Preguntas frecuentes sobre la Reputación

Descripción general

Dentro del Panel de rendimiento de marketing digital, la pestaña Reputación ofrece un espacio específico para gestionar reseñas de huéspedes de manera eficaz. Este artículo reúne las preguntas más frecuentes sobre los siguientes temas de Reputación:

1. Respuestas a reseñas en Reputación
2. Reputación gratis vs. de pago
3. Conexión de Reputación con Expedia
4. Solución de problemas de Reputación

⭐ Respuestas a reseñas en Reputación

• Pregunta: ¿Es posible que los usuarios respondan a todas sus reseñas?
• Respuesta: Sí, el sistema permite responder a la mayoría de las reseñas* recibidas, sin importar el canal. Además, los usuarios pueden responder reseñas antiguas (de hasta un año) si aún no se han respondido.
  *Excepto Tripadvisor.

• Pregunta: ¿Puedo responder reseñas de Tripadvisor directamente desde Cloudbeds?
• Respuesta: No. Las reseñas de Tripadvisor son de solo lectura y, por ahora, no se pueden responder desde Cloudbeds.

• Pregunta: ¿Con qué frecuencia se actualizan las reseñas en la herramienta de gestión de Reputación?
• Respuesta: En las cuentas de pago, la Gestión de Reputación recupera los últimos 12 meses* de reseñas por canal y las actualiza a diario. La versión gratuita recupera una reseña por canal por semana.
  *Excepto Tripadvisor.

• Pregunta: ¿Cuánto historial de reseñas de Tripadvisor veré en Reputación?
• Respuesta: Reputación mostrará inicialmente las 5 reseñas más recientes de Tripadvisor. Después, se agregan semanalmente hasta 5 reseñas nuevas de Tripadvisor. No está disponible el historial completo de reseñas del último año para Tripadvisor.

• Pregunta: ¿Se pueden editar las respuestas generadas por IA antes de publicarlas?
• Respuesta: Sí, los clientes pueden editar las respuestas generadas por IA antes de publicarlas, o bien pueden optar por responder manualmente.

• Pregunta: ¿Por qué mis respuestas no aparecen como “Respondida” en el panel de Reputación?
• Respuesta: En Cloudbeds, las reseñas se marcan como “Respondida” solo después de que se sincronizan correctamente. El comportamiento de sincronización varía según el canal:
  • Vrbo, Expedia, Airbnb: Las respuestas siempre se sincronizan de inmediato. Cloudbeds recibe una notificación (callback) una vez que el canal aprueba la respuesta y, en consecuencia, se actualiza el estado de la reseña en el panel.
  • Booking.com y Google: Estos canales no proporcionan notificaciones (callbacks). Por lo tanto, las respuestas se sincronizan mediante un proceso diario, y puede tardar hasta 24 horas en aparecer como “Respondida” en el panel.

• Pregunta: Un huésped dejó una reseña en un idioma extranjero. ¿Cómo debería responder?
• Respuesta: Usa la función de traducción del sistema para entender la reseña en inglés. Todas las respuestas deben estar en inglés para que futuros huéspedes puedan entenderlas fácilmente.

• Pregunta: ¿El sistema envía recordatorios cuando debo evaluar a un huésped de Airbnb?
• Respuesta: Si está habilitada la preferencia de notificación Recordatorio de reseña, sí: puedes recibir alertas cuando aún esté pendiente la reseña de un huésped de Airbnb. Estos recordatorios muestran cuántos días faltan antes de que venza la ventana de 14 días de Airbnb para dejar reseñas. Hay dos recordatorios: uno cuando faltan 7 días para evaluar y otro cuando faltan 2 días para evaluar. Esta configuración se puede gestionar en la cuenta desde Configuración de notificaciones.

⭐ Reputación gratis vs. de pago

• Pregunta: ¿Cuáles son las diferencias entre las funciones de Reputación gratis y de pago?

• Respuesta:

  • Reputación gratis:
    • Descarga una reseña por canal por semana.
    • No ofrece la opción de responder reseñas.
  • Reputación de pago:
    • Recupera 12 meses de historial de reseñas por canal (excepto Tripadvisor).
    • Actualizaciones diarias de reseñas nuevas.
    • Incluye insights con IA.
    • Ofrece gestión completa de respuestas con respuestas generadas por IA (no disponible para Tripadvisor).

  Importante: El resumen de reseñas generado por IA (“Cosas que debes saber / Resumen general”) está disponible solo en el nivel de Reputación de pago y requiere condiciones específicas de activación:

  • Mínimo de 50 reseñas con texto entre todas las fuentes de reseñas conectadas.
  • Tiempo de procesamiento de 3 a 7 días después de suscribirte al nivel de pago o de alcanzar el umbral de 50 reseñas.

  El resumen no aparece de inmediato después de actualizar el plan. Incluso si una propiedad ya tiene más de 50 reseñas, el sistema inicia el análisis de sentimiento solo después de que se activa la suscripción a Reputación de pago.

• Pregunta: ¿Tripadvisor está disponible para todos los usuarios de Cloudbeds?
• Respuesta: Las reseñas de Tripadvisor en Reputación están disponibles para propiedades suscritas a Reputación de pago.

• Pregunta: ¿Es posible comenzar con la versión gratuita y luego actualizar a la de pago?
• Respuesta: Sí, totalmente. Ten en cuenta que la versión gratuita tiene limitaciones: recibirás un número reducido de reseñas y no tendrás acceso a insights con IA ni a respuestas generadas por IA.

⭐ Conexión de Reputación con Expedia

• Pregunta: El producto Reputación no muestra reseñas de Expedia, pero Expedia está conectado
• Respuesta: Agrega permisos de reseñas en el extranet de Expedia:

⭐ Solución de problemas de Reputación

• Pregunta: ¿Por qué no veo reseñas de Tripadvisor en el panel de Reputación?
• Respuesta: Las reseñas de Tripadvisor se muestran automáticamente cuando Cloudbeds puede vincular tu propiedad con Tripadvisor. Si no se puede hacer esa vinculación, Tripadvisor no aparecerá en el panel de Reputación.

• Pregunta: ¿Puedo conectar Tripadvisor manualmente a Reputación?
• Respuesta: No. Las conexiones con Tripadvisor se gestionan automáticamente. Por ahora, no existe una opción de conexión manual en Cloudbeds. Si tu propiedad no se puede vincular, las reseñas de Tripadvisor no aparecerán en el panel de Reputación.

• Pregunta: ¿Por qué mi respuesta no es visible?

• Respuesta: Por lo general, las respuestas se sincronizan. Sin embargo, en algunas situaciones, la sincronización puede no ocurrir debido a limitaciones del canal o a revisiones de moderación pendientes. Verifica en el canal para confirmar que tu respuesta se publicó correctamente.

  Otras situaciones en las que las respuestas pueden no mostrarse o no estar habilitadas en el panel de Reputación:

  • No se permiten respuestas para reseñas que no incluyan texto (es decir, solo calificación). El botón Responder puede estar visible, pero no se permitirá responder. Esto aplica principalmente a Booking.com, aunque podría aplicar también a otros canales.
  • Si un usuario de la propiedad ya respondió la reseña directamente en el canal, no se permitirá responder desde el panel de Reputación. Como se indicó arriba, puede haber una demora en la sincronización de la respuesta desde el canal (de 24 a 48 horas en algunos casos), así que verifica en el canal que la respuesta se haya realizado.
• Pregunta: ¿Por qué no veo el resumen de reseñas generado por IA para mi propiedad?
• Respuesta: El panel de resumen generado por IA (“Cosas que debes saber / Resumen general”) aparece solo cuando se cumplen todas las condiciones siguientes:
  • La propiedad está suscrita al nivel de Reputación de pago.
  • La propiedad tiene al menos 50 reseñas con texto (las reseñas solo con calificación no cuentan).

  • El sistema completó el análisis de sentimiento inicial, lo cual normalmente toma de 3 a 7 días después de cumplir los criterios. En algunos casos, puede tardar hasta 10 días.

    

    Si se cumplen todos los requisitos y el resumen aún no aparece después de 10 días, comunícate con Soporte de Cloudbeds, y el problema se escalará al equipo de Marketing digital para su revisión.