte complet :
Afficher le contexte de la réservation
- Utilise Afficher la réservation pour ouvrir le tiroir de réservation et confirmer les dates, le canal et les notes avant de répondre.
Le lien Afficher la réservation n’est pas disponible pour les avis Google car ces avis sont publics et n’incluent pas de détails de réservation comme les identifiants de réservation.
Utiliser le chatbot Ask AI pour interpréter le sentiment des avis
Ask AI t’aide à interpréter les retours des clients en répondant aux questions à partir de tes données de réputation disponibles. Il propose également des questions suggérées pour approfondir l’analyse.
- Depuis l’onglet Réputation, clique sur Ask AI.
- Sélectionne une des questions suggérées ou tape ta propre question dans le champ en bas.
- Clique sur Envoyer pour générer une réponse.
- Lis la réponse de l’IA : L’IA génère un résumé global et des suggestions exploitables basées sur tes retours clients uniques.
- Fournis un retour ou copie tes résultats : Clique sur l’icône pouce levé ou pouce baissé pour noter la réponse et aider à affiner la précision de l’IA. Tu peux aussi cliquer sur l’icône copier (documents superposés) pour réutiliser rapidement le texte ailleurs.
Amélioration continue : Lorsque tu notes une réponse, le système capture le contexte de la conversation. Cela permet à nos ingénieurs d’identifier des axes d’optimisation spécifiques, pour des réponses toujours plus utiles avec le temps.
Les réponses d’Ask AI sont générées à partir des informations disponibles dans tes données d’avis connectées. Si l’Analyse de sentiment n’est pas active (par exemple, en raison d’un texte d’avis insuffisant), Ask AI peut fournir des analyses limitées jusqu’à ce qu’assez de données soient disponibles.
Traduire les avis non anglophones
Brisez les barrières linguistiques pour obtenir des analyses plus claires et répondre en toute confiance.
- Dans ta liste d’avis, clique sur Traduire en anglais pour tout avis rédigé dans une autre langue.
- Le texte original est remplacé par la traduction en anglais, avec indication de la langue source (p. ex. « Traduit de l’allemand vers l’anglais »).
- Utilise Afficher l’original pour revoir l’avis dans sa langue d’origine.
- Lorsque tu réponds, tu peux aussi cliquer sur Traduire en anglais dans la fenêtre de réponse avant de générer ta réponse.
Après traduction, une note indique la langue source sous l’avis.
Gérer les notifications de réputation
Les notifications de réputation t’aident à rester informé des activités importantes liées aux avis dans ton Tableau de bord de performance de marketing digital.
Selon l’activité de ton compte et tes préférences de notification, tu peux recevoir des notifications pour les nouveaux avis reçus, les rappels d’avis Airbnb et les exportations d’avis terminées.
Notifications de nouveaux avis clients
Elles t’aident à rester engagé avec tes clients, à répondre plus rapidement aux retours et à maintenir la bonne réputation de ton établissement. Chaque notification d’avis peut inclure :
- Le canal où l’avis a été publié
- Le nom du client et la note
- Un aperçu du message de l’avis
En cliquant sur une notification d’avis client, tu accèdes directement à la section Réputation de ton Tableau de bord de performance de marketing digital pour consulter et répondre rapidement.
Exemple de notification d’avis client :
Rappels d’avis Airbnb
Ils te notifient lorsqu’un avis client Airbnb est encore en attente et que la période de 14 jours pour laisser un avis arrive à échéance.
Notifications d’exportation d’avis
Les notifications d’exportation d’avis apparaissent lorsqu’un fichier d’exportation est prêt. Ouvre l’icône de cloche Notifications dans la barre supérieure et clique sur la notification pour télécharger le fichier CSV. Pour plus de détails, consulte Filtres, détails et contexte des avis.
Les notifications d’avis clients sont activées par défaut pour tous les établissements. Tu peux gérer tes préférences liées aux avis à tout moment dans les Paramètres de notification. Les notifications d’exportation d’avis sont envoyées automatiquement dès qu’un fichier est prêt à être téléchargé.
Comment gérer tes préférences de notification
-
Dans la barre supérieure, clique sur l’icône de cloche Notifications.
- Dans le panneau, sélectionne les Paramètres de notification
- Active ou désactive :
- Avis reçu (avis clients)
- Rappel d’avis (alertes de délai pour avis Airbnb)
- Clique sur Appliquer pour enregistrer.
Gérer les avis clients
Important : La réponse aux avis est prise en charge pour la plupart des canaux connectés. Les avis Tripadvisor sont en lecture seule et ne peuvent pas être répondus depuis Cloudbeds PMS pour le moment.
- Depuis ton Tableau de bord de performance de marketing digital, ouvre l’onglet Réputation.
- Va à l’avis correspondant, puis clique sur Répondre.
- Choisis ton ton et ta voix selon tes besoins et intentions (professionnel, décontracté, humoristique, amical) ainsi que ta langue préférée.
- Clique sur Générer automatiquement le texte, puis vérifie ta réponse.
- Relis ta réponse.
- Clique sur Publier.
Astuce : un tri intelligent avant de répondre
- Ouvre tes Filtres, coche Afficher uniquement les avis sans réponse, et trie par Les plus récents (ou Note la plus basse pour prioriser les récupérations).
- Pour les avis non rédigés en français, clique sur Traduire en français pour relire le texte (tu peux revenir à l’original à tout moment).
- Clique sur Afficher la réservation pour confirmer les dates, le canal et les notes avant de publier ta réponse.
Pour plus de détails sur les filtres, les notes et le sentiment, consulte Comprendre le tableau de bord Réputation.
Airbnb permet à l’hôte (propriétaire de l’établissement ou administrateur) de laisser un avis sur le client avec à la fois un avis public et une note privée.
Tu peux consulter tes avis Airbnb en attente directement dans l’onglet Réputation → Avis de ta part, où tu verras la liste des clients à évaluer.
Il suffit de cliquer sur Écrire un avis. Note que tu ne peux laisser un avis pour le client que 14 jours après le check-out.
Rappels d’avis Airbnb
Tu peux recevoir des alertes de rappel d’avis Airbnb. Ces rappels apparaissent lorsque tu dois encore évaluer un client Airbnb, et ils indiquent le nombre de jours restants avant l’expiration de la période de 14 jours pour laisser un avis sur Airbnb.
Tu recevras deux rappels :
- 7 jours restants pour évaluer
- 2 jours restants pour évaluer
Ces alertes t’aident à ne pas manquer la fenêtre limitée pour laisser un avis exigée par Airbnb.
Pour plus de détails sur la gestion de ces notifications, consulte Gérer les notifications de Réputation.
Vos questions, nos réponses
Si vous avez des questions sur la réputation, consultez l’article questions fréquentes.
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