Perguntas frequentes sobre e-mails e solução de problemas

Este artigo aborda as perguntas mais frequentemente feitas e resolução de problemas sobre a seção de E-mail no PMS da Cloudbeds.

Perguntas frequentes

O que acontece se as condições de agendamento por e-mail não forem atendidas?

Exemplo 1

    • Criei um agendamento para enviar um "E-mail de boas-vindas" 2 dias antes do check-in.
    • Hoje é 15 de fevereiro, uma nova reserva foi feita com data de check-in em 16 de fevereiro.

Como isso funcionará?

    • O e-mail de boas-vindas não será enviado para esta reserva, pois 2 dias antes do check-in é 14 de fevereiro, que já passou. O sistema não reconhecerá esta reserva como aplicável para este agendamento de e-mail.
    • Se uma reserva for recebida com data de check-in em 18 de fevereiro, o e-mail será agendado para 2 dias antes do check-in, que é 16 de fevereiro.

Exemplo 2

    • Criei um agendamento para enviar um e-mail 0 dias após o check-out às 12:00 PM.
    • Meu hóspede fará o check-out hoje.

Como isso funcionará?

    • Se eu fizer o check-out do hóspede às 12:05 PM, o e-mail não será agendado, pois o requisito de agendamento já passou.
    • Se eu fizer o check-out do hóspede às 11:50 AM, o e-mail será agendado, pois ainda atende ao requisito de agendamento.

 Para agendamentos configurados para enviar X dias antes do check-out:

    • Se o status da reserva mudar para "check-out" antes do horário programado de envio, o e-mail será enviado conforme planejado.
    • O e-mail não será enviado se o status da reserva mudar para "check-out" após o horário programado de envio.
Quando o sistema agenda e-mails?

Dependendo da origem ou fonte da reserva, o sistema programa e-mails em estágios distintos do processo de reserva apenas se as condições para o envio de e-mails agendados forem atendidas.

    • Para reservas diretas, incluindo aquelas feitas através do Motor de Reservas da Cloudbeds, programamos e-mails quando a reserva é criada.
    • Para reservas de OTAs recebidas através do Gerenciador de Canais (Channel Manager), programamos e-mails apenas quando o status da reserva é alterado.

Vamos supor que você tenha um e-mail chamado "Avaliações" com o agendamento Enviar e-mail com base na data da reserva, data de check-in ou data de check-out:

    • Dias: 0
    • Enviar: Antes do Check-Out
    • Às: 11:00 AM
    • Para TODAS as fontes
  1. Para reservas feitas por hóspedes no Motor de Reservas ou criadas pela recepção, o e-mail "Avaliações" será automaticamente agendado para ser enviado às 11:00 no dia do check-out assim que esta reserva for criada.
  2. Para reservas feitas através do Booking.com (ou outra OTA), o e-mail "Avaliações" será agendado apenas se o status da reserva for alterado para Hospedado e antes das 10:59 da data de check-out.
  3. Se a reserva for marcada como Hospedado/Check-out feito após as 11:00 da data de check-out, o e-mail não será enviado, pois o horário para agendamento já passou.

O que acontecerá com os e-mails programados se eu mudar meu fuso horário?

  • O horário escolhido para o e-mail permanecerá o mesmo.
  • Exemplo: se o e-mail estava previamente agendado para ser enviado às 16h (GMT 00:00) e o fuso horário for alterado para GMT +01:00, o e-mail ainda será enviado às 16h, mas agora em GMT +01:00.

Não consigo ver o e-mail na guia Mensagens de e-mails; está programado?

Com base na origem da reserva e no status, existem certos critérios que o sistema utiliza para exibir o e-mail programado na guia Mensagens de e-mails:

  • Garanta que a(s) reserva(s) atenda(m) aos requisitos correspondentes:
    • Mudança de status da reserva (p. ex., cancelada, no-show, check-in feito, check-out feito, confirmada, confirmação pendente)
    • Outros (p. ex., com base na data da reserva, data de check-in/check-out)
  • Se o problema persistir mesmo após garantir que os critérios acima estejam corretamente atendidos, entre em contato com nossa Equipe de Suporte para obter mais assistência.

 O e-mail de Check-in será exibido na guia de Mensagens de e-mails na Página de Detalhes da Reserva quando o status da reserva for Hospedado.

Como o PMS da Cloudbeds determina o idioma do e-mail de confirmação do hóspede?

O PMS da Cloudbeds envia um e-mail de confirmação para seu hóspede quando a reserva é criada manualmente dentro do PMS ou via Motor de Reservas. Seu hóspede receberá um e-mail de confirmação de Reserva Confirmada ou Confirmação Pendente, dependendo do tipo de confirmação de reserva em suas Políticas.

  • Reservas feitas via Motor de Reservas: Quando seu hóspede reserva um quarto no Motor de Reservas, ele pode selecionar o idioma da plataforma no canto superior direito. Isso determina o idioma do e-mail de confirmação.
  • Reservas feitas dentro do PMS da Cloudbeds: Quando uma reserva é criada manualmente, o idioma do e-mail de confirmação é determinado pelo país selecionado em Detalhes do Hóspede.

 Certifique-se de traduzir os modelos de e-mail de Reserva Confirmada ou Confirmação Pendente para os idiomas que deseja que seus hóspedes recebam. Siga as instruções neste artigo: Modelos de E-mail.

Para limitar os idiomas disponíveis no Motor de Reservas, acesse as Configurações de Idioma.

Para reservas feitas em uma OTA (Agência de Viagens On-line):

  • idioma padrão usado pelo agendamento de e-mails para OTAs é o reconhecido pelo código do país selecionado pelo hóspede. Se o código do país não for reconhecido, o sistema usará o Inglês como idioma padrão, a menos que seja especificado de outra forma.
  • Se você desativar a opção preenchimento automático de todos os idiomas, o idioma será selecionado a partir dos modelos que você criou traduções.
  • Se uma reserva de OTA for recebida de um país com vários idiomas, o sistema determinará qual idioma será usado com base no país do hóspede (não necessariamente o idioma selecionado na reserva da OTA) porque o idioma selecionado pelo hóspede na OTA não será enviado para o Cloudbeds.

Solução de problemas com e-mails/notificações

Problema: Meu hóspede não está recebendo e-mails enviados pelo PMS da Cloudbeds

Os possíveis motivos pelos quais o e-mail não foi enviado dependerão do tipo de e-mail:

Tipo de e-mail Possível(is) motivo(s) pelo(s) qual(is) o e-mail não foi enviado
Reserva confirmada

Esse e-mail é enviado automaticamente apenas para reservas diretas e não para reservas de OTAs (agências de viagens on-line) 

  • O e-mail de confirmação da reserva só pode ser enviado automaticamente para reservas diretas (criadas dentro do PMS da Cloudbeds e Motor de Reservas da Cloudbeds) se estiver configurado corretamente.
  • Este e-mail não será enviado automaticamente para o hóspede se a reserva foi feita em uma OTA. A OTA é responsável por enviar os e-mails de confirmação. Ainda é possível usar a função de Escrever mensagem para enviar um e-mail de Reserva Confirmada para o seu hóspede, se necessário.

Esse e-mail é enviado quando você altera o status da reserva para Confirmada, clicando em Confirmar e enviar e-mail ao hóspede

  • Ao alterar o status da reserva para Confirmada no PMS da Cloudbeds, o botão de Confirmar foi clicado em vez de Confirmar e Enviar e-mail para o hóspede ; portanto, o e-mail de Confirmação de Reserva não foi enviado ao hóspede.

A opção Enviar ao cliente um e-mail de confirmação automática nas configurações do Motor de Reservas não está ativada

  • O e-mail só será enviado se essa opção estiver ativada nas Configurações do Motor de Reservas.
Reserva cancelada

Esse e-mail será enviado somente se você clicar no botão Cancelar e Enviar e-mail para o hóspede ou Cancelar e Enviar e-mail para o hóspede (sem tarifas)

  • Caso você tenha selecionado Confirmar cancelamento em vez de Cancelar e Enviar e-mail ao hóspede ou Cancelar e Enviar e-mail ao hóspede (sem tarifas), o e-mail de cancelamento não será enviado ao hóspede.

O e-mail não será enviado automaticamente ao seu hóspede se a reserva tiver sido cancelada dentro da OTA.

  • Se a reserva foi feita em uma OTA e cancelada dentro da OTA, a OTA é responsável por enviar o e-mail de cancelamento para seu hóspede.
  • Nota importante: Cancelar uma reserva feita em uma OTA dentro do PMS Cloudbeds é suportado apenas para certas OTAs. Para outras, a reserva deve ser cancelada dentro da OTA. Encontre mais informações aqui.

Problema: Eu (usuário) não estou recebendo notificações do sistema do PMS da Cloudbeds

Problema Solução ou possível(is) motivo(s)
  1. Seu endereço de e-mail não está incluído na lista de destinatários para notificações.
Apenas usuários ou endereços de e-mail adicionados à lista de destinatários receberão notificações. Cada notificação possui sua própria lista na página de Preferências de Notificação do Sistema. Verifique se seu e-mail está correto em Preferências de Notificação .
  1. O PMS da Cloudbeds envia notificações apenas para reservas diretas e apenas reservas feitas em determinadas OTAs (Agências de Viagens On-line).
Cloudbeds envia notificações de reserva apenas em nome destas OTAs:
    • Expedia
    • Booking.com
    • Hotelbeds
    • TripAdvisor
    • Reconline
    • Agoda
    • BestDay
Para outras OTAs, a OTA é responsável por notificá-lo sobre novas reservas.
  1. Os e-mails da Cloudbeds foram anteriormente marcados como spam.
Você também pode ter marcado as mensagens da Cloudbeds como spam uma vez e nosso sistema de envio de e-mails "lembrou" disso, impedindo o envio das notificações . Entre em contato com o Suporte para verificar se este for o caso.
  1. O e-mail foi removido acidentalmente, movido ou arquivado.
Peça ao hóspede para verificar as pastas de spam e lixo ou procurar por e-mails arquivados.
  1. O filtro de e-mail move automaticamente os e-mails para a pasta de lixo.
Às vezes, o e-mail pode ter um filtro que move os e-mails recebidos automaticamente; peça ao hóspede para verificar todas as pastas, incluindo a pasta de lixo.
  1. A caixa de entrada de e-mails pode estar cheia e os e-mails estão sendo devolvidos.
Deve haver espaço suficiente em disco para receber os e-mails.

Outros problemas e suas soluções

Problema Solução ou possíveis motivos
  1. O endereço de e-mail do hóspede está ausente ou incorreto.

 

O endereço de e-mail do hóspede está ausente no sistema; portanto, nenhuma comunicação por e-mail com o hóspede pode ser enviada.

Garanta que o endereço de e-mail do hóspede seja adicionado e esteja correto na guia de Detalhes do Hóspede dentro da reserva.

 

  1. Você está usando um domínio de e-mail, como @yahoo.com ou @aol.com, que não permite que a Cloudbeds envie um e-mail em seu nome.

 

Alguns provedores de e-mail não permitem que sistemas de terceiros enviem um e-mail em seu nome. Se o endereço de e-mail inserido no campo Enviar de for @yahoo.com ou @aol.com, existe a possibilidade de o e-mail não ser enviado ao seu hóspede.

Às vezes, você pode ver o endereço de e-mail admin@cloudbeds.com no campo Enviar de. Isso é para que o sistema possa continuar enviando os e-mails para seus hóspedes.

 

  1. Sua propriedade está usando um endereço de e-mail comercial, mas você não autorizou a Cloudbeds como remetente para o domínio da sua propriedade via Sender Policy Framework (SPF).
Sua propriedade está usando um endereço de e-mail comercial para enviar os e-mails do sistema, mas você não autorizou a Cloudbeds como remetente para o domínio da sua propriedade via Sender Policy Framework (SPF). Saiba mais aqui .
  1. Há uma vírgula (,) inserida em Nome do remetente e Nome do destinatário da resposta no modelo de e-mail.
Ao editar os modelos de e-mail, você incluiu uma vírgula ( , ) nos campos Nome do Remetente e Nome do destinatário da resposta causando um erro no envio dos e-mails. Consulte o artigo: Criar, editar, habilitar ou desabilitar modelos de e-mail personalizados .
  1. Há uma vírgula (,) inserida no nome da propriedade na seção Perfil da propriedade.
Erros podem ocorrer no envio de e-mails se houver uma vírgula incluída no seu Nome da propriedade dentro da seção de Perfil da Propriedade. Certifique-se de que não há vírgula no Nome da Propriedade, verifique esta seção do artigo para saber mais.
  1. O e-mail foi movido, removido ou arquivado acidentalmente.
Peça ao hóspede para verificar as pastas de spam e lixo, ou procurar por e-mails arquivados.
  1. O filtro de e-mail move os e-mails automaticamente para a pasta de lixo.
Às vezes, o e-mail pode ter um filtro que move os e-mails recebidos automaticamente. Peça ao hóspede para verificar todos as pastas incluindo a pasta de lixo.
  1. A caixa de entrada de e-mails pode estar cheia e os e-mails estão sendo devolvidos.
Deve haver espaço suficiente em disco para receber os e-mails.
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