Cet article vous montrera étape par étape comment annuler les réservations directes créées depuis le système (client de passage, téléphone, e-mail, Cloudbeds Booking Engine) ou les réservations tierces ajoutées manuellement (grossiste, client entreprise, agent de voyage hors ligne, etc.).
Points importants
- Le montant des transactions en attente (frais prévus pour des dates futures) restant dans le solde dû n'affecte pas les rapports de revenus.
- L'annulation de la réservation ne rembourse pas automatiquement les paiements déjà effectués pour le client.
- Lorsqu'une réservation est annulée, le système met automatiquement à jour le solde dû. Ce processus consiste à supprimer toutes les transactions en attente associées à la réservation annulée. Le solde dû est ensuite recalculé pour refléter précisément l'annulation (des frais d'annulation peuvent également être appliqués dans le cadre de cette transaction).
Selon la politique de votre établissement, il existe différentes façons de régler l'annulation :
- Facturer le client pour l'annulation
- Rembourser l'acompte au client pour les réservations remboursables
- Annuler le solde dû dans le folio si vous ne facturez rien pour une réservation annulée
Informez vos clients de la politique d'annulation de votre établissement et s'ils seront facturés ou non en cas d'annulation de leur réservation. Suivez les instructions pour configurer la politique d'annulation : Comment configurer la politique d'annulation.
1. Facturez votre client pour l’annulation
- Il existe 2 façons d’ajouter une charge pour annulation :
- Revenus d’annulation manuels (recommandé)
- Frais d’annulation
- Les revenus d’annulation seront pris en compte dans les rapports comme faisant partie des revenus des chambres/RevPar, tandis que les frais d’annulation seront considérés comme un article distinct et ne seront pas inclus dans les revenus des chambres/RevPar.
A - Ajouter un revenu d'annulation
- Accédez au folio de réservation et cliquez sur Ajouter Ajustement/Charge
- Sélectionnez Ajouter des revenus de chambre
- Choisissez le type de revenu (Annulation) et remplissez toutes les informations nécessaires. Vous pouvez également appliquer une taxe/un frais en plus de cette charge.
- Cliquez sur Continuer
- La charge apparaîtra dans le folio (Revenus des chambres - Annulation) et impactera le solde dû
Ensuite, ajoutez le paiement du client si nécessaire. Suivez les instructions dans Comment traiter un paiement dans Cloudbeds PMS.
B - Ajouter des frais d'annulation
Avant de commencer :
Créez un frais sur la page Taxes et frais, et nommez-le Frais d'annulation. Apprenez comment faire ici : Créer, modifier ou supprimer des taxes et frais.
- Une fois le Frais d'annulation créé, accédez au folio de la réservation correspondante
- Cliquez sur Ajouter un ajustement/une charge
- Sélectionnez Ajouter une taxe/frais exclusif
- Sélectionnez Frais d'annulation et saisissez le montant du frais
- Cliquez sur Ajouter
- Le frais sera ajouté au folio (Frais d'annulation) dans la colonne débit et impactera le solde dû
Ensuite, vous pouvez ajouter le paiement du client si nécessaire. Suivez les instructions dans Comment traiter un paiement dans Cloudbeds PMS.
2. Rembourser l'acompte
Votre établissement peut avoir une politique de retour de tout acompte perçu (paiement) lorsque le client annule dans la période d'annulation gratuite (flexible).
Vous pouvez rembourser l'acompte de la même manière que vous l'avez perçu :
Option 1 - Rembourser l'acompte via la passerelle de paiement
Si vous avez débité la carte de crédit du client en utilisant le processeur de paiement, vous pouvez rembourser le paiement en utilisant la même méthode. Suivez les étapes de ce guide : Comment traiter un remboursement via la passerelle de paiement.
Option 2 - Rembourser l'acompte sans utiliser la passerelle de paiement
Si le paiement de l'acompte n'a pas été traité via le processeur de paiement mais seulement enregistré dans le système, vous devez le rembourser en utilisant la même méthode en suivant les instructions de cet article : Comment ajouter / publier un remboursement à la réservation en tant qu'enregistrement (sans utiliser la passerelle de paiement).
3. Ramener le solde dû à zéro
Bien que le montant des transactions en attente (frais prévus pour des dates futures) restant dans le solde dû n'affecte pas les rapports de revenus, certains établissements préfèrent ramener le solde à zéro afin que leur personnel sache que le client ne doit pas payer son séjour puisqu'il a annulé la réservation.
- Le montant des transactions en attente (tarifs de chambre) restant dans le solde dû n'affectera pas les rapports de revenus.
- Le montant des transactions en attente (tarifs de chambre) restant dans le solde dû sera toujours affiché lors de l'export des réservations vers un fichier et dans le rapport des soldes de compte.
- Si la réservation a été à un moment donné modifiée en En séjour avant d'être Annulée, toutes les transactions publiées, y compris les débits (frais), resteront dans le folio et le solde dû.
- Ouvre la réservation et va dans l’onglet Hébergements
- Dans la colonne Modifier ( ⋮ ), clique sur Modifier le prix
- Mets 0,00 comme prix pour toutes les dates
- Clique sur Enregistrer les mises à jour
- Le solde dû est maintenant égal à 0,00. Passe à l’étape 2 ci-dessous.
Important à noter :
- Si le tarif de la chambre inclut une taxe/frais en pourcentage, le solde sera ramené à zéro après son annulation.
- En revanche, si la réservation comporte des taxes/frais basés sur la chambre ou la personne, le solde ne sera pas ramené à zéro. Cependant, pas d’inquiétude : si tu consultes le folio, tu ne verras aucune transaction en attente ou publiée. Par conséquent, le montant indiqué comme solde dû n’apparaîtra pas dans tes rapports.
- Ouvre la réservation et modifie son statut en Annulé
- Clique sur Continuer et sélectionne la suite à donner à l'annulation (si tu souhaites envoyer un e-mail au client) :
- Confirmer l'annulation
- Annuler et envoyer un e-mail au client
- Annuler et envoyer un e-mail au client (sans tarifs)
Modifie l'e-mail d'annulation dans les paramètres des modèles d'e-mail.
- Le statut de la réservation sera mis à jour en conséquence. Après confirmation de l'annulation :
- La réservation disparaîtra du calendrier.
- Toutes les transactions en attente (charges prévues pour des dates futures) seront supprimées du folio MAIS resteront dans le solde dû.
- Tu peux vérifier la date d'annulation en déplaçant ta souris vers le champ Annulation # dans les détails de la réservation :
- Le montant des transactions en attente (tarifs de chambre) restant dans le solde dû n'affectera pas les rapports de revenus.
- Le montant des transactions en attente (tarifs de chambre) restant dans le solde dû sera toujours affiché lors de l'export des réservations vers un fichier et dans le rapport des soldes de compte.
- Si la réservation a été à un moment donné modifiée en En séjour avant d'être Annulée, toutes les transactions publiées, y compris les débits (charges), resteront dans le folio et le solde dû.
Dans le cas où vous n’utilisez pas Cloudbeds PMS et avez choisi de travailler uniquement avec le Cloudbeds Booking Engine (avec ou sans le gestionnaire de canaux Cloudbeds), le processus d’annulation est différent.
Dans ce cas, des restrictions sont appliquées et vous ne pourrez pas changer le statut d’une réservation en Annulée. Si vous recevez une demande d’annulation pour une réservation importée via votre site web, vous aurez 2 options :
Option A : Ajouter une chambre supplémentaire à la disponibilité
- Accédez à la matrice de disponibilité, trouvez la période de la réservation existante et ajoutez une chambre supplémentaire disponible, c’est-à-dire que si la disponibilité actuelle est de 0, vous devrez la changer à 1. Si la disponibilité actuelle est de 2, vous devrez la changer à 3.
- Vérifiez que c’est correct et enregistrez.
En savoir plus sur les paramètres d’intervalle long terme ici.
Si vous n’utilisez pas de PMS, il est conseillé de créer un processus interne pour ce type de cas afin que votre équipe de réception sache que la réservation a été annulée.
- Puisque vous ajoutez une chambre supplémentaire disponible, cela provoquera une fausse surréservation car vous indiquez que vous avez plus de chambres disponibles que votre inventaire total.
- Pour cette raison, si vous choisissez de travailler avec l’option A, vous devrez autoriser les surréservations. Cliquez ici pour en savoir plus sur l’option Autoriser la surréservation.
Option B : Supprimer la réservation
Si vous ne vous sentez pas à l’aise avec les surréservations, supprimer la réservation peut être l’option qui vous convient. Suivez les étapes décrites dans ce guide et n’oubliez pas de vérifier deux fois les détails de la réservation pour vous assurer de supprimer la bonne.
Important :
- En supprimant la réservation, toutes les informations liées à ce client dans votre base de données seront perdues, et il sera impossible de les récupérer.
- Si une réservation est annulée alors que le paiement a déjà été traité via le processeur de paiement (passerelle), il ne sera pas remboursé automatiquement. Annuler une réservation n’affecte pas les transactions qui ont été traitées et publiées dans le folio, ce qui signifie que les transactions publiées y resteront.
- Seul le paiement programmé (transaction en attente) sera annulé lorsque la réservation est supprimée, car ce paiement programmé n’a pas encore été traité ni publié dans le folio.
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