Descripción general
La pestaña Reputación en el Panel de rendimiento de Marketing Digital funciona como una plataforma dedicada para la gestión eficiente de las reseñas de huéspedes. Este artículo ofrece una explicación integral de la función Reputación y su aplicación estratégica para elevar la calificación comercial de tu organización.
Domina tus reseñas de huéspedes
La importancia de gestionar tu reputación
La percepción que tus huéspedes tienen de su estancia influye significativamente en el proceso de toma de decisiones de otros clientes potenciales que buscan reservar propiedades como la tuya para su próximo viaje. Las reseñas de los huéspedes describen la experiencia de tus clientes y destacan tus servicios, comodidades e instalaciones, lo que puede marcar la diferencia entre que otro viajero decida reservar tu propiedad o no.
Es importante contar con la herramienta adecuada de gestión de reputación para administrar eficientemente las reseñas de tus huéspedes y mantener una satisfacción óptima de los huéspedes. Esto te permitirá seguir enfocándote en las operaciones diarias de tu negocio.
Cloudbeds Reputación de Marketing Digital:
- Visualiza el crecimiento de la marca y las tendencias de rendimiento en múltiples canales mediante un gráfico de cronología interactivo
- Es la herramienta perfecta para ayudarte a responder rápidamente a las reseñas de tus huéspedes, lo cual tiene un gran impacto en la percepción que los clientes tienen de tu negocio
- Es fácil de usar y ahorra tiempo al responder a las reseñas de tus huéspedes
- Utiliza respuestas generadas por IA para mejorar las calificaciones por estrellas, la reputación web y las conversiones de tu negocio
- Te permite seleccionar el idioma preferido para generar tu respuesta
- Te permite calificar la precisión de la IA mediante comentarios instantáneos, influyendo directamente en la mejora continua de la información que recibes.
- Proporciona traducciones al inglés para reseñas en otros idiomas, para que puedas comprenderlas y responder más rápido
- Te da el control que necesitas para gestionar tus reseñas por tu cuenta en un solo lugar.
Cómo suscribirte a Reputación
Paso 1: Regístrate desde la pestaña Reputación
- Ve al Panel de rendimiento de Marketing Digital y haz clic en la pestaña Reputación.
- Haz clic en Comenzar.
- Revisa las funciones y la tarifa mensual, y haz clic en Suscribirse ahora.
- Revisa y acepta los Términos y condiciones.
- Haz clic en Continuar. Después de suscribirte, se te pedirá que te conectes a los canales disponibles. Sigue leyendo la sección de abajo para obtener más información.
Si no puedes hacer clic en Comenzar, asegúrate de habilitar los permisos necesarios según este rol de usuario en tu Cloudbeds PMS.
Opcional: Continuar sin suscribirte
Si no estás listo para suscribirte a Reputación, puedes hacer clic en Continuar sin suscribirte.
Importante: Esta opción te permite ver solo algunas reseñas.
Paso 2: Recupera reseñas y conecta tus canales
Reseñas recuperadas automáticamente
Las reseñas se recuperan automáticamente para los canales a los que ya estás conectado.
- Los suscriptores reciben los últimos 12 meses* de reseñas para cada canal conectado
- *Las reseñas de Tripadvisor tienen limitaciones distintas. Reputación muestra las 5 reseñas más recientes de Tripadvisor, y luego se pueden añadir hasta 5 reseñas adicionales de Tripadvisor por semana. Las reseñas de Tripadvisor son de solo lectura y no se pueden responder desde Cloudbeds PMS.
- Los no suscriptores comenzarán a recibir nuevas reseñas de ahora en adelante.
Conecta tus canales
La mayoría de las OTAs se conectan automáticamente cuando tu propiedad tiene un acuerdo válido con ese canal en Cloudbeds.
Algunos canales pueden requerir acciones adicionales en el panel Conecta tu cuenta. Si Tripadvisor no se vincula automáticamente, puedes completar la conexión ingresando el ID del anuncio de Tripadvisor de la propiedad.
Para conectar un canal desde la pestaña Reputación, haz lo siguiente:
- Desde tu Panel de rendimiento de Marketing Digital, abre la pestaña Reputación.
- Haz clic en el botón Conectar en la tarjeta del canal.
- Después de hacer clic en Conectar, se abrirá a la derecha el panel Conecta tu cuenta. Si el canal necesita activación, haz clic en Administrar para ir a la página Canales y finalizar la configuración.
- Si Tripadvisor está disponible pero no se vincula automáticamente, haz clic en Conectar e ingresa el ID del anuncio de Tripadvisor de la propiedad.
- Para desconectar un canal más adelante, haz clic en Editar conexiones de canales para volver a abrir el panel
- Abre el menú de tres puntos del canal y elige Desconectar.
Cuando la conexión esté completa, las reseñas se sincronizarán automáticamente. Consulta Comprender el panel de Reputación a continuación para supervisarlas y responderlas.
Google se conecta de manera un poco diferente porque utiliza tu Perfil de Empresa de Google en lugar de un contrato de canal.
- Desde tu Panel de rendimiento de Marketing Digital, abre la pestaña Reputación.
- Haz clic en Conectar en la tarjeta de Google, inicia sesión (si se te solicita), elige la ubicación comercial correcta y otorga los permisos solicitados.
Después de conectarte, verás tu calificación de Google junto con métricas contextuales como Indicaciones, Llamadas y Visitas al sitio web en el panel izquierdo. Obtén más información sobre cómo conectar tu perfil aquí.
Una vez que tu perfil se haya conectado correctamente, consulta Comprender el panel de Reputación a continuación para entender cómo funciona.
Tripadvisor
Tripadvisor puede conectarse automáticamente cuando el sistema identifica una sola propiedad coincidente.
Si Tripadvisor no se vincula automáticamente, haz clic en Conectar e ingresa el ID del anuncio de Tripadvisor de la propiedad.
El ID del anuncio se encuentra en la URL de tu página de Tripadvisor. Ingresa solo los números que aparecen después de la letra d; no incluyas la letra d.
Si se encuentra más de una propiedad de Tripadvisor, Tripadvisor permanecerá desconectado hasta que se ingrese el ID del anuncio correcto.
Comprender el panel de Reputación
Utiliza el panel de Reputación para supervisar calificaciones estandarizadas por canal, comprender el sentimiento de los huéspedes y responder rápidamente, todo en un solo lugar. El panel izquierdo enumera tus plataformas conectadas (Airbnb, Booking.com, Expedia, Google, Tripadvisor) usando una escala unificada de 1 a 5 estrellas para mayor consistencia.
Explora el Análisis de sentimiento (fortalezas, áreas de mejora y categorías dinámicas) y administra el feed de reseñas: busca, filtra, traduce reseñas en otros idiomas y responde con IA.
Canales y calificaciones estandarizadas
En el lado izquierdo encontrarás tus plataformas de reseñas conectadas (por ejemplo, Airbnb, Booking.com, Expedia, Google, Tripadvisor). Cada plataforma recopila comentarios a su manera:
- 1 a 5 estrellas unificadas: Normalizamos las calificaciones entrantes para que tu equipo pueda comparar el rendimiento de un vistazo, sin importar la fuente.
- Subcategorías por canal: Algunos canales incluyen dimensiones como Limpieza, Precisión, Check-in, Comunicación, Ubicación, Relación calidad-precio (Airbnb), u otras determinadas por la plataforma. En Cloudbeds, las asignamos a nuestro modelo estandarizado para garantizar consistencia y comparabilidad entre canales.
- Google es diferente: Las métricas y el modelo de reseñas de Google son distintos (por ejemplo, acciones locales, llamadas, indicaciones). En el panel, seguirás viendo una calificación de 5 estrellas, pero las métricas complementarias (como indicaciones, llamadas o visitas al sitio web) se muestran por separado en el panel izquierdo para brindar más contexto.
- Acciones rápidas: Usa Editar conexiones de canales y Solicitar reseñas mediante enlace para gestionar fuentes y recopilar comentarios de manera proactiva.
Obtén información valiosa con el Análisis de sentimiento
La función Análisis de sentimiento está disponible en la pestaña Descripción general y proporciona una visión clara y basada en datos de lo que más valoran los huéspedes y qué áreas pueden necesitar mejoras. Al analizar las reseñas de huéspedes en Booking.com, Expedia, Airbnb y Google, la IA de Cloudbeds te ayuda a identificar patrones recurrentes en los comentarios, para que puedas enfocar tus esfuerzos operativos donde más importan.
Para que esta información sea útil, las reseñas se agrupan automáticamente en tres tipos de insights:
- Principales fortalezas: lo que los huéspedes elogian constantemente.
- Áreas de mejora: lo que los huéspedes mencionan regularmente como algo negativo.
- Categorías dinámicas: hasta 10 temas más mencionados, como desayuno, ubicación, limpieza, etc., marcados como positivos, neutros o negativos.
Importante: La función Análisis de sentimiento estará disponible una vez que tengas al menos 50 reseñas con texto. Después de suscribirte, espera hasta 7 días para que el sistema evalúe las reseñas y muestre insights.
Cómo funciona
El Resumen general ofrece una síntesis de alto nivel del sentimiento de los huéspedes en todas las reseñas analizadas. Consolida los temas recurrentes y los organiza en dos secciones prácticas:
- Fortalezas: áreas donde los huéspedes expresan comentarios positivos de manera constante, destacando lo que funciona bien.
- Áreas de mejora: temas que los huéspedes mencionan con frecuencia como negativos o que requieren atención.
Este resumen te ayuda a comprender rápidamente los factores más importantes que impulsan la satisfacción y la insatisfacción de los huéspedes, lo que te permite priorizar acciones operativas con eficacia.
También puedes enviar comentarios instantáneos sobre el rendimiento de la IA. Haz clic en el icono de pulgar arriba o pulgar abajo en la parte superior del resumen para indicarnos si la información fue útil o necesita mejoras.
Las Categorías dinámicas muestran los temas más mencionados en las reseñas de huéspedes, como Check-in, Ruido, Wi-Fi, Desayuno, Ubicación, Limpieza, y temas similares. Se muestran hasta 10 categorías en función de la frecuencia y relevancia de las menciones en tus datos de reseñas.
- Cada categoría está codificada por colores para indicar el sentimiento general: positivo (verde), neutral (gris) o negativo (rojo).
- Al seleccionar una categoría, la vista de resumen se actualiza para centrarse en ese tema específico, ayudándote a analizar los comentarios relacionados y las tendencias de sentimiento con más detalle. AA
Sigue las tendencias de rendimiento con el gráfico cronológico
El gráfico cronológico (que se encuentra en la pestaña Reseñas de huéspedes) proporciona un historial visual de tus puntuaciones de reseñas en todos los canales conectados. Esto te permite ir más allá de las puntuaciones estáticas e identificar periodos específicos de mejora o descenso.
Funciones clave:
- Integración multicanal: Supervisa las tendencias de Google, Booking.com, Tripadvisor, Expedia, Airbnb y VRBO en una sola vista centralizada.
- Promedios móviles mensuales: El gráfico calcula una puntuación promedio mensual por canal en función de las reseñas específicas recibidas durante ese periodo, en lugar de mostrar un total estático.
- Comparaciones interactivas: Haz clic en canales específicos en la leyenda del gráfico para activarlos o desactivarlos. Esto permite hacer comparaciones lado a lado, lo que te ayuda a identificar tendencias y priorizar tus esfuerzos de interacción con los huéspedes.
- Legibilidad optimizada: El eje Y ajusta automáticamente su escala según los valores de tus reseñas para garantizar que las tendencias se vean claramente.
Consejo: Usa estas tendencias para relacionar las fluctuaciones en las puntuaciones con cambios operativos en tu propiedad, como una nueva renovación o un cambio de personal según la temporada.
Filtros, detalles y contexto de las reseñas
Filtra reseñas para centrar tu trabajo
Haz clic en el ícono de Filtro para abrir el panel y acotar tu lista antes de responder.
- Ordenar por: Más recientes, puntuación más alta o puntuación más baja.
- Calificación: Muestra solo reseñas con una cantidad determinada de estrellas.
- Canal: Selecciona múltiples fuentes (por ejemplo, Airbnb, Booking.com, Expedia, Google).
- Mostrar solo reseñas sin responder: Concéntrate en los elementos que aún necesitan una respuesta.
Una vez que configures tus filtros, haz clic en Aplicar.
Usa Restablecer todo para borrar las selecciones o Cancelar para cerrar sin aplicar cambios.
Ver detalles
- Al hacer clic en Ver detalles en cada reseña, podrás ver la calificación otorgada por categoría (cuando el canal la proporciona) y leer el contexto completo:
Ver contexto de la reserva
- Usa Ver reserva para abrir el Panel lateral de reserva y confirmar fechas, canal y notas antes de responder.
El enlace Ver reserva no está disponible para las reseñas de Google porque estas reseñas son públicas y no incluyen detalles de la reserva, como los IDs de reserva.
Usa el chatbot Ask AI para interpretar el sentimiento de las reseñas
Ask AI te ayuda a interpretar los comentarios de los huéspedes respondiendo preguntas con la información disponible de tus datos de reputación. También ofrece preguntas sugeridas para orientar un análisis más profundo.
- Desde la pestaña Reputación, haz clic en Ask AI.
- Selecciona una de las preguntas sugeridas o escribe tu propia pregunta en el campo de la parte inferior.
- Haz clic en Enviar para generar una respuesta.
- Lee la respuesta de la IA: La IA genera un resumen general y sugerencias prácticas basadas en los comentarios únicos de tus huéspedes.
- Da tu opinión o copia tus resultados: Haz clic en el ícono de pulgar arriba o pulgar abajo para calificar la respuesta y ayudar a perfeccionar la precisión de la IA. También puedes hacer clic en el ícono de copiar (documentos superpuestos) para reutilizar rápidamente el texto en otro lugar.
Mejora continua: Cuando calificas una respuesta, el sistema captura el contexto de la conversación. Esto permite que nuestros ingenieros identifiquen áreas específicas de optimización, lo que genera respuestas más útiles con el tiempo.
Las respuestas de Ask AI se generan a partir de la información disponible en los datos de reseñas conectados. Si el Análisis de sentimiento no está activo (por ejemplo, por no haber suficiente texto en las reseñas), Ask AI puede ofrecer información limitada hasta que haya suficientes datos disponibles.
Traduce reseñas en otros idiomas
Supera las barreras del idioma para obtener información más clara y responder con confianza.
- Desde tu lista de reseñas, haz clic en Traducir al inglés en cualquier reseña que no esté en inglés.
- El texto original se sustituye por la traducción al inglés, mostrando el idioma de origen (por ejemplo, “Traducido al inglés desde alemán”).
- Usa Mostrar original para volver a ver la reseña en su idioma original.
- Al responder, también puedes hacer clic en Traducir al inglés en la ventana de respuesta antes de generar tu respuesta.
Después de traducir, aparecerá una nota debajo de la reseña indicando el idioma de origen.
Recibe notificaciones de nuevas reseñas de huéspedes y configura recordatorios de reseñas de Airbnb
Recibirás notificaciones en tiempo real por cualquier reseña nueva recibida — disponibles para todas las propiedades, incluidos tanto los usuarios Freemium como los suscriptores de Reputación, así como recordatorios de reseñas de Airbnb.
Estas notificaciones te ayudan a mantenerte en contacto con tus huéspedes, responder más rápido a sus comentarios y mantener sólida la reputación de tu propiedad. Cada notificación incluirá:
- El canal donde se publicó la reseña
- El nombre del huésped y la calificación
- Una vista previa del mensaje de la reseña
Al hacer clic en una notificación, irás directamente a Reputación en tu Panel de rendimiento de Marketing Digital para responder rápidamente.
Ejemplo de notificación:
Las notificaciones de nuevas reseñas de huéspedes están habilitadas de forma predeterminada para todas las propiedades. Puedes administrar tus preferencias en cualquier momento en Configuración de notificaciones.
Administra tus preferencias de notificaciones
-
En la barra superior, haz clic en el ícono de campana de Notificaciones.
- En el panel, selecciona Configuración de notificaciones
- Habilita o deshabilita:
- Reseña recibida (reseñas de huéspedes)
- Recordatorio de reseña (alertas del plazo de reseña de Airbnb)
- Haz clic en Aplicar para guardar.
Gestiona las reseñas de huéspedes
Importante: Responder reseñas es compatible con la mayoría de los canales conectados. Las reseñas de Tripadvisor son de solo lectura y no pueden responderse desde Cloudbeds PMS por el momento.
- Desde tu Panel de rendimiento de Marketing Digital, abre la pestaña Reputación.
- Ve a la reseña correspondiente y haz clic en Responder
- Selecciona el tono y estilo según tus necesidades e intenciones (profesional, informal, humorístico, amigable) y tu idioma preferido
- Haz clic en Generar texto automáticamente y verifica tu respuesta.
- Revisa tu respuesta
- Haz clic en Enviar
Consejo profesional: Haz un triaje inteligente antes de responder
- Abre tus Filtros, marca Mostrar solo reseñas sin responder y ordena por Más recientes (o Puntuación más baja para priorizar recuperaciones).
- Para reseñas que no estén en inglés, haz clic en Traducir al inglés para revisar el texto (puedes volver al original en cualquier momento).
- Haz clic en Ver reserva para confirmar fechas, canal y notas antes de publicar tu respuesta.
Para más detalles sobre filtros, calificaciones y sentimiento, consulta Comprender el panel de Reputación.
Airbnb permitirá al anfitrión (propietario o administrador de la propiedad) dejar una reseña sobre el huésped con una reseña pública y una nota privada.
Puedes ver tus reseñas pendientes de huéspedes de Airbnb directamente en la pestaña Reputación → Reseñas tuyas, donde verás la lista de huéspedes que deben ser evaluados.
Solo haz clic en Escribir una reseña. Ten en cuenta que solo puedes dejar una reseña para el huésped 14 días después del check-out.
Recordatorios de reseñas de Airbnb
Puedes recibir alertas de recordatorio de reseñas de Airbnb. Estos recordatorios aparecen cuando todavía necesitas evaluar a un huésped de Airbnb, e incluyen la cantidad de días restantes antes de que venza el plazo de 14 días de Airbnb para dejar una reseña.
Recibirás dos recordatorios:
- Quedan 7 días para dejar la reseña
- Quedan 2 días para dejar la reseña
Estas alertas ayudan a garantizar que los anfitriones no pierdan la ventana limitada de reseñas exigida por Airbnb.
Para obtener detalles sobre cómo administrar estas notificaciones, consulta Recibe notificaciones de nuevas reseñas de huéspedes y configura recordatorios de reseñas de Airbnb.
Tus preguntas, respondidas
Si tienes alguna pregunta sobre Reputación, visita el artículo de preguntas frecuentes.
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