FAQ et dépannage des e-mails

Juss Reyes

Mise à jour 4 juin 2026 00:13

Cet article répond aux questions les plus fréquentes concernant les e-mails et les notifications dans Cloudbeds PMS et fournit des étapes de dépannage pour vous aider à comprendre, planifier et envoyer correctement les e-mails à vos clients et utilisateurs.

Questions fréquentes

Comment configurer le domaine e-mail de votre établissement pour les e-mails Cloudbeds (configuration DKIM et SPF) ?

Cloudbeds peut envoyer des e-mails (tels que les confirmations de réservation, les e-mails de check-in et les modèles d'e-mails) en utilisant le domaine e-mail de votre établissement (par exemple, @votreétablissement.com). Pour améliorer la délivrabilité des e-mails et éviter que vos messages ne soient marqués comme spam, votre domaine doit être authentifié via des enregistrements SPF et DKIM.

L’autorisation SPF peut être ajoutée par l’administrateur de votre domaine pour autoriser SendGrid, le fournisseur de livraison d’e-mails de Cloudbeds. Pour plus d’informations, consultez : Autoriser Cloudbeds comme expéditeur pour le domaine de votre établissement via le Sender Policy Framework (SPF).
La configuration DKIM est disponible via une demande d’assistance. L’équipe d’assistance Cloudbeds fournira les enregistrements DNS nécessaires et vous accompagnera dans le processus de configuration.

Selon votre configuration, ces réglages permettent aux e-mails envoyés via Cloudbeds PMS d’apparaître comme provenant du domaine de votre établissement.

Que se passe-t-il si mes conditions de planification d’e-mail ne sont pas remplies ?

Exemple 1

J’ai créé un planning pour envoyer un « e-mail de bienvenue » 2 jours avant le check-in.
Nous sommes le 15 février, une nouvelle réservation est arrivée avec une date de check-in au 16 février.

Comment cela va-t-il fonctionner ?

L’e-mail de bienvenue ne sera pas envoyé pour cette réservation, car 2 jours avant le check-in correspond au 14 février, date déjà passée. Le système ne considérera pas cette réservation comme éligible à cet envoi programmé.
Si une réservation est reçue avec un check-in au 18 février, l’e-mail sera programmé 2 jours avant, soit le 16 février.

Exemple 2

J’ai créé un planning pour envoyer un e-mail 0 jour après le check-out à 12h00.
Mon client effectuera son check-out aujourd’hui.

Comment cela va-t-il fonctionner ?

Si je fais le check-out du client à 12h05, l’e-mail ne sera pas programmé, car le délai de planification est dépassé.
Si je fais le check-out du client à 11h50, l’e-mail sera programmé car la condition de planification est toujours respectée.

Pour les plannings configurés pour envoyer un e-mail X jours avant le check-out :

Si le statut de la réservation change en « check-out » avant l’heure prévue d’envoi, l’e-mail sera envoyé comme prévu.
L’e-mail ne sera pas envoyé si le statut de la réservation change en « check-out » après l’heure prévue d’envoi.

Quand le système programme-t-il les e-mails ?

Selon la source ou l’origine de la réservation, le système programme les e-mails à différentes étapes du processus de réservation uniquement si les conditions d’envoi des e-mails programmés sont remplies.

- Pour les réservations directes, y compris celles effectuées via le Cloudbeds Booking Engine, nous programmons les e-mails lors de la création de la réservation.
- Pour les réservations OTA reçues via le Gestionnaire de canaux, nous programmons les e-mails uniquement lorsque le statut de la réservation change.

Imaginons que tu as un e-mail appelé « Avis » avec le planning Envoyer l’e-mail en fonction de la date de réservation, de la date de check-in ou de la date de check-out :

Pour les réservations effectuées par les clients dans le Booking Engine ou créées par la réception, l’e-mail « Avis » sera automatiquement programmé pour être envoyé à 11h00 le jour du check-out dès la création de cette réservation.
Pour les réservations faites via Booking.com (ou une autre OTA), l’e-mail « Avis » ne sera programmé que si le statut de la réservation est changé en En séjour et avant 10h59 le jour du check-out.
Si la réservation est marquée comme En séjour/Parti après 11h00 le jour du check-out, l’e-mail ne sera pas envoyé, car le délai de programmation est dépassé.

Que se passe-t-il avec les e-mails programmés si je change de fuseau horaire ?

L’heure choisie pour l’e-mail reste la même.
Exemple : si l’e-mail était auparavant programmé pour être envoyé à 16h00 (GMT 00:00) et que le fuseau horaire est changé en GMT +01:00, l’e-mail sera toujours envoyé à 16h00 mais désormais en GMT +01:00.

Je ne vois pas l’e-mail dans l’onglet Messages e-mail ; est-il programmé ?

Selon la source et le statut de la réservation, le système utilise certains critères pour afficher l’e-mail programmé dans Messages e-mail :

Assure-toi que la ou les réservations remplissent les exigences correspondantes :
- Changement de statut de réservation (p. ex. annulé, no-show, enregistré, parti, confirmé, en attente de confirmation)
- Autres (p. ex. selon la date de réservation, la date de check-in/check-out)
Si le problème persiste après avoir vérifié que les critères ci-dessus sont bien remplis, contacte notre Équipe d’assistance pour obtenir de l’aide supplémentaire.

L’e-mail Enregistré s’affichera dans l’onglet Messages e-mail sur la page Détails de la réservation lorsque le statut de la réservation est En séjour.

Comment Cloudbeds PMS détermine-t-il la langue de l’e-mail de confirmation du client ?

Le PMS Cloudbeds envoie un e-mail de confirmation à votre client lorsque la réservation est créée manuellement dans le PMS ou via le moteur de réservation. Votre client recevra un e-mail de confirmation soit Confirmation de réservation, soit En attente de confirmation, selon le type de confirmation de réservation défini dans vos Politiques.

Réservations effectuées via le moteur de réservation : Lorsque votre client réserve une chambre sur le moteur de réservation, il peut sélectionner la langue de la plateforme en haut à droite. Cela détermine la langue de l’e-mail de confirmation.
Réservations effectuées dans le PMS Cloudbeds : Lorsqu’une réservation est créée manuellement, la langue de l’e-mail de confirmation est déterminée par le pays sélectionné dans les détails du client.

Assurez-vous de traduire les modèles d’e-mail Confirmation de réservation ou En attente de confirmation dans les langues que vous souhaitez que vos clients reçoivent. Suivez les instructions dans cet article : Modèles d’e-mail.

Pour limiter les langues disponibles sur le moteur de réservation, rendez-vous dans les paramètres de langue.

Pour les réservations effectuées via une OTA (Agence de voyages en ligne) :

La langue par défaut utilisée pour la planification des e-mails des OTA est celle reconnue par le code pays sélectionné par le client. Si le code pays n'est pas reconnu, le système utilise l'anglais comme langue par défaut, sauf indication contraire.
Si tu as la case de remplissage automatique de toutes les langues désactivée, la langue sera sélectionnée parmi les modèles pour lesquels tu as créé des traductions.
Si une réservation OTA provient d’un pays avec plusieurs langues, le système déterminera la langue à utiliser en fonction du pays du client (pas nécessairement celle qu’il a sélectionnée dans la réservation OTA) car la langue choisie par le client dans l’OTA ne sera pas transmise à Cloudbeds.

Dépannage des e-mails/notifications

Problème : Mon client ne reçoit pas les e-mails envoyés depuis Cloudbeds PMS

Les raisons possibles pour lesquelles l’e-mail n’a pas été envoyé dépendent du type d’e-mail :

Type d’e-mail

Raison(s) possible(s) pour laquelle l’e-mail n’a pas été envoyé

Réservation confirmée

Cet e-mail est envoyé automatiquement uniquement pour les réservations directes et non pour les réservations OTA (agence de voyages en ligne)

L’e-mail Réservation confirmée ne peut être envoyé automatiquement que pour les réservations directes (créées dans le PMS Cloudbeds et le moteur de réservation Cloudbeds) si la configuration est correcte.
Cet e-mail ne sera pas envoyé automatiquement au client si la réservation a été effectuée via une OTA. L’OTA est responsable de l’envoi des e-mails de confirmation. Vous pouvez toutefois utiliser la fonction Composer un message pour envoyer un e-mail de réservation confirmée à votre client si nécessaire.

Cet e-mail est envoyé lors du changement du statut de la réservation en Confirmée en cliquant sur Confirmer et Envoyer un e-mail au client

Lors du changement du statut de la réservation en Confirmée dans le PMS Cloudbeds, le bouton Confirmer a été cliqué au lieu de Confirmer et Envoyer un e-mail au client ; par conséquent, l’e-mail Réservation confirmée n’a pas été envoyé au client.

L’option Envoyer automatiquement un e-mail de confirmation au client dans les paramètres du moteur de réservation n’est pas activée

L’e-mail ne sera envoyé que si cette option est activée dans les paramètres du moteur de réservation.

Réservation annulée

Ce courriel sera envoyé uniquement si le bouton Annuler et envoyer un e-mail au client ou Annuler et envoyer un e-mail au client (sans tarifs) est cliqué

Si vous avez sélectionné Confirmer l'annulation au lieu d'Annuler et envoyer un e-mail au client ou Annuler et envoyer un e-mail au client (sans tarifs), le courriel d'annulation ne sera pas envoyé au client.

Le courriel ne sera pas envoyé automatiquement à votre client si la réservation a été annulée via l'OTA.

Si la réservation a été effectuée sur une OTA et annulée via l'OTA, l'OTA est responsable de l'envoi du courriel d'annulation à votre client.
Note importante : L'annulation d'une réservation effectuée sur une OTA via Cloudbeds PMS n'est prise en charge que pour certaines OTA. Pour les autres, la réservation doit être annulée via l'OTA. Trouvez plus d'informations ici.

``` Vérifié : registre « vous » cohérent, aucun anglicisme injustifié, « carrousel » utilisé pour « slider », « téléverser » utilisé pour l’upload, « rapport d’aspect » cohérent, « widget » en minuscules, liste des faux amis vérifiée, accord en genre/nombre correct, casse de phrase appliquée aux titres, capitalisation des libellés d’interface cohérente, « établissement » utilisé pour « property », phrases complètes vérifiées, erreurs sources signalées.

Problème : les e-mails ne sont pas délivrés lorsqu’un domaine e-mail public (Gmail, Yahoo, AOL) est utilisé comme adresse « Expéditeur »

Si ton établissement utilise un fournisseur d’e-mails public tel que @gmail.com, @yahoo.com ou @aol.com comme adresse Expéditeur, tes messages risquent de ne pas parvenir aux clients. Beaucoup de fournisseurs d’e-mails publics n’autorisent pas pleinement les plateformes tierces (comme Cloudbeds PMS) à envoyer des e-mails en leur nom, ce qui entraîne une faible délivrabilité ou le blocage des messages par le fournisseur de messagerie destinataire.

Solutions recommandées :

Remplace l’adresse Expéditeur par admin@cloudbeds.com pour améliorer la délivrabilité.
Meilleure solution : achète ton propre domaine professionnel et configure les enregistrements SPF pour autoriser Cloudbeds/SendGrid comme expéditeur. Cela garantira le meilleur taux de réussite de livraison.

Si ton établissement souhaite continuer à utiliser un domaine e-mail public (comme une adresse Gmail, Yahoo ou AOL), nous te recommandons de placer cette adresse dans le champ Répondre à plutôt que dans le champ Expéditeur.

Problème : je (utilisateur) ne reçois pas les notifications système de Cloudbeds PMS

Problème	Solution ou raison(s) possible(s)
Votre adresse e-mail ne figure pas dans la liste des destinataires des notifications.	Seuls les utilisateurs ou adresses e-mail ajoutés à la liste des destinataires recevront les notifications. Chaque notification possède sa propre liste sur la page des Paramètres de notification système. Vérifiez que votre e-mail est correct dans les Préférences de notification.
Cloudbeds PMS n’envoie une notification que pour les réservations directes et celles effectuées sur certaines OTA (agences de voyage en ligne) uniquement.	Cloudbeds n’envoie des notifications de réservation que pour : Expedia Booking.com Hotelbeds TripAdvisor Reconline Agoda BestDay Pour les autres OTA, c’est l’OTA qui est responsable de vous notifier des nouvelles réservations.
Les e-mails de Cloudbeds ont été précédemment marqués comme spam.	Il se peut que vous ayez marqué une fois les messages de Cloudbeds comme spam, et notre système d’envoi s’en souvient, empêchant ainsi l’envoi des notifications. Contactez le Support pour vérifier si c’est le cas.
L’e-mail a été déplacé, supprimé ou archivé par erreur	Demandez au client de vérifier les dossiers spam et corbeille ou de rechercher les e-mails archivés.
Le filtre e-mail déplace automatiquement les e-mails vers le dossier corbeille	Parfois, un filtre peut déplacer automatiquement les e-mails entrants ; demandez au client de vérifier tous les dossiers, y compris la corbeille.
La boîte de réception peut être pleine, et les e-mails sont renvoyés	Il doit y avoir un espace suffisant pour recevoir les e-mails.

Autres problèmes et leurs solutions

Problème	Solution ou raisons possibles
L'adresse e-mail du client est manquante ou incorrecte	L'adresse e-mail du client est absente du système ; par conséquent, aucune communication par e-mail ne peut être envoyée au client. Assure-toi que l'adresse e-mail du client est ajoutée et correcte dans l’onglet Détails du client à l’intérieur de la réservation.
Ton établissement utilise une adresse e-mail professionnelle, mais tu n'as pas autorisé Cloudbeds comme expéditeur pour le domaine de ton établissement via le Sender Policy Framework (SPF)	Ton établissement utilise une adresse e-mail professionnelle pour envoyer les e-mails depuis le système, mais tu n'as pas autorisé Cloudbeds comme expéditeur pour le domaine de ton établissement via le Sender Policy Framework (SPF). En savoir plus ici.
Une virgule (,) a été saisie dans les champs Nom de l’expéditeur et Nom de la réponse dans le modèle d’e-mail	Lors de la modification des modèles d’e-mails, tu as inclus une virgule (,) dans les champs Nom de l’expéditeur et Nom de la réponse, ce qui provoque une erreur lors de l’envoi des e-mails. Consulte l’article : Créer, modifier, activer ou désactiver des modèles d’e-mails personnalisés.
Une virgule (,) a été saisie dans le nom de l'établissement dans la section Profil de l'établissement	Des erreurs peuvent survenir lors de l'envoi d'e-mails s'il y a une virgule dans le nom de l'établissement dans la section Profil de l'établissement. Assurez-vous qu'il n'y ait pas de virgule dans le nom de l'établissement, consultez cette section de l'article pour en savoir plus.
L'e-mail a été déplacé, supprimé ou archivé par erreur	Demandez au client de vérifier les dossiers spam et corbeille, ou de rechercher les e-mails archivés.
Le filtre de messagerie déplace automatiquement les e-mails vers le dossier corbeille	Parfois, un filtre peut déplacer automatiquement les e-mails entrants. Demandez au client de vérifier tous les dossiers, y compris la corbeille.
La boîte de réception de l'e-mail pourrait être pleine, et les e-mails sont renvoyés	Il doit y avoir un espace suffisant pour recevoir les e-mails.

Options pour l’envoi d’e-mails en masse aux clients

Auparavant, le PMS Cloudbeds ne proposait pas d’options intégrées pour l’envoi direct d’e-mails en masse ou marketing aux clients. Désormais, les établissements peuvent utiliser les suppléments suivants pour envoyer des communications et campagnes groupées depuis Cloudbeds :

Guest Marketing (supplément)

Guest Marketing est conçu pour les campagnes promotionnelles à grande échelle. Vous pouvez créer des newsletters et des campagnes, constituer et segmenter des listes de clients, planifier les messages et consulter des indicateurs de performance basiques. C’est la solution recommandée pour l’envoi d’e-mails marketing ou promotionnels à de nombreux clients passés ou futurs simultanément.

Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de Guest Marketing — y compris les profils clients unifiés, la segmentation et les outils de communication — consultez Guest Marketing – Tout ce que vous devez savoir.

Cloudbeds Guest Experience (anciennement Whistle, supplément)

Avec Cloudbeds Guest Experience, vous pouvez créer des Messages Automatisés ou des Campagnes Manuelles ciblant les réservations correspondant à des filtres spécifiques (par exemple, dates d’arrivée ou de départ, statut de la réservation ou plans tarifaires). Les messages peuvent être envoyés par e-mail, SMS, WhatsApp ou via l’application client, ce qui le rend adapté aux communications opérationnelles ou liées au séjour envoyées à de nombreux clients avant, pendant ou après leur séjour.

Pour plus de détails sur les canaux de messagerie, les OTA prises en charge, les limitations et les étapes de configuration, consultez Cloudbeds Guest Experience Messaging – Tout ce que vous devez savoir.