Reputação - Perguntas Frequentes

Visão Geral

Dentro do Painel de Desempenho do Marketing Digital, a guia de Reputação fornece um local específico para gerenciar avaliações de hóspedes de forma eficaz. Este artigo mostra as perguntas mais frequentes sobre os seguintes tópicos da guia Reputação:

1. Respostas de avaliações no Reputação;
2. Reputação: Versão Gratuita vs. Paga;
3. Análise de Sentimento de Reputação e ferramenta "Ask AI";
4. Conexão do recurso de Reputação com a Expedia.
5. Solução de problemas com o Reputação

⭐ Respostas de avaliações no Reputação

• Pergunta: É possível para os usuários responderem a todas as suas avaliações?
• Resposta: Sim, o sistema permite que os usuários respondam à maioria das avaliações* recebidas, independentemente do canal. Além disso, os usuários podem responder a avaliações mais antigas (até um ano) se elas ainda não tiverem sido respondidas.
  *Exceto Tripadvisor.

• Pergunta: Posso responder às avaliações do Tripadvisor diretamente do sistema da Cloudbeds?
• Resposta: Não. As avaliações do Tripadvisor são somente para leitura e não podem ser respondidas a partir do sistema da Cloudbeds neste momento.

• Pergunta: Com que frequência as avaliações são atualizadas na ferramenta de Gerenciamento de Reputação?
• Resposta: Para contas pagas, o Gerenciamento de Reputação recupera as avaliações dos últimos 12 meses* por canal e as atualiza diariamente. A versão gratuita permite recuperar uma avaliação por canal por semana.
  *Exceto Tripadvisor.

• Pergunta: Quanto do histórico de avaliações do Tripadvisor eu verei no Reputação?
• Resposta: O Reputação exibirá inicialmente as 5 avaliações mais recentes do Tripadvisor. Depois disso, até 5 novas avaliações do Tripadvisor são adicionadas semanalmente. Os dados históricos completos das avaliações do último ano não estão disponíveis para o Tripadvisor.

• Pergunta: Posso editar as respostas geradas por IA para as avaliações?
• Resposta: Sim, os clientes podem editar as respostas geradas pela IA antes de publicá-las ou podem optar por responder às avaliações manualmente.

• Pergunta: Por que minhas respostas não estão sendo exibidas como “Respondidas” no painel do Reputação?
• Resposta: As avaliações são marcadas como “Respondidas” somente quando são sincronizadas com a Cloudbeds. O comportamento da sincronização depende do canal:
  • Vrbo, Expedia, Airbnb: As respostas são sempre sincronizadas imediatamente. A Cloudbeds recebe uma chamada de retorno assim que o canal aprova a resposta, e o status da avaliação no painel é atualizado de acordo.
  • Booking.com e Google: Esses canais não oferecem retorno de chamada. Portanto, as respostas são sincronizadas por meio de um processo diário e podem levar até 24 horas para aparecerem como “Respondidas” no painel.
    
    
• Pergunta: Um hóspede deixou uma avaliação em um idioma estrangeiro. Como devo responder?
  
• Resposta: Use o recurso de tradução do sistema para entender a avaliação em inglês. Todas as respostas devem ser em inglês para garantir que os futuros hóspedes possam entendê-las facilmente.

• Pergunta: O sistema envia lembretes quando preciso avaliar um hóspede no Airbnb?
• Resposta: Se a preferência de notificação de lembrete de avaliação estiver ativada, sim, você poderá receber alertas quando uma avaliação de hóspede no Airbnb ainda estiver pendente. Esses lembretes mostram quantos dias faltam até que o prazo de 14 dias para a avaliação do Airbnb expire. Há dois lembretes disponíveis: um quando faltam 7 dias para avaliar e outro, quando faltam 2 dias. A configuração pode ser gerenciada nas Configurações para notificações  da conta.

⭐ Reputação: Versão Gratuita vs. Paga

• Pergunta: Quais são as diferenças entre os recursos gratuitos e pagos do Reputação?
• Resposta:
  • Reputação - gratuito:
    • Baixa uma avaliação por canal por semana.
    • Não há opção para responder às avaliações.
  • Reputação - pago:
    • Obtém 12 meses de avaliações históricas por canal (excluindo o Tripadvisor).
    • Atualizações diárias de novas avaliações.
    • Inclui informações da IA.
    • Oferece gerenciamento completo de respostas com respostas geradas por IA (não disponível para o Tripadvisor).

  Importante: O resumo da avaliação gerado por IA (“O que você deve saber / Resumo geral”) está disponível apenas no plano Reputação paga e necessita de condições específicas de ativação:

  • Mínimo de 50 avaliações com texto em todas as fontes de avaliação conectadas.
  • Tempo de processamento de 3 a 7 dias após assinar o plano Pago ou após atingir o limite de 50 avaliações.

  O resumo não aparece instantaneamente após a atualização. Mesmo que uma propriedade já tenha mais de 50 avaliações, o sistema inicia a análise de sentimento apenas após a ativação da assinatura de Reputação Paga.

• Pergunta: O Tripadvisor está disponível para todos os usuários do Cloudbeds?
• Resposta: As avaliações do Tripadvisor no Reputação estão disponíveis para propriedades inscritas na modalidade paga do Reputação.

• Pergunta: É possível começar com a versão gratuita e depois fazer o upgrade?
  
• Resposta: Sim, com certeza. Esteja ciente de que a versão gratuita tem limitações, o que significa que você receberá um número restrito de avaliações e não terá acesso a informações de IA ou respostas geradas por IA.

⭐ Análise de Sentimento de Reputação e ferramenta "Ask AI"

• Pergunta: Como posso analisar e entender os comentários dos hóspedes em todos os meus canais de avaliação conectados?
• Resposta: O Painel de Controle de Reputação inclui informações de Análise de Sentimento que analisam o texto das avaliações dos hóspedes nos canais conectados. Essas informações são exibidas na guia de Visão Geral e resumem temas recorrentes nos comentários dos hóspedes, ajudando você a entender como eles percebem sua propriedade.

• Pergunta: Quais tipos de comentários dos hóspedes são analisados na Análise de Sentimento?
• Resposta: A Análise de Sentimento analisa o texto das avaliações dos hóspedes e organiza os comentários em categorias baseadas em tópicos comumente mencionados. Essas categorias podem incluir áreas como Comida, Bar, Localização, Atmosfera, Transporte, Vida Noturna, Estacionamento, Casais e outros temas derivados do conteúdo das avaliações.

• Pergunta: Por que minhas pontuações gerais ou por categoria na análise de sentimento diferem das classificações por estrelas em canais como Airbnb ou Booking.com?
• Resposta: A Análise de Sentimento é baseada no conteúdo escrito das avaliações dos hóspedes, e não apenas na classificação por estrelas selecionada. Quando há divergência, o sistema prioriza a linguagem do texto da avaliação para refletir melhor a experiência real do hóspede.

• Pergunta: Que informações a visualização da linha do tempo exibe no Painel de Controle de Reputação?
• Resposta: A linha do tempo fornece um histórico visual das suas pontuações de avaliação em todos os canais conectados. Enquanto a Análise de Sentimento foca no que os hóspedes estão dizendo, a linha do tempo ajuda você a monitorar quando o seu desempenho oscila, permitindo correlacionar a saúde da marca com tendências sazonais específicas ou mudanças operacionais.

• Pergunta: Posso alterar o intervalo de datas exibido nos gráficos da Análise de Sentimento?
• Resposta: Não. O painel não inclui um seletor manual de intervalo de datas. A linha do tempo exibe automaticamente um ano completo de dados para fornecer uma visão consistente e de longo prazo das tendências do sentimento dos hóspedes.

• Pergunta: Existe um número mínimo de avaliações necessárias para a Análise de Sentimento e para o Ask AI?
• Resposta: Sim. É necessário um mínimo de 50 avaliações com texto nos canais conectados. Após atingir esse limite, o sistema começa a processar os dados, o que pode levar alguns dias até que as informações e as respostas do Ask AI fiquem disponíveis.

• Pergunta: O que é o Ask AI no meu Painel de Controle de Reputação?
• Resposta: Ask AI é uma ferramenta de chatbot que permite explorar os comentários dos hóspedes fazendo perguntas com base nos dados de Reputação disponíveis. Ela também apresenta perguntas sugeridas para orientar a análise das tendências de sentimento e das informações das avaliações.

• Pergunta: Como o sistema decide quais perguntas são sugeridas no Ask AI?
• Resposta: Para cada análise, o sistema gera um conjunto de perguntas potencialmente relevantes. A partir desse conjunto, um subconjunto é selecionado aleatoriamente e exibido como perguntas sugeridas na interface do Ask AI.

• Pergunta: O Ask AI fornece recomendações sobre como lidar com os comentários dos hóspedes?
• Resposta: Sim. As respostas do Ask AI podem incluir uma seção de Recomendações com sugestões práticas baseadas nos comentários dos hóspedes, como ajustes nas comodidades ou nos serviços mencionados nas avaliações.

• Pergunta: Como uso o Ask AI no Painel de Controle de Reputação?
• Resposta: Na guia de Reputação, selecione Ask AI, escolha uma das perguntas sugeridas ou insira sua própria pergunta e envie para receber uma resposta. Perguntas de acompanhamento sugeridas podem ser usadas para continuar a explorar o tema.

• Pergunta: Por que o Ask AI não responde algumas das minhas perguntas no Painel de Controle de Reputação?

• Resposta: O Ask AI permite que você faça perguntas livremente, mas as respostas são geradas apenas quando a informação relevante consta no texto das avaliações de hóspedes disponíveis.

  • O Ask AI depende exclusivamente do conteúdo das avaliações de hóspedes que foram obtidas e analisadas com sucesso no Painel de Controle de Reputação.
  • Se uma pergunta estiver relacionada a um tema que não é mencionado, não é frequente o suficiente ou ainda não foi processado nos dados das avaliações, o Ask AI pode retornar resultados limitados ou nenhum.
  • Quando a Análise de Sentimento é recém-ativada ou o requisito de 50 avaliações com texto acabou de ser atingido, o sistema ainda pode estar em processamento. Durante esse período, as respostas do Ask AI podem parecer incompletas até que a análise seja concluída.
  • As perguntas sugeridas exibidas no painel são geradas com base na análise disponível e projetadas para refletir áreas com dados suficientes.

  Quando houver conteúdo de avaliação suficiente disponível e o processamento estiver completo, as respostas do Ask AI se tornarão mais detalhadas e práticas.

• Pergunta: Como é calculada a "Pontuação do Canal" no gráfico da linha do tempo?
• Resposta: Ao contrário do valor total estático exibido em outras áreas do painel, o gráfico calcula uma média móvel mensal com base nas avaliações específicas recebidas nesse mês. Por exemplo, se você receber três avaliações em um mês, o gráfico traçará a média dessas três avaliações específicas para esse ponto de dados.

• Pergunta: Posso isolar os dados de um canal específico na linha do tempo?
• Resposta: Sim. O gráfico da linha do tempo inclui uma legenda interativa. Você pode clicar em canais específicos na legenda para ativá-los ou desativá-los, permitindo que você faça comparações lado a lado ou se concentre no desempenho de uma única plataforma.

• Pergunta: Quais plataformas são compatíveis com a visualização da linha do tempo?
• Resposta: A linha do tempo suporta as principais plataformas de reputação, incluindo Google, Booking.com, TripAdvisor, Expedia, Airbnb e VRBO.

⭐ Conexão do recurso de Reputação com o Expedia

• Pergunta: O produto de Reputação não está mostrando as avaliações da Expedia, mas a Expedia está conectada.
• Resposta: Adicione permissões para avaliações na extranet da Expedia:

⭐ Solução de problemas com o Reputação

• Pergunta: Por que não vejo as avaliações do Tripadvisor no painel do Reputação?
• Resposta: As avaliações do Tripadvisor são exibidas automaticamente quando o sistema da Cloudbeds consegue associar sua propriedade ao Tripadvisor. Se não for possível fazer essa associação, o Tripadvisor não aparecerá no painel do Reputação.

• Pergunta: Posso conectar manualmente o Tripadvisor ao Reputação?
• Resposta Não. As conexões com o Tripadvisor são feitas automaticamente. No momento, não há opção de conexão manual no sistema da Cloudbeds. Se sua propriedade não puder ser associada, as avaliações do Tripadvisor não aparecerão no painel do Reputação.

• Pergunta: Por que minha resposta não está visível?
• Resposta: As respostas são normalmente sincronizadas. No entanto, em algumas situações, a sincronização pode não ocorrer devido a limitações do canal ou revisões de moderação pendentes. Verifique o canal para confirmar se sua resposta foi publicada com sucesso.

  Outras situações em que as respostas podem não aparecer ou estar ativadas no painel de Reputação:

  • Não são permitidas respostas a avaliações que não incluam texto (ou seja, apenas classificação). O botão de Responder pode estar visível, mas não é permitida nenhuma resposta. Isso se aplica principalmente ao Booking.com, mas possivelmente também a outros canais.
  • Se um usuário da propriedade respondeu à avaliação diretamente no canal, nenhuma resposta será permitida no painel de Reputação. Conforme mencionado acima, pode haver um atraso na sincronização da resposta do canal (24 a 48 horas em alguns casos), portanto, verifique no canal se uma resposta foi enviada.
• Pergunta: Por que não vejo o resumo de avaliações gerado pela IA para minha propriedade?
• Resposta: O painel “O que você deve saber / Resumo geral” gerado por IA aparece apenas quando todas as seguintes condições são verdadeiras:
  • A propriedade está inscrita no plano pago do Reputação.
  • A propriedade tem pelo menos 50 avaliações com texto (avaliações apenas com pontuação não contam).

  • O sistema concluiu a análise inicial das impressões, que normalmente leva de 3 a 7 dias após o cumprimento dos critérios. Em alguns casos, isso pode levar até 10 dias.

    

    Se todos os requisitos forem atendidos e o resumo ainda estiver faltando após 10 dias, entre em contato com o Suporte da Cloudbeds e o problema será escalado à nossa equipe de Marketing Digital para avaliação.