Cloudbeds Payments (Europa) - Todo sobre 3D Secure

El 14 de septiembre de 2019, se introdujeron nuevos requisitos conocidos como Autenticación reforzada de clientes (SCA) para aumentar la seguridad de los pagos electrónicos. Estos requisitos se aplican a las transacciones en las que tanto el negocio como el banco del titular de la tarjeta se encuentran en el Espacio Económico Europeo (EEE) y el Reino Unido.

Este artículo describe cómo funciona 3D Secure en cada parte del sistema si utilizas Cloudbeds Payments. Por otro lado, si utilizas Stripe, consulta el artículo: Stripe - Todo sobre 3D Secure.

¿Cómo funciona?

Cuando hay una acción que se debe realizar en los datos de la tarjeta de crédito guardados en el sistema (almacenar, autorizar o cobrar), el titular de la tarjeta debe confirmar la solicitud al completar una autenticación multifactor en la página web de 3D Secure del proveedor de la tarjeta.

Según la institución (banco), es posible solicitar diferentes tipos de autenticación (huella digital, contraseñas, código SMS, etc).

  • Cuando el huésped aprueba la primera solicitud, las transacciones posteriores para la mayoría de las tarjetas no requerirán autenticación 3D Secure.
  • Algunas tarjetas requerirán autenticación para cada transacción (esto lo decide el banco de la tarjeta). En este caso, Cloudbeds enviará un correo electrónico con enlaces de Aprobar o Rechazar para cada transacción al huésped principal.

Consulta en las secciones siguientes las diferentes formas en que se puede procesar la tarjeta y cómo se presenta 3D Secure al huésped.

 Tarjetas procesadas en el Motor de reservas

Cuando se realiza una reserva en el Motor de reservas con una tarjeta que requiere 3D Secure, el huésped será redirigido a la página web de su proveedor de tarjetas para realizar la autenticación.

  • Dado que estas son acciones realizadas por un tercero, Cloudbeds no puede controlarlas.
  • En caso de que el huésped no pueda completar el proceso de autenticación, debe comunicarse con su banco para obtener más información sobre este error.

Recomendamos encarecidamente tener habilitada la opción de CVV para garantizar un proceso fluido. Más información aquí.

Si la autenticación es exitosa, el huésped será redirigido a la página del Motor de Reservas y se creará la reserva.

Si la transacción es denegada/fallida, la reserva se creará con el estado Cancelada.

 Tarjetas agregadas manualmente a las reservas del PMS de Cloudbeds o recibidas de OTA

El sistema enviará un correo electrónico al huésped principal para Aprobar o Rechazar la solicitud de almacenar, autorizar o hacer un cargo a la tarjeta por primera vez.

Cloudbeds enviará 3 correos electrónicos diferentes según el caso de uso:

  1. Correo electrónico de solicitud de autenticación → cuando el PMS de Cloudbeds almacena la tarjeta
  2. Correo electrónico de solicitud de autorización → cuando el PMS de Cloudbeds autoriza la tarjeta
  3. Correo electrónico de solicitud de pago → cuando el PMS de Cloudbeds hace un cargo a la tarjeta

Notas sobre los correos electrónicos automáticos:

  • No es posible enviar correos electrónicos a otros huéspedes en las reservas, excepto al huésped principal.
  • Los correos electrónicos no se pueden editar como una plantilla personalizada.
  • Los correos electrónicos se envían automáticamente y no es posible elegir qué correo electrónico se envía. Esto lo decide el PMS de Cloudbeds y la pasarela de pago.
  • Tanto la propiedad como el huésped reciben una confirmación de autenticación, autorización o pago cuando aprueban o rechazan. 
  • Los correos electrónicos de solicitud de pago y autorización contienen información sobre el monto de la reserva.
  • El correo electrónico de autenticación (cuando se almacena la tarjeta) no contiene ninguna información sobre el monto de la reserva.
1. Correo electrónico de solicitud de autenticación

Cuando se agregan manualmente los detalles de una tarjeta de crédito a una reserva, el sistema enviará un correo electrónico al huésped principal para autenticar la tarjeta antes de poder autorizarla o efectuar un cobro.

El huésped puede Aprobar o Rechazar la solicitud de autenticación haciendo clic en los enlaces del correo electrónico. En caso de que el huésped no pueda completar el proceso de autenticación, debe comunicarse con su banco para obtener más detalles sobre este error.

 Autenticación aprobada

Si el banco aprueba la autenticación, el huésped será redirigido a una página de agradecimiento. Ahora tendrás la opción de autorizar o cobrar la tarjeta del huésped.

Autenticación rechazada

Cuando el huésped rechaza la autenticación, será redirigido a una página como se muestra a continuación.

Si el huésped rechazó accidentalmente la solicitud, puedes intentar autorizar o cargar la tarjeta de crédito del huésped. El sistema enviará otro correo electrónico al huésped con los nuevos enlaces de Aprobar o Rechazar.

2. Correo de solicitud de autorización

Cuando se autoriza una tarjeta que no ha sido autenticada previamente, el sistema enviará un correo electrónico de solicitud de autorización al huésped principal.

  • Autorizar una tarjeta no procesará el pago, solo verificará y retendrá la cantidad especificada durante un período de tiempo.
  • El sistema anulará automáticamente los fondos después de 7 días para Stripe y 30 días para Cloudbeds Payments.
  • Excepción importante: si tu propiedad se encuentra en México y el origen de la transacción es México (es decir, el banco emisor del huésped está en México), la solicitud de autenticación después de 7 días.

El huésped puede Aprobar o Rechazar la solicitud de autorización haciendo clic en los enlaces del correo electrónico. En caso de que el huésped no pueda completar el proceso de autenticación, debe comunicarse con su banco para obtener más información sobre este error.

 Autorización aprobada

Si la autenticación fue aprobada por el banco, el huésped será redirigido a una página de agradecimiento. Ahora tendrá la opción de hacer un cargo a la tarjeta de crédito del huésped.

Autorización rechazada

Cuando el huésped rechaza la autenticación, será redirigido a una página como se muestra a continuación.

Si el huésped rechazó accidentalmente la solicitud, puedes intentar autorizar o cargar la tarjeta de crédito del huésped. El sistema enviará otro correo electrónico al huésped con los nuevos enlaces de Aprobar o Rechazar.

3. Correo de solicitud de pago

Cuando intentes hacer un cargo a la tarjeta de crédito de un huésped que no ha sido autenticada previamente, el sistema enviará un correo electrónico de solicitud de pago al huésped principal.

El huésped puede Aprobar o Rechazar la solicitud de autenticación haciendo clic en los enlaces del correo electrónico. En caso de que el huésped no pueda completar el proceso de autenticación, deberá ponerse en contacto con su banco para obtener más información sobre este error.

Pago aprobado

Cuando el huésped hace clic en Aprobar, será redirigido a la página de su banco para realizar la autenticación (por ejemplo, contraseña, huella digital, token, código SMS, etc.).

Si el banco aprueba la autenticación, el huésped será redirigido a una página de agradecimiento. El pago pendiente de aprobación se procesará y se registrará en el Resumen de cuenta del huésped dentro de su reserva.

Pago rechazado

Cuando el huésped rechaza el pago, será redirigido a la página como se muestra a continuación.

Si el huésped rechazó accidentalmente la solicitud, puedes intentar autorizar o cargar la tarjeta de crédito del huésped, el sistema enviará otro correo electrónico al huésped con los nuevos enlaces de Aprobar o Rechazar.

Tarjetas recibidas en reservas de OTA (Pagos programados)

Ciertas OTA envían los datos de la tarjeta de huésped al PMS de Cloudbeds. Se puede hacer un cobro inmediato a la tarjeta por el monto del depósito establecido en la Política, o bien, se puede programar para procesarse más adelante.

Las reservas tipo Channel Collect que utilizan una tarjeta virtual no requieren pasar por 3D Secure, ya que el pago es recolectado por el canal.

Tan pronto como se reciben los datos de la tarjeta de la OTA, Cloudbeds enviará un correo electrónico al huésped principal. El correo electrónico se envía depende de tu configuración en la página de Opciones de pago, como se muestra a continuación:

  • No hacer nada → Se enviará un correo electrónico de solicitud de autenticación
  • Procesar de inmediato → Se enviará un correo electrónico de solicitud de pago
  • Posponer procesamiento → Se enviará un correo electrónico de solicitud de autenticación
  • Autorizar de inmediato → Se enviará un correo electrónico de solicitud de autorización
  • Posponer autorización → Se enviará un correo electrónico de solicitud de autenticación

Notas sobre los correos electrónicos automáticos:

  • No es posible enviar correos electrónicos a otros huéspedes en las reservas, excepto al huésped principal.
  • Los correos electrónicos no se pueden editar como una plantilla personalizada.
  • Los correos electrónicos se activan automáticamente y no es posible elegir qué correo electrónico se envía, esto lo decide la lógica del PMS de Cloudbeds y la pasarela de pago.
  • Tanto la propiedad como el huésped reciben una confirmación de autenticación, autorización o pago cuando aprueban o rechazan.
  • Los correos electrónicos de solicitud de pago y autorización contienen información sobre el monto de la reserva.
  • El correo electrónico de autenticación (cuando se guarda la tarjeta) no contiene información sobre el monto de la reserva.
 Tarjetas agregadas a cuentas internas

Al cobrar una tarjeta que requiere autenticación por 3D Secure abrirá una ventana emergente donde deberás ingresar la dirección de correo electrónico del huésped.

Verás otra ventana emergente luego de enviar el correo al huésped para la autenticación, autorización o pago de la tarjeta.

El pago se agregará a la cuenta interna en gris (pendiente) y solo se publicará después de la aprobación del huésped.

  • Puedes verificar la pestaña de Registro de entrega de correo electrónico para ver si el correo electrónico se envió a la dirección correcta o para reenviar los correos electrónicos.
  • Los correos electrónicos generados en la cuenta interna no contienen información de productos o reservas. Consulta un ejemplo a continuación:
Tarjetas agregadas a Grupos

Cuando se cobra a una tarjeta que debe ser verificada por 3D Secure, se abre una ventana emergente en la que se debe agregar el correo del huésped.

  • Puedes verificar la pestaña Registro de entrega de correo electrónico para ver si el correo electrónico se envió a la dirección correcta o para reenviar los correos electrónicos.
  • Los correos electrónicos generados para Grupos no contienen información de productos o reservas. A continuación, se muestra un ejemplo de correo electrónico:

El pago se agregará al Grupo como Pendiente y solo se publicará después de la aprobación del huésped.

Preguntas frecuentes

¿Dónde puedo ver el pago con aprobación pendiente del huésped?

Puedes encontrar el pago en el Resumen de cuenta del huésped dentro de la reserva. El pago estará pendiente de procesar hasta que el huésped apruebe la solicitud.

Sigue los pasos para verificar el pago:

  1. Dentro de la reserva del huésped, ve a Resumen de cuenta.
  2. En el filtro de Transacciones, selecciona Pendiente
  3. Haz clic en Aplicar.
  4. El pago pendiente estará en gris. En la columna Tipo se menciona la tarjeta de crédito y el tipo de transacción Pago pendiente en [nombre de la pasarela]. Si necesitas cancelar el pago, selecciona cancelar.

Cancelación de la solicitud de pago

Si cancelas el pago que está pendiente de aprobación del huésped, los enlaces Aprobar y Rechazar que se enviaron en el correo electrónico de solicitud de pago expirarán y no se podrán utilizar más.

¿Cómo puedo cancelar el pago con aprobación pendiente del huésped?

Sigue los pasos para cancelar el pago:

  1. Dentro de la reserva del huésped, ve a Resumen de cuenta.
  2. En el filtro de Transacciones, selecciona Pendiente.
  3. Haz clic en Aplicar.
  4. El pago pendiente estará en gris. En la columna Tipo se menciona la tarjeta de crédito y el tipo de transacción Pago pendiente en [nombre de la pasarela]. Si necesitas cancelar el pago, selecciona cancelar.

Cancelación de la solicitud de pago

Si cancelas el pago que está pendiente de aprobación del huésped, los enlaces Aprobar y Rechazar que se enviaron en el correo electrónico de solicitud de pago expirarán y no se podrán utilizar más. Se mostrará el siguiente error:

¿Puedo agregar un nuevo pago mientras ya hay una autenticación pendiente para el huésped?

Si agregas un nuevo pago utilizando la tarjeta de crédito que ya tiene una autenticación pendiente del huésped, se mostrará el siguiente mensaje de advertencia.

Se recomienda esperar hasta que el huésped se autentique o cancelar el pago pendiente en el Resumen de cuenta antes de agregar pagos adicionales. Consulta los pasos anteriores para cancelar el pago pendiente.

 ¿El pago pendiente se asignará automáticamente?

Los pagos pendientes no se pueden asignar automáticamente incluso si se marca la casilla de Asignación de pagos. En este caso, el pago debe asignarse después de que el pago se haya registrado (autenticado por el huésped) en el Resumen de cuenta del huésped.

Consulta este artículo para aprender cómo asignar el pago: Asignación de transacciones ya registradas en el Resumen de cuenta

¿Es posible enviar el correo electrónico de autenticación a otros huéspedes en las reservas?

Actualmente, no es posible: solo el huésped principal recibirá el correo electrónico, pero nuestro equipo de desarrollo planea agregar esta opción en futuras versiones.

¿Cómo puedo rastrear mis pagos pendientes?

Para verificar si tienes pagos pendientes que están esperando la autenticación 3D Secure, puedes utilizar los siguientes informes:

Informe de procesamiento de pagos

  1. Ve a Informe de procesamiento de pagos.
  2. Cuando abras el informe, puedes filtrar por Estado pendiente.

El sistema te mostrará la lista de pagos pendientes

Informe de registro de pagos

  1. En Informes financieros, ve a Contabilidad de pagos.
  2. Cuando abras el informe, puedes filtrar por Transacciones pendientes.
  3. O bien, puedes ordenar por Descripción haciendo clic en el nombre de la columna.
¿Qué sucede si el huésped ingresa información incorrecta en la página de autenticación bancaria por accidente? ¿Es posible volver a la reserva y reiniciar el pago?

En tal caso, el pago deberá reiniciarse. Se deben seguir los siguientes pasos:

  1. El huésped debe ponerse en contacto directamente con la propiedad.
  2. La propiedad debe cancelar el pago pendiente. Consulta el paso: ¿Cómo puedo cancelar el pago con aprobación pendiente del huésped?
  3. La propiedad debe intentar cobrar nuevamente la tarjeta. Esto reenviará el correo electrónico con los enlaces Aprobar y Rechazar al huésped.
¿Qué sucede con las autorizaciones cuando se cancela la reserva? ¿El sistema libera los fondos?

No, el sistema no libera los fondos cuando se cancela la reserva. La propiedad aún puede capturar los fondos si todavía están dentro del período de autorización y de acuerdo con su política de cancelación.

El sistema anula automáticamente (libera) los fondos después de que finaliza el período de autorización (30 días para Cloudbeds Payments).

 ¿Cómo puede mi propiedad recibir la tarifa de cancelación si el huésped niega la autenticación y mi propiedad tiene políticas de no reembolso o cancelación o ausencia?

Si el huésped niega la autorización de pago por cancelación, no show o reserva no reembolsable, significa que la propiedad no podrá procesar el cargo.

Actualmente, el PMS de Cloudbeds no automatiza las políticas de cancelación o ausencia ni las tarifas de cancelación o ausencia, por lo que es difícil hacer cobros si el huésped niega la autenticación. Aquí tenemos algunas recomendaciones para evitar este escenario en la medida de lo posible:

  • En el Motor de reservas y en tus términos y condiciones, informa a tus huéspedes potenciales sobre la Autenticación SCA y 3D Secure. Puedes indicar que el huésped es totalmente responsable de autorizar dichos cargos y de cualquier fallo.
  • Comunícate con sus OTA para verificar si puedes utilizar tarjetas virtuales como opciones de pago, ya que las tarjetas virtuales no requieren autenticación mediante 3D Secure.
  • Te recomendamos configurar un depósito previo a la estadía que se cobre antes de la fecha de check-in real. Esto asegura el cobro del saldo completo al momento de la reserva. Puede configurar o cambiar tus políticas aquí
 ¿Qué debo hacer si el correo electrónico de autenticación de la Cuenta interna o el Grupo se envió a una dirección de correo electrónico incorrecta?

En Cuentas internas y Grupos, las tarjetas que necesitan ser autenticadas por 3D Secure activarán una ventana donde el usuario del PMS de Cloudbeds debe ingresar la dirección de correo electrónico del huésped.

Para verificar si enviaste el correo electrónico a la dirección correcta, accede a la pestaña Registro de entrega.

Si enviaste el mensaje a una dirección de correo electrónico incorrecta, sigue estos pasos:

  1. Ve a la cuenta interna o al Resumen de cuenta del grupo correspondiente y cancela el pago pendiente. Consulta: ¿Cómo puedo cancelar el pago con aprobación pendiente del huésped?
  2. Intenta cobrar la tarjeta nuevamente agregando un nuevo pago.

3. Ingresa la dirección de correo electrónico correcta

 3D Secure y OTA

Expedia

Para obtener más información sobre cómo Expedia maneja las regulaciones de 3D Secure, consulta la información adicional en nuestra Guía de conexión de Expedia.

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