Annulation sans condition - Guide d'annulation et de remboursement

Ce guide décrit le processus d'annulation de réservation et le déroulement du remboursement pour les clients ayant acheté le supplément Annulation sans condition. Il couvre les actions du personnel hôtelier et des clients, garantissant une expérience fluide pour toutes les parties.

Annuler une réservation avec le supplément Annulation sans condition

Comment identifier la politique Annulation sans condition

Tu peux facilement identifier une réservation protégée par la politique Annulation sans condition en regardant le tiroir de réservation. Un badge HTS sera visible sur la réservation, fournissant un indicateur visuel clair que le client a choisi cette protection.

De plus, les termes spécifiques de la politique sont inclus dans les enregistrements numériques de la réservation ainsi que dans l'e-mail de confirmation envoyé au client.

Par ailleurs, une fois que tu commences le processus d'annulation, le système affichera un avis confirmant que la réservation est protégée par l'Annulation sans condition :

Scénarios d'Annulation sans condition

Il existe trois façons dont une réservation Annulation sans condition peut être annulée. Toutes suivent le flux d'annulation standard, mais le remboursement est géré externe par HTS.

Option 1 : le client demande l’annulation directement auprès de l’établissement

Dans ce cas, suis les étapes suivantes :

1. Va à la page de réservation
2. Change le statut de la réservation en annulé
3. Sélectionne pour envoyer un e-mail au client
4. Confirme que tu souhaites procéder à l’annulation

Option 2 : le client annule via le Portail client

Le client peut annuler lui-même la réservation via le Portail client Cloudbeds. Il doit :

1. Accéder à la section Gérer ma réservation dans le Portail client
2. Cliquer pour modifier la réservation
3. Cliquer pour annuler la réservation
4. Il est automatiquement redirigé vers HTS pour demander un remboursement

Aucune action n’est requise de la part du personnel, mais tu peux confirmer que la réservation a bien été annulée de ton côté.

Option 3 : le client annule via l’e-mail Annulation sans condition (HTS)

Les clients peuvent choisir d’annuler directement via l’e-mail HTS qu’ils ont reçu après avoir effectué la réservation. Ils doivent :

1. Ouvrir l’e-mail Annulation sans condition
2. Cliquer sur le lien Annuler ma réservation
3. Ils seront redirigés vers le portail HTS pour confirmer la demande d’annulation et lancer automatiquement la procédure de demande de remboursement

Aucune action n’est nécessaire de la part du personnel de l’établissement, sauf si le client te contacte pour vérifier le statut de l’annulation.

Processus de remboursement pour les réservations Annulation sans condition

• Tous les remboursements sont gérés par HTS (fournisseur de l'Annulation sans condition), et non par l'hôtel.
• L'hôtel conserve le montant total de la réservation et le client reçoit le remboursement de la part de HTS.
• Pour être éligibles au remboursement, les clients doivent annuler leur réservation dans le délai d'annulation [p. ex., jusqu'à 48 heures avant l'heure prévue du check-in (15h00 heure locale de l'hôtel)]. Les annulations après ce délai suivront la politique d'annulation originale de la réservation.

Voici comment cela fonctionne :

Que rembourse-t-on ?

Le coût initial de la chambre, taxes incluses appliquées à ce coût.

Que ne rembourse-t-on pas ?

• Les frais d'Annulation sans condition (ceux-ci ne sont pas remboursables).
• Tous les autres suppléments ou services non remboursables achetés par le client. Seuls le tarif de la chambre et les taxes sont remboursés avec l'Annulation sans condition.

Délai de traitement du remboursement

• Les remboursements sont traités sous 5 à 7 jours ouvrés.
• Les fonds sont retournés au mode de paiement original du client.
• Moment de l'annulation :
  • Si l'annulation est demandée dans la période de politique entièrement remboursable de l'hôtel, l'hôtel peut encore traiter un remboursement directement.
  • Après cette période, HTS gère le remboursement.

Notes opérationnelles importantes

• Compatibilité avec les passerelles de paiement : Annulation sans condition est compatible avec la plupart des passerelles de paiement prises en charge par Cloudbeds, y compris Cloudbeds Payments. Cependant, Stripe Direct n’est actuellement pas pris en charge.
• Perception des frais : Les frais d’Annulation sans condition sont toujours perçus au moment de la réservation. Cela s’applique même aux réservations « Payer plus tard » ou « Acompte uniquement » afin de garantir que la protection est active immédiatement.
• Folio et rapports : Les frais de protection et tout remboursement ultérieur sont gérés strictement entre le client et HTS. Ces transactions n’apparaissent pas dans le folio de l’établissement et n’impactent pas la comptabilité ni les paramètres fiscaux de votre établissement.
• Quel montant est remboursé ? (Portée du remboursement) : Pensez à cette politique comme un « remboursement de ce qui a réellement été payé ». HTS rembourse uniquement le montant exact déjà débité sur la carte du client. 
  Exemple : Si la chambre coûte 200 $ mais que le client n’a payé qu’un acompte de 100 $, HTS remboursera 100 $. Ils ne paieront pas les 100 $ restants qui n’ont jamais été débités.