Como lidar com estornos

Os estornos são uma parte comum, mas desafiadora, do gerenciamento de pagamentos e entender como lidar com eles de forma eficaz é essencial para sua empresa. Independentemente de o hóspede ter se hospedado ou não em sua propriedade ou das condições de sua estadia, a chave para contestar com sucesso um estorno é abordar o motivo por trás da solicitação de estorno. Veja a seguir o que você precisa saber sobre como lidar com estornos e quais medidas tomar para responder de forma eficaz.

Concentre-se no motivo do estorno

Ao lidar com um estorno, é essencial concentrar-se no motivo dado para a contestação. Por exemplo, se uma transação for contestada como fraudulenta, provar que o hóspede se hospedou na propriedade não será suficiente. O banco não se importa com o fato de o hóspede ter se hospedado - ele só precisa verificar se o titular do cartão autorizou a transação. Você precisará fornecer provas que demonstrem que o titular do cartão aprovou a transação. Isso pode incluir formulários de registro assinados ou outros documentos que demonstrem a autorização do titular do cartão.

Para todos os casos de chargeback, é importante reunir o máximo de evidências possível. Isso inclui recibos, comunicações e assinaturas. No entanto, no mínimo, você deve fornecer documentação que aborde diretamente o motivo do chargeback.

Se o motivo do estorno parecer não se aplicar (por exemplo, uma alegação de “Assinatura cancelada” quando os hotéis normalmente não oferecem assinaturas), forneça todas as evidências que tiver, como recibos, registros de comunicação e assinaturas.

Para fortalecer seu caso, organize suas evidências. Por exemplo, se tiver várias capturas de tela da comunicação com o hóspede, reúna-as em um único arquivo PDF em vez de fazer o upload de vários arquivos individuais.

O papel da Cloudbeds em ajudar você a contestar estornos

Quando ocorrer um estorno ou uma solicitação de recuperação, a Cloudbeds o notificará imediatamente. Essa notificação incluirá o motivo do estorno, o valor contestado e o prazo para contestar o estorno.

Você pode contestar o estorno através do Portal do Cloudbeds Payment. Todas as suas evidências serão encaminhadas diretamente ao banco para análise. Também forneceremos informações básicas sobre a reserva, como as datas da estadia e o número da reserva, para ajudar em seu caso.

Lembre-se de que, embora a Cloudbeds ajude a enviar as informações necessárias ao banco, não controlamos o resultado dos estornos - o banco emissor do cartão é quem toma essa decisão.

Como lidar com categorias específicas de estorno

O fornecimento da assinatura do hóspede e dos registros de comunicação é crucial para todos os estornos, inclusive transações fraudulentas ou serviços não prestados. Veja a seguir as etapas específicas para lidar com diferentes tipos de estornos:

Transação fraudulenta

Para estornos fraudulentos, a evidência mais importante a ser fornecida é o formulário de registro assinado pelo hóspede ou o recibo assinado. Qualquer documento que inclua a assinatura do titular do cartão, detalhes pessoais e detalhes da reserva deve ser incluído. Além disso, todos os registros de comunicação com o hóspede devem ser fornecidos.

Lembre-se de que o banco não se importa se o hóspede se hospedou em sua propriedade; ele se preocupa apenas em saber se o titular do cartão autorizou a transação. Se você tiver certeza de que a transação é fraudulenta, é aconselhável não contestar o estorno, pois contestar uma cobrança fraudulenta pode prejudicar sua reputação com a operadora do cartão com o passar do tempo.

Não foi como foi descrito

Se o titular do cartão contestar o serviço com base em "não foi conforme descrito", você deverá fornecer uma carta de refutação abordando a reivindicação do titular do cartão e qualquer documentação que mostre que o serviço foi prestado conforme descrito. Se o serviço não foi prestado conforme o esperado, anexe uma cópia de sua política de cancelamento, dos termos e condições e da assinatura do hóspede, se disponível.

Serviços não prestados

Se o titular do cartão alegar que os serviços não foram prestados, forneça documentos que comprovem que o hóspede completou sua estadia, como um formulário de registro assinado. Se o hóspede não se hospedou, forneça uma carta de refutação e qualquer evidência que mostre por que nenhum reembolso é devido, como sua política de cancelamento ou termos e condições, bem como a assinatura do hóspede, se disponível.

Crédito não processado

No caso de um estorno relacionado a crédito não processado, forneça provas de que a transação não era reembolsável. Isso pode incluir uma cópia de sua política de cancelamento, termos e condições e a assinatura do hóspede.

Qualquer outro motivo ou motivos diversos

Envie uma carta de contestação para estornos com motivos diversos ou pouco claros e inclua qualquer documentação que comprove que a transação foi legítima, não reembolsável e que os serviços foram prestados de acordo com sua política de cancelamento e com os termos e condições.