Como lidar com contestações de cobrança

Mariia Korostashevych

Atualizado 19 de novembro de 2025 19:25

Toda a documentação deve ser fornecida em inglês (preferencialmente) ou no idioma oficial do país onde o cartão foi emitido.

Uma contestação de cobrança pode ser uma experiência frustrante e custosa para as empresas, mas entender o processo pode ajudar você a gerenciá-las e preveni-las de forma mais eficaz. Neste artigo, explicaremos o que é uma contestação de cobrança, por que ela acontece, como reduzir seu risco de contestações de cobrança e como funciona o processo de recuperação de fundos com o Cloudbeds Payments.

Como Lidar com Contestações de Cobrança

Contestações de cobrança são uma parte comum, mas desafiadora, do gerenciamento de pagamentos, e entender como lidar com elas de forma eficaz é crucial. Independentemente do hóspede ter se hospedado na sua propriedade ou não, a chave para contestar uma contestação de cobrança com sucesso é abordar a razão por trás da reclamação.

Concentre-se na Razão da Contestação de Cobrança

Ao lidar com uma contestação de cobrança, é essencial focar na razão dada para a disputa.

Por exemplo, se uma transação é contestada como fraudulenta, provar que o hóspede se hospedou na propriedade não será suficiente. O banco precisa de evidências de que o titular do cartão autorizou a transação. Você precisará fornecer evidências de apoio, como formulários de registro assinados ou outros documentos de autorização.
Para todos os casos, reúna o máximo de evidências possível (recibos, comunicações, assinaturas), mas, no mínimo, forneça documentação que aborde diretamente a razão da contestação de cobrança.

O papel da Cloudbeds em ajudar você a disputar contestações de cobranças

Quando uma contestação de cobrança ou solicitação de recuperação ocorrer, o sistema da Cloudbeds notificará você imediatamente. Esta notificação incluirá a razão da contestação de cobrança, o valor contestado e o prazo para disputar a contestação de cobrança.

Você pode disputar a contestação de cobrança através do Portal do Cloudbeds Payments. Todas as suas evidências serão encaminhadas diretamente ao banco para revisão. Também forneceremos informações básicas sobre a reserva, como datas da estadia e o número da reserva, para ajudar com seu caso.

Por favor, lembre-se de que, embora a Cloudbeds ajude a enviar as informações necessárias ao banco, não controlamos o resultado das contestações de cobrança - o banco emissor do cartão é quem toma essa decisão.

Como lidar com categorias específicas de contestações de cobrança

Fornecer a assinatura do hóspede e registros de comunicação é crucial para cada contestação de cobrança, incluindo transações fraudulentas ou serviços não prestados. Aqui estão etapas específicas para lidar com diferentes tipos de contestações de cobrança:

Categoria	Evidência Recomendada	Ação principal
Transação Fraudulenta	Formulário de registro assinado ou recibo assinado, além de todos os registros de comunicação.	O banco só se importa se o titular do cartão autorizou a cobrança. Recomenda-se cautela: se você tem certeza de que a cobrança é fraudulenta, muitas vezes é melhor não disputar a contestação de cobrança, pois contestar cobranças fraudulentas pode impactar negativamente sua reputação com a empresa de cartão ao longo do tempo.
Não corresponde à descrição	Uma carta de contestação abordando a reclamação, além de documentação mostrando que o serviço foi prestado conforme descrito.	Se o serviço não foi prestado conforme esperado, anexe sua política de cancelamento, termos e condições e a assinatura do hóspede (se disponível).
Serviços Não Prestados	Formulário de registro assinado provando que o hóspede completou sua estadia. Se o hóspede não se hospedou, forneça uma carta de contestação e evidências (p.ex., política de cancelamento, assinatura) mostrando por que nenhum reembolso é devido. Evidência de Crédito Não Processado que a transação era não reembolsável, como uma cópia da sua política de cancelamento, termos e condições e a assinatura do hóspede.	Forneça documentação para provar que a cobrança era válida e não reembolsável de acordo com suas políticas.
Crédito Não Processado	Evidência de que a transação era não reembolsável, como uma cópia da sua política de cancelamento, termos e condições e a assinatura do hóspede.	Forneça documentação para provar que a cobrança era válida e não reembolsável de acordo com suas políticas.
Qualquer Outra/Razão Genérica	Uma carta de contestação e qualquer documentação provando que a transação era legítima, não reembolsável, e que os serviços foram prestados de acordo com suas políticas.	Envie um pacote abrangente de evidências para apoiar seu caso.