Resumen
La pestaña Reputación del Panel de rendimiento de marketing digital funciona como una plataforma específica para la gestión eficiente de reseñas de huéspedes. Este artículo proporciona una explicación completa de la función Reputación y su aplicación estratégica para mejorar la calificación comercial de tu organización.
Domina tus reseñas de huéspedes
La importancia de gestionar tu reputación
La percepción de tus huéspedes sobre su estadía influye significativamente en el proceso de toma de decisiones de otros clientes potenciales que buscan reservar propiedades como la tuya para su próximo viaje. Las reseñas de los huéspedes describen la experiencia de tus clientes y destacan tus servicios, amenidades e instalaciones, lo que puede marcar la diferencia entre que otro viajero decida reservar tu propiedad o no.
Es importante contar con la herramienta adecuada de gestión de reputación para gestionar de manera eficiente las reseñas de tus huéspedes y mantener una satisfacción óptima de los huéspedes. Esto te permitirá seguir enfocándote en las operaciones diarias de tu negocio.
Cloudbeds Digital Marketing Reputation:
- Visualiza el crecimiento de la marca y las tendencias de rendimiento en varios canales mediante un gráfico de cronología interactivo.
- Es la herramienta perfecta para ayudarte a responder rápidamente a las reseñas de tus huéspedes, lo que tiene un gran impacto en la percepción de los clientes sobre tu negocio.
- Es fácil de usar y permite ahorrar tiempo al responder a las reseñas de tus huéspedes.
- Usa respuestas generadas por IA para mejorar las calificaciones con estrellas, la reputación web y las conversiones de tu negocio.
- Te permite seleccionar el idioma preferido para generar tu respuesta.
- Te permite calificar la precisión de la IA mediante comentarios instantáneos, lo que influye directamente en la mejora continua de la información que recibes.
- Te permite exportar datos de reseñas para análisis sin conexión, informes o uso con herramientas externas de análisis e IA.
- Proporciona traducciones al inglés para reseñas que no están en inglés, para que puedas entenderlas y responder más rápido.
- Te da el control que necesitas para autogestionar tus reseñas de forma eficaz en un solo lugar.
Cómo suscribirte a Reputación
Paso 1: Regístrate desde la pestaña Reputación
- Ve al Panel de rendimiento de marketing digital y haz clic en la pestaña Reputación.
- Haz clic en Comenzar.
- Revisa las funciones y la tarifa mensual, y haz clic en Suscribirse ahora.
- Revisa y acepta los Términos y condiciones.
- Haz clic en Continuar. Después de suscribirte, se te pedirá que conectes los canales disponibles. Sigue leyendo la sección a continuación para obtener más información.
Si no puedes hacer clic en Comenzar, asegúrate de habilitar los permisos necesarios según este rol de usuario en tu Cloudbeds PMS.
Opcional: Continuar sin suscribirte
Si no estás listo para suscribirte a Reputación, puedes hacer clic en Continuar sin suscribirte.
Importante: Esta opción te permite ver solo algunas reseñas.
Paso 2: Recuperar reseñas y conectar tus canales
Reseñas recuperadas automáticamente
Las reseñas se recuperan automáticamente para los canales a los que ya estás conectado.
- Los suscriptores reciben los últimos 12 meses* de reseñas de cada canal conectado.
- *Las reseñas de Tripadvisor tienen limitaciones diferentes. Reputación muestra las 5 reseñas más recientes de Tripadvisor, y luego se pueden agregar hasta 5 reseñas adicionales de Tripadvisor por semana. Las reseñas de Tripadvisor son de solo lectura y no se pueden responder desde Cloudbeds PMS.
- Los no suscriptores comienzan a recibir reseñas nuevas a partir de ese momento.
Conecta tus canales
La mayoría de las OTA se conectan automáticamente cuando tu propiedad tiene un acuerdo válido con ese canal en Cloudbeds.
Algunos canales pueden requerir una acción adicional en el panel lateral Conecta tu cuenta. Si Tripadvisor no se empareja automáticamente, puedes completar la conexión ingresando el ID de publicación de Tripadvisor de la propiedad.
Para conectar un canal desde la pestaña Reputación, haz lo siguiente:
- Desde tu Panel de rendimiento de marketing digital, abre la pestaña Reputación.
- Haz clic en el botón Conectar en la tarjeta del canal.
- Después de hacer clic en Conectar, el panel lateral Conecta tu cuenta se abre a la derecha. Si el canal necesita activación, haz clic en Gestionar para ir a la página Canales y finalizar la configuración.
- Si Tripadvisor está disponible, pero no se empareja automáticamente, haz clic en Conectar e ingresa el ID de publicación de Tripadvisor de la propiedad.
- Para desconectar un canal más adelante, haz clic en Editar conexiones de canales para volver a abrir el panel lateral.
- Abre el menú de tres puntos del canal y elige Desconectar.
Cuando se complete la conexión, las reseñas se sincronizarán automáticamente. Consulta Cómo entender el panel de Reputación a continuación para supervisarlas y responderlas.
Google se conecta de forma un poco diferente porque usa tu Perfil de Empresa de Google en lugar de un contrato de canal.
- Desde tu Panel de rendimiento de marketing digital, abre la pestaña Reputación.
- Haz clic en Conectar en la tarjeta de Google, inicia sesión si se te solicita, elige la ubicación comercial correcta y concede los permisos solicitados.
Después de conectar, verás tu calificación de Google y métricas contextuales como Indicaciones, Llamadas y Visitas al sitio web en el panel izquierdo. Obtén más información sobre cómo conectar tu perfil aquí.
Una vez que tu perfil se conecte correctamente, consulta Cómo entender el panel de Reputación a continuación para saber cómo funciona.
Tripadvisor
Tripadvisor puede conectarse automáticamente cuando el sistema identifica una sola propiedad coincidente.
Si Tripadvisor no se empareja automáticamente, haz clic en Conectar e ingresa el ID de publicación de Tripadvisor de la propiedad.
El ID de publicación se encuentra en la URL de tu página de Tripadvisor. Ingresa únicamente los números que aparecen después de la letra d; no incluyas la letra d.
Si se encuentra más de una propiedad en Tripadvisor, Tripadvisor permanecerá desconectado hasta que se ingrese el ID de publicación correcto.
Cómo entender el panel de Reputación
Usa el panel de Reputación para supervisar calificaciones estandarizadas por canal, entender el sentimiento de los huéspedes y responder rápidamente, todo en un solo lugar. El panel izquierdo muestra tus plataformas conectadas (Airbnb, Booking.com, Expedia, Google, Tripadvisor) usando una escala unificada de 1 a 5 estrellas para mantener la consistencia.
Explora el Análisis de sentimiento (fortalezas, áreas de mejora y categorías dinámicas) y gestiona el feed de reseñas, incluido cómo buscar, filtrar, traducir reseñas que no están en inglés y responder con IA.
Canales y calificaciones estandarizadas
En el lado izquierdo, encontrarás tus plataformas de reseñas conectadas, por ejemplo, Airbnb, Booking.com, Expedia, Google, Tripadvisor. Cada plataforma recopila comentarios a su manera:
- Escala unificada de 1 a 5 estrellas: normalizamos las calificaciones entrantes para que tu equipo pueda comparar el rendimiento de un vistazo, independientemente de la fuente.
- Subcategorías por canal: algunos canales incluyen dimensiones como Limpieza, Precisión, Check-in, Comunicación, Ubicación, Relación calidad-precio (Airbnb), u otras determinadas por la plataforma. En Cloudbeds, las asignamos a nuestro modelo estandarizado para garantizar consistencia y comparabilidad entre canales.
- Google es diferente: las métricas y el modelo de reseñas de Google son distintos, por ejemplo, acciones locales, llamadas e indicaciones. En el panel, seguirás viendo una calificación de 5 estrellas, pero las métricas de apoyo, como indicaciones, llamadas y visitas al sitio web, se muestran por separado en el panel izquierdo para brindar más contexto.
- Acciones rápidas: usa Editar conexiones de canales y Solicitar reseñas mediante enlace para gestionar fuentes y recopilar comentarios de forma proactiva.
Obtén información valiosa con el Análisis de sentimiento
La función Análisis de sentimiento está disponible en la pestaña Resumen y proporciona una vista clara y basada en datos de lo que más valoran los huéspedes y de las áreas que podrían necesitar mejoras. Al analizar las reseñas de huéspedes en Booking.com, Expedia, Airbnb y Google, la IA de Cloudbeds te ayuda a identificar patrones recurrentes en los comentarios, para que puedas enfocar tus esfuerzos operativos donde más importan.
Para que esta información sea práctica, las reseñas se agrupan automáticamente en tres tipos de información:
- Principales fortalezas: lo que los huéspedes elogian de forma constante.
- Áreas de mejora: lo que los huéspedes mencionan regularmente como aspectos negativos.
- Categorías dinámicas: hasta los 10 temas más mencionados, como desayuno, ubicación, limpieza, etc., marcados como positivos, neutrales o negativos.
Importante: La función Análisis de sentimiento estará disponible una vez que tengas al menos 50 reseñas con texto. Después de suscribirte, permite hasta 7 días para que el sistema evalúe las reseñas y muestre la información.
Cómo funciona
El Resumen general proporciona una síntesis de alto nivel del sentimiento de los huéspedes en todas las reseñas analizadas. Consolida temas recurrentes y los organiza en dos secciones prácticas:
- Fortalezas: áreas en las que los huéspedes expresan comentarios positivos de forma constante y que destacan lo que está funcionando bien.
- Áreas de mejora: temas que los huéspedes mencionan con frecuencia como negativos o que requieren atención.
Este resumen te ayuda a entender rápidamente los factores más importantes de satisfacción e insatisfacción de los huéspedes, para que puedas priorizar acciones operativas de forma eficaz.
También puedes enviar comentarios instantáneos sobre el rendimiento de la IA. Haz clic en el ícono de pulgar hacia arriba o pulgar hacia abajo en la parte superior del resumen para indicarnos si la información fue útil o si necesita mejoras.
Las categorías dinámicas muestran los temas mencionados con mayor frecuencia en las reseñas de huéspedes, como Check-in, ruido, Wi-Fi, desayuno, ubicación, limpieza y temas similares. Se muestran hasta 10 categorías, según la frecuencia y relevancia de las menciones en tus datos de reseñas.
- Cada categoría tiene un código de color para indicar el sentimiento general: positivo (verde), neutral (gris) o negativo (rojo).
- Al seleccionar una categoría, la vista de resumen se actualiza para enfocarse en ese tema específico, lo que te ayuda a analizar los comentarios relacionados y las tendencias de sentimiento con más detalle.
Haz seguimiento a las tendencias de rendimiento con el gráfico de cronología
El gráfico de cronología, disponible en la pestaña Reseñas de huéspedes, proporciona un historial visual de las puntuaciones de tus reseñas en todos los canales conectados. Esto te permite ir más allá de las puntuaciones estáticas e identificar periodos específicos de mejora o disminución.
Funciones principales:
- Integración multicanal: supervisa tendencias de Google, Booking.com, Tripadvisor, Expedia, Airbnb y VRBO en una vista centralizada.
- Promedios móviles mensuales: el gráfico calcula una puntuación promedio mensual por canal según las reseñas específicas recibidas durante ese periodo, en lugar de mostrar un total estático.
- Comparaciones interactivas: haz clic en canales específicos en la leyenda del gráfico para activarlos o desactivarlos. Esto permite comparaciones en paralelo, lo que te ayuda a identificar tendencias y priorizar tus esfuerzos de interacción con huéspedes.
- Legibilidad optimizada: el eje Y ajusta automáticamente su escala según los valores de tus reseñas para garantizar que las tendencias se vean con claridad.
Consejo: Usa estas tendencias para correlacionar fluctuaciones en la puntuación con cambios operativos en tu propiedad, como una nueva renovación o un cambio en el personal de temporada.
Filtros, detalles y contexto de las reseñas
Filtra reseñas para enfocar tu trabajo
Haz clic en el ícono de filtro para abrir el panel y limitar tu lista antes de responder.
- Ordenar por: Más reciente, Puntuación más alta o Puntuación más baja.
- Calificación: muestra solo reseñas con un valor de estrellas seleccionado.
- Canal: selecciona varias fuentes, por ejemplo, Airbnb, Booking.com, Expedia o Google.
- Mostrar solo reseñas sin responder: enfócate en elementos que aún necesitan respuesta.
Una vez que configures los filtros, haz clic en Aplicar.
Usa Restablecer todo para borrar las selecciones o Cancelar para cerrar sin aplicar cambios.
Exportar reseñas
Usa el ícono de Exportar en la pestaña Reseñas de huéspedes para descargar tus datos de reseñas como archivo CSV. La exportación usa los filtros aplicados actualmente a la lista de reseñas, por lo que puedes limitar los datos por calificación, canal, estado de respuesta u orden antes de exportar.
El archivo exportado incluye la información de reseñas disponible en tu panel de Reputación, como canal, calificación, subcalificaciones cuando estén disponibles, nombre del huésped, ID de reserva cuando esté disponible, título y descripción de la reseña, y respuestas del personal.
Después de hacer clic en Exportar, Cloudbeds prepara el archivo y envía una notificación cuando esté listo para descargar.
Puedes solicitar una exportación de reseñas por hora. Si ya se solicitó una exportación durante la última hora, espera e inténtalo nuevamente más tarde.
Ver detalles
- Al hacer clic en Ver detalles en cada reseña, podrás ver la calificación otorgada por categoría, cuando el canal la proporcione, y leer el contexto completo:
Ver contexto de la reserva
- Usa Ver reserva para abrir el panel lateral de reserva y confirmar fechas, canal y notas antes de responder.
El enlace Ver reserva no está disponible para reseñas de Google porque esas reseñas son públicas y no incluyen detalles de reserva, como ID de reserva.
Usa el chatbot Preguntar a la IA para interpretar el sentimiento de las reseñas
Preguntar a la IA te ayuda a interpretar los comentarios de los huéspedes respondiendo preguntas con tus datos de reputación disponibles. También proporciona preguntas sugeridas para guiar un análisis más profundo.
- Desde la pestaña Reputación, haz clic en Preguntar a la IA.
- Selecciona una de las preguntas sugeridas o escribe tu propia pregunta en el campo de la parte inferior.
- Haz clic en Enviar para generar una respuesta.
- Lee la respuesta de la IA: la IA genera un resumen de alto nivel y sugerencias prácticas basadas en los comentarios únicos de tus huéspedes.
- Envía comentarios o copia tus resultados: haz clic en el ícono de pulgar hacia arriba o pulgar hacia abajo para calificar la respuesta y ayudar a mejorar la precisión de la IA. También puedes hacer clic en el ícono de copiar (documentos superpuestos) para reutilizar rápidamente el texto en otro lugar.
Mejora continua: cuando calificas una respuesta, el sistema captura el contexto de la conversación. Esto permite a nuestros ingenieros identificar áreas específicas de optimización, lo que genera respuestas más útiles con el tiempo.
Las respuestas de Preguntar a la IA se generan a partir de la información disponible en tus datos de reseñas conectados. Si el Análisis de sentimiento no está activo, por ejemplo, debido a texto insuficiente en las reseñas, Preguntar a la IA puede proporcionar información limitada hasta que haya suficientes datos disponibles.
Traduce reseñas que no están en inglés
Rompe las barreras del idioma para obtener información más clara y responder con confianza.
- Desde tu lista de reseñas, haz clic en Traducir al inglés en cualquier reseña que no esté en inglés.
- El texto original se reemplaza por la traducción al inglés, mostrando el idioma de origen, por ejemplo, “Traducido al inglés desde alemán”.
- Usa Mostrar original para ver nuevamente la reseña en su idioma original.
- Al responder, también puedes hacer clic en Traducir al inglés en la ventana de respuesta antes de generar tu respuesta.
Después de traducir, aparece una nota debajo de la reseña que muestra el idioma de origen.
Gestionar notificaciones de Reputación
Las notificaciones de Reputación te ayudan a mantenerte informado sobre actividad importante de reseñas en tu Panel de rendimiento de marketing digital.
Según la actividad de tu cuenta y tus preferencias de notificación, puedes recibir notificaciones de reseñas nuevas recibidas, recordatorios de reseñas de Airbnb y exportaciones de reseñas completadas.
Notificaciones de nuevas reseñas de huéspedes
Te ayudan a mantener la interacción con tus huéspedes, responder más rápido a los comentarios y mantener sólida la reputación de tu propiedad. Cada notificación de reseña puede incluir:
- El canal donde se publicó la reseña.
- El nombre del huésped y la calificación.
- Una vista previa del mensaje de la reseña.
Al hacer clic en una notificación de reseña de huésped, irás directamente a Reputación en tu Panel de rendimiento de marketing digital para revisarla y responder con rapidez.
Ejemplo de notificación de reseña de huésped:
Recordatorios de reseñas de Airbnb
Te notifican cuando una reseña de huésped de Airbnb sigue pendiente y la ventana de reseña de 14 días se acerca a su fecha límite.
Notificaciones de exportación de reseñas
Las notificaciones de exportación de reseñas aparecen cuando un archivo de exportación de reseñas está listo. Abre el ícono de campana de Notificaciones en la barra superior y haz clic en la notificación para descargar el archivo CSV. Para obtener más detalles, consulta Filtros, detalles y contexto de las reseñas.
Las notificaciones de reseñas de huéspedes están habilitadas de forma predeterminada para todas las propiedades. Puedes gestionar las preferencias relacionadas con reseñas en cualquier momento en Configuración de notificaciones. Las notificaciones de exportación de reseñas se envían automáticamente cuando un archivo de exportación está listo para descargar.
Cómo gestionar tus preferencias de notificación
-
En la barra superior, haz clic en el ícono de campana de Notificaciones.
- En el panel, selecciona Configuración de notificaciones
- Habilita o deshabilita:
- Reseña recibida (reseñas de huéspedes)
- Recordatorio de reseña (alertas de fecha límite de reseña de Airbnb)
- Haz clic en Aplicar para guardar.
Gestionar reseñas de huéspedes
Importante: Se admite responder a reseñas para la mayoría de los canales conectados. Las reseñas de Tripadvisor son de solo lectura y no se pueden responder desde Cloudbeds PMS por el momento.
- Desde tu Panel de rendimiento de marketing digital, abre la pestaña Reputación.
- Ve a la reseña correspondiente y haz clic en Responder.
- Selecciona tu tono y voz según tus necesidades e intenciones (profesional, casual, humorístico, amable) y tu idioma preferido.
- Haz clic en Generar texto automáticamente y verifica tu respuesta.
- Revisa tu respuesta.
- Haz clic en Enviar.
Consejo profesional: clasificación inteligente antes de responder
- Abre tus Filtros, marca Mostrar solo reseñas sin responder y ordena por Más reciente o Puntuación más baja para priorizar recuperaciones.
- Para reseñas que no están en inglés, haz clic en Traducir al inglés para revisar el texto. Puedes volver al original en cualquier momento.
- Haz clic en Ver reserva para confirmar fechas, canal y notas antes de publicar tu respuesta.
Para obtener más detalles sobre filtros, calificaciones y sentimiento, consulta Cómo entender el panel de Reputación.
Airbnb permitirá que el anfitrión, propietario o administrador de la propiedad, deje una reseña sobre el huésped con una reseña pública y una nota privada.
Puedes ver tus reseñas pendientes de huéspedes de Airbnb directamente en la pestaña Reputación → Reseñas de ti, donde verás la lista de huéspedes que deben ser reseñados.
Simplemente haz clic en Escribir una reseña. Ten en cuenta que solo puedes dejar una reseña para el huésped 14 días después del check-out.
Recordatorios de reseñas de Airbnb
Puedes recibir alertas de recordatorio de reseñas de Airbnb. Estos recordatorios aparecen cuando aún necesitas reseñar a un huésped de Airbnb, e incluyen la cantidad de días restantes antes de que venza la ventana de reseña de 14 días de Airbnb.
Recibirás dos recordatorios:
- 7 días restantes para reseñar
- 2 días restantes para reseñar
Estas alertas ayudan a garantizar que los anfitriones no pierdan la ventana de reseña limitada requerida por Airbnb.
Para obtener detalles sobre cómo gestionar estas notificaciones, consulta Gestionar notificaciones de Reputación.
Respuestas a tus preguntas
Si tienes alguna pregunta sobre Reputación, visita el artículo de preguntas frecuentes.
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