Il est heureusement rare que vous rencontriez des problèmes majeurs avec vos clients. Cependant, si un incident sérieux survient, vous pouvez signaler certains problèmes directement à Booking.com sans quitter le PMS Cloudbeds.
Cette fonctionnalité s'applique uniquement aux réservations Booking.com et n'empêche pas les clients de réserver votre établissement via le moteur de réservation Cloudbeds.
Contexte
Pour signaler un comportement inapproprié d’un client à Booking.com :
- Il vous sera demandé de préciser le type de comportement, de fournir une brève description et de choisir si vous souhaitez bloquer le client afin qu’il ne puisse plus réserver dans votre établissement via Booking.com à l’avenir.
- Si vous avez plusieurs établissements listés sur Booking.com et que vous bloquez un client pour comportement inapproprié dans un établissement, il sera également bloqué dans tous vos autres établissements.
- Vous ne pouvez soumettre un rapport de comportement inapproprié qu’une seule fois par réservation.
Premiers pas
Étape 1 - Autorisations des utilisateurs
Tous les utilisateurs existants avec le bouton bascule Modifier les Réservations activé (ON, vert) auront la fonctionnalité Signaler un comportement inapproprié du client activée automatiquement - tous les autres utilisateurs l'auront désactivée par défaut.
Voici comment activer/désactiver cette autorisation :
- Accédez à la section Utilisateurs
dans les Paramètres
- Allez dans l'onglet Rôles et cliquez pour modifier le rôle dont vous souhaitez vérifier l'autorisation
- Dans la section Réservations, le bouton bascule Modifier les Réservations doit être activé
- Activez le bouton bascule Signaler un comportement inapproprié du client
Lorsque le bouton bascule Modifier les Réservations est activé, cela permet à l'utilisateur d'activer ou de désactiver individuellement chaque fonctionnalité secondaire.
- Pour activer les sous-catégories individuellement, le bouton principal doit être activé.
Étape 2 - Déterminez si le comportement du client peut être signalé avec cette fonctionnalité
Booking.com vous permet uniquement de signaler les comportements suivants avec cette fonctionnalité :
|
Comportements |
Exemples |
|---|---|
|
Comportement abusif |
Déranger les voisins, abus verbal, abus physique, menaces |
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Non-respect du règlement intérieur |
Fumer, amener des animaux, organiser une fête, ne pas respecter les heures de silence, enfreindre les politiques de check-in / check-out |
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Activités illégales |
Consommation de drogue, vol, violation de la loi |
|
Laisser l’établissement sale |
Déchets excessifs, taches sur le linge / la moquette / les murs / les meubles |
|
Dommages à l’établissement |
Dommages aux meubles / portes / fenêtres / murs |
|
Problème de paiement |
Montant de la réservation non payé, frais ou taxes supplémentaires non payés |
Si le comportement correspond à l’une des catégories ci-dessus, passez à l’étape 3 ci-dessous
Les comportements suivants ne peuvent pas être signalés à Booking.com via cette fonctionnalité :
-
Cartes de crédit invalides, fraude et réclamations de rétrofacturation
Vous devez plutôt utiliser l’extranet du canal ou contacter directement l’équipe d’assistance de Booking.com -
Absences sans annulation
Vous pouvez signaler les absences sans annulation à Booking.com directement depuis Cloudbeds PMS - Consultez l’article suivant pour plus de détails : Comment signaler les absences sans annulation aux canaux depuis Cloudbeds PMS
Étape 3 - Assurez-vous d’être dans la « fenêtre de signalement »
Fenêtre de signalement :
Le comportement inapproprié du client peut être signalé à partir de minuit le jour suivant le check-in et jusqu’à 7 jours après le check-out, en fonction des dates enregistrées sur Booking.com
Avant de signaler un comportement inapproprié du client, veuillez vérifier les règles suivantes :
- Assurez-vous que le client est bien arrivé avant de signaler - les rapports ne peuvent pas être faits pour des réservations de séjours futurs
- L’option pour signaler un comportement inapproprié à Booking.com s’affichera quel que soit le statut de la réservation, cependant un message d’erreur empêchant l’utilisateur de signaler un comportement inapproprié s’affichera lorsque :
- Le client n’est pas encore arrivé
- En dehors de la fenêtre de signalement (comme décrit ci-dessus)
- Lorsque l’utilisateur tente de signaler un comportement plus d’une fois
- Erreurs de canal
- Lorsque le canal n’est plus actif sur le PMS Cloudbeds
Une fenêtre modale s’affichera indiquant la raison. Veuillez consulter un exemple ci-dessous :
Rappelez-vous que toute modification dans le PMS Cloudbeds des dates de check-in, de check-out ou du nom du client ne sera pas envoyée au canal.
Étape 4 - Signaler un client et le bloquer sur Booking.com
Rappelez-vous que cette action ne bloque pas les clients de réserver dans votre établissement via le moteur de réservation.
Pour signaler un comportement inapproprié d’un client, ouvre la réservation associée au client concerné et suis les étapes ci-dessous :
- Clique sur le menu Actions
- Fais défiler vers le bas et clique sur Signaler un comportement inapproprié du client
Pour soumettre le signalement à Booking.com, tu dois :
- Sélectionner la catégorie de comportement
- Sélectionner la sous-catégorie de comportement
- Fournir une description brève du problème
- [facultatif] Sélectionner si tu souhaites que Booking.com fasse un suivi avec le client / toi à propos de l’incident
- [facultatif] Sélectionner si tu souhaites bloquer le client pour qu’il ne puisse plus réserver dans aucun de tes établissements sur Booking.com à l’avenir
- Une fois prêt, clique sur « Signaler » pour envoyer le signalement à Booking.com
Une fois le signalement envoyé, tu recevras l’un des deux messages suivants :
- Signalement envoyé avec succès au canal – un message de succès s’affichera en bas à gauche de la page.
- Signalement non envoyé avec succès – un message d’erreur rouge s’affichera en bas à gauche de la page. Dans ce cas, essaie de soumettre à nouveau le signalement. Si le problème persiste, rends-toi sur l’extranet Booking.com pour signaler directement le comportement inapproprié du client ou contacte l’équipe d’assistance Booking.com.
Questions fréquentes
Que se passe-t-il après avoir soumis le rapport ?
Une fois que vous avez soumis le rapport, Booking.com reçoit les informations et prendra désormais les mesures nécessaires.
Cloudbeds agit simplement comme un messager d'informations et n'intervient pas dans la prise de mesures concernant le rapport ou l'interdiction des clients. Si vous avez des questions ou souhaitez faire un suivi de votre rapport de comportement inapproprié, veuillez contacter directement le service client de Booking.com.
Cette option bloque-t-elle également les clients pour qu'ils ne puissent pas réserver via le moteur de réservation ?
Non. Cette fonctionnalité s'applique uniquement aux réservations Booking.com et n'empêche pas les clients de réserver votre établissement via le moteur de réservation.
Il n'existe actuellement aucun mécanisme automatique pour empêcher un client interdit de faire une réservation via le moteur de réservation, mais vous pouvez utiliser l'option suivante pour gérer vos réservations manuelles sur Cloudbeds PMS : Configurer le statut client, interdire des clients et fusionner des profils clients
Est-il possible de supprimer le comportement inapproprié du client sur Booking.com ?
Si, pour une raison quelconque, vous souhaitez supprimer le comportement inapproprié du client ou si vous l'avez signalé par erreur, veuillez contacter directement l'équipe d'assistance de Booking.com pour vérifier s'il est possible de le retirer du profil du client.
Est-il possible de consulter une liste de tous les rapports de comportement inapproprié envoyés à Booking.com ?
Non. Cloudbeds PMS dispose uniquement d'une fonctionnalité de « rapport au canal ». Dans ce cas, vous devez gérer les actions ultérieures sur l'extranet de Booking.com.
Cette fonctionnalité fonctionne-t-elle également pour les réservations importées manuellement ?
Tant que l'identifiant de réservation Booking.com est correctement saisi dans Cloudbeds PMS, cette fonctionnalité sera également disponible pour les réservations importées manuellement.
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