Cancelar o modificar reservas realizadas a través de una OTA (Agencia de viajes en línea) requiere atención especial. Cuando se cancela/modifica, la reserva debe ser actualizada en ambos lados, el PMS y la OTA para asegurar que la disponibilidad esté siempre sincronizada.
Este artículo te muestra cómo cancelar o modificar reservas de OTA correctamente.
Información general
Algunas OTAs te permiten cancelar la reserva directamente en el PMS de Cloudbeds, lo que cancelará automáticamente la reserva en el canal. Otras OTAs requieren que canceles las reservas a través de la extranet de su canal.
Canales que soportan cancelación dentro del PMS de Cloudbeds:
- Hostelworld/Hostelbookers
- Tripadvisor Reserva Instantánea
- Coliving.com
- VRBO
- Expedia (para Expedia, haz clic aquí para más información)
Mientras tanto, las reservas deben ser modificadas a través de la extranet del canal sin importar qué OTA. Modificar una reserva incluye cambiar la fecha de llegada/salida de la reserva, actualizar la información del huésped, mejora/reducción de habitación y cambiar el estado de la reserva a no presentado.
Más información sobre OTAs y Distribución a canales
Cancelar reservas de OTA
Todas las reservas recibidas a través de los canales soportados mencionados arriba pueden ser canceladas dentro del PMS de Cloudbeds independientemente del plan de tarifas. La cancelación se enviará al canal, y la reserva se actualizará en consecuencia.
- Cambiar el estado a no presentado o modificar la reserva (fechas de llegada/salida, nombre del cliente, tipo de habitación y otros detalles) debe hacerse en la extranet del canal. Ver sección: Cómo Modificar la Reserva desde un Canal (Aplicable para Todos los Canales)
- Actualmente, solo las OTAs mencionadas al principio de este artículo soportan esta función. Para todos los demás canales, ver sección: Cómo Cancelar la Reserva desde Otras OTAs
- Accede al PMS de Cloudbeds y busca la(s) reserva(s) que deseas cancelar.
- Cambia el estado de la reserva de Confirmada a Cancelada
- Se mostrará un mensaje emergente para especificar qué acción debes tomar dependiendo del canal en cuestión
- Selecciona cómo proceder con la cancelación (si deseas o no enviar un correo al huésped).
Si se trata de una reserva de canales que soportan la cancelación desde el PMS de Cloudbeds, se mostrará la siguiente advertencia.
El mensaje emergente se mostrará solo para la reserva recibida de los canales mencionados anteriormente. Si cancelas la reserva y este mensaje emergente no aparece, el canal no soporta esta función, y debes ir a la extranet del canal para cancelar la reserva.
- Se mostrará el siguiente mensaje de advertencia. Haz clic en Sí para cancelar la reserva.
- Para deshacer la cancelación de una reserva, debes visitar la extranet de la OTA. Cambiar el estado de Cancelado a Confirmado en el PMS de Cloudbeds, no cambiará el estado de la reserva en la OTA.
- Cada OTA tiene una política específica sobre la reconfirmación de la reserva una vez que ha sido cancelada, consulta con la OTA correspondiente para cada caso específico.
- Solo Hostelworld/Hostelbookers, Tripadvisor Reserva Instantánea, Coliving.com, y Vrbo soportan la cancelación desde dentro del PMS de Cloudbeds.
- Para otras OTAs, cancelar una reserva dentro del PMS de Cloudbeds NO cancelará la reserva en el lado del canal.
- Esto excluye las reservas de terceros que ingresaste manualmente sin ingresar su ID de terceros. Esas deben ser canceladas directamente en el PMS de Cloudbeds.
Recuerda cancelar la reserva en ambos lados: En el PMS de Cloudbeds y en la Extranet del Canal también para asegurarte de que tus reservas estén actualizadas de manera consistente en ambas plataformas.
Ve el escenario de error común a continuación como un ejemplo:
- Solo te queda 1 habitación para el tipo de habitación Habitación Estándar
- Un huésped llamado Tom luego reservó esta habitación en Booking.com
- Más tarde, Tom llamó directamente a tu propiedad para cancelar la reserva
- La reserva de Tom está cancelada en el PMS de Cloudbeds, el sistema entiende que la disponibilidad de esta habitación se ha reabierto. La disponibilidad de esta habitación ha vuelto a 1 Habitación Estándar disponible y esta información se envía a todos los canales.
- Sin embargo, la reserva de Tom no fue realmente cancelada en la extranet de Booking.com, lo que podría convertirse en una sobreventa si alguien más reserva la Habitación Estándar y Tom decide mantener su reserva.
Dependiendo de las políticas de cancelación que hayas establecido en un canal particular, un huésped puede enfrentar un cargo por cancelación (por ejemplo: cancelar dentro de las 72 horas de la llegada).
Por ejemplo, cuando la cancelación se realiza en Booking.com, pueden enviarnos la reserva actualizada con un cargo por cancelación adjunto a la reserva. Esta tarifa se mostrará en los correos electrónicos de cancelación y también al imprimir el Resumen de cuenta y exportar la reserva a XML/PDF:
- Actualmente, solo Booking.com y Jalan admiten el envío del cargo por cancelación a través de API. Esta tarifa no se utiliza para fines de cálculo en ninguna parte de la aplicación, esto es solo para fines informativos.
- Para añadir el cargo, necesitarías añadirlo manualmente siguiendo el procedimiento sobre cómo añadir un cargo por cancelación en este artículo: Cómo cancelar reservas directas en Cloudbeds PMS
Cero cargo por cancelación
Si la reserva es cancelada y no hay cero (0,00) cargo por cancelación en la reserva, podría significar dos cosas:
- La reserva fue cancelada, pero según tu política en ese canal, no se emitió ningún cargo por cancelación al huésped.
- El canal no admite el envío del cargo por cancelación a través de API. Puedes verificar con tus canales para confirmar si admiten esta función.
Modificar reservas de OTA
- Cualquier cambio en la reserva de tu huésped, como fechas, tipo de habitación de actualización/reducción, número de huéspedes, información del huésped y cambio del estado de la reserva a no presentado debe hacerse a través de la extranet de la OTA o el portal del huésped por tu huésped.
- De esta manera, ambas reservas se actualizarán en la OTA y en el PMS de Cloudbeds, siempre que el canal soporte el envío de modificaciones al PMS de Cloudbeds.
Escenario:
- El huésped reservó Habitación A en el canal. Luego, el huésped decide quedarse en Habitación B, en lugar de modificar la reserva directamente en la cuenta del canal, se puso en contacto con la propiedad y la propiedad cambió la asignación de habitación en el PMS de Cloudbeds.
- Más tarde, el huésped realiza una modificación en su reserva en el canal (por ejemplo, añadiendo un desayuno), el canal envía al PMS de Cloudbeds una actualización, moviendo al huésped de regreso a su habitación original, Habitacion A.
Cada vez que se modifique una reserva en el canal, la asignación de la habitación se revertirá a la habitación original reservada.
Solución:
- Asegúrate de modificar tus reservas de terceros que lleguen a través del PMS de Cloudbeds en la extranet de ese canal o solicita al huésped que modifique su reserva.
- De esta manera, tanto el canal como el PMS de Cloudbeds se actualizarán (solo si el canal admite el envío de modificaciones al PMS de Cloudbeds).
- Las reservas que están marcadas como En Casa en el PMS de Cloudbeds no se modificarán automáticamente si hay una modificación del canal.
- Esto está diseñado para garantizar que el huésped que ya se ha registrado no sea trasladado a otra unidad.
En este caso, la propiedad recibirá un correo electrónico sobre la modificación. Una vez recibido, la modificación debe ser manejada manualmente (el correo electrónico también se puede encontrar en Historial de correos enviados).
Para guías específicas de modificación de reservas de OTA, contacta directamente a la OTA correspondiente.
Puede haber reservas que se realizaron originalmente en una OTA pero que se importaron al PMS de Cloudbeds manualmente por diferentes razones. Por ejemplo: la reserva se realizó antes de establecer el sistema PMS de Cloudbeds o la reserva se realizó antes de conectar el canal al PMS de Cloudbeds.
Los cambios en estas reservas deben hacerse en la extranet del canal, se aplicarán automáticamente en el PMS de Cloudbeds, pero solo si:
- El ID de terceros de la reserva (ID de pedido) en el PMS de Cloudbeds coincide con el ID de reserva en el canal
- El cambio (enviar modificación, cancelación al PMS de Cloudbeds) es compatible con el canal
- Específicamente para modificaciones: Se aplicará si la reserva no está Hospedada (el huésped no se ha registrado aún)
La herramienta de Importación rápida manual permite importar reservas realizadas antes de conectar el canal al PMS de Cloudbeds. Si deseas que los cambios realizados en la reserva en la extranet del canal se apliquen a la misma reserva en el PMS de Cloudbeds, añade el ID de la reserva de origen válido.
Asegúrate de seleccionar la Fuente primero, desde el menú desplegable. Esto habilitará el campo para el ID de la reserva de origen.
Más información sobre Añadir (Importar) Reservas Usando La Herramienta de Importación Rápida
Preguntas frecuentes
- Algunos canales (como Booking.com, Agoda y Expedia) admiten el envío de actualizaciones sobre cancelaciones al Channel Manager de Cloudbeds. Esto permite que el PMS de Cloudbeds muestre la reserva como Cancelado (generalmente dentro de 5 minutos) dentro de nuestro sistema una vez que ha sido cambiado dentro de la extranet de la OTA.
- Si el canal no admite el envío de cancelaciones al PMS de Cloudbeds, debes cancelar la reserva en la extranet y luego marcar la reserva como Cancelado en el PMS de Cloudbeds para abrir la disponibilidad.
Consulta este artículo para ver qué canales admiten el envío de cancelaciones al PMS de Cloudbeds: Características del Canal
- Algunos canales (como Booking.com, Agoda y Expedia) admiten el envío de actualizaciones al PMS de Cloudbeds. Esto permite que el PMS de Cloudbeds actualice la reserva automáticamente.
- Para los canales que no admiten el envío de modificaciones al PMS de Cloudbeds, necesitas modificar la reserva en la extranet y luego hacer las modificaciones en el PMS de Cloudbeds manualmente.
Consulta las Características del Canal para verificar qué canales admiten el envío de modificaciones (busca ajustes automáticos) al PMS de Cloudbeds.
En este caso, el sistema creará un duplicado de la reserva con la modificación aplicada. Por ejemplo,
- Un huésped ha reservado Habitación A antes de que conectaras el canal a Cloudbeds PMS
- Luego conectaste el canal a Cloudbeds PMS e importaste la reserva con Habitación A manualmente
- El huésped decide modificar la reserva en la extranet para quedarse en Habitación B.
Escenario:
- Si no habías ingresado el ID de reserva de origen válido para esta reserva en Cloudbeds PMS, entonces el sistema creará una reserva duplicada para el mismo huésped con Habitación B reservada. La reserva importada manualmente (Habitación A) también quedará en el sistema.
- La reserva debe tener un ID de reserva de origen válido para que se modifique automáticamente.
- Cloudbeds PMS enviará un correo electrónico para informarte que no pudimos reconocer la reserva que fue modificada, y por lo tanto, creó una nueva reserva.
- Debes eliminar la reserva importada manualmente (Habitación A) siguiendo los pasos en el artículo: Cómo eliminar una reserva
- Si se recibe una cancelación para una habitación mapeada: El sistema creará un duplicado para la reserva cancelada y la reserva original no será modificada. También enviaremos un correo explicando por qué se creó una nueva reserva cancelada (porque no pudimos hacer coincidir la cancelación importada del canal con ninguna reserva existente en el sistema).
- Si se recibe una cancelación para una habitación sin mapear: No sucederá nada. No habrá duplicado para la reserva cancelada y la reserva existente no será modificada.
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