Este artigo mostrará o passo a passo para cancelar reservas diretas criadas dentro do sistema (walk-in, telefone, e-mail, Motor de Reservas da Cloudbeds) ou reservas de terceiros adicionadas manualmente (operadoras, cliente corporativo, agente de viagens offline, etc).
Destaques importantes
- A quantidade de transações pendentes (cobranças agendadas para datas futuras) restantes no saldo devido não afeta os relatórios de receita.
- O cancelamento da reserva não reembolsa automaticamente qualquer pagamento processado para o hóspede.
Dependendo da política da sua propriedade, existem diferentes maneiras de resolver o cancelamento:
- Cobrar o hóspede pelo cancelamento;
- Reembolsar o depósito ao hóspede em reservas para reembolsáveis;
- Zerar o saldo devido no extrato se você não cobrar nada por uma reserva cancelada.
Informe seus hóspedes sobre a Política de Cancelamento de sua Propriedade e se eles serão ou não cobrados ao cancelar a reserva. Siga as instruções para definir a Política de Cancelamento: Como definir a Política de Cancelamento.
1. Cobre seu hóspede pelo cancelamento
- Há 2 maneiras de incluir uma cobrança para cancelamento:
- Receita de cancelamento manual (recomendado);
- Taxa de cancelamento.
- Receita de cancelamento será considerada nos relatórios como parte da receita de hospedagem/RevPar, enquanto a taxa de cancelamento será considerada como um item separado e não será incluída na receita de hospedagem/RevPar.
A - Adicionando uma receita de cancelamento
- Vá para o extrato da reserva e clique em Adicionar/Ajustar Cobrança;
- Selecione Adicionar Receita do Quarto;
- Selecione o tipo de receita (Cancelamento) e preencha todas as informações necessárias. Você também pode aplicar um imposto/taxa sobre essa cobrança;
- Clique em Continuar;
- A cobrança irá aparecer no extrato (Receita do Quarto - Cancelamento) e irá afetar o saldo devido.
Depois disso, inclua o pagamento do hóspede conforme necessário. Siga as instruções em Como processar pagamentos no PMS da Cloudbeds.
B - Adicionando uma taxa de cancelamento
Antes de começar:
Crie uma taxa na página de Impostos e Taxas, e dê a ela um nome de Taxa de cancelamento. Saiba mais aqui: Crie, edite ou exclua impostos e taxas.
- Depois que a Taxa de cancelamento for criada, vá para o Extrato da reserva correspondente;
- Clique em Adicionar/Ajustar Cobrança;
- Selecione Adicionar Imposto/Taxa Exclusos;
- Selecione Taxa de cancelamento e insira o valor da taxa;
- Clique em Adicionar;
- A taxa será adicionada ao extrato (Taxa de cancelamento) na coluna de débito e irá afetar o saldo devido.
Depois disso, você pode adicionar o pagamento do hóspede conforme necessário. Siga as instruções em Como Processar Pagamentos no PMS da Cloudbeds.
2. Reembolse o depósito
Sua propriedade pode ter uma política de devolução de qualquer depósito (pagamento) cobrado quando o hóspede cancela dentro do período de cancelamento gratuito (flexível).
Você pode reembolsar o depósito da mesma forma que o recebeu:
Opção 1 - Reembolso do depósito usando o processador de pagamentos
Se você cobrou o cartão de crédito do hóspede usando o processador de pagamentos, você pode reembolsar o pagamento usando o mesmo método. Siga o passo a passo neste guia: Como processar o reembolso através do processador de pagamento.
Opção 2 - Reembolso do depósito sem usar o processador de pagamentos
Se o pagamento do depósito não foi processado usando o processador de pagamentos, mas apenas registrado no sistema, você deve reembolsá-lo usando o mesmo método, seguindo as instruções neste artigo: Como adicionar / lançar um reembolso na reserva como um registro (sem usar o processamento do portal de pagamentos).
3. Zere o saldo devido
Embora a quantidade de transações pendentes (cobranças programadas para datas futuras) restantes no saldo devido não afete os relatórios de receita, algumas propriedades preferem zerar o saldo para que sua equipe esteja ciente de que o hóspede não deve pagar por sua estadia, uma vez que cancelou a reserva.
- A quantidade de transações pendentes (diárias) restantes no saldo devido não afetará os relatórios de receita.
- A quantidade de transações pendentes (diárias) restantes no saldo devido ainda será exibida ao exportar reservas para arquivo e no relatório de Saldos da Conta.
- Se a reserva em algum momento foi alterada para Hospedado(a) antes de ser Cancelada, quaisquer transações lançadas, incluindo débitos (cobranças), permanecerão no extrato e saldo devido.
- Abra a reserva e vá para a guia de Acomodações;
- Na coluna de Editar ( ⋮ ), clique em Editar preço;
- Coloque 0,00 como o preço para todas as datas;
- Clique em Salvar atualizações;
- Agora, o saldo devido é igual a 0,00. Prossiga para Passo 2 abaixo.
Importante notar:
- Se a tarifa da diária tiver um imposto/taxa percentual, o saldo será zerado após o cancelamento.
- Por outro lado, se a reserva tiver impostos/taxas com base por quarto/por pessoa, o saldo não será zerado. No entanto, não há com o que se preocupar. Se você verificar o Extrato, não verá nenhuma transação pendente ou lançada. Portanto, o valor indicado como Saldo Devido não aparecerá em seus relatórios.
- Abra a reserva e altere seu status para Cancelada;
- Clique em Continuar e selecione como proceder com o cancelamento (se deseja enviar um e-mail ao hóspede):
- Confirmar Cancelamento.
- Cancelar e Enviar E-mail ao Hóspede.
- Cancelar e Enviar E-mail ao Hóspede (sem tarifas).
Edite o E-mail de cancelamento nas configurações de Modelos de e-mail .
- O status da reserva será atualizado conforme. Após confirmar o cancelamento:
- A reserva desaparecerá do calendário.
- Todas as transações pendentes (cobranças agendadas para datas futuras) serão removidas do extrato MAS permanecerão no saldo devido.
- Você pode verificar a data do cancelamento movendo o mouse sobre o campo do número do Cancelamento nos detalhes da reserva:
- A quantidade de transações pendentes (diárias) restantes no saldo devido não afetará os relatórios de receita.
- A quantidade de transações pendentes (diárias) restantes no saldo devido ainda será exibida ao exportar reservas para arquivo e no relatório de Saldos da Conta.
- Se a reserva em algum momento foi alterada para Hospedado(a) antes de ser Cancelada, quaisquer transações lançadas, incluindo débitos (cobranças), permanecerão no extrato e saldo devido.
No caso de você não estar usando o PMS da Cloudbeds e ter escolhido trabalhar apenas com o Motor de Reservas da Cloudbeds (juntamente com o gerenciador de canais da Cloudbeds ou não), o processo de cancelamento é diferente.
Neste caso, restrições são aplicadas, e você não poderá alterar o status de uma reserva para Cancelada. Se você receber uma solicitação de cancelamento para uma reserva que foi importada através do seu site, você terá 2 opções:
Opção A: Adicionar um quarto extra à disponibilidade
- Acesse a Matriz de Disponibilidade e encontre o período da reserva existente e adicione um quarto extra disponível, ou seja, se a disponibilidade atual for 0, você terá que alterar para 1. Se a disponibilidade atual for 2, você terá que alterar para 3;
- Verifique se está correto e salve.
Saiba mais sobre as Configurações de Intervalo de Longo Prazo aqui.
Se você não estiver usando nenhum PMS, é recomendável que você crie um processo interno para casos como este, para que sua equipe de recepção saiba que a reserva foi cancelada.
- Como você está adicionando um quarto extra disponível, isso causará um overbooking falso, pois você está dizendo que tem mais quartos disponíveis do que seu inventário total.
- Por causa disso, se você optar por trabalhar com a opção A, você terá que permitir overbookings. Clique aqui para saber mais sobre a opção Permitir overbooking.
Opção B: Excluir a reserva
Se você não se sente confiante em trabalhar com overbookings, a exclusão da reserva pode ser a opção para você. Siga os passos descritos neste guia e lembre-se de verificar os detalhes da reserva para garantir que você está excluindo a correta.
Importante:
- Ao excluir a reserva, todas as informações relacionadas a esse hóspede em seu banco de dados serão perdidas e não poderão ser recuperadas.
- Se uma reserva for cancelada com o pagamento já processado através do processador de pagamentos (portal), não será reembolsado automaticamente. O cancelamento de uma reserva não afeta transações que foram processadas e lançadas no extrato, ou seja, as transações lançadas permanecerão lá.
- Apenas o pagamento agendado (transação pendente) será anulado quando a reserva for cancelada, uma vez que o pagamento agendado ainda não foi processado e lançado no extrato.
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