Preguntas frecuentes sobre la Reputación

Descripción general

Dentro del Panel de rendimiento de Marketing Digital, la pestaña Reputación proporciona un espacio específico para gestionar las reseñas de los huéspedes de forma eficaz. Este artículo muestra las preguntas más frecuentes sobre los siguientes temas de Reputación:

1. Respuestas a reseñas de Reputación
2. Reputación gratuita vs. de pago
3. Análisis de sentimiento de Reputación y herramienta Ask AI
4. Conexión de Expedia en Reputación
5. Conexiones y solución de problemas de Reputación

⭐ Respuestas a reseñas de Reputación

• Pregunta: ¿Es posible que los usuarios respondan a todas sus reseñas?
• Respuesta: Sí, el sistema permite a los usuarios responder a la mayoría de las reseñas* recibidas, sin importar el canal. Además, los usuarios pueden responder a reseñas antiguas (de hasta un año de antigüedad) si aún no han sido respondidas.
  *Excepto Tripadvisor.

• Pregunta: ¿Puedo responder a las reseñas de Tripadvisor directamente desde Cloudbeds?
• Respuesta: No. Las reseñas de Tripadvisor son de solo lectura y actualmente no se pueden responder desde Cloudbeds.

• Pregunta: ¿Con qué frecuencia se actualizan las reseñas en la herramienta de Gestión de Reputación?
• Respuesta: En las cuentas de pago, Gestión de Reputación recupera los últimos 12 meses* de reseñas por canal y las actualiza diariamente. La versión gratuita recupera una reseña por canal por semana.
  *Excepto Tripadvisor.

• Pregunta: ¿Cuánto historial de reseñas de Tripadvisor veré en Reputación?
• Respuesta: Reputación muestra las 5 reseñas más recientes de Tripadvisor. Después, se pueden añadir hasta 5 reseñas adicionales de Tripadvisor por semana. Los datos históricos completos de reseñas del último año no están disponibles para Tripadvisor.

• Pregunta: ¿Se pueden editar las respuestas a reseñas generadas por IA?
• Respuesta: Sí, los clientes pueden editar las respuestas generativas de IA antes de publicarlas, o bien pueden optar por responder a las reseñas manualmente.

• Pregunta: ¿Por qué mis respuestas no aparecen como “Respondida” en el panel de Reputación?
• Respuesta: Las reseñas se marcan como “Respondida” en Cloudbeds solo después de que se hayan sincronizado correctamente. El comportamiento de sincronización varía según el canal:
  • Vrbo, Expedia, Airbnb: Las respuestas siempre se sincronizan de inmediato. Cloudbeds recibe una devolución de llamada una vez que el canal aprueba la respuesta, y el estado de la reseña en el panel se actualiza en consecuencia.
  • Booking.com y Google: Estos canales no proporcionan devoluciones de llamada. Por lo tanto, las respuestas se sincronizan mediante un proceso diario, y pueden tardar hasta 24 horas en aparecer como "Respondida" en el panel.

• Pregunta: Un huésped dejó una reseña en otro idioma. ¿Cómo debo responder?
• Respuesta: Usa la función de traducción del sistema para comprender la reseña en inglés. Todas las respuestas deben estar en inglés para garantizar que los futuros huéspedes puedan entenderlas fácilmente.

• Pregunta: ¿El sistema envía recordatorios cuando necesito evaluar a un huésped de Airbnb?
• Respuesta: Si la preferencia de notificación Recordatorio de reseña está habilitada, sí, puedes recibir alertas cuando una reseña de un huésped de Airbnb siga pendiente. Estos recordatorios muestran cuántos días quedan antes de que expire la ventana de 14 días de Airbnb para dejar una reseña. Hay dos recordatorios disponibles: uno cuando faltan 7 días para dejar la reseña y otro cuando faltan 2 días para dejar la reseña. La configuración se puede administrar en la Configuración de notificaciones de la cuenta.

⭐ Reputación gratuita vs. de pago

• Pregunta: ¿Cuáles son las diferencias entre las funciones gratuitas y de pago de Reputación?

• Respuesta:

  • Reputación gratuita:
    • Descarga una reseña por canal por semana.
    • No ofrece la opción de responder reseñas.
  • Reputación de pago:
    • Recupera 12 meses de reseñas históricas por canal (excepto Tripadvisor).
    • Actualizaciones diarias de nuevas reseñas.
    • Incluye insights de IA.
    • Ofrece gestión completa de respuestas con respuestas generativas de IA (no disponible para Tripadvisor).

  Importante: El resumen de reseñas generado por IA (“Aspectos a tener en cuenta / Resumen general”) está disponible solo en el nivel de Reputación de pago y requiere condiciones específicas de activación:

  • Un mínimo de 50 reseñas con texto en todas las fuentes de reseñas conectadas.
  • Un tiempo de procesamiento de 3 a 7 días después de suscribirse al nivel de pago o de alcanzar el umbral de 50 reseñas.

  El resumen no aparece instantáneamente después de la actualización. Aunque una propiedad ya tenga más de 50 reseñas, el sistema comienza el análisis de sentimiento solo después de que se active la suscripción a Reputación de pago.

• Pregunta: ¿Tripadvisor está disponible para todos los usuarios de Cloudbeds?
• Respuesta: Las reseñas de Tripadvisor en Reputación están disponibles para las propiedades suscritas a Reputación de pago.

• Pregunta: ¿Es posible comenzar con la versión gratuita y luego actualizar?
• Respuesta: Sí, por supuesto. Ten en cuenta que la versión gratuita tiene limitaciones, lo que significa que recibirás una cantidad restringida de reseñas y no tendrás acceso a insights de IA ni a respuestas generativas.

⭐ Análisis de sentimiento de Reputación y herramienta Ask AI

• Pregunta: ¿Cómo puedo analizar y comprender los comentarios de los huéspedes en todos mis canales de reseñas conectados?
• Respuesta: El panel de Reputación incluye insights de Análisis de sentimiento que analizan el texto de las reseñas de los huéspedes en los canales conectados. Estos insights se muestran en la pestaña Descripción general y resumen los temas recurrentes en los comentarios de los huéspedes, ayudándote a comprender cómo perciben los huéspedes tu propiedad.

• Pregunta: ¿Qué tipos de comentarios de huéspedes se analizan en el Análisis de sentimiento?
• Respuesta: El Análisis de sentimiento evalúa el texto de las reseñas de los huéspedes y organiza los comentarios en categorías según los temas mencionados con más frecuencia. Estas categorías pueden incluir áreas como Comida, Bar, Ubicación, Ambiente, Transporte, Vida nocturna, Estacionamiento, Parejas y otros temas derivados del contenido de las reseñas.

• Pregunta: ¿Por qué mis puntuaciones de sentimiento general o por categoría difieren de las calificaciones por estrellas en canales como Airbnb o Booking.com?
• Respuesta: El Análisis de sentimiento se basa en el contenido escrito de las reseñas de los huéspedes en lugar de basarse únicamente en la calificación por estrellas seleccionada. Cuando hay una discrepancia, el sistema prioriza el lenguaje utilizado en el texto de la reseña para reflejar mejor la experiencia real del huésped.

• Pregunta: ¿Qué información muestra la vista cronológica en el panel de Reputación?
• Respuesta: La cronología proporciona un historial visual de tus puntuaciones de reseñas en todos los canales conectados. Mientras que el Análisis de sentimiento se centra en qué están diciendo los huéspedes, la cronología te ayuda a rastrear cuándo fluctúa tu rendimiento, lo que te permite relacionar la salud de la marca con tendencias estacionales específicas o cambios operativos.

• Pregunta: ¿Puedo cambiar el rango de fechas que se muestra en los gráficos de Análisis de sentimiento?
• Respuesta: No. El panel no incluye un selector manual de fechas. La cronología muestra automáticamente un año completo de datos para ofrecer una vista consistente y a largo plazo de las tendencias de sentimiento de los huéspedes.

• Pregunta: ¿Existe un número mínimo de reseñas requerido para el Análisis de sentimiento y Ask AI?
• Respuesta: Sí. Se requiere un mínimo de 50 reseñas con texto en los canales conectados. Una vez que se alcanza este umbral, el sistema comienza a procesar los datos, lo cual puede tardar varios días antes de que los insights y las respuestas de Ask AI estén disponibles.

• Pregunta: ¿Qué es Ask AI en mi panel de Reputación?
• Respuesta: Ask AI es una herramienta de chatbot que te permite explorar los comentarios de los huéspedes haciendo preguntas basadas en tus datos disponibles de Reputación. También presenta preguntas sugeridas para ayudar a orientar el análisis de las tendencias de sentimiento y los insights de reseñas.

• Pregunta: ¿Cómo decide el sistema qué preguntas se sugieren en Ask AI?
• Respuesta: Para cada análisis, el sistema genera un conjunto de posibles preguntas. De este conjunto, se selecciona aleatoriamente un subconjunto y se muestra como preguntas sugeridas en la interfaz de Ask AI.

• Pregunta: ¿Ask AI ofrece recomendaciones sobre cómo abordar los comentarios de los huéspedes?
• Respuesta: Sí. Las respuestas de Ask AI pueden incluir una sección de Recomendaciones con sugerencias prácticas basadas en los comentarios de los huéspedes, como ajustes en los servicios o amenidades mencionados en las reseñas.

• Pregunta: ¿Cómo uso Ask AI en el panel de Reputación?
• Respuesta: Desde la pestaña Reputación, selecciona Ask AI, elige una de las preguntas sugeridas o ingresa tu propia pregunta, y envíala para recibir una respuesta. Las preguntas sugeridas de seguimiento se pueden usar para seguir explorando el tema.

• Pregunta: ¿Por qué Ask AI no responde algunas de mis preguntas en mi panel de Reputación?

• Respuesta: Ask AI te permite hacer preguntas libremente, pero las respuestas se generan solo cuando la información relevante existe dentro del texto disponible de las reseñas de huéspedes.

  • Ask AI se basa exclusivamente en el contenido de las reseñas de huéspedes que se han recuperado y analizado correctamente en el panel de Reputación.
  • Si una pregunta se relaciona con un tema que no se menciona, que no es lo suficientemente frecuente o que aún no ha sido procesado dentro de los datos de reseñas, Ask AI puede devolver resultados limitados o ningún resultado.
  • Cuando el Análisis de sentimiento se activa recientemente o el requisito de 50 reseñas con texto se acaba de cumplir, el sistema puede seguir en estado de procesamiento. Durante este tiempo, las respuestas de Ask AI pueden parecer incompletas hasta que finalice el análisis.
  • Las preguntas sugeridas que se muestran en el panel se generan en función del análisis disponible y están diseñadas para reflejar las áreas donde existe suficiente información.

  Una vez que haya suficiente contenido de reseñas disponible y se complete el procesamiento, las respuestas de Ask AI se vuelven más detalladas y prácticas.

• Pregunta: ¿Dónde puedo dejar comentarios sobre los resúmenes generados por IA y las respuestas de Ask AI?
• Respuesta: Puedes enviar comentarios instantáneos haciendo clic en los íconos de pulgar arriba o pulgar abajo. Estos están disponibles en la parte inferior del Resumen general (dentro de la pestaña Descripción general) y después de cada respuesta generada en el panel lateral de Ask AI.

• Pregunta: ¿Qué sucede cuando califico una respuesta de IA y cómo se usa esa información?
• Respuesta: Cuando calificas una respuesta, el sistema registra tu selección junto con el historial completo de la conversación de esa sesión. Estos datos son utilizados por nuestro equipo de producto para analizar tendencias y métricas de rendimiento, lo que nos permite optimizar continuamente la IA y mejorar la precisión de los insights que recibes.
• Pregunta: ¿Cómo se calcula la "Puntuación del canal" en el gráfico cronológico?
• Respuesta: A diferencia del valor total estático que se muestra en otras áreas del panel, el gráfico calcula un promedio móvil mensual basado en las reseñas específicas recibidas durante ese mes. Por ejemplo, si recibes tres reseñas en un mes, el gráfico traza el promedio de esas tres entradas específicas para ese punto de datos.

• Pregunta: ¿Puedo aislar los datos de un canal específico en la cronología?
• Respuesta: Sí. El gráfico cronológico incluye una leyenda interactiva. Puedes hacer clic en canales específicos de la leyenda para activarlos o desactivarlos, lo que te permite realizar comparaciones lado a lado o centrarte en el rendimiento de una sola plataforma.

• Pregunta: ¿Qué plataformas son compatibles en la vista cronológica?
• Respuesta: La cronología es compatible con las principales plataformas de reputación, entre ellas Google, Booking.com, TripAdvisor, Expedia, Airbnb y VRBO.

⭐ Conexión de Expedia en Reputación

• Pregunta: El producto Reputación no muestra reseñas de Expedia, pero Expedia está conectado
• Respuesta: Añade permisos de reseñas en la extranet de Expedia:

⭐ Conexiones y solución de problemas de Reputación

• Pregunta: ¿Por qué no veo las reseñas de Tripadvisor en el panel de Reputación?
• Respuesta: Tripadvisor primero intenta conectarse automáticamente cuando el sistema identifica una única propiedad coincidente. Si Tripadvisor no se conecta automáticamente, haz clic en Conectar e ingresa el ID del anuncio de Tripadvisor correcto para completar la conexión.

• Pregunta: ¿Puedo conectar Tripadvisor manualmente a Reputación?
• Respuesta: Sí. Si Tripadvisor no se vincula automáticamente, puedes conectarlo manualmente ingresando el ID del anuncio de Tripadvisor de la propiedad.

• Pregunta: ¿Dónde puedo encontrar mi ID del anuncio de Tripadvisor?
• Respuesta: El ID del anuncio de Tripadvisor está en la URL de la página de Tripadvisor de tu propiedad. Ingresa los números que aparecen después de la letra d. No incluyas la letra d.

• Pregunta: ¿Qué sucede si el sistema encuentra más de una coincidencia de propiedad en Tripadvisor?
• Respuesta: Tripadvisor no se conectará automáticamente si se encuentra más de una coincidencia de propiedad. Ingresa el ID del anuncio de Tripadvisor correcto para vincular la propiedad correcta.

• Pregunta: ¿Puedo desconectar Tripadvisor una vez que esté vinculado?
• Respuesta: Sí. Abre el panel lateral Conecta tu cuenta, haz clic en el menú de tres puntos de Tripadvisor y selecciona Desconectar.

• Pregunta: ¿Por qué no se ve mi respuesta?

• Respuesta: Las respuestas normalmente se sincronizan. Sin embargo, en algunas situaciones, es posible que la sincronización no ocurra debido a limitaciones del canal o revisiones de moderación pendientes. Verifica en el canal para confirmar que tu respuesta se haya publicado correctamente.

  Situaciones adicionales en las que las respuestas pueden no mostrarse o no estar habilitadas en el panel de Reputación:

  • No se permiten respuestas para ninguna reseña que no incluya texto de reseña (es decir, solo calificación). El botón Responder puede estar visible, pero no se permite responder. Esto aplica principalmente a Booking.com, aunque posiblemente también a otros canales.
  • Si un usuario de la propiedad ha respondido a la reseña directamente en el canal, no se permitirá responder desde el panel de Reputación. Como se indicó anteriormente, puede haber un retraso en la sincronización de la respuesta desde el canal (24-48 horas en algunos casos), así que verifica en el canal que se haya realizado una respuesta.

• Pregunta: ¿Por qué no veo los insights de “Resumen general” en mi panel de Reputación?

• Respuesta: Los insights de “Resumen general” aparecen cuando el panel tiene suficiente texto de reseñas para generar un resumen confiable. Si el panel no aparece, verifica lo siguiente:

  • La propiedad tiene al menos 50 reseñas con texto en todas las fuentes de reseñas conectadas (las reseñas con solo calificación no cuentan).
  • Una vez que se alcanza el umbral de 50 reseñas, deja tiempo para el procesamiento. Los insights suelen aparecer en un plazo de 3 a 7 días y, en algunos casos, pueden tardar hasta 10 días.
  • Las reseñas deben estar disponibles en el panel para su análisis (por ejemplo, los canales están conectados y el contenido de las reseñas se está sincronizando normalmente).
  Panel con insights Panel sin insights

  Este diseño incluye un área de Descripción general con insights como el “Resumen general” y las categorías.

  

  Este diseño se centra en los feeds de reseñas y no muestra paneles de insights.

  

   Si se cumplen los requisitos anteriores y los insights siguen sin aparecer después de 10 días, contacta con Soporte de Cloudbeds para solicitar que se escale el caso al equipo de Marketing Digital.