Como cancelar reservas diretas

Este tutorial explica como cancelar reservas diretas criadas dentro do sistema (walk-in, telefone, e-mail, motor de reservas da Cloudbeds) ou reservas de terceiros adicionadas manualmente (atacadista, cliente corporativo, agente de viagens offline, etc).

Importante

  • Ao alterar o status da reserva para Cancelado, o saldo pendente da reserva não é zerado automaticamente.
  • O valor em transações pendentes (cobranças agendadas para datas futuras) que permanecem no saldo pendente não aparece nos relatórios de receita.
  • O cancelamento da reserva não faz o estorno automático de pagamentos processados.
Passo 1 - Liquidar o cancelamento 

Dependendo da política da sua propriedade, existem diferentes formas de liquidar o cancelamento:

  1. Cobrar o cancelamento
  2. Estornar o depósito antecipado ao hóspede para reservas reembolsáveis
  3. Zerar o saldo pendente na fatura, caso não haja taxa de cancelamento

Informe seus hóspedes sobre a política de cancelamento da propriedade, se eles serão ou não cobrados quando cancelarem a reserva. Siga as instruções para configurar a política de cancelamento: Como configurar a Política de Cancelamento

1. Cobrar o cancelamento
  • Existem 2 formas de lançar a cobrança pelo cancelamento:
  1. Adicionar manualmente uma receita de cancelamento (recomendado)
  2. Taxa de cancelamento
  • A receita de cancelamento aparecerá nos relatórios como parte da receita da acomodação/RevPar. A taxa de cancelamento aparecerá como um item à parte e não será incluída na receita da acomodação/RevPar.
A - Adicionar receita de cancelamento 
  1. Acesse o extrato da reserva e clique em lançar/ajustar cobrança
  2. Selecione adicionar diária
  3. Selecione o tipo de receita (cancelamento) e preencha todas as informações necessárias. Também é possível aplicar um imposto/taxa sobre essa cobrança.
  4. Clique em continuar
  5. A cobrança aparecerá no extrato (Diárias - Cancelamento)será incluída no saldo pendente

Depois disso, adicione o pagamento do hóspede conforme necessário. Siga as instruções Como Processar o Pagamento no PMS da Cloudbeds

B - Lançar taxa de cancelamento 

Antes de começar:

Crie uma taxa na página de Impostos e Taxas e dê o nome de Taxa de Cancelamento. Saiba como fazer isso: Como criar, editar ou excluir impostos e taxas

  1. Depois de criar a taxa de cancelamento, acesse o extrato da reserva
  2. Clique em lançar/ajustar cobrança
  3. Selecione adicionar imposto/taxa exclusiva
  1. Selecione taxa de cancelamento e insira o valor
  2. Clique em adicionar
  3. A taxa será lançada no extrato (taxa de cancelamento), na coluna de débito e será incluída no saldo pendente

Depois disso, adicione o pagamento do hóspede conforme necessário. Siga as instruções Como Processar o Pagamento no PMS da Cloudbeds

2. Estorno do depósito antecipado

Caso a sua propriedade tenha uma política de estorno do valor do depósito antecipado já cobrado quando o hóspede cancelar, há duas opções:

Você pode estornar o depósito antecipado da mesma forma que foi cobrado:

Opção 1 - Estorno do depósito antecipado usando o processador de pagamento

Se a cobrança foi feita no cartão de crédito do hóspede usando o processador de pagamento, você pode estornar o valor através do mesmo método. Siga o passo a passo: Como realizar o estorno de uma transação através do Processador de Pagamento

Opção 2 - Estorno do depósito antecipado sem usar o processador de pagamento

Se o pagamento do depósito não foi feito usando o processador de pagamento, mas apenas lançado no sistema, você deve reembolsá-lo usando o mesmo método, seguindo as instruções: Estorno de pagamento sem utilizar um processador de pagamentos

3. Zerar o saldo pendente

Apesar do valor das transações pendentes (cobranças agendadas para datas futuras) que restam no saldo pendente não refletir nos relatórios de receita, algumas propriedades preferem zerar o saldo para que seus funcionários saibam que o hóspede não precisa pagar pela estadia, pois ele cancelou a reserva.

  • O valor das transações pendentes (diárias) que permanecem no saldo pendente não afetará os relatórios de receita.
  • O valor das transações pendentes (diárias) que permanecem no saldo pendente ainda será exibido ao exportar reservas para arquivo e no relatório de saldos de conta.
  • Se a reserva em algum momento foi alterada para Hospedada antes de ser Cancelada, todas as transações lançadas, incluindo débitos (cobranças), permanecerão no extrato e no saldo pendente.
  1. Abra a reserva e acesse a aba acomodações
  2. Na coluna Editar ( ), clique em editar preço
  1. Coloque 0,00 como o preço para todas as datas
  2. Clique em atualizar
  3. Agora o saldo devido é igual a 0,00. Prossiga para Passo 2 abaixo.
 Passo 2 - Mude o status da reserva para cancelado
  1. Abra a reserva e mude seu status para cancelado
  1. Clique em continuar e selecione como prosseguir com o cancelamento (se deseja enviar um e-mail ao hóspede):
    1. Confirmar cancelamento
    2. Cancelar e enviar e-mail
    3. Cancelar e enviar e-mail (sem tarifas)

Edite o e-mail de cancelamento nas configurações de Modelos de E-mail.

  1. O status da reserva será atualizado. Após confirmar o cancelamento:
  • A reserva desaparecerá do calendário.
  • Todas as transações pendentes (cobranças agendadas para datas futuras) serão removidas do extrato, MAS permanecerão no saldo pendente.
  1. Você pode verificar a data do cancelamento movendo o mouse sobre o campo número de cancelamento nos detalhes da reserva:
  • O valor das transações pendentes (diárias) que permanecem no saldo pendente não afetará os relatórios de receita.
  • O valor das transações pendentes (diárias) que permanecem no saldo pendente ainda será exibido ao exportar reservas para arquivo e no relatório de saldos de conta.
  • Se a reserva em algum momento foi alterada para Hospedada antes de ser Cancelada, todas as transações lançadas, incluindo débitos (cobranças), permanecerão no extrato e no saldo pendente.
Como cancelar reservas em propriedade que usa apenas o motor de reservas da Cloudbeds

Se você não usa o PMS da Cloudbeds e escolheu trabalhar apenas com o Motor de Reservas da Cloudbeds (com ou sem o myallocator), o processo de cancelamento é diferente.

Nesse caso, são aplicadas restrições e você não poderá alterar o status de uma reserva para Cancelada. Se você receber uma solicitação de cancelamento para uma reserva que foi importada através do seu site, você terá 2 opções:

Opção A: Adicionar uma acomodação extra à disponibilidade
  1. Acesse a matriz de disponibilidade, encontre o período da reserva existente e adicione um quarto extra disponível, ou seja: se a disponibilidade atual for 0, você terá que alterar para 1. Se a disponibilidade atual for 2, você terá que alterar para 3.
  2. Verifique se está correto e salve

Saiba mais sobre as Configurações de Intervalo de Longo Prazo aqui.

Se você não usa nenhum PMS, é recomendável criar um processo interno para casos como este, para que sua equipe de recepção saiba que a reserva foi cancelada.

  • Como você está adicionando uma acomodação extra disponível, isso causará um overbooking falso, pois você está dizendo que tem mais acomodaçõoes disponíveis do que seu inventário total.
  • Por isso, se você escolher trabalhar com a opção A, você terá que permitir overbookings. Clique aqui para saber mais sobre a opção permitir overbookings.
Opção B: Excluir a reserva

Se você não quer trabalhar com overbookings, excluir a reserva pode ser a opção para você. Siga as etapas descritas neste tutorial e lembre-se de verificar os detalhes da reserva para ter certeza de que você irá excluir a correta.

Importante:

  • Ao excluir a reserva, todas as informações relacionadas a esse hóspede serão perdidas do seu banco de dados e não poderão ser recuperadas.
  • Se uma reserva for cancelada com o pagamento já processado pelo processador de pagamento (gateway), o estorno não será fito automaticamente. O cancelamento de uma reserva não afeta as transações que foram processadas e lançadas no extrato, ou seja, as transações lançadas permanecerão lá.
  • Apenas o pagamento agendado (transação pendente) será anulado quando a reserva for cancelada, pois o pagamento agendado ainda não foi processado e lançado no extrato.
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