Preguntas frecuentes sobre la Reputación

Resumen

Dentro del Panel de rendimiento de marketing digital, la pestaña Reputación proporciona un espacio específico para gestionar las reseñas de los huéspedes de forma eficaz. Este artículo muestra las preguntas más frecuentes sobre los siguientes temas de Reputación:

1. Respuestas a reseñas en Reputación
2. Reputación gratuita vs. de pago
3. Análisis de sentimiento de Reputación y herramienta Preguntar a la IA
4. Exportación de reseñas de Reputación
5. Conexión de Reputación con Expedia
6. Conexiones y solución de problemas de Reputación

⭐ Respuestas a reseñas en Reputación

• Pregunta: ¿Es posible que los usuarios respondan a todas sus reseñas?
• Respuesta: Sí, el sistema permite a los usuarios responder a la mayoría de las reseñas* recibidas, independientemente del canal. Además, los usuarios pueden responder a reseñas anteriores de hasta un año de antigüedad, si aún no se han respondido.
  *Excepto Tripadvisor.

• Pregunta: ¿Puedo responder a las reseñas de Tripadvisor directamente desde Cloudbeds?
• Respuesta: No. Las reseñas de Tripadvisor son de solo lectura y, por el momento, no se pueden responder desde Cloudbeds.

• Pregunta: ¿Con qué frecuencia se actualizan las reseñas en la herramienta Gestión de reputación?
• Respuesta: Para las cuentas de pago, Gestión de reputación recupera los últimos 12 meses* de reseñas por canal y las actualiza a diario. La versión gratuita recupera una reseña por canal por semana.
  *Excepto Tripadvisor.

• Pregunta: ¿Cuánto historial de reseñas de Tripadvisor veré en Reputación?
• Respuesta: Reputación muestra las 5 reseñas más recientes de Tripadvisor. Después de eso, se pueden agregar hasta 5 reseñas adicionales de Tripadvisor por semana. El historial completo de reseñas del último año no está disponible para Tripadvisor.

• Pregunta: ¿Se pueden editar las respuestas a reseñas generadas por IA?
• Respuesta: Sí, los clientes pueden editar las respuestas generadas por IA antes de publicarlas, o pueden optar por responder a las reseñas manualmente.

• Pregunta: ¿Por qué mis respuestas no aparecen como “Respondida” en el panel de Reputación?
• Respuesta: Las reseñas se marcan como “Respondida” en Cloudbeds solo después de que se hayan sincronizado correctamente. El comportamiento de sincronización varía según el canal:
  • Vrbo, Expedia, Airbnb: las respuestas siempre se sincronizan de inmediato. Cloudbeds recibe una devolución de llamada cuando el canal aprueba la respuesta, y el estado de la reseña en el panel se actualiza según corresponda.
  • Booking.com y Google: estos canales no proporcionan devoluciones de llamada. Por lo tanto, las respuestas se sincronizan mediante un proceso diario, y pueden tardar hasta 24 horas en aparecer como "Respondida" en el panel.

• Pregunta: Un huésped dejó una reseña en un idioma extranjero. ¿Cómo debo responder?
• Respuesta: Usa la función de traducción del sistema para entender la reseña en inglés. Todas las respuestas deben estar en inglés para garantizar que los futuros huéspedes puedan entenderlas fácilmente.

• Pregunta: ¿El sistema envía recordatorios cuando debo reseñar a un huésped de Airbnb?
• Respuesta: Si la preferencia de notificación Recordatorio de reseña está habilitada, sí, puedes recibir alertas cuando una reseña de huésped de Airbnb siga pendiente. Estos recordatorios muestran cuántos días quedan antes de que venza la ventana de reseña de 14 días de Airbnb. Hay dos recordatorios disponibles: uno cuando quedan 7 días para reseñar y otro cuando quedan 2 días para reseñar. La configuración se puede gestionar en la Configuración de notificaciones de la cuenta.

⭐ Reputación gratuita vs. de pago

• Pregunta: ¿Cuáles son las diferencias entre las funciones gratuitas y de pago de Reputación?

• Respuesta:

  • Reputación gratuita:
    • Descarga una reseña por canal por semana.
    • No ofrece opción para responder a reseñas.
  • Reputación de pago:
    • Recupera 12 meses de reseñas históricas por canal, excepto Tripadvisor.
    • Actualizaciones diarias de reseñas nuevas.
    • Incluye información generada por IA.
    • Ofrece gestión completa de respuestas con respuestas generadas por IA (no disponible para Tripadvisor).

  Importante: El resumen de reseñas generado por IA (“Aspectos que debes saber / Resumen general”) solo está disponible en el nivel de Reputación de pago y requiere condiciones de activación específicas:

  • Mínimo de 50 reseñas con texto en todas las fuentes de reseñas conectadas.
  • Tiempo de procesamiento de 3 a 7 días después de suscribirte al nivel de pago o después de alcanzar el umbral de 50 reseñas.

  El resumen no aparece instantáneamente después de la actualización. Incluso si una propiedad ya tiene más de 50 reseñas, el sistema comienza el análisis de sentimiento solo después de activar la suscripción a Reputación de pago.

• Pregunta: ¿Tripadvisor está disponible para todos los usuarios de Cloudbeds?
• Respuesta: Las reseñas de Tripadvisor en Reputación están disponibles para las propiedades suscritas a Reputación de pago.

• Pregunta: ¿Es posible comenzar con la versión gratuita y luego actualizar?
• Respuesta: Sí, totalmente. Ten en cuenta que la versión gratuita tiene limitaciones, lo que significa que recibirás una cantidad restringida de reseñas y no tendrás acceso a información generada por IA ni a respuestas generativas.

⭐ Análisis de sentimiento de Reputación y herramienta Preguntar a la IA

• Pregunta: ¿Cómo puedo analizar y entender los comentarios de los huéspedes en todos mis canales de reseñas conectados?
• Respuesta: El panel de Reputación incluye información de Análisis de sentimiento que analiza el texto de las reseñas de los huéspedes en los canales conectados. Esta información se muestra en la pestaña Resumen y resume temas recurrentes en los comentarios de los huéspedes, lo que te ayuda a entender cómo perciben tu propiedad.

• Pregunta: ¿Qué tipos de comentarios de huéspedes se analizan en el Análisis de sentimiento?
• Respuesta: El Análisis de sentimiento evalúa el texto de las reseñas de los huéspedes y organiza los comentarios en categorías según temas mencionados con frecuencia. Estas categorías pueden incluir áreas como Comida, Bar, Ubicación, Ambiente, Transporte, Vida nocturna, Estacionamiento, Parejas, y otros temas derivados del contenido de las reseñas.

• Pregunta: ¿Por qué mis puntuaciones de sentimiento general o por categoría difieren de las calificaciones con estrellas en canales como Airbnb o Booking.com?
• Respuesta: El Análisis de sentimiento se basa en el contenido escrito de las reseñas de los huéspedes, en lugar de basarse únicamente en la calificación con estrellas seleccionada. Cuando hay una discrepancia, el sistema prioriza el lenguaje utilizado en el texto de la reseña para reflejar mejor la experiencia real del huésped.

• Pregunta: ¿Qué información muestra la vista de cronología en el panel de Reputación?
• Respuesta: La cronología proporciona un historial visual de tus puntuaciones de reseñas en todos los canales conectados. Mientras que el Análisis de sentimiento se enfoca en qué dicen los huéspedes, la cronología te ayuda a hacer seguimiento a cuándo fluctúa tu rendimiento, lo que te permite correlacionar la salud de marca con tendencias estacionales específicas o cambios operativos.

• Pregunta: ¿Puedo cambiar el rango de fechas que se muestra en los gráficos de Análisis de sentimiento?
• Respuesta: No. El panel no incluye un selector manual de fechas. La cronología muestra automáticamente un año completo de datos para proporcionar una vista uniforme y a largo plazo de las tendencias de sentimiento de los huéspedes.

• Pregunta: ¿Hay una cantidad mínima de reseñas requerida para el Análisis de sentimiento y Preguntar a la IA?
• Respuesta: Sí. Se requiere un mínimo de 50 reseñas con texto en los canales conectados. Una vez que se alcanza este umbral, el sistema comienza a procesar los datos, lo que puede tardar varios días antes de que la información y las respuestas de Preguntar a la IA estén disponibles.

• Pregunta: ¿Qué es Preguntar a la IA en mi panel de Reputación?
• Respuesta: Preguntar a la IA es una herramienta de chatbot que te permite explorar los comentarios de los huéspedes haciendo preguntas basadas en tus datos disponibles de Reputación. También presenta preguntas sugeridas para ayudarte a guiar el análisis de tendencias de sentimiento e información de reseñas.

• Pregunta: ¿Cómo decide el sistema qué preguntas se sugieren en Preguntar a la IA?
• Respuesta: Para cada análisis, el sistema genera un conjunto de posibles preguntas. De ese conjunto, se selecciona aleatoriamente un subconjunto y se muestra como preguntas sugeridas en la interfaz de Preguntar a la IA.

• Pregunta: ¿Preguntar a la IA proporciona recomendaciones sobre cómo abordar los comentarios de los huéspedes?
• Respuesta: Sí. Las respuestas de Preguntar a la IA pueden incluir una sección de Recomendaciones con sugerencias prácticas basadas en los comentarios de los huéspedes, como ajustes a amenidades o servicios mencionados en las reseñas.

• Pregunta: ¿Cómo uso Preguntar a la IA en el panel de Reputación?
• Respuesta: Desde la pestaña Reputación, selecciona Preguntar a la IA, elige una de las preguntas sugeridas o ingresa tu propia pregunta, y envíala para recibir una respuesta. Puedes usar las preguntas de seguimiento sugeridas para seguir explorando el tema.

• Pregunta: ¿Por qué Preguntar a la IA no responde algunas de mis preguntas en mi panel de Reputación?

• Respuesta: Preguntar a la IA te permite hacer preguntas libremente, pero las respuestas se generan solo cuando la información relevante existe dentro del texto disponible de las reseñas de huéspedes.

  • Preguntar a la IA se basa exclusivamente en el contenido de las reseñas de huéspedes que se han recuperado y analizado correctamente en el panel de Reputación.
  • Si una pregunta se relaciona con un tema que no se menciona, que no es lo suficientemente frecuente o que aún no se ha procesado dentro de los datos de reseñas, Preguntar a la IA puede devolver resultados limitados o ningún resultado.
  • Cuando el Análisis de sentimiento se acaba de activar o se acaba de cumplir el requisito de 50 reseñas con texto, el sistema puede seguir en estado de procesamiento. Durante este tiempo, las respuestas de Preguntar a la IA pueden aparecer incompletas hasta que finalice el análisis.
  • Las preguntas sugeridas que se muestran en el panel se generan según el análisis disponible y están diseñadas para reflejar áreas donde existe suficiente información.

  Una vez que haya suficiente contenido de reseñas disponible y el procesamiento se complete, las respuestas de Preguntar a la IA serán más detalladas y prácticas.

• Pregunta: ¿Dónde puedo enviar comentarios sobre los resúmenes generados por IA y las respuestas de Preguntar a la IA?
• Respuesta: Puedes enviar comentarios instantáneos haciendo clic en los íconos de pulgar hacia arriba o pulgar hacia abajo. Están disponibles en la parte inferior del Resumen general dentro de la pestaña Resumen y después de cada respuesta generada en el panel lateral de Preguntar a la IA.

• Pregunta: ¿Qué sucede cuando califico una respuesta de IA y cómo se usa esa información?
• Respuesta: Cuando calificas una respuesta, el sistema registra tu selección junto con todo el historial de conversación de esa sesión. Nuestro equipo de producto usa estos datos para analizar tendencias y métricas de rendimiento, lo que nos permite optimizar continuamente la IA y mejorar la precisión de la información que recibes.
• Pregunta: ¿Cómo se calcula la "Puntuación del canal" en el gráfico de cronología?
• Respuesta: A diferencia del valor total estático que se muestra en otras áreas del panel, el gráfico calcula un promedio móvil mensual basado en las reseñas específicas recibidas durante ese mes. Por ejemplo, si recibes tres reseñas en un mes, el gráfico muestra el promedio de esas tres entradas específicas para ese punto de datos.

• Pregunta: ¿Puedo aislar los datos de un canal específico en la cronología?
• Respuesta: Sí. El gráfico de cronología incluye una leyenda interactiva. Puedes hacer clic en canales específicos en la leyenda para activarlos o desactivarlos, lo que te permite realizar comparaciones en paralelo o enfocarte en el rendimiento de una sola plataforma.

• Pregunta: ¿Qué plataformas son compatibles con la vista de cronología?
• Respuesta: La cronología es compatible con las principales plataformas de reputación, incluidas Google, Booking.com, Tripadvisor, Expedia, Airbnb y VRBO.

⭐ Exportación de reseñas de Reputación

• Pregunta: ¿Cómo puedo exportar reseñas de huéspedes desde Reputación?
• Respuesta: Desde la pestaña Reputación, abre Reseñas de huéspedes y haz clic en el ícono de Exportar. La exportación se genera como un archivo CSV.

• Pregunta: ¿Por qué no veo el ícono Exportar en la pestaña Reseñas de huéspedes?

• Respuesta: La opción de exportación de reseñas está disponible para propiedades suscritas a Reputación de pago. Si el ícono de exportación no está visible, es posible que la propiedad esté usando acceso limitado a reseñas.

  

  Si ves un separador de Otras reseñas en la lista de reseñas, la propiedad está viendo acceso limitado a reseñas. Actualiza a Reputación de pago para ver todas las reseñas de la propiedad y acceder a la opción de exportación de reseñas.

  

• Pregunta: ¿La exportación incluye todas las reseñas o solo los resultados filtrados?
• Respuesta: La exportación usa los filtros aplicados actualmente en la pestaña Reseñas de huéspedes. Aplica primero los filtros si quieres exportar un canal, una calificación, un estado de respuesta o una lista de reseñas ordenada específicos.

• Pregunta: ¿Qué campos se incluyen en la exportación de reseñas?
• Respuesta: La exportación incluye la información de reseñas disponible en tu panel de Reputación, como canal de origen, nombre del huésped, ID de reserva cuando esté disponible, título y descripción de la reseña, calificaciones, subcalificaciones cuando estén disponibles y respuestas existentes del personal.

• Pregunta: ¿Cómo recibo el archivo exportado?
• Respuesta: Después de hacer clic en Exportar, Cloudbeds prepara el archivo CSV. Cuando el archivo esté listo, aparecerá una notificación en la barra superior bajo el ícono de campana de Notificaciones. Abre el panel de Notificaciones y haz clic en la notificación de exportación de reseñas para descargar el archivo.

• Pregunta: ¿Con qué frecuencia puedo exportar reseñas?
• Respuesta: Puedes solicitar una exportación de reseñas por hora. Si ya se solicitó una exportación durante la última hora, el sistema mostrará un mensaje que te pedirá que lo intentes más tarde.

• Pregunta: ¿Por qué debería exportar reseñas si Preguntar a la IA está disponible?
• Respuesta: Usa Preguntar a la IA para obtener análisis rápidos dentro de Cloudbeds. Usa la exportación de reseñas cuando necesites analizar datos de reseñas fuera de Cloudbeds, crear informes personalizados, comparar el rendimiento entre propiedades o procesar los datos con herramientas externas de análisis o IA.

⭐ Conexión de Reputación con Expedia

• Pregunta: El producto Reputación no muestra reseñas de Expedia, pero Expedia está conectado
• Respuesta: Agrega permisos de reseñas en la extranet de Expedia:

⭐ Conexiones y solución de problemas de Reputación

• Pregunta: ¿Por qué no veo reseñas de Tripadvisor en el panel de Reputación?
• Respuesta: Tripadvisor primero intenta conectarse automáticamente cuando el sistema identifica una sola propiedad coincidente. Si Tripadvisor no se conecta automáticamente, haz clic en Conectar e ingresa el ID de publicación de Tripadvisor correcto para completar la conexión.

• Pregunta: ¿Puedo conectar manualmente Tripadvisor a Reputación?
• Respuesta: Sí. Si Tripadvisor no se empareja automáticamente, puedes conectarlo manualmente ingresando el ID de publicación de Tripadvisor de la propiedad.

• Pregunta: ¿Dónde puedo encontrar mi ID de publicación de Tripadvisor?
• Respuesta: El ID de publicación de Tripadvisor está en la URL de la página de Tripadvisor de tu propiedad. Ingresa los números que aparecen después de la letra d. No incluyas la letra d.

• Pregunta: ¿Qué sucede si el sistema encuentra más de una coincidencia de propiedad en Tripadvisor?
• Respuesta: Tripadvisor no se conectará automáticamente si se encuentra más de una coincidencia de propiedad. Ingresa el ID de publicación de Tripadvisor correcto para vincular la propiedad correcta.

• Pregunta: ¿Puedo desconectar Tripadvisor una vez que esté vinculado?
• Respuesta: Sí. Abre el panel lateral Conecta tu cuenta, haz clic en el menú de tres puntos de Tripadvisor y selecciona Desconectar.

• Pregunta: ¿Por qué mi respuesta no está visible?

• Respuesta: Las respuestas suelen sincronizarse. Sin embargo, en algunas situaciones, es posible que la sincronización no ocurra debido a limitaciones del canal o a revisiones de moderación pendientes. Verifica en el canal para confirmar que tu respuesta se haya publicado correctamente.

  Situaciones adicionales en las que las respuestas podrían no mostrarse o no estar habilitadas en el panel de Reputación:

  • No se permiten respuestas para reseñas que no incluyen texto de reseña (es decir, solo calificación). Es posible que el botón Responder esté visible, pero no se permite responder. Esto aplica principalmente a Booking.com, aunque posiblemente también a otros canales.
  • Si un usuario de la propiedad respondió a la reseña directamente en el canal, no se permitirá responder desde el panel de Reputación. Como se indicó anteriormente, puede haber un retraso en la sincronización de la respuesta desde el canal (24-48 horas en algunos casos), así que verifica en el canal que la respuesta se haya realizado.

• Pregunta: ¿Por qué no veo información de “Resumen general” en mi panel de Reputación?

• Respuesta: La información de “Resumen general” aparece cuando el panel tiene suficiente texto de reseñas para generar un resumen confiable. Si falta el panel, revisa lo siguiente:

  • La propiedad tiene al menos 50 reseñas con texto en las fuentes de reseñas conectadas. Las reseñas que solo tienen calificación no cuentan.
  • Después de alcanzar el umbral de 50 reseñas, permite tiempo para el procesamiento. La información suele aparecer en un plazo de 3 a 7 días y, en algunos casos, puede tardar hasta 10 días.
  • Las reseñas deben estar disponibles en el panel para el análisis; por ejemplo, los canales están conectados y el contenido de reseñas se sincroniza normalmente.
  Panel con información Panel sin información

  Este diseño incluye un área de Resumen con información como “Resumen general” y categorías.

  

  Este diseño se enfoca en los feeds de reseñas y no muestra paneles de información.

  

   Si los requisitos anteriores se cumplen y la información sigue sin aparecer después de 10 días, contacta a Soporte de Cloudbeds para solicitar una escalación al equipo de Marketing digital.