FAQ sur l'Annulation sans condition

Non. L’option Annulation sans condition est uniquement disponible lors du processus de check-out dans le moteur de réservation :

Si l’option n’est pas affichée à ce moment-là, elle ne peut pas être ajoutée ultérieurement.

L’option Annulation sans condition s’affiche dynamiquement en fonction de plusieurs critères comme le plan tarifaire, la politique d’annulation, le moment de la réservation et l’évaluation des risques. Les clients ne peuvent pas demander à l’ajouter après la finalisation de la réservation.

Si un client vous contacte pour ajouter l’option Annulation sans condition à une réservation existante, informez-le qu’elle doit être sélectionnée au moment de la réservation et ne peut pas être appliquée rétroactivement.

Les réservations incluant l’option Annulation sans condition sont identifiées par un badge HTS situé sur le tiroir de la réservation dans le PMS.

De plus, si vous procédez à l’annulation d’une réservation bénéficiant de cette protection, le système affichera un message de confirmation indiquant que la politique Annulation sans condition est attachée.

Les clients peuvent annuler leur réservation en utilisant l’une des méthodes suivantes :

1. Utiliser le lien d’annulation inclus dans l’e-mail de confirmation Annulation sans condition (redirige vers le portail tiers HTS).
2. Accéder au Portail client Cloudbeds via le lien envoyé par e-mail, puis annuler.
3. Appeler directement votre établissement, et le personnel peut annuler la réservation dans le PMS comme d’habitude.

Aucune étape spéciale d’annulation n’est nécessaire dans le PMS — il suffit de changer le statut de la réservation en « Annulée ».

Si un client contacte votre établissement pour annuler, vous devez :

1. Annuler la réservation dans le PMS (flux standard).
2. Informer le client : « Je vois que votre réservation inclut une politique d’Annulation sans condition. Je peux procéder à l’annulation, mais veuillez noter que ce service est géré par un fournisseur tiers. Assurez-vous de consulter l’e-mail que vous avez reçu lors de la réservation pour plus d’informations sur les étapes suivantes. »

Dans la plupart des cas, non. Les remboursements des réservations protégées par l’option Annulation sans condition sont gérés par HTS, le fournisseur tiers. Votre établissement n’a pas besoin d’émettre un remboursement tant que la réservation est annulée correctement dans le Cloudbeds PMS.

Cependant, si le client annule pendant une période où la politique d’annulation standard de votre établissement offre encore un remboursement complet, votre établissement est responsable d’émettre ce remboursement. L’option Annulation sans condition ne s’active qu’une fois la période d’annulation gratuite de votre établissement écoulée.

Par exemple, un client réserve une chambre avec une politique d’annulation « Flexible — 7 jours ». Cela signifie qu’il peut annuler jusqu’à 7 jours avant le check-in et recevoir un remboursement complet de l’hôtel.

Voici les Détails de la réservation :

• Check-in : 22 septembre 2025
• Plan tarifaire : Flexible — 7 jours
• Coût total de la réservation : 1 000,00 $
• Frais Annulation sans condition payés : 150,00 $ (non remboursable)

Voici les trois scénarios possibles :

Si le client annule sa réservation :

1. Avant la date limite d'annulation définie par le plan tarifaire de la réservation – l'établissement est responsable du remboursement, selon la politique d'annulation du plan tarifaire.
2. Après la date limite d'annulation du plan tarifaire mais avant le check-in – la couverture Annulation sans condition s'applique, et le remboursement est traité par HTS (le fournisseur tiers).
3. Absence sans annulation (no-show) – l'Annulation sans condition ne s'applique pas. Le client n'est pas éligible à un remboursement.

Si le client n'essaie pas d'annuler avant la date limite indiquée dans son e-mail de confirmation, sa couverture Annulation sans condition expirera et ne pourra pas être utilisée.

Dans ce cas, l'annulation suivra la politique d'annulation standard de votre établissement — et le client pourrait ne pas être éligible à un remboursement.

Cependant, si le client a essayé d'annuler à temps mais a rencontré des problèmes techniques, il doit contacter directement HTS via le lien dans son e-mail de confirmation. HTS évaluera le cas et pourra coordonner directement avec votre établissement pour traiter manuellement l'annulation et le remboursement.

Si le client rencontre une erreur technique en essayant d'annuler via le lien Annulation sans condition dans son e-mail, il doit contacter directement HTS via le portail de support : https://hopper-cloud-hotelCancel for Any Reason.kustomer.help/

HTS aidera à finaliser le processus. Dans certains cas, ils pourront contacter votre établissement pour annuler la réservation et traiter le remboursement manuellement.

Les clients doivent être orientés vers HTS pour obtenir des mises à jour sur le statut de leur remboursement. HTS vérifiera si l'annulation a été effectuée avec succès.

• Si elle a été effectuée dans les 14 jours, HTS confirmera le délai de remboursement prévu et le mode de remboursement (p. ex. carte de crédit, banque, PayPal).
• Si plus de 14 jours se sont écoulés, HTS fera une escalade interne pour vérifier s'il y a eu une erreur et fera un suivi avec le client.

Les clients peuvent contacter HTS via leur e-mail de confirmation ou directement via le portail de support : https://hopper-cloud-hotelCancel for Any Reason.kustomer.help/

Non. L’option Annulation sans condition s’applique à la réservation entière :

• Tous les clients doivent annuler — les annulations partielles ne sont pas autorisées.
• Toutes les chambres doivent être annulées — les réservations multi-chambres doivent être annulées en totalité.

Non. L’option Annulation sans condition n’est pas prise en charge actuellement pour les réservations multi-chambres.

Si un client réserve deux chambres ou plus sous une seule réservation, l’option Annulation sans condition ne sera pas affichée lors du check-out.

Il s’agit d’une limitation connue qui pourrait être corrigée dans de futures mises à jour.

Oui. L’option Annulation sans condition est affichée dynamiquement dans le moteur de réservation selon plusieurs critères, notamment la politique d’annulation de votre établissement et la probabilité qu’un client doive annuler (c’est-à-dire le risque lié à la réservation).

• Si ton plan tarifaire permet déjà une annulation complète jusqu’au jour de l’arrivée, l’option Annulation sans condition ne sera pas proposée, car elle n’apporterait aucun avantage supplémentaire au client.
• L’option Annulation sans condition n’est pas toujours disponible pour les réservations le jour même. L’algorithme d’analyse de risque HTS évalue plusieurs facteurs en temps réel ; si une réservation est jugée à haut risque, l’option ne sera pas présentée au client.
• Les clients doivent annuler avant la date limite indiquée dans leur e-mail de confirmation. Si cette date est dépassée, la réservation suit la politique d’annulation standard de l’établissement.
• Les absences sans annulation ne donnent pas droit à un remboursement via l’option Annulation sans condition, même si le service a été acheté.
• Les remboursements ne s’appliquent qu’au tarif de base de la chambre et aux taxes applicables. Les suppléments ou frais de service (comme les frais liés à l’option Annulation sans condition elle-même) sont non remboursables.

Les clients doivent visiter le portail d’assistance HTS en utilisant le lien présent dans leur e-mail de confirmation Annulation sans condition. Le portail comprend :

• FAQ complète et mises à jour sur le statut des remboursements
• Assistance par chat en direct disponible 24h/24 et 7j/7
• Liens vers les conditions générales et Contacter l’assistance

Oui. Cloudbeds envoie automatiquement un e-mail d’annulation au client quelle que soit la méthode utilisée pour annuler (que ce soit via le PMS, le Portail client ou le portail tiers HTS).

Pour les établissements concernés, l’Annulation sans condition est activée par défaut. Les utilisateurs autorisés peuvent gérer ce paramètre dans les paramètres du moteur de réservation.

Ce paramètre est visible et modifiable uniquement par les super administrateurs et les utilisateurs disposant de l’autorisation de voir les détails de la carte de crédit.

Pour accéder à ce paramètre et le gérer :

1. Cliquez sur le menu Compte (en haut à droite) puis cliquez sur Paramètres
2. Sélectionnez Moteur de réservation dans le menu de gauche.
3. Ouvrez l’onglet Paramètres.
4. Repérez l’option Activer l’Annulation sans condition dans la section Paiement.
5. Cochez ou décochez la case, puis cliquez sur Enregistrer.

Oui. Les modifications apportées au paramètre Annulation sans condition sont enregistrées dans le Journal d'activité.

Pour consulter ces modifications :

1. Cliquez sur le menu Compte (en haut à droite) puis cliquez sur Paramètres
2. Sélectionnez Journal d'activité dans le menu de gauche.
3. Dans le filtre Modification effectuée, sélectionnez Moteur de réservation puis cliquez sur Appliquer.
4. Développez une entrée pour voir les détails.
5. Recherchez les mises à jour du Statut Annulation sans condition (activé ou désactivé).

L’option Annulation sans condition est prise en charge par toutes les passerelles de paiement intégrées à Cloudbeds.

Les établissements utilisant Stripe Direct sont exclus.

Les frais sont prélevés au moment de la réservation. Cela s’applique même aux réservations « payer plus tard » ou « payer à l’arrivée ». Le client doit payer immédiatement les frais supplémentaires pour activer la couverture.

Non. La transaction Annulation sans condition se fait strictement entre le client et HTS. Ces frais n’apparaissent pas sur le folio de l’établissement et n’affectent pas la comptabilité interne de votre établissement.

Si votre établissement ne collecte qu’un acompte partiel (p. ex. 50 %) au moment de la réservation, Annulation sans condition ne remboursera que le montant effectivement prélevé sur la carte du client.

Les clients gèrent leur sélection via des boutons radio lors du processus de check-out. Pour finaliser la réservation, ils doivent choisir explicitement d'ajouter la protection ou de la refuser.

La confirmation de la sélection est incluse dans l'e-mail de confirmation du client ainsi que dans les conditions générales de la réservation.