Stornierung aus beliebigem Grund – Leitfaden zur Stornierung und Rückerstattung

Dieser Leitfaden beschreibt den Prozess zur Stornierung von Reservierungen und den Rückerstattungsablauf für Gäste, die die Zusatzleistung „Stornierung aus beliebigem Grund“ erworben haben. Er umfasst sowohl die Aktionen des Hotelpersonals als auch der Gäste, um allen Beteiligten ein reibungsloses Erlebnis zu gewährleisten.

Reservierung mit Zusatzleistung „Stornierung aus beliebigem Grund“ stornieren

So erkennen Sie die Richtlinie „Stornierung aus beliebigem Grund“

Sie können eine durch die Richtlinie „Stornierung aus beliebigem Grund“ geschützte Reservierung ganz einfach am Reservierungs-Seitenleisten erkennen. Ein HTS-Badge wird auf der Reservierung sichtbar sein und zeigt klar an, dass der Gast diesen Schutz gewählt hat.

Zusätzlich sind die spezifischen Bedingungen der Richtlinie in den digitalen Datensätzen der Reservierung sowie in der Bestätigungs-E-Mail an den Gast enthalten.

Außerdem zeigt das System, sobald Sie den Stornierungsprozess starten, eine Meldung an, die bestätigt, dass die Reservierung durch „Stornierung aus beliebigem Grund“ geschützt ist:

Szenarien für „Stornierung aus beliebigem Grund“

Es gibt drei Möglichkeiten, wie eine Reservierung mit „Stornierung aus beliebigem Grund“ storniert werden kann. Alle folgen dem Standard-Stornierungsablauf, aber die Rückerstattung wird extern von HTS abgewickelt.

Option 1: Gast storniert direkt beim Hotel

Gehen Sie in diesem Fall wie folgt vor:

1. Gehen Sie zur Reservierungsseite
2. Ändern Sie den Reservierungsstatus auf storniert
3. Wählen Sie aus, die E-Mail an den Gast zu senden
4. Bestätigen Sie, dass Sie mit der Stornierung fortfahren möchten

Option 2: Gast storniert über das Gästeportal

Der Gast kann die Reservierung selbst über das Cloudbeds-Gästeportal stornieren. Er muss:

1. Den Bereich Meine Reservierung verwalten im Gästeportal aufrufen
2. Auf Bearbeiten der Reservierung klicken
3. Auf Reservierung stornieren klicken
4. Er wird automatisch zum HTS weitergeleitet, um eine Rückerstattung anzufordern

Es sind keine Maßnahmen seitens des Personals erforderlich, aber Sie können bestätigen, dass die Reservierung auf Ihrer Seite storniert wurde.

Option 3: Gast storniert über die E-Mail „Stornierung aus beliebigem Grund“ (HTS)

Gäste können sich entscheiden, direkt über die HTS-E-Mail zu stornieren, die sie nach der Buchung erhalten haben. Sie müssen:

1. Die E-Mail „Stornierung aus beliebigem Grund“ öffnen
2. Auf den Link „Meine Reservierung stornieren“ klicken
3. Sie werden zum HTS-Portal weitergeleitet, um die Stornierungsanfrage zu bestätigen und automatisch den Rückerstattungsprozess zu starten

Es sind keine Maßnahmen seitens des Hotelpersonals erforderlich, außer der Gast kontaktiert Sie, um den Stornierungsstatus zu verifizieren.

Rückerstattungsprozess für Stornierungen aus beliebigem Grund

• Alle Rückerstattungen werden von HTS (Anbieter der Stornierung aus beliebigem Grund) abgewickelt, nicht vom Hotel.
• Das Hotel behält den vollen Reservierungsbetrag und der Gast erhält die Rückerstattung von HTS.
• Um für die Rückerstattung berechtigt zu sein, müssen Gäste ihre Reservierung innerhalb des Stornierungszeitraums stornieren [z. B. bis zu 48 Stunden vor der geplanten Check-in-Zeit (15:00 Uhr Ortszeit des Hotels)]. Stornierungen nach diesem Zeitpunkt unterliegen der ursprünglichen Stornierungsrichtlinie der Buchung.

So funktioniert es:

Was wird erstattet?

Die ursprünglichen Zimmerkosten, einschließlich der darauf angewendeten Steuern.

Was wird nicht erstattet?

• Die Gebühr für die Stornierung aus beliebigem Grund (diese ist nicht erstattungsfähig).
• Alle anderen nicht erstattungsfähigen Zusatzleistungen oder Services, die der Gast erworben hat. Nur die Zimmerrate und Steuern werden bei der Stornierung aus beliebigem Grund erstattet.

Bearbeitungszeit der Rückerstattung

• Rückerstattungen werden innerhalb von 5–7 Werktagen bearbeitet.
• Die Gelder werden auf die ursprüngliche Zahlungsmethode des Gastes zurückerstattet.
• Stornierungszeitpunkt:
  • Wenn die Stornierung innerhalb des vollständig erstattungsfähigen Zeitraums des Hotels angefragt wird, kann das Hotel die Rückerstattung direkt bearbeiten.
  • Nach Ablauf dieses Zeitraums übernimmt HTS die Rückerstattung.

Wichtige betriebliche Hinweise

• Zahlungs-Gateway-Kompatibilität: Cancel For Any Reason ist mit den meisten von Cloudbeds unterstützten Zahlungs-Gateways kompatibel, einschließlich Cloudbeds Payments. Allerdings wird Stripe Direct derzeit nicht unterstützt.
• Gebührenerhebung: Die Gebühr für Cancel For Any Reason wird immer zum Zeitpunkt der Buchung erhoben. Dies gilt auch für Reservierungen mit „Später bezahlen“ oder „Nur Anzahlung“, um sicherzustellen, dass der Schutz sofort aktiv ist.
• Folio und Berichterstattung: Die Schutzgebühr und alle anschließenden Rückerstattungstransaktionen werden ausschließlich zwischen dem Gast und HTS abgewickelt. Diese Transaktionen erscheinen nicht im Folio der Unterkunft und beeinflussen weder die Finanzberichterstattung noch die Steuereinstellungen Ihrer Unterkunft.
• Wie viel wird erstattet? (Umfang der Rückerstattung): Betrachte dies als eine „Geld-zurück-für-das-wirklich-bezahlte“-Richtlinie. HTS erstattet nur den genauen Betrag, der bereits der Karte des Gastes belastet wurde.
  Beispiel: Wenn das Zimmer 200 $ kostet, der Gast aber nur eine Anzahlung von 100 $ geleistet hat, erstattet HTS 100 $. Die verbleibenden 100 $, die nie belastet wurden, werden nicht erstattet.