Cancelamento por qualquer motivo - Perguntas Frequentes

Não. O Cancelamento por Qualquer Motivo está disponível apenas durante o processo de finalização da compra no Motor de Reservas:

Se a opção não for exibida naquele momento, ela não pode ser adicionada posteriormente.

O Cancelamento por Qualquer Motivo é exibido dinamicamente com base em vários fatores, como plano tarifário, política de cancelamento, momento da reserva e avaliação de risco. Os hóspedes não podem solicitar sua inclusão após a conclusão da reserva.

Se um hóspede entrar em contato pedindo para adicionar a proteção de Cancelamento por Qualquer Motivo a uma reserva existente, informe que ele deve ser selecionado no momento da reserva e não pode ser aplicado retroativamente.

Não há uma etiqueta ou indicador especial mostrado na lista de reservas. Isso é mais visível ao cancelar a reserva. Se uma reserva incluir o Cancelamento por Qualquer Motivo, você verá uma mensagem indicando que a política está atrelada.

Os hóspedes podem cancelar sua reserva usando um dos seguintes métodos:

1. Usar o link de cancelamento incluído no e-mail de confirmação do Cancelamento por Qualquer Motivo (através do portal da HTS).
2. Acessar o Portal do Hóspede da Cloudbeds através do link enviado por e-mail e cancelar.
3. Ligar diretamente para sua propriedade, e a equipe pode cancelar a reserva no PMS como de costume.

Nenhuma etapa especial de cancelamento é necessária no PMS - o status da reserva apenas precisa ser alterado para "Cancelada".

Se um hóspede entrar em contato com sua propriedade para cancelar, você deve:

1. Cancelar a reserva no PMS (fluxo padrão).
2. Informar o hóspede: "Vejo que sua reserva inclui uma política de "Cancelamento por qualquer motivo". Posso prosseguir com o cancelamento, mas observe que este serviço é gerenciado por um provedor de terceiros. Certifique-se de verificar o e-mail que você recebeu no momento da reserva para mais informações sobre os próximos passos."

Na maioria dos casos, não. Os reembolsos para reservas protegidas pelo Cancelamento por Qualquer Motivo são tratados pela HTS, a provedora terceirizada. Sua propriedade não precisa emitir um reembolso desde que a reserva seja cancelada corretamente no PMS da Cloudbeds.

No entanto, se o hóspede cancelar durante um período em que a política de cancelamento padrão de sua propriedade ainda oferece um reembolso total, sua propriedade é responsável por emitir esse reembolso. O Cancelamento por Qualquer Motivo só ativa uma vez que o período de cancelamento gratuito de sua propriedade tenha passado.

Por exemplo, um hóspede reserva um quarto com uma política de cancelamento “Flexível - 7 dias”. Isso significa que eles podem cancelar até 7 dias antes do check-in e ainda receber um reembolso total do hotel.

Estes são os Detalhes da Reserva:

• Check-in: 22 de setembro de 2025
• Plano tarifário: Flexível - 7 dias
• Custo total da reserva: $1.000,00
• Taxa Cancelamento por Qualquer Motivo paga: $150,00 (não reembolsável)

Estes são os três cenários possíveis:

Se o hóspede cancelar sua reserva:

1. Antes do prazo de cancelamento definido pelo plano tarifário da reserva – o hotel é responsável pelo reembolso, com base na política de cancelamento do plano tarifário.
2. Após o prazo de cancelamento do plano tarifário, mas antes do check-in – a cobertura pelo Cancelamento por Qualquer Motivo se aplica, e o reembolso é processado pela HTS (provedor terceirizado).
3. No-show – O Cancelamento por Qualquer Motivo não se aplica. O hóspede não tem direito a reembolso.

Se o hóspede não tentar cancelar antes do prazo listado em seu e-mail de confirmação, a cobertura da proteção do Cancelamento por qualquer motivo expirará e não poderá ser utilizada.

Nesse caso, o cancelamento seguirá a política de cancelamento padrão de sua propriedade — e o hóspede pode não ter direito a nenhum reembolso.

No entanto, se o hóspede tentou cancelar no prazo mas teve problemas técnicos, ele deve entrar em contato diretamente com a HTS usando o link em seu e-mail de confirmação. A HTS avaliará o caso e poderá coordenar diretamente com sua propriedade para processar o cancelamento e reembolso manualmente.

Se o hóspede encontrar um erro técnico ao tentar cancelar usando o link Cancelamento por Qualquer Motivo em seu e-mail, ele deve entrar em contato diretamente com a HTS através do portal de suporte: https://hopper-cloud-hotelCancelamento por Qualquer Motivo.kustomer.help/

A HTS ajudará a concluir o processo. Em alguns casos, eles podem entrar em contato com sua propriedade para cancelar a reserva e processar o reembolso manualmente.

Os hóspedes devem ser direcionados para a HTS para atualizações sobre o status de seu reembolso. A HTS verificará se o cancelamento foi concluído com sucesso.

• Se foi concluído dentro de 14 dias, a HTS confirmará o prazo esperado para o reembolso e para onde o valor de reembolso foi enviado (p.ex., cartão de crédito, banco, PayPal).
• Se já passaram mais de 14 dias, a HTS irá escalonar internamente para verificar se ocorreu algum erro e fará o acompanhamento com o hóspede.

Os hóspedes podem entrar em contato com a HTS através de seu e-mail de confirmação ou diretamente pelo portal de suporte: https://hopper-cloud-hotelCancelamento por Qualquer Motivo.kustomer.help/

Não. O Cancelamento por Qualquer Motivo se aplica à reserva inteira:

• Todos os hóspedes devem cancelar — cancelamentos parciais não são permitidos.
• Todos os quartos devem cancelar — reservas com vários quartos devem ser canceladas integralmente.

Não. O serviço de Cancelamento por Qualquer Motivo não é suportado atualmente para reservas com múltiplos quartos.

Se um hóspede reservar dois ou mais quartos em uma única reserva, o serviço de Cancelamento por Qualquer Motivo não será exibido durante a finalização da compra.

Essa é uma limitação conhecida e pode ser resolvida em atualizações futuras.

Sim. A opção de Cancelamento por Qualquer Motivo é exibida dinamicamente no Motor de Reservas com base em vários fatores, incluindo a política de cancelamento da sua propriedade e a probabilidade de um hóspede precisar cancelar (ou seja, risco de reserva).

• Se o seu plano tarifário já permite o cancelamento total até o momento da chegada, o Cancelamento por Qualquer Motivo não será oferecido, pois não haveria benefício adicional para o hóspede.
• Se um hóspede estiver reservando no mesmo dia após o horário de check-in listado, o Cancelamento por Qualquer Motivo não aparecerá, pois a janela de cancelamento já passou efetivamente.
• Os hóspedes estão cobertos pelo Cancelamento por Qualquer Motivo desde que cancelem antes do horário de check-in agendado.
• Os clientes com status de "no-show" não têm direito a reembolso através do Cancelamento por Qualquer Motivo, mesmo que o serviço tenha sido adquirido.
• Os reembolsos se aplicam apenas à tarifa base do quarto e aos impostos aplicáveis. Itens adicionais ou taxas de serviço (como a própria taxa do Cancelamento por Qualquer Motivo) não são reembolsáveis.

Os hóspedes devem visitar o portal de suporte da HTS usando o link em seu e-mail de confirmação do "Cancelamento por qualquer motivo". O portal inclui:

• Completa seção de Perguntas Frequentes e atualizações sobre o status de reembolso.
• Suporte por bate-papo ao vivo disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Links para Termos e Condições e Contato de Suporte.

Sim. A Cloudbeds envia automaticamente um e-mail de cancelamento para o hóspede independentemente do método usado para cancelar (seja pelo PMS, pelo Portal do Hóspede ou pelo portal HTS de Terceiros).

Para as propriedades qualificadas, o Cancelamento por Qualquer Motivo está ativado por padrão. Usuários autorizados podem gerenciar essa configuração nas Configurações do Motor de Reservas.

Essa configuração é visível e editável apenas para Super Administradores e usuários com permissão para visualizar detalhes do cartão de crédito.

Para acessar e gerenciar essa configuração:

1. Clique no menu Conta (canto superior direito) e clique em Configurações ;
2. Selecione Motor de Reservas no menu à esquerda;
3. Abra a guia Configurações;
4. Localize a opção Ativar Cancelamento por Qualquer Motivo na seção de Pagamento;
5. Marque ou desmarque a caixa e clique em Salvar.

Sim. As alterações na configuração do Cancelamento por Qualquer Motivo são registradas nos Registros de Atividades.

Para visualizar essas alterações:

1. Clique no menu da Conta (canto superior direito) e clique em Configurações ;
2. Selecione Registros de Atividades no menu à esquerda;
3. No filtro Alteração Realizada, selecione Motor de Reservas e clique em Aplicar;
4. Expanda uma entrada para ver os detalhes;
5. Procure por atualizações de Status Cancelamento por Qualquer Motivo (ativado ou desativado).

O Cancelamento por Qualquer Motivo é suportado por todos os processadores de pagamentos integrados ao sistema da Cloudbeds.

Propriedades que utilizam Stripe Direct estão excluídas.

A taxa é cobrada no momento da reserva. Isso se aplica mesmo a reservas "pagar depois" ou "pagar na chegada". O hóspede deve pagar a taxa do item adicional imediatamente para ativar a cobertura.

Não. A transação do Cancelamento por Qualquer Motivo é estritamente entre o hóspede e a HTS. Essas cobranças não aparecem no extrato da propriedade e não impactam o relatório financeiro interno da sua propriedade.

Se sua propriedade coleta apenas um depósito parcial (p.ex., 50%) no momento da reserva, o Cancelamento por Qualquer Motivo irá reembolsar apenas o valor realmente cobrado no cartão do hóspede.

Os hóspedes gerenciam a seleção por meio de botões de opção durante a finalização da compra. Para concluir a reserva, eles devem escolher explicitamente adicionar a proteção ou recusá-la.

A confirmação da seleção está incluída no e-mail de confirmação do hóspede e nos Termos e Condições da reserva.