Cancelamento por qualquer motivo - Guia para cancelamento e reembolso

Este guia descreve o processo de cancelamento de reserva e o fluxo de reembolso para hóspedes que adquiriram o complemento auxiliar de Cancelamento por qualquer motivo. Ele abrange as ações tanto da equipe do hotel quanto dos hóspedes, garantindo uma experiência tranquila para todas as partes.

Cancelando uma reserva tendo o proteção do Cancelamento por qualquer motivo

Como identificar a Política de Cancelamento por qualquer motivo

Você pode identificar facilmente uma reserva protegida pela política de Cancelamento por Qualquer Motivo ao olhar para a caixa da Reserva. Um emblema da HTS estará visível na reserva, servindo como indicador visual claro de que o hóspede optou por essa proteção.

Além disso, os termos específicos da política constam dos registros digitais da reserva e do e-mail de confirmação enviado ao hóspede.

No entanto, assim que você iniciar o processo de cancelamento, o sistema irá exibir um aviso confirmando que a reserva está protegida pelo Cancelamento por Qualquer Motivo:

Cenários com a política de Cancelamento por Qualquer Motivo

Há três maneiras pelas quais uma reserva com Cancelamento por Qualquer Motivo pode ser cancelada. Todas seguem o fluxo padrão de cancelamento, mas o reembolso é tratado externamente pela HTS.

Opção 1: Hóspedes solicitam cancelamento diretamente com o hotel

Neste caso, siga os próximos passos:

1. Acesse a página da reserva;
2. Altere o status da reserva para Cancelada;
3. Marque a caixa Enviar e-mail ao hóspede;
4. Confirme que deseja prosseguir com o cancelamento.

Opção 2: Hóspede cancela através do Portal do Hóspede

O hóspede pode cancelar a reserva diretamente através do Portal do Hóspede da Cloudbeds. Eles precisam:

1. Acessar a seção Gerenciar Minha Reserva no Portal do Hóspede;
2. Clicar para editar a reserva;
3. Clicar para cancelar a reserva;
4. Eles são automaticamente direcionados para a HTS para solicitar um reembolso.

Nenhuma ação é necessária pela equipe, mas você pode confirmar que a reserva foi cancelada do seu lado.

Opção 3: Hóspede Cancela através do e-mail de confirmação do Cancelamento por Qualquer Motivo (HTS)

Os hóspedes podem optar por cancelar diretamente via o e-mail da HTS que receberam após criar a reserva. Eles precisam:

1. Abrir o e-mail Cancelamento por qualquer motivo;
2. Clicar no link de Cancelar minha reserva;
3. Eles serão redirecionados para o portal da HTS para confirmar a solicitação de cancelamento e iniciar automaticamente o processo de solicitação de reembolso.

Nenhuma ação é necessária pela equipe do hotel, a menos que o hóspede entre em contato para verificar o status do cancelamento.

Processo de reembolso para reservas com a política de Cancelamento por Qualquer Motivo

• Todos os reembolsos são tratados pela HTS (provedora do Cancelamento por Qualquer Motivo), não pelo hotel.
• O hotel mantém o valor total da reserva e o hóspede recebe o reembolso da HTS.
• Para ser elegível para o reembolso, os hóspedes devem cancelar sua reserva dentro da janela de cancelamento (p. ex., até 48 horas antes do horário de check-in agendado (15:00 horário local do hotel)]. Cancelamentos após esse ponto seguirão a política de cancelamento da reserva original.

Veja como funciona:

O que é reembolsado?

O custo original do quarto, incluindo os impostos aplicados a esse custo.

O que não é reembolsado?

• A taxa de Cancelamento por Qualquer Motivo (esta não é reembolsável).
• Quaisquer outros itens adicionais ou serviços não reembolsáveis que o hóspede tenha adquirido. Apenas a tarifa do quarto e os impostos são reembolsados no Cancelamento por Qualquer Motivo.

Tempo de processamento do reembolso

• Os reembolsos são processados dentro de 5 a 7 dias úteis.
• Os fundos são devolvidos para o método de pagamento original do hóspede.
• Prazo para cancelamento:
  • Se o cancelamento for solicitado dentro da janela de política totalmente reembolsável do hotel, o hotel ainda pode processar um reembolso diretamente.
  • Após esse período, a HTS cuida do reembolso.

Observações operacionais importantes

• Compatibilidade com Processadores de Pagamentos: O Cancelamento por Qualquer Motivo é compatível com a maioria dos processadores de pagamentos suportados pela Cloudbeds, incluindo o Cloudbeds Payments. No entanto, o Stripe Direct não é suportado atualmente.
• Cobrança da Taxa: A taxa do Cancelamento por Qualquer Motivo é sempre cobrada no momento da reserva. Isso se aplica mesmo às reservas "Pagar Depois" ou "Apenas Depósito" para garantir que a proteção esteja ativa imediatamente.
• Extrato e Relatórios: A taxa de proteção e quaisquer transações de reembolso subsequentes são tratadas estritamente entre o hóspede e a HTS. Essas transações não constam no extrato da propriedade e não afetam os relatórios financeiros nem as configurações de impostos da sua propriedade.
• Quanto é reembolsado? (Abrangência do Reembolso): Pense nisso como uma política de "dinheiro de volta pelo que foi realmente pago". A HTS reembolsa apenas o valor exato cobrado no cartão do hóspede.
  Exemplo: Se o quarto custa R$ 200, mas o hóspede pagou apenas um depósito de R$ 100, a HTS reembolsará R$ 100. Eles não pagarão os R$ 100 restantes que nunca foram cobrados.