Este tutorial explica como cancelar reservas diretas criadas dentro do sistema (walk-in, telefone, e-mail, motor de reservas da Cloudbeds) ou reservas de terceiros adicionadas manualmente (atacadista, cliente corporativo, agente de viagens offline, etc).
Importante
- Ao alterar o status da reserva para Cancelado, o saldo pendente da reserva não é zerado automaticamente.
- O valor em transações pendentes (cobranças agendadas para datas futuras) que permanecem no saldo pendente não aparece nos relatórios de receita.
- O cancelamento da reserva não faz o estorno automático de pagamentos processados.
Dependendo da política da sua propriedade, existem diferentes formas de liquidar o cancelamento:
- Cobrar o cancelamento
- Estornar o depósito antecipado ao hóspede para reservas reembolsáveis
- Zerar o saldo pendente na fatura, caso não haja taxa de cancelamento
Informe seus hóspedes sobre a política de cancelamento da propriedade, se eles serão ou não cobrados quando cancelarem a reserva. Siga as instruções para configurar a política de cancelamento: Como configurar a Política de Cancelamento
- Existem 2 formas de lançar a cobrança pelo cancelamento:
- A receita de cancelamento aparecerá nos relatórios como parte da receita da acomodação/RevPar. A taxa de cancelamento aparecerá como um item à parte e não será incluída na receita da acomodação/RevPar.
- Acesse o extrato da reserva e clique em lançar/ajustar cobrança
- Selecione adicionar diária
- Selecione o tipo de receita (cancelamento) e preencha todas as informações necessárias. Também é possível aplicar um imposto/taxa sobre essa cobrança.
- Clique em continuar
- A cobrança aparecerá no extrato (Diárias - Cancelamento) e será incluída no saldo pendente
Depois disso, adicione o pagamento do hóspede conforme necessário. Siga as instruções Como Processar o Pagamento no PMS da Cloudbeds
Antes de começar:
Crie uma taxa na página de Impostos e Taxas e dê o nome de Taxa de Cancelamento. Saiba como fazer isso: Como criar, editar ou excluir impostos e taxas
- Depois de criar a taxa de cancelamento, acesse o extrato da reserva
- Clique em lançar/ajustar cobrança
- Selecione adicionar imposto/taxa exclusiva
- Selecione taxa de cancelamento e insira o valor
- Clique em adicionar
- A taxa será lançada no extrato (taxa de cancelamento), na coluna de débito e será incluída no saldo pendente
Depois disso, adicione o pagamento do hóspede conforme necessário. Siga as instruções Como Processar o Pagamento no PMS da Cloudbeds
Caso a sua propriedade tenha uma política de estorno do valor do depósito antecipado já cobrado quando o hóspede cancelar, há duas opções:
Você pode estornar o depósito antecipado da mesma forma que foi cobrado:
Opção 1 - Estorno do depósito antecipado usando o processador de pagamento
Se a cobrança foi feita no cartão de crédito do hóspede usando o processador de pagamento, você pode estornar o valor através do mesmo método. Siga o passo a passo: Como realizar o estorno de uma transação através do Processador de Pagamento
Opção 2 - Estorno do depósito antecipado sem usar o processador de pagamento
Se o pagamento do depósito não foi feito usando o processador de pagamento, mas apenas lançado no sistema, você deve reembolsá-lo usando o mesmo método, seguindo as instruções: Estorno de pagamento sem utilizar um processador de pagamentos
Apesar do valor das transações pendentes (cobranças agendadas para datas futuras) que restam no saldo pendente não refletir nos relatórios de receita, algumas propriedades preferem zerar o saldo para que seus funcionários saibam que o hóspede não precisa pagar pela estadia, pois ele cancelou a reserva.
- O valor das transações pendentes (diárias) que permanecem no saldo pendente não afetará os relatórios de receita.
- O valor das transações pendentes (diárias) que permanecem no saldo pendente ainda será exibido ao exportar reservas para arquivo e no relatório de saldos de conta.
- Se a reserva em algum momento foi alterada para Hospedada antes de ser Cancelada, todas as transações lançadas, incluindo débitos (cobranças), permanecerão no extrato e no saldo pendente.
- Abra a reserva e acesse a aba acomodações
- Na coluna Editar ( ⋮ ), clique em editar preço
- Coloque 0,00 como o preço para todas as datas
- Clique em atualizar
- Agora o saldo devido é igual a 0,00. Prossiga para Passo 2 abaixo.
- Abra a reserva e mude seu status para cancelado
- Clique em continuar e selecione como prosseguir com o cancelamento (se deseja enviar um e-mail ao hóspede):
- Confirmar cancelamento
- Cancelar e enviar e-mail
- Cancelar e enviar e-mail (sem tarifas)
Edite o e-mail de cancelamento nas configurações de Modelos de E-mail.
- O status da reserva será atualizado. Após confirmar o cancelamento:
- A reserva desaparecerá do calendário.
- Todas as transações pendentes (cobranças agendadas para datas futuras) serão removidas do extrato, MAS permanecerão no saldo pendente.
- Você pode verificar a data do cancelamento movendo o mouse sobre o campo número de cancelamento nos detalhes da reserva:
- O valor das transações pendentes (diárias) que permanecem no saldo pendente não afetará os relatórios de receita.
- O valor das transações pendentes (diárias) que permanecem no saldo pendente ainda será exibido ao exportar reservas para arquivo e no relatório de saldos de conta.
- Se a reserva em algum momento foi alterada para Hospedada antes de ser Cancelada, todas as transações lançadas, incluindo débitos (cobranças), permanecerão no extrato e no saldo pendente.
Se você não usa o PMS da Cloudbeds e escolheu trabalhar apenas com o Motor de Reservas da Cloudbeds (com ou sem o myallocator), o processo de cancelamento é diferente.
Nesse caso, são aplicadas restrições e você não poderá alterar o status de uma reserva para Cancelada. Se você receber uma solicitação de cancelamento para uma reserva que foi importada através do seu site, você terá 2 opções:
- Acesse a matriz de disponibilidade, encontre o período da reserva existente e adicione um quarto extra disponível, ou seja: se a disponibilidade atual for 0, você terá que alterar para 1. Se a disponibilidade atual for 2, você terá que alterar para 3.
- Verifique se está correto e salve
Saiba mais sobre as Configurações de Intervalo de Longo Prazo aqui.
Se você não usa nenhum PMS, é recomendável criar um processo interno para casos como este, para que sua equipe de recepção saiba que a reserva foi cancelada.
- Como você está adicionando uma acomodação extra disponível, isso causará um overbooking falso, pois você está dizendo que tem mais acomodaçõoes disponíveis do que seu inventário total.
- Por isso, se você escolher trabalhar com a opção A, você terá que permitir overbookings. Clique aqui para saber mais sobre a opção permitir overbookings.
Se você não quer trabalhar com overbookings, excluir a reserva pode ser a opção para você. Siga as etapas descritas neste tutorial e lembre-se de verificar os detalhes da reserva para ter certeza de que você irá excluir a correta.
Importante:
- Ao excluir a reserva, todas as informações relacionadas a esse hóspede serão perdidas do seu banco de dados e não poderão ser recuperadas.
- Se uma reserva for cancelada com o pagamento já processado pelo processador de pagamento (gateway), o estorno não será fito automaticamente. O cancelamento de uma reserva não afeta as transações que foram processadas e lançadas no extrato, ou seja, as transações lançadas permanecerão lá.
- Apenas o pagamento agendado (transação pendente) será anulado quando a reserva for cancelada, pois o pagamento agendado ainda não foi processado e lançado no extrato.
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