Dieser Artikel zeigt Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie direkte Reservierungen, die im System erstellt wurden (Walk-in, Telefon, E-Mail, Cloudbeds Booking Engine) oder manuell hinzugefügte Reservierungen von Drittanbietern (Großhändler, Firmenkunde, offline Reisebüro usw.) stornieren.
Wichtige Hinweise
- Der Betrag der ausstehenden Transaktionen (für zukünftige Termine geplante Belastungen), der im Saldo offensteht, beeinflusst die Umsatzberichte nicht.
- Die Stornierung der Reservierung führt nicht automatisch zu einer Rückerstattung bereits geleisteter Zahlungen des Gastes.
- Wenn eine Reservierung storniert wird, aktualisiert das System automatisch den Saldo. Dabei werden alle ausstehenden Transaktionen, die mit der stornierten Reservierung verbunden sind, entfernt. Der Saldo wird anschließend neu berechnet, um die Stornierung korrekt widerzuspiegeln (eine Stornogebühr kann ebenfalls als Teil dieser Transaktion angewendet werden).
- Wenn eine OTA-Reservierung storniert wird, wird der Saldo ebenfalls automatisch auf 0 angepasst. Alle ausstehenden Transaktionen, die mit der Reservierung verbunden sind, werden entfernt, und der Saldo wird neu berechnet, um die Stornierung widerzuspiegeln.
Je nach Richtlinie Ihrer Unterkunft gibt es verschiedene Möglichkeiten, die Stornierung abzuwickeln:
- Belasten Sie Ihren Gast für die Stornierung
- Erstatten Sie die Anzahlung an den Gast für erstattungsfähige Reservierungen zurück
- Setzen Sie den Saldo im Folio auf null, wenn Sie für eine stornierte Reservierung nichts berechnen
Informieren Sie Ihre Gäste über die Stornierungsrichtlinie Ihrer Unterkunft und darüber, ob ihnen bei einer Stornierung Gebühren berechnet werden. Befolgen Sie die Anweisungen, um die Stornierungsrichtlinie einzurichten: Wie Sie die Stornierungsrichtlinie einrichten.
1. Berechnen Sie Ihrem Gast die Stornierung
- Es gibt 2 Möglichkeiten, eine Gebühr für eine Stornierung hinzuzufügen:
- Manueller Stornoumsatz (empfohlen)
- Stornogebühr
- Stornoumsatz wird in Berichten als Teil des Zimmerumsatzes/RevPar berücksichtigt, während die Stornogebühr als separater Posten betrachtet wird und nicht in den Zimmerumsatz/RevPar einfließt.
A – Einen Stornierungsumsatz hinzufügen
- Gehen Sie zum Reservierungsfolio und klicken Sie auf Anpassung/Gebühr hinzufügen
- Wählen Sie Zimmerumsatz hinzufügen
- Wählen Sie den Umsatztyp (Stornierung) und füllen Sie alle erforderlichen Informationen aus. Sie können außerdem eine Steuer/Gebühr auf diese Gebühr anwenden.
- Klicken Sie auf Weiter
- Die Gebühr erscheint im Folio (Zimmerumsatz – Stornierung) und wirkt sich auf den ausstehenden Saldo aus
Danach fügen Sie die Zahlung des Gastes bei Bedarf hinzu. Folgen Sie den Anweisungen unter Wie Sie Zahlungen im Cloudbeds PMS verarbeiten.
B - Eine Stornogebühr hinzufügen
Vor dem Start:
Erstellen Sie eine Gebühr auf der Seite Steuern und Gebühren und benennen Sie sie als Stornogebühr. Erfahren Sie hier, wie das geht: Steuern und Gebühren erstellen, bearbeiten oder löschen.
- Sobald die Stornogebühr erstellt ist, gehen Sie zum entsprechenden Reservierungs-Folio
- Klicken Sie auf Anpassung/Gebühr hinzufügen
- Wählen Sie Exklusive Steuer/Gebühr hinzufügen
- Wählen Sie Stornogebühr aus und geben Sie den Betrag der Gebühr ein
- Klicken Sie auf Hinzufügen
- Die Gebühr wird dem Folio (Stornogebühr) unter der Soll-Spalte hinzugefügt und beeinflusst den offenen Saldo
Danach können Sie die Zahlung des Gasts hinzufügen, falls erforderlich. Folgen Sie den Anweisungen unter Wie man Zahlungen im Cloudbeds PMS verarbeitet.
2. Die Anzahlung zurückerstatten
Deine Unterkunft kann eine Richtlinie haben, die vorsieht, dass eine geleistete Anzahlung zurückerstattet wird, wenn der Gast innerhalb der kostenlosen (flexiblen) Stornierungsfrist storniert.
Du kannst die Anzahlung auf die gleiche Weise zurückerstatten, wie du sie erhalten hast:
Option 1 – Die Anzahlung über das Zahlungs-Gateway zurückerstatten
Wenn du die Kreditkarte des Gastes über den Zahlungsdienstleister belastet hast, kannst du die Zahlung auf dieselbe Weise zurückerstatten. Folge der Schritt-für-Schritt-Anleitung in diesem Leitfaden: Wie du eine Rückerstattung über das Zahlungs-Gateway durchführst.
Option 2 – Die Anzahlung ohne Verwendung des Zahlungs-Gateways zurückerstatten
Wenn die Anzahlung nicht über den Zahlungsdienstleister verarbeitet wurde, sondern nur im System erfasst ist, musst du sie auf die gleiche Weise zurückerstatten, indem du den Anweisungen in diesem Artikel folgst: Wie du eine Rückerstattung als Datensatz zur Reservierung hinzufügst / buchst (ohne Verwendung des Zahlungs-Gateways).
3. Saldo ausgleichen
Obwohl die Höhe der ausstehenden Transaktionen (für zukünftige Daten geplante Gebühren), die im Saldo ausstehend verbleiben, keinen Einfluss auf die Umsatzberichte hat, bevorzugen einige Unterkünfte, den Saldo auf null zu setzen, damit das Personal vor Ort weiß, dass der Gast für seinen Aufenthalt nicht zahlen muss, da er die Reservierung storniert hat.
- Die Höhe der ausstehenden Transaktionen (Zimmerraten), die im Saldo verbleiben, hat keinen Einfluss auf die Umsatzberichte.
- Die Höhe der ausstehenden Transaktionen (Zimmerraten), die im Saldo verbleiben, wird jedoch weiterhin beim Export von Reservierungen in eine Datei und im Bericht Kontostände angezeigt.
- Wenn die Reservierung zu irgendeinem Zeitpunkt vor der Stornierung auf im Haus geändert wurde, bleiben alle verbuchten Transaktionen einschließlich Belastungen im Folio und Saldo ausstehend erhalten.
- Öffnen Sie die Reservierung und gehen Sie zur Registerkarte Zimmer
- Klicken Sie in der Spalte Bearbeiten ( ⋮ ) auf Preis bearbeiten
- Geben Sie für alle Daten als Preis 0,00 ein
- Klicken Sie auf Aktualisierungen speichern
- Der Saldo beträgt nun 0,00. Fahren Sie mit Schritt 2 unten fort.
Wichtig zu wissen:
- Wenn die Zimmerrate eine prozentuale Steuer/Gebühr enthält, wird der Saldo nach der Stornierung auf null gesetzt.
- Wenn die Reservierung hingegen Steuern/Gebühren pro Zimmer oder pro Person enthält, wird der Saldo nicht auf null gesetzt. Es besteht jedoch kein Grund zur Sorge. Im Folio sind keine ausstehenden oder verbuchten Transaktionen sichtbar. Daher wird der als Saldo Ausstehend angezeigte Betrag nicht in Ihren Berichten erscheinen.
- Öffnen Sie die Reservierung und ändern Sie den Status auf Storniert
- Klicken Sie auf Weiter und wählen Sie aus, wie mit der Stornierung verfahren werden soll (ob Sie dem Gast eine E-Mail senden möchten):
- Stornierung bestätigen
- Stornieren und Gast per E-Mail benachrichtigen
- Stornieren und Gast per E-Mail benachrichtigen (ohne Raten)
Bearbeiten Sie die Stornierungs-E-Mail in den E-Mail-Vorlagen-Einstellungen.
- Der Reservierungsstatus wird entsprechend aktualisiert. Nach Bestätigung der Stornierung:
- Verschwindet die Reservierung aus dem Kalender.
- Alle ausstehenden Transaktionen (für zukünftige Termine geplante Gebühren) werden aus dem Folio entfernt, bleiben jedoch im Saldo offen.
- Sie können das Stornierungsdatum überprüfen, indem Sie mit der Maus zum Feld Stornierung # in den Reservierungsdetails fahren:
- Der Betrag der ausstehenden Transaktionen (Zimmerpreise), der im Saldo offen bleibt, hat keinen Einfluss auf die Umsatzberichte.
- Der Betrag der ausstehenden Transaktionen (Zimmerpreise), der im Saldo offen bleibt, wird bei Export der Reservierungen in eine Datei und im Bericht Kontostände weiterhin angezeigt.
- Wenn die Reservierung zu irgendeinem Zeitpunkt vor der Stornierung auf im Haus geändert wurde, bleiben alle verbuchten Transaktionen einschließlich Lastschriften (Gebühren) im Folio und im Saldo offen.
Falls Sie Cloudbeds PMS nicht verwenden und sich entschieden haben, ausschließlich mit der Cloudbeds Booking Engine zu arbeiten (mit oder ohne Cloudbeds Channel-Manager), ist der Stornierungsprozess anders.
In diesem Fall werden Einschränkungen angewendet, und Sie können den Status einer Reservierung nicht auf Storniert ändern. Wenn Sie eine Stornierungsanfrage für eine Reservierung erhalten, die über Ihre Website importiert wurde, haben Sie zwei Optionen:
Option A: Ein zusätzliches Zimmer zur Verfügbarkeit hinzufügen
- Gehen Sie zur Verfügbarkeitsmatrix und suchen Sie den Zeitraum der bestehenden Reservierung. Fügen Sie ein zusätzliches verfügbares Zimmer hinzu, das heißt, wenn die aktuelle Verfügbarkeit 0 ist, müssen Sie sie auf 1 ändern. Wenn die aktuelle Verfügbarkeit 2 ist, ändern Sie sie auf 3.
- Überprüfen Sie sorgfältig, ob die Angaben korrekt sind, und speichern Sie sie.
Erfahren Sie hier mehr über die Einstellungen für das Langzeitintervall.
Wenn Sie kein PMS verwenden, empfehlen wir, einen internen Prozess für solche Fälle einzurichten, damit Ihr Empfangsteam weiß, dass die Buchung storniert wurde.
- Da Sie ein zusätzliches verfügbares Zimmer hinzufügen, führt dies zu einer falschen Überbuchung, weil Sie angeben, mehr verfügbare Zimmer zu haben als Ihr gesamter Bestand.
- Aus diesem Grund müssen Sie, wenn Sie sich für Option A entscheiden, Überbuchungen zulassen. Hier klicken, um mehr über die Option Überbuchungen zulassen zu erfahren.
Option B: Die Reservierung löschen
Wenn Sie sich im Umgang mit Überbuchungen nicht sicher fühlen, kann das Löschen der Reservierung die richtige Option für Sie sein. Folgen Sie den Schritten in dieser Anleitung und überprüfen Sie die Reservierungsdetails sorgfältig, um sicherzustellen, dass Sie die richtige Reservierung löschen.
Wichtig:
- Durch das Löschen der Reservierung gehen alle Informationen zu diesem Gast aus Ihrer Datenbank verloren und können nicht wiederhergestellt werden.
- Wenn eine Reservierung storniert wird, nachdem die Zahlung bereits über den Zahlungsdienstleister (Gateway) verarbeitet wurde, erfolgt keine automatische Rückerstattung. Das Stornieren einer Reservierung beeinflusst keine Transaktionen, die bereits verarbeitet und im Folio verbucht wurden. Diese verbuchten Transaktionen bleiben bestehen.
- Nur geplante Zahlungen (ausstehende Transaktionen) werden annulliert, wenn die Reservierung storniert wird, da diese Zahlungen noch nicht verarbeitet und im Folio verbucht sind.
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