Como cancelar ou alterar reservas realizadas em OTAs

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Cancelar ou alterar reservas realizadas através de uma OTA (Agência de Viagens Online) requer atenção especial. Quando uma reserva é cancelada ou modificada, ela deve ser atualizada tanto no PMS quanto na OTA para garantir que a disponibilidade esteja sempre sincronizada.

Algumas OTAs permitem que você cancele a reserva diretamente no PMS da Cloudbeds (Hostelworld/Hostelbookers, Tripadvisor Instant Booking, Coliving) e ela será cancelada automaticamente no canal. Outras OTAs precisam que você cancele as reservas nas suas extranets.

Entretanto, a alteração de reservas deve sempre ser feita através da extranet do canal, independentemente da OTA. Alterar uma reserva inclui a modificar a data de check-in/check-out, atualizar as informações do hóspede, upgrade ou downgrade de acomodação e alterar o status da reserva para no-show.

Este tutorial explica como cancelar e alterar reservas realizadas por OTAs da forma correta.

Como cancelar reservas da Hostelworld, Tripadvisor, e Coliving somente

Todas as reservas recebidas através dos seguintes canais: Hostelworld / Hostelbookers, Tripadvisor Instant Booking e Coliving, podem ser canceladas dentro do PMS da Cloudbeds e o cancelamento será enviado diretamente para a OTA.

Siga as instruções:

  1. Acesse sua conta myfrontdesk e busque a reserva que você deseja cancelar.
  2. Altere o status de confirmada para cancelada.

3.  Uma mensagem será exibida para especificar qual ação o usuário deve tomar, dependendo do canal em questão.

Se for uma reserva do Hostelworld, Tripadvisor Instant Booking ou Coliving, o seguinte aviso será exibido.

Essa mensagem será exibida APENAS se a reserva foi recebida de um dos canais mencionados acima. Se você tentou cancelar a reserva e essa mensagem não apareceu, isso significa que o canal não aceita essa funcionalidade e você precisará acessar a extranet do canal para cancelar a reserva.

4. Selecione como proceder com o cancelamento (se você deseja enviar um e-mail ao hóspede).

5. A mensagem de aviso a seguir será exibida. Clique em Sim se tiver certeza que deseja cancelar a reserva.

Se você precisa mudar o status de de volta para Confirmado, isso precisa ser feito na extranet da OTA. Mudar o status de Cancelado para Confirmado no PMS da Cloudbeds não altera o status da reserva no canal.

Cada uma das OTAs possui uma política específica para confirmação da reserva após ela ser cancelada, veja com a equipe de suporte da OTA para cada caso.

Como cancelar reservas de outras OTAs

Apenas Hostelworld/Hostelbookers, Tripadvisor Instant Booking e Coliving aceitam o cancelamento realizado dentro do PMS da Cloudbeds. Para outras OTAs, cancelar uma reserva no PMS da Cloudbeds NÃO cancelará a reserva no canal.

Isso não inclui as reservas externas que você inseriu manualmente no sistema sem o código da reserva da agência/OTA. Essas podem ser canceladas diretamente no sistema.

Um erro muito comum que alguns usuários cometem é quando eles cancelam a reserva no PMS da Cloudbeds, acreditando que ela também será cancelada na extranet do canal. Veja o cenário abaixo que usamos como exemplo:

  1. Você tem apenas 1 quarto restante da categoria Standard Room.
  2. Um hóspede chamado Tom fez a reserva desse quarto no Booking.com.
  3. Mais tarde, Tom ligou diretamente na sua propriedade para cancelar a reserva.
  4. Você cancelou a reserva do Tom no PMS da Cloudbeds, o sistema entendeu que a disponibilidade desse quarto foi reaberta. A disponibilidade desse quarto volta a ser "1" e essa informação é enviada a todos os canais.
  5. A reserva do Tom não foi cancelada na extranet do Booking.com, isso pode virar um overbooking, caso alguém faça a reserva do Standard Room e o Tom decida manter a sua reserva.

O cancelamento de uma reserva em uma OTA também irá cancelar a reserva no myfrontdesk?

Alguns canais (como Booking.com, Agoda e Expedia) aceitam fazer o envio de atualizações de cancelamentos ao myallocator (gerenciador de canais da Cloudbeds). Isso permite que o PMS da Cloudbeds atualize o status para Cancelado, uma vez que a reserva tenha sido alterada dentro da extranet da OTA.

Para os canais que não aceitam o envio de cancelamentos para o PMS da Cloudbeds, você precisará cancelar a reserva na Extranet e marcar a reserva como Cancelada no PMS da Cloudbeds para reabrir a disponibilidade

Consulte esse tutorial para verificar quais canais aceitam ou não o envio de cancelamentos para o myfrontdesk: Channel Features (disponível apenas em inglês)

Taxa de cancelamento recebida de uma OTA via API

Dependendo das suas políticas de cancelamento configuradas em um determinado canal, o hóspede poderá receber a cobrança de uma taxa de cancelamento. (por exemplo: o hóspede cancelou a reserva nas 72 horas antes do check-in).

Apenas alguns canais aceitam o envio de taxa de cancelamento via API. Essa taxa não é usada para fins de cálculos no sistema, ela serve apenas para fins de informação.

Para lançar a cobrança, você precisará adicioná-la manualmente seguindo o procedimento descrito em como adicionar uma cobrança de cancelamento nesse tutorial: Cancelamento de Reservas

Por exemplo, quando o cancelamento é realizado no Booking.com, eles podem nos enviar a reserva atualizada com uma taxa de cancelamento anexa à reserva, conforme mostramos abaixo.

Essa taxa será exibida nos e-mails de cancelamento e ao imprimir o extrato e exportar a reserva no formato XML/PDF.

DEMO - Beach Life Testing - Reservas - Google Chrome

Abaixo, mostramos um exemplo da taxa de cancelamento exibida ao imprimir o extrato.

Taxa zero para cancelamento

Se essa reserva for cancelada e houver uma taxa de cancelamento com o valor 0,00 (zero), isso pode significar duas coisas:

  1. A reserva foi cancelada, mas pela sua política com o canal, não foi cobrada uma taxa de cancelamento para o hóspede.
  2. O canal não aceita o envio de taxa de cancelamento via API. Verifique com o seu canal para confirmar se ele aceita essa funcionalidade.
Como modificar reservas de um canal (aplicável para todos os canais)

Todas as mudanças realizadas na reserva, tais como datas, upgrade/downgrade de tipo de acomodação, quantidade de hóspedes, informações dos hóspedes e mudar o status da reserva para no-show devem ser feitas através da extranet da OTA ou no portal do hóspede pelo próprio.

Dessa forma, a reserva será atualizada tanto na OTA quanto no PMS da Cloudbeds - desde que o canal aceite a funcionalidade de enviar alterações ao PMS da Cloudbeds.

Cenário:

  • O hóspede reservou o quarto A no canal. O hóspede então decide permanecer no quarto B, mas ele não modifica a reserva através do site que ele efetou a reserva, pois ele prefere entrar em contato com a propriedade diretamente pedindo essa alteração, que é feita apenas no sistema myfrontdesk.
  • Mais tarde, o hóspede faz uma alteração na sua reserva através do canal (adiciona café da manhã na sua reserva, por exemplo), o canal envia a atualização ao myfrontdesk alocando o hóspede de volta à sua acomodação original, quarto A. Sempre que uma reserva for modificada no canal, a alocação do quarto será revertida de volta ao quarto que foi originalmente reservado.

Solução:

Certifique-se de modificar as reservas de origens externas que chegam através do myfrontdesk na extranet do canal ou peça para que o hóspede realize as devidas modificações que ele deseja. Dessa forma, o canal e o myfrontdesk ficarão atualizados (apenas se o canal aceitar enviar as alterações ao myfrontdesk).

As reservas marcadas com o status Hospedado no myfrontdesk não serão modificadas automaticamente caso alguma modificação acontecer no canal. Isso é projetado para garantir que o hóspede que já realizou o check-in na propriedade não seja realocado para outra acomodação.

Nesse caso, a propriedade receberá um e-mail com as modificações e elas devem ser realizadas manualmente (o e-mail também poderá ser encontrado no Log de Atividades de Envio).

A modificação de uma reserva na OTA também a modifica a reserva no myfrontdesk?

Alguns canais (como booking.com, Agoda e Expedia) fazem o envio de atualizações para o myfrontdesk. Isso permite que o myfrontdesk atualize a reserva automaticamente.

Para os canais que não fazem o envio de modificações para o myfrontdesk, é necessário modificar a reserva na Extranet e então fazer as modificações no myfrontdesk manualmente.

Consulte este tutorial para verificar quais canais fazem o envio de modificações para o myfrontdesk (busque por ajustes automáticos): Channel Features (disponível apenas em inglês).

Alteração de reservas via OTA importadas manualmente no sistema myfrontdesk

Provavelmente, você possui diversas reservas realizadas via OTAs, porém, elas foram importadas manualmente ao myfrontdesk por diferentes motivos: a reserva foi feita antes da conexão com o myfrontdesk ou a reserva foi feita antes da conexão do canal ao myfrontdesk.

As alterações dessas reservas devem ser solicitadas diretamente na extranet do canal, elas serão automaticamente aplicadas ao myfrontdesk somente se:

  1. Se o ID da reserva via agência no myfrontdesk for exatamente igual ao ID da reserva no canal;
  2. A funcionalidade de enviar alteração (modificação, cancelamento para myfrontdesk) for aceita pelo canal (tutorial apenas disponível em inglês);
  3. Especificamente para modificações - será aplicado somente se a reserva não estiver com status Hospedado (ou seja, quando o hóspede ainda não fez o check-in na propriedade).

Perguntas frequentes

O que acontece se uma modificação for recebida para uma reserva importada manualmente e que não tenha um ID de reserva via agência válido?

Nesse caso, o sistema criará uma cópia da reserva com a modificação já aplicada.

Por exemplo,

  1. Um hóspede reservou o quarto A antes de você conectar o canal ao myfrontdesk
  2. Em seguida, você conecta o canal ao myfrontdesk e importa a reserva manualmente no quarto A
  3. O hóspede decide modificar a reserva na Extranet para se hospedar no quarto B

CenárioSe você não inseriu o ID de reserva via agência válido para esta reserva no myfrontdesk, o sistema criará uma reserva duplicada para o mesmo hóspede no quarto B. A reserva importada manualmente no quarto A também permanecerá confirmada no sistema.

A reserva precisa ter um ID de reserva de origem válido para que ela possa ser modificada automaticamente.

O myfrontdesk enviará um e-mail para informar você que não foi possível reconhecer que a reserva foi modificada, por isso criou uma nova reserva. Você então precisará excluir a reserva que foi importada manualmente (Quarto A) seguindo os passos descritos nesse tutorial: Como deletar uma reserva

O que acontece se um cancelamento for realizado para uma reserva importada manualmente, mas que não tem um ID de reserva via agência (válido)?

Se um cancelamento ocorrer para um quarto mapeado: o sistema criará uma nova reserva cancelada e a reserva original não será alterada. A partir de Maio de 2018, também enviaremos um e-mail explicando porque uma nova reserva cancelada foi criada (porque o sistema não encontrou a reserva original para aplicar o cancelamento recebido).

Se um cancelamento ocorrer para um quarto não mapeado: nada acontecerá. Nenhuma nova reserva cancelada será criada e a reserva existente não será modificada.

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