Dans ce guide, nous avons décrit quelques étapes que vous pouvez suivre pour vous préparer à une maintenance programmée du système, ou dans le cas où vous seriez dans l’impossibilité d’accéder à votre système de gestion d’établissement en raison de circonstances imprévues.
Aperçu
Dans le secteur de l’hôtellerie, s’assurer que votre établissement est prêt pour des événements à venir ou inattendus est essentiel pour offrir la meilleure expérience client quelles que soient les circonstances.
Une combinaison stratégique d’un plan d’urgence et de bonnes pratiques régulières est indispensable pour être prêt lors d’une maintenance système. Continuez votre lecture ci-dessous pour plus de détails et d’informations sur comment agir pendant la maintenance du système.
Nous vous recommandons vivement d’appliquer le plan d’action et les bonnes pratiques ci-dessous lors de l’audit de nuit de votre établissement.
Que faire pendant la maintenance du système
Si vous constatez que le Cloudbeds PMS ne fonctionne pas comme prévu, commencez par écarter d’autres causes possibles sans lien avec une maintenance système. Consultez le guide suivant pour en savoir plus : Cloudbeds ne se charge pas - Résolution de problèmes
- Contactez notre équipe d’assistance si le problème persiste après avoir suivi le guide de dépannage ci-dessus, et suivez les étapes de la procédure d’urgence suggérée ci-dessous.
- Informez votre personnel : Même si certains membres de votre équipe sont déjà au courant du problème, informez toute l’équipe de la maintenance en cours et expliquez brièvement comment gérer les réservations existantes.
- Définissez un schéma de priorisation pour déterminer quelles réservations nécessitent une attention immédiate : Vérifiez également s’il y a des clients VIP ou des groupes arrivant aujourd’hui qui requièrent une considération particulière.
- Pendant la maintenance du système, assurez-vous que toutes les informations clients et les processus de check-in sont enregistrés manuellement : Cela permettra de garantir qu’aucune information ne soit perdue ou mal placée pendant l’indisponibilité du système et que tout reste en ordre. Une fois le système rétabli, tous les enregistrements manuels doivent être téléversés.
- Conservez des copies papier des transactions/paiements des clients pour l’audit ultérieur.
- Utilisez manuellement les passerelles de paiement et conservez les reçus pour enregistrer les paiements en tant qu’enregistrements lorsque le système sera de nouveau en ligne.
- Informez vos clients de la maintenance système en cours : assurez-les que notre équipe travaille avec diligence pour résoudre le problème le plus rapidement possible. Les clients doivent être conscients de la situation et avoir confiance qu’elle est prise en charge.
Une fois le système restauré, assurez-vous de consulter l'importance d'un plan de sauvegarde pour votre établissement.
Préparation aux interruptions : plans de sauvegarde et opérations hors ligne
L'importance d'un plan de sauvegarde
Quelle que soit la nature ou la durée des événements en centre-ville, il est crucial d'avoir un plan de sauvegarde efficace pour vos opérations quotidiennes afin de garantir la continuité de votre activité.
Un plan de sauvegarde fonctionnel doit comporter :
- Le type de données à exporter régulièrement (par exemple, le statut des chambres ou les informations des clients)
- Des délais spécifiques et réguliers pour déterminer quand ces données doivent être sauvegardées
- Un stockage sécurisé des données (un système fiable et les contrôles d'accès appropriés)
Rappelez-vous : Assurez-vous que vos collaborateurs soient bien informés du plan de sauvegarde : ils doivent connaître ses détails et procédures.
- Définissez les responsabilités : chaque membre du personnel doit connaître son rôle et les actions à mener pour maintenir les opérations.
- Créez et imprimez quotidiennement des Fiches d'enregistrement pour garder le contrôle de vos clients et arrivées.
Liste de contrôle des rapports critiques en cas d’indisponibilité
Pour garantir que votre établissement puisse continuer à fonctionner pendant les maintenances programmées ou les pannes imprévues, nous vous recommandons de préparer un ensemble quotidien de rapports critiques. Vous pouvez les utiliser comme un dossier prêt à imprimer, « à emporter », pour les interruptions planifiées ou non (de nombreux hôteliers le font déjà dans le cadre de leur processus nocturne).
1) Informations sur les clients et les réservations
- Liste des clients en séjour — numéro de chambre, nom du client, dates d’arrivée/départ, tarif, mode de paiement, notes.
- Liste des arrivées prévues — nom du client, numéro de réservation, tarif, statut du paiement, demandes spéciales.
- Liste des départs prévus — nom du client, numéro de chambre, solde restant dû, notes sur les départs tardifs.
- Liste des clients VIP / nécessitant une attention particulière — notes sur les préférences, anniversaires ou statut de haute importance.
2) État des chambres et du housekeeping
- Rapport sur l’état des chambres — occupées, vacantes, hors service.
- Liste de nettoyage du housekeeping — propre/sale, séjour en cours, départ prévu, nettoyage prioritaire.
- Liste des bons de travail de maintenance — réparations en cours, notes sur les chambres hors service.
3) Données financières et transactions
- Folios clients en cours — soldes, charges à date, mode de paiement.
- Dépôts/Avances — montants reçus et liés aux réservations.
- Résumé du grand livre de ville / Créances clients — factures en attente.
- Rapport de shift du caissier — fond de caisse initial, transactions ouvertes, publications en attente.
Rapports supplémentaires recommandés :
- Aperçu des clients et des chambres
- Détails du housekeeping (appliquer des filtres pour inclure les dates de séjour si nécessaire)
- Statistiques d’occupation par type de chambre
Vous pouvez apprendre à accéder à ces rapports dans la section Rapports Cloudbeds ou via Cloudbeds Intelligence Explore.
Téléversez ou imprimez ces rapports quotidiennement afin de disposer d’une sauvegarde hors ligne prête à l’emploi pour assurer le bon fonctionnement de vos opérations en cas d’indisponibilité.
Documentation des réservations
Gérez vos réservations des clients arrivants et en séjour avec la documentation suivante :
- Fiches d'enregistrement des clients - Découvrez comment créer et gérer les fiches d'enregistrement.
- Arrivées et départs - Il est important d'avoir/imprimer la liste complète des arrivées et des départs pour contrôler vos check-ins et check-outs quotidiens.
- Clients en séjour - Vérifiez qui est en séjour pour mieux contrôler et prendre soin de vos clients actuels.
Procédures de check-in
- Vérifiez la liste des arrivées générée pour la documentation des réservations.
- Imprimez quotidiennement les fiches d'enregistrement des clients pour effectuer le check-in manuel.
- Avec une liste de housekeeping imprimée, vous pouvez facilement savoir à quelle chambre vos clients peuvent être attribués.
Procédures de check-out
- Vérifiez et imprimez le rapport de solde client pour connaître le solde restant dû par client (pour les statuts en séjour et départ). Utilisez ce même rapport pour préparer le folio du client pour son heure de départ.
- Si nécessaire, vérifiez avec les autres départements s'il y a des frais à récupérer auprès du client.
N'oubliez pas de consulter notre page d'état du système pour les informations les plus récentes sur le statut de notre système.
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