Cancelar o modificar las reservas recibidas de las OTA

Cancelar o modificar reservas realizadas a través de una OTA (agencia de viajes en línea) requiere atención especial. Cuando se cancela o modifica la reserva, esta debe actualizarse tanto en el PMS como en la OTA para asegurarse de que la disponibilidad esté siempre sincronizada.

Este artículo te muestra cómo cancelar o modificar correctamente las reservas de OTA.

Información general

Algunas OTA te permiten cancelar la reserva directamente en el PMS de Cloudbeds (Hostelworld/Hostelbookers, Tripadvisor Instant Booking, Coliving.com) y la reserva se cancelará automáticamente en el canal. Otras OTA requieren que canceles las reservas a través de la extranet de su canal.

Mientras tanto, la modificación de reservas siempre debe hacerse a través de la extranet del canal sin importar qué OTA sea. Modificar una reserva incluye cambiar la fecha de check-in/check-out de la reserva, actualizar la información del huésped, cambiar de habitación, cambiar el estado de la reserva a Ausente.

Obtén más información sobre OTA y distribución.

Cancelar reservas de OTA

Desde Hostelworld, Tripadvisor y Coliving.com

Todas las reservas recibidas a través de Hostelworld/Hostelbookers, Tripadvisor Instant Booking, Coliving.com, VRBO y Expedia se pueden cancelar dentro del PMS de Cloudbeds, independientemente del plan de tarifas. La cancelación se enviará al canal y la reserva se actualizará en consecuencia.

  • Cambiar el estado a no presentado o realizar cambios en la reserva (fechas de check-in/check-out de la reserva, nombre del cliente, tipo de habitación y otros detalles) debe hacerse en la extranet del canal. Consulta la sección: Cómo modificar una reserva desde un canal.
  • Actualmente, solo las siguientes OTA admiten esta función: Hostelworld/Hostelbookers, Tripadvisor IB y Coliving. Para todos los demás canales, consulta la sección: Cómo cancelar una reserva de otros OTAs
  1. Accede al PMS de Cloudbeds y busca la reservas que deseas cancelar.
  2. Cambia el estado de la reserva de Confirmada a Cancelada.
  3. Se mostrará un mensaje emergente para especificar qué acción debe tomar según el canal en cuestión.
  4. Selecciona cómo proceder con la cancelación (si deseas enviar un correo electrónico al huésped o no).

Si es una reserva de Hostelworld, Tripadvisor Instant Booking, Coliving, VRBO o Expedia, se mostrará la siguiente advertencia.

Este mensaje emergente solo se mostrará para las reservas recibidas de los canales mencionados anteriormente. Si intentaste cancelar la reserva y no apareció este mensaje emergente, significa que el canal no admite esta función y debes ir a la extranet del canal para cancelar la reserva.

  1. Se mostrará el siguiente mensaje de advertencia. Haz clic en para cancelar la reserva.
  • Para deshacer la cancelación de una reserva, debes visitar la extranet de la OTA. Cambiar el estado de Cancelado a Confirmado en el PMS de Cloudbeds no cambiará el estado de la reserva en el OTA.
  • Cada OTA tiene una política específica sobre la confirmación de la reserva una vez que se ha cancelado. Consulta con el OTA correspondiente para cada caso específico.
Desde otras OTAs
  • Solo Hostelworld/Hostelbookers, Airbnb, Tripadvisor Instant Booking y Coliving.com admiten cancelaciones desde el PMS de Cloudbed.
  • Para otras OTA, cancelar una reserva dentro del PMS de Cloudbeds NO cancelará la reserva en el lado canal.
  • Esto no incluye reservas de terceros que ingresaste manualmente sin ingresar su ID de terceros. Esas deben cancelarse directamente en el PMS de Cloudbeds.

Recuerda cancelar la reserva en ambos lados: en Cloudbeds y en la extranet del canal también para asegurarte de que tus reservas se actualicen de manera consistente en ambas plataformas.

Mira el escenario de error común a continuación, como ejemplo:

  • Tienes solo 1 habitación disponible para el tipo de habitación Estándar.
  • Un huésped llamado Tom reservó esta habitación en Booking.com.
  • Más tarde, Tom llamó directamente a tu propiedad para cancelar la reserva.
  • La reserva de Tom se cancela en el PMS de Cloudbeds y el sistema entiende que la disponibilidad de esta habitación se ha reabierto. La disponibilidad de esta habitación ha vuelto a ser de 1 Habitación Estándar disponible y esta información se envía a todos los canales
  • Sin embargo, la reserva de Tom no se canceló realmente en el extranet de Booking.com, lo que podría resultar en una sobreventa si alguien más reserva la Habitación Estándar y Tom decide mantener su reserva.
Tarifa de cancelación recibida de un OTA a través de la API

Dependiendo de las políticas de cancelación que hayas establecido en un canal en particular, un huésped puede enfrentar una tarifa de cancelación (por ejemplo: cancelar dentro de las 72 horas previas al check-in).

Por ejemplo, cuando se realiza la cancelación en Booking.com, ellos pueden enviarnos la reserva actualizada con una tarifa de cancelación adjunta a la reserva. Esta tarifa se mostrará en los correos electrónicos de cancelación y también al imprimir el Resumen de cuenta y Exportar la reserva a XML/PDF:

  • Actualmente, solo Booking.com y Jalan admiten el envío de la tarifa de cancelación a través de la API. Esta tarifa no se utiliza con fines de cálculo en ninguna parte de la aplicación, es únicamente con fines informativos.
  • Para agregar el cargo, deberás agregarlo manualmente siguiendo el procedimiento sobre cómo agregar un cargo por cancelación en este artículo: Cancelar reservas directas

Tarifa de cancelación cero

Si la reserva se cancela y no hay ninguna tarifa de cancelación (0,00) en la reserva, puede significar dos cosas:  

  1. La reserva fue cancelada, pero según tu política en ese canal, no se emitió ninguna tarifa de cancelación al huésped.
  2. El canal no admite el envío de la tarifa de cancelación a través de la API. Puedes verificar con tus canales para confirmar si admiten esta función.

Modificar reservas de OTA

Modificar reservas desde un canal de distribución (aplicable para todos los canales)
  • Cualquier cambio en la reserva de su huésped, como fechas, tipo de habitación, número de huéspedes, información del huésped y cambiar el estado de la reserva a Ausente, debe hacerse a través de la extranet del OTA o del portal del huésped por parte del huésped.
  • De esta manera, tanto la reserva se actualizará en el OTA como en el PMS de Cloudbeds, siempre y cuando el canal permita enviar modificaciones al PMS de Cloudbeds.

Escenario:

  • El huésped reservó la Habitación A en el canal. Luego, el huésped decide hospedarse en la Habitación B. En lugar de modificar la reserva directamente en la cuenta del canal, se puso en contacto con la propiedad y la propiedad cambió la asignación de habitación en el PMS de Cloudbeds.
  • Más adelante, el huésped realiza una modificación en su reserva en el canal (por ejemplo, agregar un desayuno), el canal envía al PMS de Cloudbeds una actualización que devuelve al huésped a su habitación original, la Habitación A.

Cada vez que se modifica una reserva en el canal, la asignación de la habitación se revertirá a la habitación original reservada.

Solución:

  • Asegúrate de modificar tus reservas de terceros que ingresan a través del PMS de Cloudbeds en la extranet de ese canal o pida al huésped que modifique su reserva.
  • De esta manera, tanto el canal como el PMS de Cloudbeds se actualizarán (solo si el canal permite enviar modificaciones al el PMS de Cloudbeds).
  • Las reservas que están marcadas como Hospedadas en el PMS de Cloudbeds no se modificarán automáticamente si hay una modificación desde el canal.
  • Esto está diseñado para garantizar que el huésped que ya ha realizado el check-in no sea trasladado a otra unidad.
    En este caso, la propiedad recibirá un correo electrónico sobre la modificación. Una vez recibido, la modificación debe ser manejada manualmente (el correo electrónico también se puede encontrar en Registro de entrega de correos electrónicos).

Para más información sobre modificaciones de reservas específicas del OTA, ponte en contacto directamente con la OTA correspondiente.

 Realizar cambios en las reservas de OTA importadas al PMS de Cloudbeds de forma manual

Puede haber reservas que originalmente se hicieron en una OTA, pero que se importaron manualmente al PMS de Cloudbeds por diferentes razones. Por ejemplo: la reserva se hizo antes de configurar el sistema de Cloudbeds o la reserva se hizo antes de conectar el canal a Cloudbeds.

Los cambios en estas reservas deben hacerse en la extranet del canal y se aplicarán automáticamente en el PMS de Cloudbeds, pero solo si:

  • El ID de terceros de la reserva (ID del pedido) en el PMS de Cloudbeds coincide con el ID de reserva en el canal.
  • El cambio (envío de modificación, cancelación al PMS de Cloudbeds) es compatible con el canal.
  • Específicamente para modificaciones: se aplicará si la reserva no está Hospedada (el huésped aún no ha hecho el check-in).
Herramienta de importación rápida manual

La herramienta de importación rápida manual permite importar reservas realizadas antes de conectar el canal al PMS de Cloudbeds. Si deseas que los cambios realizados en la reserva en la extranet del canal se apliquen a la misma reserva en el PMS de Cloudbeds, ingrese el ID de reserva de origen válido.

Asegúrate de seleccionar primero la Fuente en el menú desplegable. Esto habilitará el campo para el ID de reserva de origen.

Preguntas frecuentes

¿Cancelar una reserva en una OTA también la cancela en el PMS de Cloudbeds? 
  • Algunos canales (como Booking.com, Agoda y Expedia) admiten enviar actualizaciones sobre cancelaciones al channel manager de Cloudbeds. Esto permite que el PMS de Cloudbeds muestre la reserva como Cancelada (generalmente en un plazo de 5 minutos) dentro de nuestro sistema una vez que se haya modificado en la extranet de la OTA.
  • Si el canal no permite enviar cancelaciones al PMS de Cloudbeds, se debe cancelar la reserva en la extranet y luego marcar la reserva como Cancelada en el PMS de Cloudbeds para abrir la disponibilidad.

Consulta este artículo para ver qué canales permiten enviar cancelaciones al PMS de Cloudbeds: Funciones del canal

¿Modificar una reserva en una OTA también la modifica en el PMS de Cloudbeds? 
  • Algunos canales (como Booking.com, Agoda y Expedia) permiten enviar actualizaciones al PMS de Cloudbeds. Esto permite que el sistema actualice automáticamente la reserva.
  • Para los canales que no admiten enviar modificaciones al PMS de Cloudbeds, se debe modificar la reserva en la extranet y luego realizar las modificaciones en el PMS de Cloudbeds manualmente.

Consulta las Funciones del canal para verificar cuáles canales permiten enviar modificaciones (ajustes automáticos) al PMS de Cloudbeds.

¿Qué sucede si se recibe una modificación para una reserva importada manualmente que no tiene un ID de reserva de origen (válido)?

En este caso, el sistema creará un duplicado de la reserva con la modificación aplicada. Por ejemplo,

  1. Un huésped ha reservado la Habitación A antes de que conectara el canal al PMS de Cloudbeds.
  2. Luego conectó el canal al PMS de Cloudbeds e importó la reserva con la Habitación A manualmente
  3. El huésped decide modificar la reserva en la extranet para hospedarse en la Habitación B.

Escenario:

  • Si no has ingresado el ID de reserva de origen válido para esta reserva en el PMS de Cloudbeds, entonces el sistema creará una reserva duplicada para el mismo huésped con la Habitación B reservada. La reserva importada manualmente (Habitación A) también se mantendrá en el sistema.
  • La reserva debe tener un ID de reserva de origen válido para que se pueda modificar automáticamente.
  • El PMS de Cloudbeds enviará un correo electrónico para informarte que no pudimos reconocer la reserva que se modificó y, por lo tanto, se creó una nueva reserva.
  • Luego, debes eliminar la reserva importada manualmente (Habitación A) siguiendo los pasos del artículo: Cómo eliminar una reserva.
¿Qué sucede si se realiza una cancelación en una reserva importada manualmente, pero no tiene un ID de reserva de origen (válido)?
  • Si se realiza una cancelación para una habitación mapeada: El sistema creará un duplicado de la reserva cancelada y la reserva original no se modificará. También enviaremos un correo electrónico explicando por qué se creó una nueva reserva cancelada (porque no pudimos coincidir la cancelación importada del canal con ninguna reserva existente en el sistema).
  • Si se realiza una cancelación para una habitación no mapeada: No sucederá nada. No habrá duplicados para la reserva cancelada y la reserva existente no se modificará.
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