Stornierung aus beliebigem Grund FAQ

Nein. Die Stornierung aus beliebigem Grund ist nur während des Check-outs in der Buchungsmaschine verfügbar:

Wenn die Option zu diesem Zeitpunkt nicht angezeigt wird, kann sie später nicht hinzugefügt werden.

Die Stornierung aus beliebigem Grund wird dynamisch basierend auf mehreren Faktoren angezeigt, wie Ratenplan, Stornobedingungen, Buchungszeitpunkt und Risikobewertung. Gäste können nicht nachträglich beantragen, diese hinzuzufügen.

Wenn ein Gast Sie kontaktiert und bittet, die Stornierung aus beliebigem Grund zu einer bestehenden Reservierung hinzuzufügen, informieren Sie ihn bitte, dass diese Option bei der Buchung ausgewählt werden muss und nicht rückwirkend angewendet werden kann.

Reservierungen, die die Stornierung aus beliebigem Grund enthalten, sind durch ein HTS-Badge im Reservierungs-Drawer im PMS gekennzeichnet.

Außerdem zeigt das System beim Stornieren einer Reservierung mit diesem Schutz eine Bestätigungsnachricht an, die darauf hinweist, dass die Stornierungsrichtlinie aus beliebigem Grund angehängt ist.

Gäste können ihre Reservierung mit einer der folgenden Methoden stornieren:

1. Verwenden Sie den Stornierungslink in der Bestätigungs-E-Mail zur Stornierung aus beliebigem Grund (führt zum Drittanbieter-HTS-Portal).
2. Greifen Sie über den per E-Mail gesendeten Link auf das Cloudbeds-Gästeportal zu und stornieren Sie dort.
3. Rufen Sie Ihre Unterkunft direkt an, und das Personal kann die Reservierung wie gewohnt im PMS stornieren.

Es sind keine besonderen Stornierungsschritte im PMS erforderlich – der Reservierungsstatus muss lediglich auf „Storniert“ geändert werden.

Wenn ein Gast Ihre Unterkunft kontaktiert, um zu stornieren, sollten Sie:

1. Die Reservierung im PMS stornieren (Standardablauf).
2. Den Gast informieren: „Ich sehe, dass Ihre Reservierung eine Richtlinie zur Stornierung aus beliebigem Grund enthält. Ich kann mit der Stornierung fortfahren, aber bitte beachten Sie, dass dieser Service von einem Drittanbieter verwaltet wird. Prüfen Sie unbedingt die E-Mail, die Sie bei der Buchung erhalten haben, um weitere Informationen zu den nächsten Schritten zu erhalten.“

In den meisten Fällen nicht. Rückerstattungen für Reservierungen mit Stornierung aus beliebigem Grund werden von HTS, dem Drittanbieter, abgewickelt. Deine Unterkunft muss keine Rückerstattung ausstellen, solange die Reservierung korrekt im Cloudbeds PMS storniert wird.

Wenn der Gast jedoch während eines Zeitraums storniert, in dem die Standard-Stornierungsrichtlinie deiner Unterkunft noch eine vollständige Rückerstattung vorsieht, ist deine Unterkunft für die Ausstellung dieser Rückerstattung verantwortlich. Die Stornierung aus beliebigem Grund wird erst aktiviert, wenn der kostenlose Stornierungszeitraum deiner Unterkunft abgelaufen ist.

Zum Beispiel bucht ein Gast ein Zimmer mit der Stornierungsrichtlinie „Flexibel — 7 Tage“. Das bedeutet, dass er bis zu 7 Tage vor dem Check-in stornieren kann und trotzdem eine vollständige Rückerstattung vom Hotel erhält.

Dies sind die Reservierungsdetails:

• Check-in: 22. September 2025
• Ratenplan: Flexibel — 7 Tage
• Gesamtkosten der Reservierung: 1.000,00 $
• Gebühr für Stornierung aus beliebigem Grund bezahlt: 150,00 $ (nicht erstattungsfähig)

Dies sind die drei möglichen Szenarien:

Wenn der Gast seine Reservierung storniert:

1. Vor Ablauf der Stornierungsfrist, die im Ratenplan der Reservierung festgelegt ist – ist das Hotel für die Rückerstattung verantwortlich, basierend auf den Stornobedingungen des Ratenplans.
2. Nach Ablauf der Stornierungsfrist des Ratenplans, aber vor dem Check-in – greift der Schutz „Stornierung aus beliebigem Grund“ und die Rückerstattung wird von HTS (dem Drittanbieter) bearbeitet.
3. No-Show – „Stornierung aus beliebigem Grund“ gilt nicht. Der Gast hat keinen Anspruch auf eine Rückerstattung.

Wenn der Gast nicht versucht, vor der in seiner Bestätigungs-E-Mail angegebenen Frist zu stornieren, verfällt sein Schutz „Stornierung aus beliebigem Grund“ und kann nicht mehr genutzt werden.

In diesem Fall gilt die Standard-Stornierungsrichtlinie deiner Unterkunft – und der Gast hat möglicherweise keinen Anspruch auf eine Rückerstattung.

Wenn der Gast jedoch versucht hat, rechtzeitig zu stornieren, aber technische Probleme hatte, sollte er sich direkt an HTS wenden, indem er den Link in seiner Bestätigungs-E-Mail nutzt. HTS prüft den Fall und kann gegebenenfalls direkt mit deiner Unterkunft zusammenarbeiten, um die Stornierung und Rückerstattung manuell zu bearbeiten.

Wenn der Gast beim Versuch, über den Link „Stornierung aus beliebigem Grund“ in seiner E-Mail zu stornieren, einen technischen Fehler erlebt, sollte er sich direkt über das Support-Portal an HTS wenden: https://hopper-cloud-hotelCancel for Any Reason.kustomer.help/

HTS unterstützt bei der Fertigstellung des Prozesses. In einigen Fällen kann HTS deine Unterkunft kontaktieren, um die Reservierung zu stornieren und die Rückerstattung manuell zu bearbeiten.

Gäste sollten sich für Aktualisierungen zum Status ihrer Rückerstattung an HTS wenden. HTS prüft, ob die Stornierung erfolgreich abgeschlossen wurde.

• Wenn die Stornierung innerhalb von 14 Tagen abgeschlossen wurde, bestätigt HTS den erwarteten Rückerstattungszeitraum und wohin die Rückerstattung gesendet wurde (z. B. Kreditkarte, Bank, PayPal).
• Wenn mehr als 14 Tage vergangen sind, leitet HTS den Fall intern weiter, um zu prüfen, ob ein Fehler vorliegt, und nimmt Kontakt mit dem Gast auf.

Gäste können HTS über ihre Bestätigungs-E-Mail oder direkt über das Support-Portal kontaktieren: https://hopper-cloud-hotelCancel for Any Reason.kustomer.help/

Nein. Die Stornierung aus beliebigem Grund gilt für die gesamte Reservierung:

• Alle Gäste müssen stornieren – Teilstornierungen sind nicht erlaubt.
• Alle Zimmer müssen storniert werden – Mehrzimmerreservierungen müssen vollständig storniert werden.

Nein. Die Stornierung aus beliebigem Grund wird derzeit nicht für Mehrzimmerreservierungen unterstützt.

Wenn ein Gast zwei oder mehr Zimmer unter einer einzigen Reservierung bucht, wird die Option zur Stornierung aus beliebigem Grund beim Check-out nicht angezeigt.

Dies ist eine bekannte Einschränkung, die in zukünftigen Aktualisierungen möglicherweise behoben wird.

Ja. Die Option zur Stornierung aus beliebigem Grund wird in der Buchungsmaschine dynamisch angezeigt, basierend auf mehreren Faktoren, darunter die Stornierungsrichtlinie Ihrer Unterkunft und die Wahrscheinlichkeit, dass ein Gast stornieren muss (d. h. Reservierungsrisiko).

• Wenn Ihr Ratenplan bereits eine vollständige Stornierung bis zum Anreisetag erlaubt, wird die Stornierung aus beliebigem Grund nicht angeboten, da dies für den Gast keinen zusätzlichen Vorteil hätte.
• Die Stornierung aus beliebigem Grund ist nicht immer für Buchungen am selben Tag verfügbar. Der HTS-Risikoanalysealgorithmus bewertet in Echtzeit mehrere Faktoren; wenn eine Buchung als risikoreich eingestuft wird, wird die Option dem Gast nicht angezeigt.
• Gäste müssen vor Ablauf der in ihrer Bestätigungs-E-Mail angegebenen Frist stornieren. Wird diese Frist verpasst, gilt die Standard-Stornierungsrichtlinie der Unterkunft.
• No-Shows sind nicht berechtigt für eine Rückerstattung über die Stornierung aus beliebigem Grund, selbst wenn der Service gekauft wurde.
• Rückerstattungen beziehen sich nur auf die Basisrate des Zimmers und die anfallenden Steuern. Zusatzleistungen oder Servicegebühren (wie die Gebühr für die Stornierung aus beliebigem Grund selbst) sind nicht erstattungsfähig.

Gäste sollten das HTS-Support-Portal über den Link in ihrer Bestätigungs-E-Mail zur Stornierung aus beliebigem Grund besuchen. Das Portal beinhaltet:

• Umfassende FAQ und Rückerstattungsstatus-Aktualisierungen
• Livechat-Support rund um die Uhr verfügbar
• Links zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und Kontakt zum Support

Ja. Cloudbeds löst automatisch eine Stornierungs-E-Mail an den Gast aus, unabhängig von der Methode der Stornierung (ob über das PMS, das Gästeportal oder das Drittanbieter-HTS-Portal).

Für anwendbare Unterkünfte ist die Stornierung aus beliebigem Grund standardmäßig aktiviert. Berechtigte Benutzer können diese Einstellung in den Einstellungen der Buchungsmaschine verwalten.

Diese Einstellung ist nur für Super-Admins und Benutzer mit der Berechtigung, Kreditkartendetails anzuzeigen, sichtbar und bearbeitbar.

So greifen Sie auf diese Einstellung zu und verwalten sie:

1. Klicken Sie auf das Kontomenü (oben rechts) und dann auf Einstellungen .
2. Wählen Sie im linken Menü Buchungsmaschine aus.
3. Öffnen Sie die Registerkarte Einstellungen.
4. Suchen Sie die Option Stornierung aus beliebigem Grund aktivieren im Abschnitt Zahlung.
5. Aktivieren oder deaktivieren Sie das Kontrollkästchen und klicken Sie dann auf Speichern.

Ja. Änderungen an der Einstellung „Stornierung aus beliebigem Grund“ werden im Aktivitätsprotokoll aufgezeichnet.

So kannst Du diese Änderungen anzeigen:

1. Klicke auf das Kontomenü (oben rechts) und dann auf Einstellungen
2. Wähle im linken Menü Aktivitätsprotokoll aus.
3. Wähle im Filter Änderung vorgenommen die Option Buchungsmaschine aus und klicke auf Anwenden.
4. Erweitere einen Eintrag, um Details anzuzeigen.
5. Suche nach Aktualisierungen des Status der Stornierung aus beliebigem Grund (aktiviert oder deaktiviert).

Die Stornierung aus beliebigem Grund wird von allen in Cloudbeds integrierten Zahlungs-Gateways unterstützt.

Unterkünfte, die Stripe Direct verwenden, sind ausgeschlossen.

Die Gebühr wird zum Zeitpunkt der Buchung erhoben. Dies gilt auch für Reservierungen mit „später bezahlen“ oder „Bezahlung bei Ankunft“. Der Gast muss die Zusatzleistungsgebühr sofort bezahlen, damit der Schutz aktiviert wird.

Nein. Die Transaktion für die Stornierung aus beliebigem Grund erfolgt ausschließlich zwischen dem Gast und HTS. Diese Gebühren erscheinen nicht auf dem Folio der Unterkunft und wirken sich nicht auf die interne Finanzberichterstattung Deiner Unterkunft aus.

Wenn Deine Unterkunft nur eine Teilanzahlung (z. B. 50 %) zum Zeitpunkt der Buchung erhebt, erstattet die Stornierung aus beliebigem Grund nur den tatsächlich vom Gast eingezogenen Betrag.

Gäste treffen ihre Auswahl über Optionsfelder während des Check-outs. Um die Buchung abzuschließen, müssen sie ausdrücklich wählen, ob sie den Schutz hinzufügen oder ablehnen möchten.

Die Bestätigung der Auswahl ist in der Bestätigungs-E-Mail des Gastes sowie in den Buchungs-Allgemeinen Geschäftsbedingungen enthalten.