Übersicht
Das Cloudbeds-Produkt „Stornierung aus beliebigem Grund“ ist eine wertvolle optionale Zusatzleistung, die direkt in die Cloudbeds Buchungsmaschine integriert ist. Es bietet Gästen die Flexibilität, ihre Reservierung zu stornieren und eine Rückerstattung für den Unterkunftsanteil zu erhalten, unabhängig von ihrem Stornierungsgrund, indem sie eine kleine, nicht erstattungsfähige Gebühr zahlen.
„Stornierung aus beliebigem Grund“ kommt nicht nur den Gästen zugute – es ist auch darauf ausgelegt, den Umsatz, die Effizienz und die Wettbewerbsfähigkeit Ihrer Unterkunft zu unterstützen.
So funktioniert es:
📈 Buchungskonversion steigern |
Indem Sie Gästen eine Möglichkeit bieten, das Stornierungsrisiko zu mindern, insbesondere bei nicht erstattungsfähigen Raten oder Buchungen weit im Voraus, können Hotels Zögerlichkeit und Abbrüche reduzieren, was zu mehr abgeschlossenen Buchungen führt. |
💰 Neue, garantierte Einnahmequelle schaffen |
Wenn ein Gast eine „Stornierung aus beliebigem Grund“-Richtlinie zu seiner Reservierung hinzufügt, ist er eher geneigt, eine Stornierung durchzuführen. In Fällen, in denen der ursprüngliche Ratenplan nicht erstattungsfähig oder teilweise erstattungsfähig ist, behält Ihre Unterkunft diese garantierten Einnahmen. Da das Zimmer nun wieder verfügbar ist, können Sie den Bestand an einen anderen Gast weiterverkaufen und so Belegung und Umsatzpotenzial maximieren. |
🧭 Wettbewerbsvorteil gewinnen |
Das Angebot von „Stornierung aus beliebigem Grund“ hilft Ihrem Hotel, sich von der Konkurrenz abzuheben und fördert mehr Direktbuchungen abseits von Online-Reisebüros (OTAs), die ähnliche Schutzleistungen anbieten könnten. |
⚙️ Administrative Arbeitsbelastung reduzieren |
Ansprüche und Rückerstattungen bei „Stornierung aus beliebigem Grund“ werden von einem vertrauenswürdigen Drittanbieter, HTS, verwaltet, wodurch Ihr Personal von der Bearbeitung komplexer Stornierungsanfragen und Rückerstattungsprozesse entlastet wird. |
Was ist „Stornierung aus beliebigem Grund“?
„Stornierung aus beliebigem Grund“ ermöglicht es Gästen, während des Standardprozesses in der Buchungsmaschine eine optionale Zusatzleistung zu erwerben. Durch Zahlung einer kleinen, nicht erstattungsfähigen Gebühr zusätzlich zu den Reservierungskosten erhalten Gäste die Möglichkeit, ihre Buchung bis zu einem festgelegten Zeitpunkt vor dem Check-in zu stornieren und eine Rückerstattung für den Unterkunftsanteil ihrer Reservierung zu erhalten, unabhängig von ihrem Stornierungsgrund.
Beispiel:
- Wenn ein Gast einen Aufenthalt von 2 Nächten für 200 $ bucht und den Schutz „Stornierung aus beliebigem Grund“ für zusätzlich 30 $ hinzufügt (Gesamtkosten 230 $), kann er seine Reise später aus beliebigem Grund innerhalb des erlaubten Zeitrahmens stornieren und erhält eine Rückerstattung der ursprünglichen 200 $ für die Reservierung.
- Die Gebühr von 30 $ für „Stornierung aus beliebigem Grund“ ist nicht erstattungsfähig.
Das Erscheinen der Option „Stornierung aus beliebigem Grund“ beim Check-out ist dynamisch und wird von HTS-KI-Modellen gesteuert, um sicherzustellen, dass der Schutz nur angeboten wird, wenn er dem Gast einen echten Mehrwert bietet.
Beispielsweise wird „Stornierung aus beliebigem Grund“ nicht angezeigt, wenn die Richtlinie eines Hotels es Gästen erlaubt, ihre Reservierung bis zur Ankunft zu stornieren, da in diesem Fall kein zusätzlicher Nutzen für den Gast besteht. Mehr dazu weiter unten.
Die Benutzeroberfläche ist vollständig lokalisiert und unterstützt alle derzeit in der Cloudbeds Booking Engine verfügbaren Sprachen.
Verfügbarkeit von „Stornierung aus beliebigem Grund“
Für anwendbare Unterkünfte ist „Stornierung aus beliebigem Grund“ standardmäßig aktiviert.
- Die Unterkunft muss Cloudbeds Payments verwenden oder ein verbundenes Zahlungs-Gateway haben.
- Die Unterkunft muss Intelligente Richtlinien aktiviert haben.
Unterkünfte, die Stripe Direct verwenden, sind ausgeschlossen.
Verwaltung deines Status für „Stornierung aus beliebigem Grund“
Für anwendbare Unterkünfte ist „Stornierung aus beliebigem Grund“ standardmäßig aktiviert. Autorisierte Benutzer können diese Option in den Einstellungen der Buchungsmaschine deaktivieren.
Diese Einstellung ist nur für Super-Admins und Benutzer mit der Berechtigung zum Anzeigen von Kreditkartendetails sichtbar und bearbeitbar.
Funktionsweise
Für die Gäste
1. Kauf der Stornierung aus beliebigem Grund
Gäste sehen die Option „Stornierung aus beliebigem Grund“ und deren Kosten während des Buchungsprozesses in der Buchungsmaschine deutlich angezeigt, bevor die endgültige Zahlung erfolgt. Sie können diesen optionalen Schutz zu ihrer Reservierung hinzufügen.
2. Verständnis der Buchungsfrist für die Stornierung
- Um für eine Rückerstattung über die Stornierung aus beliebigem Grund berechtigt zu sein, müssen Gäste ihre Reservierung vor dem zum Zeitpunkt der Buchung mitgeteilten Datum stornieren. Diese Information ist in der Bestätigungs-E-Mail zum Kauf angegeben.
- Stornierungen, die nach dieser angegebenen Buchungsfrist erfolgen, unterliegen der Standard-Stornierungsrichtlinie der ursprünglichen Buchung.
3. Einleitung einer Stornierung mit Stornierung aus beliebigem Grund
- Über das Gästeportal: Gäste können auf einen Link klicken, der ihnen in ihrer E-Mail zur Stornierung aus beliebigem Grund zugesandt wurde. Dieser leitet sie zum Gästeportal weiter, um den Stornierungsprozess abzuschließen.
- Über das HTS-Portal: Gäste können direkt auf das Portal eines Drittanbieters zur Stornierung zugreifen, indem sie den Link in ihrer E-Mail zur Stornierung aus beliebigem Grund verwenden.
- Per Anruf im Hotel: Gäste können das Hotel wie gewohnt direkt anrufen. Das Hotelpersonal wird darüber informiert, dass die Reservierung mit einer Stornierung aus beliebigem Grund verknüpft ist.
4. Erhalt einer Rückerstattung
- Was erstattet wird: Die ursprünglichen Kosten der Zimmerreservierung, einschließlich der anfallenden Steuern, Zuschläge, Gebühren und Kosten, die auf diese Zimmerkosten zurückzuführen sind.
- Was nicht erstattet wird: Die Gebühr für die Stornierung aus beliebigem Grund ist nicht erstattungsfähig. Alle anderen separat erworbenen nicht erstattungsfähigen Zusatzleistungen oder Gebühren sind ebenfalls nicht durch die Stornierung aus beliebigem Grund abgedeckt.
- Bearbeitungszeit: Rückerstattungen werden in der Regel innerhalb von 5–7 Werktagen auf die ursprüngliche Zahlungsmethode zurückerstattet.
- Teilrückerstattungen bei „Später bezahlen“-Buchungen: Wenn eine Buchung mit Stornierung aus beliebigem Grund keine Zahlung an das Hotel bis wenige Tage vor dem Check-in erfordert und der Gast vor dieser Zahlung storniert, gibt es keinen erstattungsfähigen Betrag von HTS, da das Hotel noch nichts berechnet hat.
Für dein Hotelpersonal
1. Umgang mit Stornierungen mit Cancel-for-Any-Reason-Schutz
- Wenn ein Gast das Hotel kontaktiert, um eine mit Cancel-for-Any-Reason geschützte Reservierung zu stornieren, sollte das Hotelpersonal die Reservierung in Cloudbeds wie gewohnt stornieren, indem der Reservierungsstatus auf „Storniert“ geändert wird. Weitere Maßnahmen seitens des Hotels sind nicht erforderlich.
- Wichtiger Hinweis zur Kommunikation: Dein Personal muss den Gast darüber informieren, dass seine Reservierung eine Cancel-for-Any-Reason-Richtlinie enthält und er sich für Details zur Rückerstattung an HTS wenden sollte.
2. Erkennung von Cancel-for-Any-Reason-Reservierungen im PMS
Du kannst Reservierungen, die durch die Cancel-for-Any-Reason-Richtlinie geschützt sind, direkt im Cloudbeds PMS leicht erkennen. Ein spezielles HTS-Badge ist auf jeder geschützten Reservierung sichtbar, um eine schnelle Identifikation zu ermöglichen.
Zusätzlich erscheint eine Warnmeldung, wenn du den Stornierungsprozess startest. Diese bestätigt, dass die Reservierung durch diesen Schutz abgedeckt ist und stellt sicher, dass dein Personal die Anfrage korrekt bearbeiten kann.
Für eine detaillierte Anleitung und visuelle Beispiele siehe bitte unseren Leitfaden: Wie man die Cancel-for-Any-Reason-Richtlinie erkennt.
Wichtige Hinweise
- Kein Versicherungsschutz: HTS Cancel For Any Reason™ ist ein Service, keine Versicherung oder ein Versicherungsvertrag.
- Keine Teilstornierungen: Bei Reservierungen mit mehreren Gästen oder mehreren Zimmern, die durch Cancel for Any Reason geschützt sind, gelten Stornierungen für alle Gäste und alle Zimmer auf der Reservierung. Teilstornierungen sind nicht erlaubt.
- Protokolle und Berichte: Änderungen an der Cancel-for-Any-Reason-Einstellung werden in Protokollen erfasst. Cancel for Any Reason ist jedoch derzeit nicht in Cloudbeds Standardberichten oder Insights-Berichten verfügbar, einschließlich Berichten zu Buchungen mit Cancel for Any Reason oder zugehörigen Gebührenerlösen.
- Support bei technischen Problemen: Wenn ein Gast ein technisches Problem hat, das ihn daran hindert, sein Cancel-for-Any-Reason-Produkt zu nutzen, werden HTS-Mitarbeiter bei der Fehlerbehebung helfen. Falls eine manuelle Intervention erforderlich ist, wird HTS direkt das Hotel kontaktieren, um die Reservierung zu stornieren und eine manuelle Rückerstattung an den Kunden auszustellen.
- Hinzufügen von Cancel for Any Reason zu einer bestehenden Reservierung: Es ist nicht möglich, Cancel For Any Reason zu einer bereits abgeschlossenen Reservierung hinzuzufügen.
Wesentliche Einschränkungen und Verfügbarkeitslogik
Die Verfügbarkeit der Zusatzleistung „Stornierung aus beliebigem Grund“ während des Check-out-Prozesses des Gastes ist nicht statisch. Sie wird anhand spezifischer Kriterien gesteuert, um sicherzustellen, dass der Schutz nur dann angeboten wird, wenn er relevant ist:
- Die 17-Stunden-Regel: „Stornierung aus beliebigem Grund“ wird nicht angeboten für Buchungen, die innerhalb von 17 Stunden vor der geplanten Check-in-Zeit vorgenommen werden, unabhängig davon, ob es sich um eine Buchung am selben Tag handelt.
- 17–48-Stunden-Fenster: Für nicht erstattungsfähige Buchungen mit einer Vorlaufzeit zwischen 17 und 48 Stunden vor dem Check-in liegt die Berechtigung für das Angebot „Stornierung aus beliebigem Grund“ bei etwa 80 %.
- KI-gesteuertes dynamisches Angebot: Für Buchungen, die mehr als 48 Stunden im Voraus getätigt werden, bestimmt ein KI-Modell die Berechtigung basierend auf den Reiseeigenschaften und dem Stornorisiko.
- Relevanz des Ratenplans: „Stornierung aus beliebigem Grund“ wird hauptsächlich für nicht erstattungsfähige oder teilweise erstattungsfähige Raten angezeigt. Wenn die Standardrichtlinie eines Unterkunfts bereits eine kostenlose Stornierung bis zum Zeitpunkt der Ankunft erlaubt, wird „Stornierung aus beliebigem Grund“ nicht angezeigt, um zu vermeiden, dass Gäste für eine überflüssige Leistung bezahlen.
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