L’annulation ou la modification des réservations effectuées via une OTA (Agence de voyages en ligne) nécessite une attention particulière. Lorsqu’une réservation est annulée ou modifiée, elle doit être mise à jour des deux côtés, dans le PMS et sur l’OTA, afin de garantir que la disponibilité soit toujours synchronisée.
Cet article vous montre comment annuler ou modifier correctement les réservations OTA.
Aperçu
Certaines OTA permettent d’annuler la réservation directement dans Cloudbeds PMS, ce qui annulera automatiquement la réservation sur le canal. D’autres OTA exigent que vous annuliez les réservations via l’extranet de leur canal.
Canaux qui supportent l’annulation depuis Cloudbeds PMS :
- Hostelworld/Hostelbookers
- Tripadvisor Réservation instantanée
- Coliving.com
- VRBO
- Expedia (pour Expedia, cliquez ici pour en savoir plus)
En revanche, les réservations doivent être modifiées via l’extranet du canal, quel que soit l’OTA. Modifier une réservation inclut le changement de la date de check-in/check-out, la mise à jour des informations du client, une montée ou descente de catégorie de chambre, ainsi que le changement du statut de la réservation en absence sans annulation.
En savoir plus sur les OTA et la Distribution des canaux
Annuler les réservations OTA
Depuis Airbnb, Hostelworld, Tripadvisor, Coliving.com, VRBO
Toutes les réservations reçues via les canaux pris en charge listés ci-dessus peuvent être annulées directement dans Cloudbeds PMS, quel que soit le plan tarifaire. L'annulation sera envoyée au canal, et la réservation sera mise à jour en conséquence.
- Le changement de statut en absence sans annulation (no-show) ou la modification de la réservation (dates de check-in/check-out, nom du client, type de chambre et autres détails) doit être effectué dans l'extranet du canal. Voir la section : Comment modifier une réservation depuis un canal (applicable à tous les canaux)
- Actuellement, seuls les OTA listés au début de cet article prennent en charge cette fonctionnalité. Pour tous les autres canaux, voir la section : Comment annuler une réservation depuis d'autres OTA
- Accédez à Cloudbeds PMS et recherchez la ou les réservations que vous souhaitez annuler.
- Changez le statut de la réservation de Confirmée à Annulée.
- Un message pop-up s'affichera pour préciser l'action à effectuer selon le canal concerné.
- Sélectionnez comment procéder à l'annulation (si vous souhaitez ou non envoyer un e-mail au client).
Si la réservation provient d'un canal qui prend en charge l'annulation depuis Cloudbeds PMS, l'avertissement suivant s'affichera.
Le message pop-up ne sera affiché que pour les réservations reçues via les canaux mentionnés ci-dessus. Si vous annulez la réservation et que ce pop-up n'apparaît pas, le canal ne prend pas en charge cette fonctionnalité, et vous devez vous rendre dans l'extranet du canal pour annuler la réservation.
- Le message d'avertissement suivant s'affichera. Cliquez sur Oui pour annuler la réservation.
- Pour réactiver une réservation annulée, vous devez vous rendre dans l'extranet de l'OTA. Modifier le statut de Annulée à Confirmée dans Cloudbeds PMS ne changera pas le statut de la réservation sur l'OTA.
- Chaque OTA a une politique spécifique concernant la reconfirmation d'une réservation une fois annulée. Veuillez vérifier auprès de l'OTA concernée pour chaque cas particulier.
Depuis d'autres OTA
- Airbnb, Hostelworld/Hostelbookers, Tripadvisor Réservation instantanée, Coliving.com et VRBO prennent en charge l'annulation depuis le Cloudbeds PMS.
-
Booking.com permet l'annulation depuis le Cloudbeds PMS uniquement après que la carte de crédit a été signalée comme invalide.
- En savoir plus : Signaler une carte de crédit invalide
- Pour les autres OTA, annuler une réservation dans le Cloudbeds PMS ne l'annulera PAS sur le site du canal.
- Cela exclut les réservations tierces que vous avez saisies manuellement sans entrer leur identifiant tiers. Celles-ci doivent être annulées directement dans le Cloudbeds PMS.
N'oubliez pas d'annuler la réservation des deux côtés : dans le Cloudbeds PMS et dans l'extranet du canal pour garantir que vos réservations sont mises à jour de manière cohérente sur les deux plateformes.
Voici un exemple de scénario d'erreur fréquente :
- Il ne vous reste qu'une seule chambre pour le type de chambre Standard
- Un client nommé Tom a alors réservé cette chambre sur Booking.com
- Plus tard, Tom appelle directement votre établissement pour annuler la réservation
- La réservation de Tom est annulée dans le Cloudbeds PMS, le système comprend que la disponibilité de cette chambre est réouverte. La disponibilité de cette chambre est revenue à 1 chambre Standard disponible et cette information est envoyée à tous les canaux.
- Cependant, la réservation de Tom n'a pas été réellement annulée dans l'extranet Booking.com, ce qui pourrait entraîner une surréservation si quelqu'un d'autre réserve la chambre Standard et que Tom décide de maintenir sa réservation.
Modifier les réservations OTA
Modifier les réservations depuis un canal de distribution
- Toute modification de la réservation de votre client, comme les dates, le changement de type de chambre (surclassement/déclassement), le nombre de clients, les informations du client, ou le changement du statut de réservation en absence sans annulation, doit être effectuée via l’extranet de l’OTA ou le portail client par le client (pour Booking.com, consultez plus d’informations ici).
- Ainsi, les deux réservations seront mises à jour sur l’OTA et dans le Cloudbeds PMS, à condition que le canal supporte l’envoi des modifications vers Cloudbeds PMS.
Scénario :
- Le client a réservé la chambre A via le canal. Le client a ensuite décidé de séjourner dans la chambre B. Au lieu de modifier la réservation directement sur le compte du canal, il a contacté l’établissement, qui a modifié l’attribution de chambre dans Cloudbeds PMS.
- Plus tard, si le client modifie sa réservation sur le canal (p. ex., en ajoutant un petit-déjeuner), le canal envoie une mise à jour à Cloudbeds PMS, ramenant le client dans sa chambre initiale, la chambre A.
Chaque fois qu’une réservation est modifiée sur le canal, l’attribution de chambre est rétablie à la chambre initialement réservée.
Solution :
- Assurez-vous de modifier vos réservations tierces reçues via Cloudbeds PMS directement dans l’extranet de ce canal ou demandez au client de modifier sa réservation.
- Ainsi, le canal et Cloudbeds PMS seront tous deux mis à jour (uniquement si le canal supporte l’envoi des modifications vers Cloudbeds PMS).
- Les réservations marquées comme En cours de séjour dans Cloudbeds PMS ne seront pas modifiées automatiquement en cas de modification depuis le canal.
- Cela garantit que le client déjà arrivé ne sera pas déplacé dans une autre unité.
Dans ce cas, l’établissement recevra un e-mail concernant la modification. Une fois reçu, la modification doit être traitée manuellement (l’e-mail est également consultable dans le Journal de distribution des e-mails).
Pour des guides spécifiques de modification de réservation par OTA, contactez directement l’OTA concernée.
Modifier manuellement les réservations OTA importées dans Cloudbeds PMS
Il peut y avoir des réservations initialement effectuées sur une OTA mais importées manuellement dans Cloudbeds PMS pour différentes raisons. Par exemple, la réservation a été faite avant la mise en place du système Cloudbeds PMS, ou la réservation a été effectuée avant la connexion du canal à Cloudbeds PMS.
Les modifications de ces réservations doivent être effectuées sur l’extranet du canal, elles seront automatiquement appliquées dans Cloudbeds PMS, mais uniquement si :
- L’ID tiers de la réservation (ID de commande) dans Cloudbeds PMS correspond à l’ID de réservation sur le canal
- La modification (envoi de la modification, annulation vers Cloudbeds PMS) est prise en charge par le canal
- Spécifiquement pour les modifications : elles seront appliquées si la réservation n’est pas en séjour (le client n’est pas encore enregistré)
Outil d’importation rapide manuelle
L’outil d’importation rapide manuelle permet d’importer des réservations effectuées avant la connexion du canal à Cloudbeds PMS. Si tu souhaites que les modifications faites sur la réservation dans l’extranet du canal soient appliquées à la même réservation dans Cloudbeds PMS, saisis l’ID de réservation source valide.
Assure-toi de sélectionner d’abord la source dans le menu déroulant. Cela activera le champ pour l’ID de réservation source.
En savoir plus sur l’ajout (importation) de réservations avec l’outil d’importation rapide
FAQ
Annuler une réservation sur une OTA annule-t-il aussi la réservation dans Cloudbeds PMS ?
- Certains canaux (comme Booking.com, Agoda et Expedia) prennent en charge l’envoi de mises à jour concernant les annulations au gestionnaire de canaux Cloudbeds. Cela permet à Cloudbeds PMS d’afficher la réservation comme Annulée (généralement sous 5 minutes) dans notre système une fois qu’elle a été modifiée dans l’extranet de l’OTA.
- Si le canal ne prend pas en charge l’envoi des annulations à Cloudbeds PMS, vous devez annuler la réservation sur l’extranet puis marquer la réservation comme Annulée dans Cloudbeds PMS pour libérer la disponibilité.
Consultez cet article pour voir quels canaux prennent en charge l’envoi des annulations à Cloudbeds PMS : Fonctionnalités des canaux
Modifier une réservation sur une OTA modifie-t-il aussi la réservation dans Cloudbeds PMS ?
- Certains canaux (comme Booking.com, Agoda et Expedia) prennent en charge l’envoi de mises à jour à Cloudbeds PMS. Cela permet à Cloudbeds PMS de mettre à jour la réservation automatiquement.
- Pour les canaux qui ne prennent pas en charge l’envoi des modifications à Cloudbeds PMS, vous devez modifier la réservation sur l’extranet puis effectuer les modifications manuellement dans Cloudbeds PMS.
Consultez les Fonctionnalités des canaux pour vérifier quels canaux prennent en charge l’envoi des modifications (cherchez les ajustements automatiques) à Cloudbeds PMS.
Que se passe-t-il si une modification est reçue pour une réservation importée manuellement qui ne possède pas d’identifiant de réservation source (valide) ?
Dans ce cas, le système créera un doublon de la réservation avec la modification appliquée. Par exemple,
- Un client a réservé la chambre A avant que vous ne connectiez le canal au Cloudbeds PMS
- Puis vous avez connecté le canal au Cloudbeds PMS et importé la réservation avec la chambre A manuellement
- Le client décide de modifier la réservation sur l’extranet pour séjourner dans la chambre B.
Scénario :
- Si vous n’aviez pas saisi l’identifiant de réservation source valide pour cette réservation dans le Cloudbeds PMS, alors le système créera une réservation en double pour le même client avec la chambre B réservée. La réservation importée manuellement (chambre A) restera également dans le système.
- La réservation doit posséder un identifiant de réservation source valide pour être modifiée automatiquement.
- Le Cloudbeds PMS vous enverra un e-mail pour vous informer qu’il n’a pas pu reconnaître la réservation modifiée et, par conséquent, a créé une nouvelle réservation.
- Vous devrez alors supprimer la réservation importée manuellement (chambre A) en suivant les étapes de l’article : Comment supprimer une réservation
Que se passe-t-il si une annulation est effectuée pour une réservation importée manuellement sans identifiant de réservation source (valide) ?
- Si une annulation concerne une chambre associée : Le système créera un doublon pour la réservation annulée et la réservation d’origine ne sera pas modifiée. Nous vous enverrons également un e-mail expliquant pourquoi une nouvelle réservation annulée a été créée (car nous n’avons pas pu faire correspondre l’annulation importée depuis le canal à une réservation existante dans le système).
- Si une annulation concerne une chambre non associée : Rien ne se passera. La réservation annulée ne sera pas dupliquée et la réservation existante ne sera pas modifiée.
Commentaires
Vous devez vous connecter pour laisser un commentaire.