Perguntas Frequentes sobre Reputação

Visão geral

O Gerenciamento de reputação da Cloudbeds ajuda estabelecimentos de hotelaria a monitorar avaliações de hóspedes, entender o sentimento dos hóspedes e responder rapidamente em canais de avaliação suportados. Este FAQ responde perguntas comuns sobre respostas a avaliações, respostas e informações impulsionadas por IA, conexões de avaliações, exportações, planos de reputação e comportamento específico de canais.

Use este artigo quando precisar entender como um recurso do Gerenciamento de reputação funciona, o que esperar de um canal de avaliação conectado ou para solucionar um resultado inesperado. Para fluxos de trabalho passo a passo de configuração e gerenciamento, consulte Software de Gerenciamento de reputação da Cloudbeds.

Este artigo responde perguntas frequentes sobre os seguintes tópicos:

1. Respostas às avaliações de reputação
2. Resposta automática de reputação
3. Avaliação automática de reputação
4. Reputação gratuita vs paga
5. Análise de sentimento de reputação e ferramenta Ask AI
6. Exportação de avaliações de reputação
7. Conexão de reputação com a Expedia
8. Conexões de reputação e solução de problemas

⭐ Respostas às avaliações de reputação

• Pergunta: É possível que os usuários respondam a todas as suas avaliações?
• Resposta: Sim, o sistema permite que os usuários respondam à maioria das avaliações* recebidas, independentemente do canal. Além disso, os usuários podem responder a avaliações antigas (com até um ano) se ainda não tiverem sido respondidas.
  *Exceto Tripadvisor.

• Pergunta: Posso responder às avaliações do Tripadvisor diretamente pelo Cloudbeds?
• Resposta: Não. As avaliações do Tripadvisor são somente leitura e não podem ser respondidas pelo Cloudbeds no momento.

• Pergunta: Com que frequência as avaliações são atualizadas na ferramenta de Gerenciamento de reputação?
• Resposta: Para contas pagas, o Gerenciamento de reputação recupera os últimos 12 meses* de avaliações por canal e as atualiza diariamente. A versão gratuita recupera uma avaliação por canal por semana.
  *Exceto Tripadvisor.

• Pergunta: Quanto do histórico de avaliações do Tripadvisor poderei ver na Reputação?
• Resposta: A Reputação exibe as 5 avaliações mais recentes do Tripadvisor. Depois disso, até 5 avaliações adicionais do Tripadvisor podem ser adicionadas semanalmente. Os dados completos do histórico de avaliações do último ano não estão disponíveis para o Tripadvisor.

• Pergunta: As respostas geradas pela IA para as avaliações são editáveis?

• Resposta: Sim, ao gerar manualmente uma resposta com IA, você pode editar a resposta antes de publicá-la. Também pode optar por escrever e enviar sua própria resposta manualmente.

  Para o comportamento de edição da resposta automática, veja Resposta automática de reputação.

• Pergunta: Por que minhas respostas não aparecem como “Respondidas” no painel de Reputação?
• Resposta: As avaliações são marcadas como “Respondidas” no Cloudbeds somente após serem sincronizadas com sucesso. O comportamento da sincronização varia conforme o canal:
  • Vrbo, Expedia, Airbnb: As respostas são sempre sincronizadas imediatamente. O Cloudbeds recebe um retorno assim que o canal aprova a resposta, e o status da avaliação no painel é atualizado em conformidade.
  • Booking.com e Google: Esses canais não fornecem retorno. Portanto, as respostas são sincronizadas por meio de um processo diário, e pode levar até 24 horas para que apareçam como "Respondidas" no painel.

• Pergunta: Um hóspede deixou uma avaliação em um idioma estrangeiro. Como devo responder?
• Resposta: Use o recurso de tradução para entender a avaliação em inglês. Sempre que possível, é recomendado responder em inglês para maximizar a visibilidade e a utilidade da sua resposta para futuros viajantes.

• Pergunta: O sistema envia lembretes quando preciso avaliar um hóspede do Airbnb?
• Resposta: Se a preferência de notificação Lembrete de Avaliação estiver ativada, sim, você pode receber alertas quando uma avaliação de hóspede do Airbnb ainda estiver pendente. Esses lembretes mostram quantos dias faltam antes do prazo de 14 dias para avaliação do Airbnb expirar. Dois lembretes estão disponíveis: um com 7 dias restantes para avaliar e outro com 2 dias restantes para avaliar. A configuração pode ser gerenciada nas Configurações de Notificação da conta.

⭐ Resposta automática de Reputação

• Pergunta: A resposta automática de Reputação é ativada automaticamente?
• Resposta: Não. A resposta automática está desativada por padrão. Para ativá-la, abra as configurações de Resposta automática, altere para Ativado e salve suas preferências.

• Pergunta: A resposta automática responde avaliações existentes que ainda não foram respondidas?
• Resposta: Não. A resposta automática se aplica apenas a novas avaliações recebidas após a ativação da resposta automática. Avaliações existentes que ainda não foram respondidas não serão respondidas automaticamente.

• Pergunta: O Auto-resposta publica as respostas automaticamente ou preciso revisá-las primeiro?
• Resposta: O Auto-resposta publica a resposta automaticamente, sem revisão manual. Dependendo das políticas do canal, a resposta pode não aparecer imediatamente no canal após ser publicada.

• Pergunta: As Auto-respostas são genéricas ou personalizadas para cada avaliação?
• Resposta: O Auto-resposta usa o mesmo comportamento de IA da opção manual Gerar texto automaticamente. Cada resposta é gerada com base na avaliação recebida e nas configurações de IA selecionadas no Auto-resposta.

• Pergunta: Posso escolher quais avaliações recebem uma Auto-resposta?
• Resposta: Sim. Você pode selecionar quais notas devem receber respostas automáticas: 1 estrela, 2 estrelas, 3 estrelas, 4 estrelas, 5 estrelas e/ou Sem texto.

• Pergunta: O Auto-resposta pode responder a avaliações sem texto?
• Resposta: O Auto-resposta pode responder a avaliações sem texto de canais que permitem essas respostas. O Booking.com não permite respostas a avaliações sem texto.

• Pergunta: As Auto-respostas podem ser editadas após serem publicadas?
• Resposta: A edição depende do canal. O Google permite editar respostas publicadas. Booking.com, Expedia e Airbnb não permitem editar respostas publicadas pelo Cloudbeds.

• Pergunta: Quais idiomas estão disponíveis para o Auto-resposta?

• Resposta: O Auto-resposta suporta os idiomas de resposta do Reputation: Inglês, Espanhol, Francês, Alemão, Italiano, Português e Turco.

  Quando possível, é recomendado responder em Inglês para maximizar a visibilidade e utilidade da sua resposta para futuros viajantes.

• Pergunta: Por que uma Auto-resposta pode não aparecer imediatamente no canal?
• Resposta: A moderação do canal e o tempo de sincronização podem afetar quando uma resposta fica visível. Por exemplo, a moderação do Booking.com pode levar até 48 horas.

⭐ Revisão automática de reputação

• Pergunta: O Auto-review está disponível para canais além do Airbnb?
• Resposta: Não. O Auto-review está disponível atualmente apenas para avaliações de anfitriões do Airbnb.

• Pergunta: Que tipo de avaliação o Auto-review envia para um hóspede do Airbnb?
• Resposta: O Auto-review sempre envia uma avaliação de anfitrião totalmente positiva. A Cloudbeds aplica classificações por 5 estrelas em todas as categorias exigidas e marca o hóspede como recomendado.

• Pergunta: O Auto-review completa automaticamente as categorias de avaliação exigidas pelo Airbnb?
• Resposta: Sim. A Cloudbeds completa automaticamente as seleções positivas exigidas pelo Airbnb quando necessário, como parte da avaliação automatizada do anfitrião.

• Pergunta: Posso personalizar o Auto-review gerado pela IA para o Airbnb?
• Resposta: Sim. Nas configurações do Auto-review, você pode selecionar o tom e a voz, escolher o idioma e usar o Refinar prompt para adicionar instruções que orientem a avaliação pública e a nota privada.

• Pergunta: Posso atrasar um Auto-review do Airbnb antes que ele seja enviado?
• Resposta: Sim. Imediato continua sendo o comportamento padrão, ou você pode atrasar a avaliação automatizada por 1, 3 ou 5 dias.

• Pergunta: O que acontece se eu avaliar manualmente o hóspede antes do Auto-review agendado?
• Resposta: Antes que um Auto-review atrasado seja enviado, a Cloudbeds verifica se uma avaliação já foi lançada pela Cloudbeds, Airbnb ou outra fonte. Se uma avaliação já existir, o Auto-review agendado é ignorado para evitar duplicidade.

• Pergunta: Posso cancelar um Auto-review agendado enquanto ele estiver no status agendado?
• Resposta: Não. O status agendado é apenas informativo. Para evitar que o Auto-review agendado seja enviado, envie a avaliação do hóspede manualmente antes da data agendada do Auto-review.

• Pergunta: O que acontece com as avaliações já programadas se eu alterar o atraso da Autoavaliação?
• Resposta: O novo atraso se aplica às avaliações futuras. As avaliações que já estão na janela de atraso mantêm o horário original de envio programado.

Para os passos de configuração e comportamento adicional da Autoavaliação, veja Avaliar hóspedes do Airbnb e usar a Autoavaliação.

⭐ Reputação gratuita vs paga

• Pergunta: Quais são as diferenças entre os recursos de Reputação gratuita e paga?

• Resposta:

  • Reputação gratuita:
    • Faz download de uma avaliação por canal por semana.
    • Não oferece opção para responder às avaliações.
  • Reputação paga:
    • Recupera 12 meses de avaliações históricas por canal (exceto Tripadvisor).
    • Atualizações diárias de novas avaliações.
    • Inclui informações de IA.
    • Oferece gerenciamento completo de respostas com respostas manuais, respostas geradas por IA e configurações de Auto-resposta para avaliações selecionadas (não disponível para Tripadvisor).

  Importante: O resumo da avaliação gerado por IA (“O que você deve saber / Resumo geral”) está disponível apenas no nível Reputação paga e requer condições específicas de ativação:

  • Mínimo de 50 avaliações com texto em todas as fontes de avaliação conectadas.
  • Tempo de processamento de 3 a 7 dias após a assinatura do nível pago ou após atingir o limite de 50 avaliações.

  O resumo não aparece instantaneamente após a atualização. Mesmo que um estabelecimento já tenha mais de 50 avaliações, o sistema inicia a análise de sentimento somente após a assinatura da Reputação paga ser ativada.

• Pergunta: O Tripadvisor está disponível para todos os usuários da Cloudbeds?
• Resposta: As avaliações do Tripadvisor na Reputação estão disponíveis para estabelecimentos assinantes da Reputação paga.

• Pergunta: É possível começar com a versão gratuita e depois fazer upgrade?
• Resposta: Sim, absolutamente. Tenha em mente que a versão gratuita possui limitações, ou seja, você receberá um número restrito de avaliações e não terá acesso às informações de IA nem às respostas geradas automaticamente.

⭐ Análise de sentimento da reputação e ferramenta Ask AI

• Pergunta: Como posso analisar e entender os comentários dos hóspedes em todos os meus canais de avaliação conectados?
• Resposta: O painel de reputação inclui informações da Análise de Sentimento que avaliam os textos das avaliações dos hóspedes em todos os canais conectados. Essas informações são exibidas na guia Visão Geral e resumem temas recorrentes nos comentários dos hóspedes, ajudando você a entender como eles percebem seu estabelecimento.

• Pergunta: Quais tipos de comentários dos hóspedes são analisados na Análise de Sentimento?
• Resposta: A Análise de Sentimento avalia os textos das avaliações dos hóspedes e organiza os comentários em categorias baseadas nos tópicos mais mencionados. Essas categorias podem incluir áreas como Comida, Bar, Localização, Atmosfera, Transporte, Vida Noturna, Estacionamento, Casais e outros temas derivados do conteúdo das avaliações.

• Pergunta: Por que minhas pontuações gerais ou por categoria na análise de sentimento diferem das classificações por estrelas em canais como Airbnb ou Booking.com?
• Resposta: A Análise de Sentimento baseia-se no conteúdo escrito das avaliações dos hóspedes, e não apenas na classificação por estrelas selecionada. Quando há divergência, o sistema prioriza a linguagem usada no texto da avaliação para refletir melhor a experiência real do hóspede.

• Pergunta: Que informações a visualização da linha do tempo mostra no painel de reputação?
• Resposta: A linha do tempo fornece um histórico visual das suas pontuações de avaliação em todos os canais conectados. Enquanto a Análise de Sentimento foca no que os hóspedes estão dizendo, a linha do tempo ajuda você a acompanhar quando seu desempenho varia, permitindo correlacionar a saúde da marca com tendências sazonais específicas ou mudanças operacionais.

• Pergunta: Posso alterar o intervalo de datas exibido nos gráficos da Análise de Sentimento?
• Resposta: Não. O painel não inclui um seletor manual de datas. A linha do tempo exibe automaticamente um ano completo de dados para fornecer uma visão consistente e de longo prazo das tendências de sentimento dos hóspedes.

• Pergunta: Existe um número mínimo de avaliações necessárias para a Análise de Sentimento e o Ask AI?
• Resposta: Sim. É necessário um mínimo de 50 avaliações com texto nos canais conectados. Após atingir esse limite, o sistema começa a processar os dados, o que pode levar vários dias até que as informações e as respostas do Ask AI fiquem disponíveis.

• Pergunta: O que é o Ask AI no meu painel de Reputação?
• Resposta: Ask AI é uma ferramenta de chatbot que permite explorar os comentários dos hóspedes fazendo perguntas baseadas nos dados disponíveis de Reputação. Também apresenta perguntas sugeridas para ajudar a guiar a análise das tendências de sentimento e dos insights das avaliações.

• Pergunta: Como o sistema decide quais perguntas são sugeridas no Ask AI?
• Resposta: Para cada análise, o sistema gera um conjunto de perguntas potenciais. Deste conjunto, um subconjunto é selecionado aleatoriamente e exibido como perguntas sugeridas na interface do Ask AI.

• Pergunta: O Ask AI fornece recomendações sobre como lidar com o feedback dos hóspedes?
• Resposta: Sim. As respostas do Ask AI podem incluir uma seção de Recomendações com sugestões práticas baseadas no feedback dos hóspedes, como ajustes nas comodidades ou serviços mencionados nas avaliações.

• Pergunta: Como uso o Ask AI no painel de Reputação?
• Resposta: Na guia Reputação, selecione Ask AI, escolha uma das perguntas sugeridas ou insira sua própria pergunta e envie para receber uma resposta. Perguntas de acompanhamento sugeridas podem ser usadas para continuar explorando o tema.

• Pergunta: Por que o Ask AI não responde algumas das minhas perguntas no painel de Reputação?

• Resposta: O Ask AI permite que você faça perguntas livremente, mas as respostas são geradas apenas quando as informações relevantes existem dentro dos textos das avaliações de hóspedes disponíveis.

  • O Ask AI depende exclusivamente do conteúdo das avaliações de hóspedes que foram recuperadas e analisadas com sucesso no painel de Reputação.
  • Se uma pergunta estiver relacionada a um tópico que não foi mencionado, não for frequente o suficiente ou ainda não tiver sido processado nos dados das avaliações, o Ask AI pode retornar resultados limitados ou nenhum resultado.
  • Quando a Análise de Sentimento é recém ativada ou o requisito de 50 avaliações com texto acaba de ser alcançado, o sistema pode ainda estar em processo de análise. Durante esse período, as respostas do Ask AI podem parecer incompletas até que a análise seja finalizada.
  • As perguntas sugeridas exibidas no painel são geradas com base na análise disponível e são projetadas para refletir áreas onde existem dados suficientes.

  Assim que houver conteúdo suficiente das avaliações disponível e o processamento for concluído, as respostas do Ask AI se tornam mais detalhadas e acionáveis.

• Pergunta: Onde posso enviar feedback sobre os resumos gerados pela IA e as respostas do Ask AI?
• Resposta: Você pode enviar feedback instantâneo clicando nos ícones de polegar para cima ou polegar para baixo. Eles estão disponíveis na parte inferior do Resumo geral (dentro da guia Visão Geral) e após cada resposta gerada no painel lateral Ask AI.

• Pergunta: O que acontece quando avalio uma resposta da IA e como essas informações são usadas?
• Resposta: Quando você avalia uma resposta, o sistema registra sua seleção junto com todo o histórico da conversa daquela sessão. Esses dados são usados pela nossa equipe de produto para analisar tendências e métricas de desempenho, permitindo que otimizemos continuamente a IA e melhoremos a precisão das informações que você recebe.
• Pergunta: Como é calculado o "Índice do Canal" no gráfico da linha do tempo?
• Resposta: Diferente do valor total estático exibido em outras áreas do painel, o gráfico calcula uma média móvel mensal com base nas avaliações específicas recebidas durante aquele mês. Por exemplo, se você receber três avaliações em um mês, o gráfico plota a média dessas três avaliações específicas para aquele ponto de dados.

• Pergunta: Posso isolar os dados de um canal específico na linha do tempo?
• Resposta: Sim. O gráfico da linha do tempo inclui uma legenda interativa. Você pode clicar em canais específicos na legenda para ativá-los ou desativá-los, permitindo que você faça comparações lado a lado ou foque no desempenho de uma única plataforma.

• Pergunta: Quais plataformas são suportadas na visualização da linha do tempo?
• Resposta: A linha do tempo suporta as principais plataformas de reputação, incluindo Google, Booking.com, TripAdvisor, Expedia, Airbnb e VRBO.

• Pergunta: O que é a visualização detalhada do Airbnb em Reputação?
• Resposta: A visualização detalhada do Airbnb permite que você analise as tendências de avaliação do Airbnb por acomodação na guia Avaliações dos hóspedes. Isso ajuda você a comparar o desempenho das acomodações no Airbnb em vez de visualizar o Airbnb como um canal único combinado.

• Pergunta: Como filtro as avaliações do Airbnb por acomodação?
• Resposta: Abra o painel de Filtros, selecione Airbnb e depois selecione a visualização detalhada do Airbnb. Após aplicar o filtro, use o menu suspenso de acomodações na guia Avaliações dos hóspedes para visualizar Todas as acomodações ou selecionar uma acomodação específica.

• Pergunta: O que significa Todas as acomodações?
• Resposta: Todas as acomodações mostra as avaliações e tendências de classificação do Airbnb em todas as acomodações disponíveis na visualização detalhada. Selecione uma acomodação específica no menu suspenso para focar a lista de avaliações e o gráfico de tendências de classificação.

⭐ Exportação de Avaliações de Reputação

• Pergunta: Como posso exportar as avaliações dos hóspedes da Reputação?
• Resposta: Na guia Reputação, abra Avaliações dos hóspedes e clique no ícone de Exportar. A exportação será gerada como um arquivo CSV.

• Pergunta: Por que não vejo o ícone de Exportar na guia Avaliações dos hóspedes?

• Resposta: A opção de exportar avaliações está disponível para estabelecimentos assinantes do Reputação Paga. Se o ícone de exportação não estiver visível, o estabelecimento pode estar usando acesso limitado às avaliações.

  

  Se você vir um separador Outras avaliações na lista de avaliações, o estabelecimento está visualizando acesso limitado às avaliações. Faça o upgrade para o Reputação Paga para visualizar todas as avaliações do estabelecimento e acessar a opção de exportação.

  

• Pergunta: A exportação inclui todas as avaliações ou apenas os resultados filtrados?
• Resposta: A exportação utiliza os filtros atualmente aplicados na guia Avaliações dos hóspedes. Aplique os filtros primeiro se quiser exportar uma lista específica por canal, avaliação, status de resposta ou ordenação.

• Pergunta: Quais campos são incluídos na exportação das avaliações?
• Resposta: A exportação inclui as informações das avaliações disponíveis no seu painel de Reputação, como canal de origem, nome do hóspede, ID da reserva quando disponível, título e descrição da avaliação, classificações, subclassificações quando disponíveis e respostas existentes da equipe.

• Pergunta: Como recebo o arquivo exportado?
• Resposta: Após clicar em Exportar, o Cloudbeds prepara o arquivo CSV. Quando o arquivo estiver pronto, uma notificação aparecerá na barra superior, sob o ícone de Notificações em forma de sino. Abra o painel de Notificações e clique na notificação da exportação para baixar o arquivo.

• Pergunta: Com que frequência posso exportar avaliações?
• Resposta: Você pode solicitar uma exportação de avaliações por hora. Se uma exportação já foi solicitada na última hora, o sistema exibirá uma mensagem pedindo para tentar novamente mais tarde.

• Pergunta: Por que devo exportar avaliações se o Ask AI está disponível?
• Resposta: Use o Ask AI para análises rápidas dentro do Cloudbeds. Utilize a exportação de avaliações quando precisar analisar os dados fora do Cloudbeds, criar relatórios personalizados, comparar desempenho entre estabelecimentos ou processar os dados com ferramentas externas de análise ou IA.

⭐ Conexão Reputation Expedia

• Pergunta: O produto Reputation não está mostrando avaliações da Expedia, mas a Expedia está conectada
• Resposta: Adicione as permissões de avaliação na extranet da Expedia:

⭐ Conexões e solução de problemas do Reputation

• Pergunta: Por que não vejo avaliações do Tripadvisor no painel do Reputation?
• Resposta: O Tripadvisor tenta conectar automaticamente quando o sistema identifica um único estabelecimento correspondente. Se o Tripadvisor não conectar automaticamente, clique em Conectar e insira o ID do perfil do Tripadvisor correto para concluir a conexão.

• Pergunta: Posso conectar manualmente o Tripadvisor ao Reputation?
• Resposta: Sim. Se o Tripadvisor não for associado automaticamente, você pode conectá-lo manualmente inserindo o ID do perfil do Tripadvisor do estabelecimento.

• Pergunta: Onde posso encontrar meu ID do perfil do Tripadvisor?
• Resposta: O ID do perfil do Tripadvisor está na URL da página do seu estabelecimento no Tripadvisor. Insira os números que aparecem após a letra d. Não inclua a letra d.

• Pergunta: O que acontece se o sistema encontrar mais de uma correspondência de estabelecimento no Tripadvisor?
• Resposta: O Tripadvisor não conectará automaticamente se encontrar mais de uma correspondência. Insira o ID do perfil do Tripadvisor correto para vincular o estabelecimento certo.

• Pergunta: Posso desconectar o Tripadvisor depois que ele estiver vinculado?
• Resposta: Sim. Abra o painel lateral Conecte sua conta, clique no menu de três pontos do Tripadvisor e selecione Desconectar.

• Pergunta: Por que minha resposta não está visível?

• Resposta: As respostas podem não aparecer imediatamente porque a visibilidade e o tempo de sincronização dependem do canal. Algumas respostas também podem ser revisadas pelo canal antes de aparecerem publicamente.

  Razões comuns incluem:

  • O canal ainda não terminou a moderação ou o processamento. Por exemplo, a moderação do Booking.com pode levar até 48 horas.
  • A resposta foi lançada diretamente no canal, e o Cloudbeds ainda não sincronizou o status da resposta.
  • A avaliação não suporta respostas. Por exemplo, as avaliações do Tripadvisor são somente leitura no Cloudbeds, e o Booking.com não permite respostas para avaliações sem texto.

  Se a resposta não aparecer após o tempo esperado de processamento do canal, verifique a avaliação diretamente no canal.

• Pergunta: Por que não vejo as informações de “Resumo geral” no meu painel de Reputação?

• Resposta: As informações de “Resumo geral” aparecem quando o painel tem texto suficiente nas avaliações para gerar um resumo confiável. Se o painel estiver ausente, verifique o seguinte:

  • O estabelecimento possui pelo menos 50 avaliações com texto nas fontes de avaliação conectadas (avaliações apenas com nota não contam).
  • Após atingir o limite de 50 avaliações, aguarde o processamento. As informações geralmente aparecem em 3 a 7 dias, e em alguns casos podem levar até 10 dias.
  • As avaliações devem estar disponíveis no painel para análise (por exemplo, os canais estão conectados e o conteúdo das avaliações está sincronizando normalmente).
  Painel com informações Painel sem informações

  Este layout inclui uma área de Visão Geral com informações como o “Resumo geral” e categorias.

  

  Este layout foca nos feeds de avaliações e não exibe painéis de informações.

  

   Se os requisitos acima forem atendidos e as informações ainda estiverem ausentes após 10 dias, entre em contato com o Suporte da Cloudbeds para solicitar uma escalada para a equipe de Marketing Digital.

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• Reputação no Marketing Digital
• Painel de desempenho de marketing digital