Preguntas frecuentes sobre la cancelación por cualquier motivo

No. Cancelar por Cualquier Motivo solo está disponible durante el proceso de checkout en el motor de reservas:

Si la opción no se muestra en ese momento, no puede añadirse más adelante.

Cancelar por Cualquier Motivo se muestra de forma dinámica según varios factores, como el plan tarifario, la política de cancelación, el momento de la reserva y la evaluación de riesgo. Los huéspedes no pueden solicitar añadirlo una vez completada la reserva.

Si un huésped se pone en contacto contigo para pedir que se añada Cancelar por Cualquier Motivo a una reserva existente, infórmale que debe seleccionarse en el momento de la reserva y que no puede aplicarse de forma retroactiva.

Las reservas que incluyen Cancelar por Cualquier Motivo se identifican mediante una insignia HTS ubicada en el panel lateral de la reserva dentro del PMS.

Además, si procedes a cancelar una reserva que incluye esta protección, el sistema mostrará un mensaje de confirmación indicando que la póliza de Cancelar por Cualquier Motivo está asociada.

Los huéspedes pueden cancelar su reserva mediante cualquiera de los siguientes métodos:

1. Usar el enlace de cancelación incluido en el correo electrónico de confirmación de Cancelar por Cualquier Motivo (dirige al portal externo de HTS).
2. Acceder al Portal del huésped de Cloudbeds a través del enlace enviado por correo electrónico, y cancelar.
3. Llamar directamente a tu propiedad, y el personal puede cancelar la reserva en el PMS como de costumbre.

No se necesitan pasos especiales de cancelación en el PMS; solo es necesario cambiar el estado de la reserva a “Cancelada”.

Si un huésped se pone en contacto con tu propiedad para cancelar, debes:

1. Cancelar la reserva en el PMS (flujo estándar).
2. Informar al huésped: “Veo que tu reserva incluye una póliza de Cancelar por Cualquier Motivo. Puedo continuar con la cancelación, pero ten en cuenta que este servicio es gestionado por un proveedor externo. Asegúrate de revisar el correo electrónico que recibiste en el momento de la reserva para obtener más información sobre los siguientes pasos”.

En la mayoría de los casos, no. Los reembolsos de reservas protegidas por Cancelar por Cualquier Motivo son gestionados por HTS, el proveedor externo. Tu propiedad no necesita emitir un reembolso siempre que la reserva se cancele correctamente en Cloudbeds PMS.

Sin embargo, si el huésped cancela durante un período en el que la política de cancelación estándar de tu propiedad aún ofrece un reembolso completo, tu propiedad es responsable de emitir ese reembolso. Cancelar por Cualquier Motivo solo se activa una vez que el período de cancelación gratuita de tu propiedad ha pasado.

Por ejemplo, un huésped reserva una habitación con una política de cancelación “Flexible — 7 días”. Esto significa que puede cancelar hasta 7 días antes del check-in y aun así recibir un reembolso completo del hotel. 

Estos son los detalles de la reserva:

• Check-in: 22 de septiembre de 2025
• Plan tarifario: Flexible — 7 días
• Costo total de la reserva: $1,000.00
• Tarifa pagada de Cancelar por Cualquier Motivo: $150.00 (no reembolsable)

Estos son los tres escenarios posibles:

Si el huésped cancela su reserva:

1. Antes de la fecha límite de cancelación definida por el plan tarifario de la reserva – el hotel es responsable del reembolso, según la política de cancelación del plan tarifario.
2. Después de la fecha límite de cancelación del plan tarifario pero antes del check-in – se aplica la cobertura de Cancelar por Cualquier Motivo, y el reembolso es procesado por HTS (el proveedor externo).
3. Ausencia sin aviso – Cancelar por Cualquier Motivo no se aplica. El huésped no es elegible para un reembolso.

Si el huésped no intenta cancelar antes de la fecha límite indicada en su correo electrónico de confirmación, la cobertura de Cancelar por Cualquier Motivo vencerá y no podrá utilizarse.

En este caso, la cancelación seguirá la política de cancelación estándar de tu propiedad, y es posible que el huésped no sea elegible para ningún reembolso.

Sin embargo, si el huésped sí intentó cancelar a tiempo pero tuvo problemas técnicos, debe ponerse en contacto directamente con HTS usando el enlace de su correo electrónico de confirmación. HTS evaluará el caso y podría coordinar directamente con tu propiedad para procesar la cancelación y el reembolso manualmente.

Si el huésped experimenta un error técnico mientras intenta cancelar usando el enlace de Cancelar por Cualquier Motivo en su correo electrónico, debe ponerse en contacto directamente con HTS a través del portal de soporte: https://hopper-cloud-hotelCancel for Any Reason.kustomer.help/

HTS ayudará a completar el proceso. En algunos casos, pueden ponerse en contacto con tu propiedad para cancelar la reserva y procesar el reembolso manualmente.

Se debe dirigir a los huéspedes a HTS para obtener actualizaciones sobre el estado de su reembolso. HTS verificará si la cancelación se completó correctamente.

• Si se completó dentro de los 14 días, HTS confirmará el plazo estimado del reembolso y a dónde se envió (por ejemplo, tarjeta de crédito, banco o PayPal).
• Si han pasado más de 14 días, HTS hará una revisión interna para verificar si ocurrió un error y dará seguimiento al huésped.

Los huéspedes pueden ponerse en contacto con HTS a través de su correo electrónico de confirmación o directamente mediante el portal de soporte: https://hopper-cloud-hotelCancel for Any Reason.kustomer.help/

No. Cancelar por Cualquier Motivo se aplica a toda la reserva:

• Todos los huéspedes deben cancelar: no se permiten cancelaciones parciales.
• Todas las habitaciones deben cancelarse: las reservas de varias habitaciones deben cancelarse por completo.

No. Cancelar por Cualquier Motivo actualmente no es compatible con reservas de varias habitaciones.

Si un huésped reserva dos o más habitaciones en una sola reserva, la opción de Cancelar por Cualquier Motivo no se mostrará durante el checkout.

Esta es una limitación conocida y podría abordarse en futuras actualizaciones.

Sí. La opción de Cancelar por Cualquier Motivo se muestra de forma dinámica en el motor de reservas según varios factores, incluida la política de cancelación de tu propiedad y la probabilidad de que un huésped necesite cancelar (es decir, el riesgo de la reserva).

• Si tu plan tarifario ya permite cancelación completa hasta la hora de llegada, Cancelar por Cualquier Motivo no se ofrecerá, ya que no habría ningún beneficio adicional para el huésped.
• Cancelar por Cualquier Motivo no siempre está disponible para reservas del mismo día. El algoritmo de análisis de riesgo de HTS evalúa varios factores en tiempo real; si se determina que una reserva es de alto riesgo, la opción no se presentará al huésped.
• Los huéspedes deben cancelar antes de la fecha límite indicada en su correo electrónico de confirmación. Si no cumplen esa fecha límite, la reserva seguirá la política de cancelación estándar de la propiedad.
• Las ausencias sin aviso no son elegibles para recibir un reembolso mediante Cancelar por Cualquier Motivo, incluso si se compró el servicio.
• Los reembolsos solo se aplican a la tarifa base de la habitación y a los impuestos correspondientes. Los complementos o cargos por servicio (como la propia tarifa de Cancelar por Cualquier Motivo) no son reembolsables.

Los huéspedes deben visitar el portal de soporte de HTS usando el enlace incluido en su correo electrónico de confirmación de Cancelar por Cualquier Motivo. El portal incluye:

• Preguntas frecuentes completas y actualizaciones sobre el estado del reembolso
• Soporte por chat en vivo disponible 24/7
• Enlaces a los Términos y condiciones y a Contactar con soporte

Sí. Cloudbeds activa automáticamente un correo electrónico de cancelación para el huésped independientemente del método utilizado para cancelar (ya sea a través del PMS, del Portal del huésped o del portal externo de HTS).

Para las propiedades aplicables, Cancelar por Cualquier Motivo está habilitado de forma predeterminada. Los usuarios autorizados pueden gestionar esta configuración en la Configuración del motor de reservas.

Esta configuración solo es visible y editable para superadministradores y usuarios con permiso para ver los datos de la tarjeta de crédito.

Para acceder y gestionar esta configuración:

1. Haz clic en el menú Cuenta (esquina superior derecha) y luego en Configuración
2. Selecciona Motor de reservas en el menú de la izquierda.
3. Abre la pestaña Configuración.
4. Busca la opción Habilitar Cancelar por Cualquier Motivo en la sección de Pago.
5. Marca o desmarca la casilla y luego haz clic en Guardar.

Sí. Los cambios en la configuración de Cancelar por Cualquier Motivo se registran en Registros.

Para ver estos cambios:

1. Haz clic en el menú Cuenta (esquina superior derecha) y luego en Configuración
2. Selecciona Registros en el menú de la izquierda.
3. En el filtro Cambio realizado, selecciona Motor de reservas y haz clic en Aplicar.
4. Expande una entrada para ver los detalles.
5. Busca actualizaciones de Estado de Cancelar por Cualquier Motivo (habilitado o deshabilitado).

Cancelar por Cualquier Motivo es compatible con todas las pasarelas de pago integradas con Cloudbeds.

Las propiedades que usan Stripe Direct están excluidas.

La tarifa se cobra en el momento de la reserva. Esto también se aplica a las reservas de “pagar después” o “pagar a la llegada”. El huésped debe pagar la tarifa del complemento de inmediato para activar la cobertura.

No. La transacción de Cancelar por Cualquier Motivo se realiza estrictamente entre el huésped y HTS. Estos cargos no aparecen en el folio de la propiedad y no afectan los informes financieros internos de tu propiedad.

Si tu propiedad solo cobra un depósito parcial (por ejemplo, 50%) en el momento de la reserva, Cancelar por Cualquier Motivo solo reembolsará el importe realmente cobrado a la tarjeta del huésped.

Los huéspedes gestionan su selección mediante botones de opción durante el proceso de checkout. Para completar la reserva, deben elegir explícitamente si desean añadir la protección o rechazarla.

La confirmación de la selección se incluye en el correo electrónico de confirmación del huésped y en los Términos y condiciones de la reserva.