O complemento auxiliar de Cancelamento por Qualquer Motivo oferece aos hóspedes a flexibilidade de cancelar uma reserva e obter um reembolso do custo do quarto - sem necessidade de explicação. Essa funcionalidade está disponível durante a finalização da compra no Motor de Reservas da Cloudbeds para propriedades que utilizam o recurso de Políticas Inteligentes (Smart Policies).
Este artigo responde a perguntas comuns e fornece informações úteis sobre este produto.
Disponibilidade do Cancelamento por Qualquer Motivo
O complemento Cancelamento por Qualquer Motivo está sendo lançado em fases. Após o piloto inicial, ele será gradualmente habilitado para todas as propriedades elegíveis da Cloudbeds ao longo do primeiro trimestre de 2026.
Os hóspedes podem adicionar o Cancelamento por Qualquer Motivo após fazer a reserva?
Não. O Cancelamento por Qualquer Motivo está disponível apenas durante o processo de finalização da compra no Motor de Reservas:
Se a opção não for exibida naquele momento, ela não pode ser adicionada posteriormente.
O Cancelamento por Qualquer Motivo é exibido dinamicamente com base em vários fatores, como plano tarifário, política de cancelamento, momento da reserva e avaliação de risco. Os hóspedes não podem solicitar sua inclusão após a conclusão da reserva.
Se um hóspede entrar em contato pedindo para adicionar a proteção de Cancelamento por Qualquer Motivo a uma reserva existente, informe que ele deve ser selecionado no momento da reserva e não pode ser aplicado retroativamente.
Como posso ver se uma reserva inclui o Cancelamento por Qualquer Motivo no PMS?
Não há uma etiqueta ou indicador especial mostrado na lista de reservas. Isso é mais visível ao cancelar a reserva. Se uma reserva incluir o Cancelamento por Qualquer Motivo, você verá uma mensagem indicando que a política está atrelada.
Como os hóspedes cancelam uma reserva com proteção de Cancelamento por Qualquer Motivo?
Os hóspedes podem cancelar sua reserva usando um dos seguintes métodos:
- Usar o link de cancelamento incluído no e-mail de confirmação do Cancelamento por Qualquer Motivo (através do portal da HTS).
- Acessar o Portal do Hóspede da Cloudbeds através do link enviado por e-mail e cancelar.
- Ligar diretamente para sua propriedade, e a equipe pode cancelar a reserva no PMS como de costume.
Nenhuma etapa especial de cancelamento é necessária no PMS - o status da reserva apenas precisa ser alterado para "Cancelada".
O que devo dizer aos hóspedes que perguntam sobre cancelamentos de reservas com Cancelamento por Qualquer Motivo?
Se um hóspede entrar em contato com sua propriedade para cancelar, você deve:
- Cancelar a reserva no PMS (fluxo padrão).
- Informar o hóspede: "Vejo que sua reserva inclui uma política de "Cancelamento por qualquer motivo". Posso prosseguir com o cancelamento, mas observe que este serviço é gerenciado por um provedor de terceiros. Certifique-se de verificar o e-mail que você recebeu no momento da reserva para mais informações sobre os próximos passos."
Minha propriedade precisará processar um reembolso?
Na maioria dos casos, não. Os reembolsos para reservas protegidas pelo Cancelamento por Qualquer Motivo são tratados pela HTS, a provedora terceirizada. Sua propriedade não precisa emitir um reembolso desde que a reserva seja cancelada corretamente no PMS da Cloudbeds.
No entanto, se o hóspede cancelar durante um período em que a política de cancelamento padrão de sua propriedade ainda oferece um reembolso total, sua propriedade é responsável por emitir esse reembolso. O Cancelamento por Qualquer Motivo só ativa uma vez que o período de cancelamento gratuito de sua propriedade tenha passado.
Por exemplo, um hóspede reserva um quarto com uma política de cancelamento “Flexível - 7 dias”. Isso significa que eles podem cancelar até 7 dias antes do check-in e ainda receber um reembolso total do hotel.
Estes são os Detalhes da Reserva:
- Check-in: 22 de setembro de 2025
- Plano tarifário: Flexível - 7 dias
- Custo total da reserva: $1.000,00
- Taxa Cancelamento por Qualquer Motivo paga: $150,00 (não reembolsável)
Estes são os três cenários possíveis:
Hóspede cancela mais de 7 dias antes do check-in (aplica-se a política do hotel)
Tempo de Cancelamento: Hóspede cancela em 13 de setembro de 2025 (mais de 7 dias antes do check-in).
Resultado do Reembolso: Aplica-se a política padrão do hotel. O hóspede recebe um reembolso total de $1.000,00 diretamente de sua propriedade. A taxa Cancelamento por Qualquer Motivo de $150 não é utilizada nem reembolsada.
Hóspede cancela 3 dias antes do check-in (Cancelamento por Qualquer Motivo se aplica)
Prazo para cancelamento: Hóspede cancela em 19 de setembro de 2025 (dentro da janela de penalidade de 7 dias).
Resultado do Reembolso: O hóspede não tem direito a reembolso do hotel, mas a cobertura Cancelamento por Qualquer Motivo entra em vigor. A HTS processa um reembolso de $1.000,00 diretamente para o hóspede. A taxa Cancelamento por Qualquer Motivo de $150,00 permanece não reembolsável.
Importante: Se um hóspede entrar em contato com sua propriedade para cancelar uma reserva coberta pelo Cancelamento por Qualquer Motivo, sua única responsabilidade é cancelar a reserva no PMS, se solicitado.
Os reembolsos do Cancelamento por Qualquer Motivo são gerenciados exclusivamente pela provedora terceirizada HTS. O Suporte da Cloudbeds e a equipe da propriedade não estão envolvidos no processo de reembolso dos valores do Cancelamento por Qualquer Motivo.
O hóspede deve seguir as instruções em seu e-mail de confirmação e entrar em contato diretamente com a HTS para quaisquer dúvidas ou suporte relacionados ao reembolso.
Hóspede não cancela e é marcado como "no-show"
Prazo para cancelamento: O hóspede não cancela e simplesmente não comparece em 22 de setembro.
Resultado do Reembolso: O Cancelamento por Qualquer Motivo não se aplica a situações de não comparecimento. O hóspede não recebe reembolso, e tanto o hotel quanto a HTS mantêm suas respectivas cobranças.
O que acontece se um hóspede cancelar tardiamente?
Se o hóspede cancelar sua reserva:
- Antes do prazo de cancelamento definido pelo plano tarifário da reserva – o hotel é responsável pelo reembolso, com base na política de cancelamento do plano tarifário.
- Após o prazo de cancelamento do plano tarifário, mas antes do check-in – a cobertura pelo Cancelamento por Qualquer Motivo se aplica, e o reembolso é processado pela HTS (provedor terceirizado).
- No-show – O Cancelamento por Qualquer Motivo não se aplica. O hóspede não tem direito a reembolso.
O que acontece se o hóspede perder o prazo de cancelamento do Cancelamento por Qualquer Motivo?
Se o hóspede não tentar cancelar antes do prazo listado em seu e-mail de confirmação, a cobertura da proteção do Cancelamento por qualquer motivo expirará e não poderá ser utilizada.
Nesse caso, o cancelamento seguirá a política de cancelamento padrão de sua propriedade — e o hóspede pode não ter direito a nenhum reembolso.
No entanto, se o hóspede tentou cancelar no prazo mas teve problemas técnicos, ele deve entrar em contato diretamente com a HTS usando o link em seu e-mail de confirmação. A HTS avaliará o caso e poderá coordenar diretamente com sua propriedade para processar o cancelamento e reembolso manualmente.
E se o hóspede tiver dificuldade para cancelar sua reserva através do Cancelamento por Qualquer Motivo?
Se o hóspede encontrar um erro técnico ao tentar cancelar usando o link Cancelamento por Qualquer Motivo em seu e-mail, ele deve entrar em contato diretamente com a HTS através do portal de suporte: https://hopper-cloud-hotelCancelamento por Qualquer Motivo.kustomer.help/
A HTS ajudará a concluir o processo. Em alguns casos, eles podem entrar em contato com sua propriedade para cancelar a reserva e processar o reembolso manualmente.
E se o hóspede usou o Cancelamento por Qualquer Motivo mas não recebeu o reembolso?
Os hóspedes devem ser direcionados para a HTS para atualizações sobre o status de seu reembolso. A HTS verificará se o cancelamento foi concluído com sucesso.
- Se foi concluído dentro de 14 dias, a HTS confirmará o prazo esperado para o reembolso e para onde o valor de reembolso foi enviado (p.ex., cartão de crédito, banco, PayPal).
- Se já passaram mais de 14 dias, a HTS irá escalonar internamente para verificar se ocorreu algum erro e fará o acompanhamento com o hóspede.
Os hóspedes podem entrar em contato com a HTS através de seu e-mail de confirmação ou diretamente pelo portal de suporte: https://hopper-cloud-hotelCancelamento por Qualquer Motivo.kustomer.help/
Os hóspedes podem cancelar parte de uma reserva?
Não. O Cancelamento por Qualquer Motivo se aplica à reserva inteira:
- Todos os hóspedes devem cancelar — cancelamentos parciais não são permitidos.
- Todos os quartos devem cancelar — reservas com vários quartos devem ser canceladas integralmente.
Há alguma restrição para os hóspedes ou limitação de reembolso?
Sim. A opção de Cancelamento por Qualquer Motivo é exibida dinamicamente no Motor de Reservas com base em vários fatores, incluindo a política de cancelamento da sua propriedade e a probabilidade de um hóspede precisar cancelar (ou seja, risco de reserva).
- Se o seu plano tarifário já permite o cancelamento total até o momento da chegada, o Cancelamento por Qualquer Motivo não será oferecido, pois não haveria benefício adicional para o hóspede.
- Se um hóspede estiver reservando no mesmo dia após o horário de check-in listado, o Cancelamento por Qualquer Motivo não aparecerá, pois a janela de cancelamento já passou efetivamente.
- Os hóspedes estão cobertos pelo Cancelamento por Qualquer Motivo desde que cancelem antes do horário de check-in agendado.
- Os clientes com status de "no-show" não têm direito a reembolso através do Cancelamento por Qualquer Motivo, mesmo que o serviço tenha sido adquirido.
- Os reembolsos se aplicam apenas à tarifa base do quarto e aos impostos aplicáveis. Itens adicionais ou taxas de serviço (como a própria taxa do Cancelamento por Qualquer Motivo) não são reembolsáveis.
Importante: Se um hóspede entrar em contato com sua propriedade para cancelar uma reserva coberta pelo Cancelamento por Qualquer Motivo, sua única responsabilidade é cancelar a reserva no PMS, se solicitado.
Os reembolsos do Cancelamento por Qualquer Motivo são gerenciados exclusivamente pelo provedor terceirizado HTS. O Suporte da Cloudbeds e a equipe da propriedade não estão envolvidos no processo de reembolso.
O hóspede deve seguir as instruções em seu e-mail de confirmação e entrar em contato diretamente com a HTS para quaisquer dúvidas ou suporte sobre reembolso.
Como os hóspedes podem entrar em contato com a HTS para suporte?
Os hóspedes devem visitar o portal de suporte da HTS usando o link em seu e-mail de confirmação do "Cancelamento por qualquer motivo". O portal inclui:
- Completa seção de Perguntas Frequentes e atualizações sobre o status de reembolso.
- Suporte por bate-papo ao vivo disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Links para Termos e Condições e Contato de Suporte.
Observação: A HTS é um provedor terceirizado. O Suporte da Cloudbeds não pode ajudar com reembolsos ou dúvidas sobre o Cancelamento por Qualquer Motivo. Os hóspedes devem sempre ser direcionados a verificar seu e-mail de confirmação do Cancelamento por Qualquer Motivo para o caminho correto de suporte.
Saiba mais sobre a cobertura da proteção de Cancelamento por Qualquer Motivo
Para obter todos os detalhes sobre os requisitos de tempo, regras de cobertura e cenários de reembolso, consulte o artigo Como funciona nossa proteção de "Cancelamento por qualquer motivo".
Comentários
Por favor, entre para comentar.