Processo de emergência para lidar com overbookings de última hora

Um overbooking/superlotação é uma situação ou reserva na qual um hotel, albergue, pousada ou qualquer tipo de acomodação vende mais quartos ou camas do que possui fisicamente. Em termos simples, você tem mais hóspedes do que quartos/camas disponíveis.

Lidar com overbookings e hóspedes com reserva excedente é um desafio. Seguindo as práticas abaixo, você pode reduzir as perdas financeiras, lidar com as preocupações dos hóspedes e melhorar seu relacionamento com parceiros terceirizados.

Contexto

O Channel Manager da Cloudbeds (myallocator) atualiza constantemente e envia a disponibilidade atualizada para todos os canais conectados. Embora o Channel Manager da Cloudbeds ajude a reduzir overbookings, não é possível evitá-los completamente no mercado atual. É importante ter em mente que a maioria dos overbookings é causada pelos seguintes motivos:

  1. Mapeamento incorreto dos quartos
  2. Erros do channel manager ou do canal de distribuição
  3. Reservas simultâneas*
  4. Disponibilidade contratada diretamente com os canais
  5. Erro na atualização da disponibilidade feita pela propriedade
  • *Os sites de reserva dão aos seus clientes uma janela de 10 a 15 minutos para concluir a reserva. Durante esse período, nenhuma alteração de disponibilidade é possível, pois eles querem que o hóspede consiga concluir o processo de reserva.
  • Encontre mais informações sobre isso neste artigo: Por que recebi reservas simultâneas?

Muitas das causas mais comuns de overbookings mencionadas acima podem ser eliminadas ao evitar erros nas configurações de disponibilidade e mapeamento dos quartos. Além disso, outras variáveis entram em jogo, como:

  1. Com que frequência o canal recebe atualizações
  2. Quão rapidamente o canal pode processar as atualizações
  3. Quaisquer problemas de velocidade de internet que possam influenciar

Recomendamos criar uma estratégia para lidar com overbookings caso eles ocorram.

Lidar com overbookings de última hora no PMS da Cloudbeds

Passo 1 - Determine quantas overbookings ocorreram

No início do dia/ou imediatamente após encontrar overbookings do mesmo dia, faça o seguinte:

  1. Vá para o Dashboard, e clique na guia Overbookings na seção Atividade de Hoje
  2. Clique no quarto com overbooking e o sistema irá redirecioná-lo para o calendário
  1. No calendário, clique no número no topo da data do overbooking
  2. Depois de clicar no número, verifique as reservas não alocadas no lado esquerdo. No exemplo abaixo, você pode ver que na quarta-feira, 17 de janeiro, a propriedade tem 1 reserva não alocada e 6 reservas anteriormente não alocadas:
 Passo 2 - Analisar as Reservas
  1. Determine de onde veio o overbooking verificando a origem da reserva. Se a reserva veio de um canal conectado (por exemplo: Booking.com), certifique-se de que a origem não esteja mais aberta.

Se a sua disponibilidade for zero na Matriz de Disponibilidade ou no Calendário e sua propriedade ainda estiver disponível no site do canal, entre em contato com nossa Equipe de Suporte informando a data e o tipo de quarto. Um de nossos especialistas investigará o motivo para você.

  1. Verifique o número de reservas recebidas para o dia em comparação com seus cancelamentos de última hora normais e no show. Com esses detalhes, você saberá se precisa realocar reservas. (por exemplo, se você normalmente tem 1 no show/cancelamento tardio por dia e só tem 1 overbooking, pode não ser necessário "soar o alarme" ainda)
  1. Analise todas as reservas para determinar qual hóspede você pode realocar. A última reserva recebida nem sempre é a melhor para realocar!
    • Com base na origem e nos acordos, pode ser mais vantajoso realocar algumas reservas do que outras
    • Considere a data da reserva, tarifas, acordos, possíveis penalidades de parceiros, duração da estadia, fidelidade do hóspede, etc
  2. Comece a ligar para outras propriedades locais de qualidade/valor/serviço semelhantes aos seus
    • Pergunte sobre a disponibilidade. No mínimo, eles têm os quartos que você precisa?
    • Pergunte por uma tarifa recíproca para a realocação. Seria ideal você obter uma tarifa com desconto e oferecer a mesma cortesia para o futuro
    • Pergunte se eles podem segurar os quartos sem compromisso. Se sim, aceite a oferta. Se não, analise, a realocação é 100% necessária ou você pode esperar?
Passo 3 - Realocação (se aplicável)
Se a realocação for determinada como 100% necessária
  • Se a realocação for 100% necessária -  Imediatamente após seguir os passos acima, entre em contato com a origem da reserva. Informe-os sobre a realocação e para onde o hóspede será realocado e a compensação a ser oferecida
  • Se possível, entre em contato com o hóspede com antecedência e informe do acontecido - Os hóspedes realocados antes da chegada geralmente ficam e são mais fáceis de serem acomodados do que os hóspedes enviados embora no balcão da recepção
    • Informe o hóspede sobre o novo local
    • Assegure-se de que você está confiante na qualidade da outra propriedade
  • Garanta que eles saibam exatamente qual compensação está sendo fornecida
  • O padrão da indústria geralmente inclui 1 noite de quarto com impostos, transporte de ida e volta para o hotel de realocação, uma chamada telefônica e acesso à internet no hotel de realocação. O hóspede retorna ao seu hotel após a primeira noite para o restante da estadia.
  • Muitos hotéis seguem o padrão da indústria e, ao retornar, podem oferecer upgrades aos hóspedes ou alguma outra forma de ação compensatória

Se for uma reserva de origem externa: Após seguir os passos acima, entre em contato com seu parceiro de origem da reserva. Informe-os sobre a realocação e para onde o hóspede será realocado e detalhe a compensação a ser oferecida.

Se você ainda não tem certeza se a realocação será 100% necessária
  • Se a realocação não for 100% necessária, não entre em contato com seus parceiros ainda. Não há necessidade de soar o alarme até que seja necessário. Se você soar o alarme e, no final, não realocar o hóspede, isso pode causar uma má impressão do seu estabelecimento
  • Continue analisando sua situação ao longo do dia. Idealmente, você deseja realocar antes da chegada do hóspede, portanto, quanto mais cedo puder determinar 100% de necessidade, melhor. Se você reconhecer a necessidade, siga nosso processo acima sobre realocação 100% necessária
  • Se não foi possível entrar em contato com o hóspede antecipadamente ou se não foi determinado até a chegada que o hóspede deve ser realocado, então você terá que lidar com essa tarefa na recepção. Os hóspedes realocados na recepção geralmente estão muito frustrados e obviamente chateados e, é claro, com razão. Esses hóspedes ainda podem ser recuperados com uma gestão habilidosa e habilidosa
  • Mostre cuidado genuíno, empatia, preocupação e compreensão. Tenha paciência, mas seja firme e mantenha sua posição. Não deixe que a emoção do hóspede controle a sua. Eles ficarão chateados, mas você deve permanecer paciente, amigável e compreensivo para obter os melhores resultados. Este momento se tornará o seu momento de mostrar profissionalismo e definir a reputação do seu negócio
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