Cancelar ou alterar reservas realizadas em OTAs

Cancelar ou alterar reservas realizadas através de uma OTA (Agência de Viagens Online) requer atenção especial. Quando uma reserva é cancelada ou modificada, ela deve ser atualizada tanto no PMS quanto na OTA para garantir que a disponibilidade esteja sempre sincronizada.

Este tutorial ensina como cancelar ou alterar reservas vindas de OTA.

Visão geral

Algumas OTAs permitem que você cancele a reserva diretamente no PMS da Cloudbeds e ela será cancelada automaticamente no canal. Outras OTAs precisam que você cancele as reservas nas suas extranets.

Canais que suportam cancelamento dentro do Cloudbeds PMS:

  • Hostelworld/Hostelbookers
  • Tripadvisor Instant Booking
  • Coliving.com
  • VRBO
  • Expedia (para Expedia, clique aqui para saber mais)

Enquanto isso, as reservas devem ser modificadas através do extranet do canal, independentemente do OTA. Modificar uma reserva inclui alterar a data de check-in/check-out da reserva, atualizar as informações do hóspede, fazer upgrade/downgrade de quarto e alterar o status da reserva para não comparecimento.

Como cancelar reservas de OTA

 Do Hostelworld, Tripadvisor e Coliving.com e VRBO

Todas as reservas recebidas através dos seguintes canais listados acima podem ser canceladas dentro do PMS da Cloudbeds e o cancelamento será enviado diretamente para o canal e a reserva será atualizada.

  1. Acesse o PMS da Cloudbeds e procure a(s) reserva(s) que deseja cancelar.
  2. Mude o status da reserva de Confirmada para Cancelada
  3. Aparecerá uma mensagem pop-up para especificar qual ação você deve tomar, dependendo do canal em questão
  4. Selecione como proceder com o cancelamento (se deseja ou não enviar um e-mail para o hóspede).

Se for uma reserva do Hostelworld, Tripadvisor Instant Booking ou Coliving, o seguinte aviso será exibido.

Essa mensagem será exibida APENAS se a reserva foi recebida de um dos canais mencionados acima. Se você tentou cancelar a reserva e essa mensagem não apareceu, isso significa que o canal não aceita essa funcionalidade e você precisará acessar a extranet do canal para cancelar a reserva.

  1. A mensagem de aviso a seguir será exibida. Clique em Sim se tiver certeza que deseja cancelar a reserva.
  • Se você precisa mudar o status de de volta para Confirmado, isso precisa ser feito na extranet da OTA. Mudar o status de Cancelado para Confirmado no PMS da Cloudbeds não altera o status da reserva no canal.
  • Cada OTA tem uma política específica para confirmação da reserva após ela ser cancelada, veja com a equipe de suporte da OTA para cada caso.
De outras OTAs
  • Apenas Hostelworld/Hostelbookers, Airbnb, Tripadvisor Instant Booking e Coliving.com e VRBO aceitam o cancelamento realizado dentro do PMS da Cloudbeds. Para outras OTAs, cancelar uma reserva no PMS da Cloudbeds NÃO cancelará a reserva no canal.
  • Para outras OTAs, cancelar uma reserva dentro do PMS da Cloudbeds NÃO cancelará a reserva no lado do canal.
  • Isso não inclui as reservas externas que você inseriu manualmente no sistema sem o código da reserva da agência/OTA. Essas podem ser canceladas diretamente no PMS da Cloudbeds.

Não se esqueça de cancelar a reserva nos dois sistemas: no PMS da Cloudbeds e na extranet do canal, para garantir que suas reservas sejam atualizadas corretamente em ambas as plataformas.

Veja o cenário de erro abaixo, como exemplo:

  • Você tem apenas 1 quarto restante da categoria Standard Room.
  • Um hóspede chamado Tom fez a reserva desse quarto no Booking.com.
  • Mais tarde, Tom ligou diretamente na sua propriedade para cancelar a reserva.
  • Você cancelou a reserva do Tom no PMS da Cloudbeds, o sistema entendeu que a disponibilidade desse quarto foi reaberta. A disponibilidade desse quarto volta a ser "1" e essa informação é enviada a todos os canais.
  • No entanto, a reserva do Tom não foi cancelada na extranet do Booking.com, isso pode virar um overbooking, caso alguém faça a reserva do Standard Room e o Tom decida manter a sua reserva.
Taxa de cancelamento recebida de uma OTA via API

Dependendo das suas políticas de cancelamento configuradas em um determinado canal, o hóspede poderá receber a cobrança de uma taxa de cancelamento. (por exemplo: o hóspede cancelou a reserva nas 72 horas antes do check-in).

Por exemplo, quando o cancelamento é realizado no Booking.com, eles podem nos enviar a reserva atualizada com uma taxa de cancelamento anexa à reserva. Essa taxa aparecerá nos e-mails de cancelamento e também ao imprimir o extrato e exportar a reserva para XML/PDF:

  • Atualmente, apenas os canais Booking.com e Jalan são compatíveis com o envio da taxa de cancelamento via API. Essa taxa não é usada para fins de cálculos no sistema, ela serve apenas para fins de informação.
  • Para lançar a cobrança, você precisará adicioná-la manualmente seguindo o procedimento descrito em como adicionar uma cobrança de cancelamento nesse tutorial: Como cancelar reservas diretas

Taxa zero para cancelamento

Se essa reserva for cancelada e houver uma taxa de cancelamento com o valor 0,00 (zero), isso pode significar duas coisas:

  1. A reserva foi cancelada, mas pela sua política com o canal, não foi cobrada uma taxa de cancelamento para o hóspede.
  2. O canal não é compatível com o envio de taxa de cancelamento via API. Verifique com o seu canal para confirmar se ele é compatível com essa funcionalidade.

Como alterar reservas de OTAs

Como alterar reservas de um canal de distribuição (aplicável para todos os canais) 
  • Todas as mudanças realizadas na reserva, tais como datas, upgrade/downgrade de tipo de acomodação, quantidade de hóspedes, informações dos hóspedes e mudar o status da reserva para no-show devem ser feitas através da extranet da OTA ou no portal do hóspede pelo próprio.
  • Dessa forma, a reserva será atualizada tanto na OTA quanto no PMS da Cloudbeds - desde que o canal aceite a funcionalidade de enviar alterações ao PMS da Cloudbeds.

Cenário:

  • O hóspede reservou o quarto A no canal. O hóspede então decide permanecer no quarto B, mas ele não modifica a reserva através do site que ele fez a reserva, pois ele prefere entrar em contato com a propriedade diretamente pedindo essa alteração, que é feita apenas no PMS da Cloudbeds.
  • Mais tarde, o hóspede faz uma alteração na sua reserva através do canal (adiciona café da manhã na sua reserva, por exemplo), o canal envia a atualização ao PMS da Cloudbeds alocando o hóspede de volta à sua acomodação original, quarto A.

Sempre que uma reserva for modificada no canal, a alocação do quarto será revertida de volta ao quarto que foi originalmente reservado.

Solução:

  • Certifique-se de modificar as reservas de origens externas que chegam através do PMS da Cloudbeds na extranet do canal ou peça para que o hóspede realize as devidas modificações que ele deseja. 
  • Dessa forma, o canal e o PMS da Cloudbeds ficarão atualizados (apenas se o canal aceitar enviar as alterações ao PMS da Cloudbeds).
  • As reservas marcadas com o status Hospedado no myfrontdesk não serão modificadas automaticamente caso alguma modificação acontecer no canal.
  • Isso é projetado para garantir que o hóspede que já realizou o check-in na propriedade não seja realocado para outra acomodação.
    Nesse caso, a propriedade receberá um e-mail com as modificações e elas devem ser realizadas manualmente (o e-mail também poderá ser encontrado no Log de atividade de envio de e-mails).

Para tutoriais de como alterar reservas especificamente em OTAs, entre em contato diretamente com a OTA.

Como fazer alterações em reservas de OTA importadas manualmente ao PMS da Cloudbeds

Provavelmente, você possui diversas reservas realizadas via OTAs, porém, elas foram importadas manualmente ao PMS da Cloudbeds por diferentes motivos: a reserva foi feita antes da conexão com o PMS da Cloudbeds ou a reserva foi feita antes da conexão do canal ao PMS da Cloudbeds.

As alterações dessas reservas devem ser solicitadas diretamente na extranet do canal, elas serão automaticamente aplicadas ao PMS da Cloudbeds somente se:

  • Se o ID da reserva via agência no PMS da Cloudbeds for exatamente igual ao ID da reserva no canal
  • A funcionalidade de enviar alteração (modificação, cancelamento para myfrontdesk) for aceita pelo canal (tutorial disponível em inglês);
  • Especificamente para modificações - será aplicado somente se a reserva não estiver com status Hospedado (ou seja, quando o hóspede ainda não fez o check-in na propriedade).
Ferramenta de importação rápida manual

A ferramenta de importação rápida manual permite importar reservas feitas antes da conexão do canal com o PMS da Cloudbeds. Se você deseja que as alterações feitas na extranet do canal sejam aplicadas à mesma reserva no PMS da Cloudbeds, insira o número da reserva via agência válido

Verifique se selecionou primeiro a Origem no menu. Isso habilitará o campo para o número da reserva via agência.

Perguntas frequentes

O cancelamento de uma reserva em uma OTA também a cancela no PMS da Cloudbeds? 
  • Alguns canais (como o Booking.com, Agoda e Expedia) são compatíveis com o envio de atualizações de cancelamentos para o gerenciador de canais da Cloudbeds. Isso permite que o PMS da Cloudbeds mostre a reserva como Cancelada (geralmente em até 5 minutos) no sistema assim que ela for alterada na extranet da OTA.
  • Se o canal não for compatível com o envio de cancelamentos ao PMS da Cloudbeds, você deverá cancelar a reserva na extranet e, em seguida, marcar a reserva como Cancelada no PMS da Cloudbeds para liberar a disponibilidade.

Consulte o tutorial a seguir para ver quais canais são compatíveis com o envio de cancelamentos ao PMS da Cloudbeds: Recursos de Canais

Alterar uma reserva em uma OTA também a altera no PMS da Cloudbeds? 
  • Alguns canais (como Booking.com, Agoda e Expedia) são compatíveis com o envio de atualizações ao PMS da Cloudbeds. Isso permite que o PMS da Cloudbeds atualize a reserva automaticamente.
  • Para os canais que não são compatíveis com o envio de alterações ao PMS da Cloudbeds, é necessário modificar a reserva na extranet e, em seguida, manualmente no PMS da Cloudbeds.

Consulte os Recursos de canais para verificar quais canais são compatíveis com o envio de alterações (procure por ajustes automáticos) ao PMS da Cloudbeds.

O que acontece se uma modificação for recebida para uma reserva importada manualmente e que não tenha um ID de reserva via agência válido? 

Nesse caso, o sistema criará uma cópia da reserva com a modificação já aplicada. Por exemplo:

  1. Um hóspede reservou o quarto A antes de você conectar o canal ao PMS da Cloudbeds
  2. Em seguida, você conecta o canal ao PMS da Cloudbeds e importa a reserva manualmente no quarto A
  3. O hóspede decide modificar a reserva na extranet para se hospedar no quarto B

Cenário:

  • Se você não inseriu o ID de reserva via agência válido para esta reserva no PMS da Cloudbeds, o sistema criará uma reserva duplicada para o mesmo hóspede no quarto B. A reserva importada manualmente no quarto A também permanecerá confirmada no sistema.
  • A reserva precisa ter um ID de reserva de origem válido para que ela possa ser modificada automaticamente.
  • O PMS da Cloudbeds enviará um e-mail para informar você que não foi possível reconhecer que a reserva foi modificada, por isso criou uma nova reserva. .
  • Você então precisará excluir a reserva que foi importada manualmente (Quarto A) seguindo os passos descritos nesse tutorial: Como excluir uma reserva
O que acontece se um cancelamento for realizado para uma reserva importada manualmente, mas que não tem um ID de reserva via agência (válido)? 
  • Se o cancelamento ocorrer para um quarto mapeado: o sistema criará uma nova reserva cancelada e a reserva original não será alterada.Também enviaremos um e-mail explicando porque uma nova reserva cancelada foi criada (porque o sistema não encontrou a reserva original para aplicar o cancelamento recebido).
  • Se ocancelamento ocorrer para um quarto não mapeado: nada acontecerá. Nenhuma nova reserva cancelada será criada e a reserva existente não será modificada.
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