Estorno através do processador de pagamentos - Perguntas Frequentes

Este tutorial esclarece as dúvidas frequentes relacionadas a estornos. Para processar estornos usando o seu processador de pagamentos, leia o tutorial a seguir: Como realizar o estorno de uma transação através do Processador de Pagamento

Se você utiliza a Cloudbeds Payments, leia o tutorial a seguir: Cloudbeds Payments - Estornos - Perguntas Frequentes

Perguntas Frequentes

Reembolsei o hóspede através do PMS da Cloudbeds, mas ele afirma que não recebeu o estorno:
  1. Certifique-se de que o estorno foi realmente processado e não apenas adicionado ao extrato como uma anotação - veja instruções na seguinte seção deste tutorial: Onde posso verificar se o estorno foi adicionado como um registro ou se foi realmente processado?
  2. Para alguns processadores de pagamento, poderá levar 1 dia ou mais para processar o estorno - entre em contato com o provedor do seu processador para obter mais informações.
  3. Se você seguiu as instruções e seu hóspede ainda não recebeu o estorno, entre em contato com a nossa Equipe de Suporte informando o número da reserva ou o nome do hóspede.
Onde posso verificar se o estorno foi adicionado como um registro ou se foi realmente processado?

No momento, a única maneira de verificar se o estorno foi processado através do processador de pagamento, é verificando os logs de atividades do cartão de crédito:

  1. Acesse a reserva e clique na aba Cartão de Crédito
  2. Selecione o cartão de crédito que foi cobrado do cliente
  3. Clique na aba Logs
  4. Verifique se existe um tipo de transação chamada estorno/refund como mostra o exemplo abaixo. O status no log do cartão de crédito chamado estorno/refund significa que o estorno foi processado através do processador de pagamento conectado ao PMS da Cloudbeds

Você também verá o valor reembolsado através do processador de pagamento na aba Detalhes

Quanto tempo leva para que o estorno seja enviado ao hóspede?

Algumas empresas de processador de pagamentos, exigem um dia útil entre a cobrança e um pedido de estorno.

Isso dependerá do processador de pagamento. Muitas empresas de cartões de crédito e bancos não executam / lançam transações ou estornos durante o fim de semana. Isso não é algo que nosso sistema pode mudar, pois depende do seu processador de pagamento, da empresa de cartões de crédito do cliente e também dos bancos.

Entre em contato com o suporte do processador de pagamentos para obter mais detalhes.

Posso processar um estorno parcial?

É possível fazer um estorno parcial, ou seja, um valor menor do que o cobrado anteriormente. A maioria dos processadores de pagamento aceitam reembolsar valores parciais através do nosso sistema, no entanto, é possível que alguns processadores de pagamentos não permitam esse recurso.

Isso ocorre porque alguns processadores apenas identificam a transação e não o valor cobrado. Entre em contato com o suporte do seu processador para obter mais informações.

Se o seu processador aceitar um estorno parcial, siga os passos deste tutorial e editar o valor ao processar o estorno: Como realizar o estorno de uma transação através do Processador de Pagamento

É possível excluir o registro de estorno do extrato do hóspede?

Não, os registros de estorno não podem ser excluídos do extrato do hóspede. Se o estorno foi adicionado apenas como anotação/registro no extrato do hóspede, ou realmente foi processado por engano, para que o saldo do hóspede fique correto, você precisará adicionar um pagamento (como registro para constar no extrato ou processá-lo dependendo do caso) clicando em Adicionar Pagamento.

Se eu tenho um processador de pagamento conectado e cancelo a reserva no PMS da Cloudbeds, o estorno ocorrerá automaticamente?

Não. O cancelamento de uma reserva não afeta em nada nas transações lançadas no extrato. Isso significa que as transações lançadas continuarão lá. Se você quiser realizar um estorno, você precisará fazer isso manualmente seguindo as instruções do tutorial: Como realizar o estorno de uma transação através do Processador de Pagamento

Por que aparece apenas a opção "Excluir transação" ao invés de "Reembolsar transação" quando clico no ícone da engrenagem?

Se, ao clicar no ícone de engrenagem, o sistema mostrar apenas a opção Excluir transação (conforme mostrado abaixo), isso significa que o pagamento não foi realizado usando o processador e foi adicionado como uma anotação (na verdade, o hóspede não foi cobrado, então não há nada para ser reembolsado).

Clicar em Excluir transação para pagamentos que foram adicionados como anotação exclui a transação do Extrato e atualiza o saldo pendente, mas não realiza o estorno ao hóspede.

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