Preguntas frecuentes sobre la Reputación

Descripción general

Dentro del Panel de rendimiento de marketing digital, la pestaña Reputación proporciona un espacio específico para gestionar eficazmente las reseñas de huéspedes. Este artículo muestra las preguntas más frecuentes sobre los siguientes temas de Reputación:

1. Respuestas a reseñas de Reputación
2. Reputación gratis vs. de pago
3. Análisis de sentimiento de Reputación y herramienta Ask AI
4. Conexión de Expedia en Reputación
5. Solución de problemas de Reputación

⭐ Respuestas a reseñas de Reputación

• Pregunta: ¿Es posible que los usuarios respondan a todas sus reseñas?
• Respuesta: Sí, el sistema permite a los usuarios responder a la mayoría de las reseñas* recibidas, sin importar el canal. Además, los usuarios pueden responder a reseñas antiguas (de hasta un año) si aún no han sido respondidas.
  *Excepto Tripadvisor.

• Pregunta: ¿Puedo responder a las reseñas de Tripadvisor directamente desde Cloudbeds?
• Respuesta: No. Las reseñas de Tripadvisor son de solo lectura y actualmente no se pueden responder desde Cloudbeds.

• Pregunta: ¿Con qué frecuencia se actualizan las reseñas en la herramienta de gestión de Reputación?
• Respuesta: En las cuentas de pago, Reputación recupera los últimos 12 meses* de reseñas por canal y las actualiza diariamente. La versión gratuita recupera una reseña por canal por semana.
  *Excepto Tripadvisor.

• Pregunta: ¿Cuánto historial de reseñas de Tripadvisor veré en Reputación?
• Respuesta: Reputación mostrará inicialmente las 5 reseñas más recientes de Tripadvisor. Después de eso, se agregan hasta 5 nuevas reseñas de Tripadvisor por semana. El historial completo de reseñas del último año no está disponible para Tripadvisor.

• Pregunta: ¿Se pueden editar las respuestas a reseñas generadas por IA?
• Respuesta: Sí, los clientes pueden editar las respuestas de IA generativa antes de publicarlas, o bien pueden optar por responder manualmente a las reseñas.

• Pregunta: ¿Por qué mis respuestas no aparecen como “Respondida” en el panel de Reputación?
• Respuesta: Las reseñas se marcan como “Respondida” en Cloudbeds solo después de que se hayan sincronizado correctamente. El comportamiento de sincronización varía según el canal:
  • Vrbo, Expedia, Airbnb: Las respuestas siempre se sincronizan de inmediato. Cloudbeds recibe una devolución de llamada una vez que el canal aprueba la respuesta, y el estado de la reseña en el panel se actualiza en consecuencia.
  • Booking.com y Google: Estos canales no proporcionan devoluciones de llamada. Por lo tanto, las respuestas se sincronizan mediante un proceso diario, y puede tomar hasta 24 horas para que aparezcan como "Respondida" en el panel.

• Pregunta: Un huésped dejó una reseña en un idioma extranjero. ¿Cómo debo responder?
• Respuesta: Usa la función de traducción del sistema para comprender la reseña en inglés. Todas las respuestas deben estar en inglés para garantizar que los futuros huéspedes puedan entenderlas fácilmente.

• Pregunta: ¿El sistema envía recordatorios cuando necesito evaluar a un huésped de Airbnb?
• Respuesta: Si la preferencia de notificación Recordatorio de reseña está habilitada, sí, puedes recibir alertas cuando una reseña de un huésped de Airbnb aún esté pendiente. Estos recordatorios muestran cuántos días quedan antes de que venza la ventana de 14 días de Airbnb para dejar una reseña. Hay dos recordatorios disponibles: uno cuando quedan 7 días para evaluar y otro cuando quedan 2 días para evaluar. La configuración se puede administrar en la Configuración de notificaciones de la cuenta.

⭐ Reputación gratis vs. de pago

• Pregunta: ¿Cuáles son las diferencias entre las funciones gratuitas y de pago de Reputación?

• Respuesta:

  • Reputación gratuita:
    • Descarga una reseña por canal por semana.
    • No hay opción para responder a las reseñas.
  • Reputación de pago:
    • Recupera 12 meses de historial de reseñas por canal (excepto Tripadvisor).
    • Actualizaciones diarias de nuevas reseñas.
    • Incluye insights de IA.
    • Ofrece gestión completa de respuestas con respuestas generadas por IA (no disponible para Tripadvisor).

  Importante: El resumen de reseñas generado por IA (“Aspectos importantes / Resumen general”) está disponible solo en el nivel de Reputación de pago y requiere condiciones específicas de activación:

  • Mínimo de 50 reseñas con texto entre todas las fuentes de reseñas conectadas.
  • Tiempo de procesamiento de 3 a 7 días después de suscribirse al nivel de pago o de alcanzar el umbral de 50 reseñas.

  El resumen no aparece de inmediato después de actualizar. Incluso si una propiedad ya tiene más de 50 reseñas, el sistema comienza el análisis de sentimiento solo después de que la suscripción a Reputación de pago esté activada.

• Pregunta: ¿Tripadvisor está disponible para todos los usuarios de Cloudbeds?
• Respuesta: Las reseñas de Tripadvisor en Reputación están disponibles para las propiedades suscritas a Reputación de pago.

• Pregunta: ¿Es posible comenzar con la versión gratuita y luego actualizar?
• Respuesta: Sí, absolutamente. Ten en cuenta que la versión gratuita tiene limitaciones, lo que significa que recibirás una cantidad restringida de reseñas y no tendrás acceso a insights de IA ni a respuestas generadas.

⭐ Análisis de sentimiento de Reputación y herramienta Ask AI

• Pregunta: ¿Cómo puedo analizar y comprender los comentarios de los huéspedes en todos mis canales de reseñas conectados?
• Respuesta: El panel de Reputación incluye insights de Análisis de sentimiento que analizan el texto de las reseñas de huéspedes en los canales conectados. Estos insights se muestran en la pestaña Descripción general y resumen los temas recurrentes en los comentarios de los huéspedes, ayudándote a entender cómo perciben los huéspedes tu propiedad.

• Pregunta: ¿Qué tipos de comentarios de huéspedes se analizan en el Análisis de sentimiento?
• Respuesta: El Análisis de sentimiento evalúa el texto de las reseñas de huéspedes y organiza los comentarios en categorías según los temas mencionados con mayor frecuencia. Estas categorías pueden incluir áreas como Comida, Bar, Ubicación, Ambiente, Transporte, Vida nocturna, Estacionamiento, Parejas, y otros temas derivados del contenido de las reseñas.

• Pregunta: ¿Por qué mis puntuaciones generales o por categoría de sentimiento difieren de las calificaciones por estrellas en canales como Airbnb o Booking.com?
• Respuesta: El Análisis de sentimiento se basa en el contenido escrito de las reseñas de huéspedes en lugar de basarse solo en la calificación por estrellas seleccionada. Cuando hay una discrepancia, el sistema prioriza el lenguaje utilizado en el texto de la reseña para reflejar mejor la experiencia real del huésped.

• Pregunta: ¿Qué información muestra la vista de línea de tiempo en el panel de Reputación?
• Respuesta: La línea de tiempo proporciona un historial visual de tus puntuaciones de reseñas en todos los canales conectados. Mientras que el Análisis de sentimiento se enfoca en qué dicen los huéspedes, la línea de tiempo te ayuda a hacer seguimiento de cuándo fluctúa tu rendimiento, lo que te permite correlacionar la salud de la marca con tendencias estacionales específicas o cambios operativos.

• Pregunta: ¿Puedo cambiar el rango de fechas que se muestra en los gráficos de Análisis de sentimiento?
• Respuesta: No. El panel no incluye un selector manual de fechas. La línea de tiempo muestra automáticamente un año completo de datos para ofrecer una vista consistente y de largo plazo de las tendencias del sentimiento de los huéspedes.

• Pregunta: ¿Se requiere un número mínimo de reseñas para el Análisis de sentimiento y Ask AI?
• Respuesta: Sí. Se requiere un mínimo de 50 reseñas con texto en todos los canales conectados. Una vez que se alcanza este umbral, el sistema comienza a procesar los datos, lo que puede tardar varios días antes de que los insights y las respuestas de Ask AI estén disponibles.

• Pregunta: ¿Qué es Ask AI en mi panel de Reputación?
• Respuesta: Ask AI es una herramienta de chatbot que te permite explorar los comentarios de los huéspedes haciendo preguntas basadas en los datos de Reputación disponibles. También presenta preguntas sugeridas para ayudar a guiar el análisis de tendencias de sentimiento e insights de reseñas.

• Pregunta: ¿Cómo decide el sistema qué preguntas se sugieren en Ask AI?
• Respuesta: Para cada análisis, el sistema genera un conjunto de preguntas potenciales. De este conjunto, se selecciona aleatoriamente un subconjunto que se muestra como preguntas sugeridas en la interfaz de Ask AI.

• Pregunta: ¿Ask AI ofrece recomendaciones sobre cómo abordar los comentarios de los huéspedes?
• Respuesta: Sí. Las respuestas de Ask AI pueden incluir una sección de Recomendaciones con sugerencias accionables basadas en los comentarios de los huéspedes, como ajustes en amenidades o servicios mencionados en las reseñas.

• Pregunta: ¿Cómo uso Ask AI en el panel de Reputación?
• Respuesta: Desde la pestaña Reputación, selecciona Ask AI, elige una de las preguntas sugeridas o ingresa tu propia pregunta, y envíala para recibir una respuesta. Las preguntas sugeridas de seguimiento pueden utilizarse para seguir explorando el tema.

• Pregunta: ¿Por qué Ask AI no responde algunas de mis preguntas en mi panel de Reputación?

• Respuesta: Ask AI te permite hacer preguntas libremente, pero las respuestas se generan solo cuando la información relevante existe dentro del texto disponible de las reseñas de huéspedes.

  • Ask AI se basa exclusivamente en el contenido de las reseñas de huéspedes que han sido recuperadas y analizadas correctamente en el panel de Reputación.
  • Si una pregunta se relaciona con un tema que no se menciona, que no es lo suficientemente frecuente o que aún no ha sido procesado dentro de los datos de reseñas, Ask AI puede devolver resultados limitados o nulos.
  • Cuando el Análisis de sentimiento se activa recientemente o el requisito de 50 reseñas con texto acaba de cumplirse, el sistema aún puede estar en proceso. Durante este tiempo, las respuestas de Ask AI pueden parecer incompletas hasta que finalice el análisis.
  • Las preguntas sugeridas que se muestran en el panel se generan en función del análisis disponible y están diseñadas para reflejar áreas en las que existe suficiente información.

  Una vez que haya suficiente contenido de reseñas disponible y el procesamiento se complete, las respuestas de Ask AI se vuelven más detalladas y accionables.

• Pregunta: ¿Dónde puedo proporcionar comentarios sobre los resúmenes generados por IA y las respuestas de Ask AI?
• Respuesta: Puedes proporcionar comentarios instantáneos haciendo clic en los iconos de pulgar arriba o pulgar abajo. Estos están disponibles en la parte inferior del Resumen general (dentro de la pestaña Descripción general) y después de cada respuesta generada en el panel lateral de Ask AI.

• Pregunta: ¿Qué ocurre cuando califico una respuesta de IA y cómo se utiliza esa información?
• Respuesta: Cuando calificas una respuesta, el sistema registra tu selección junto con todo el historial de conversación de esa sesión. Estos datos son utilizados por nuestro equipo de producto para analizar tendencias y métricas de rendimiento, lo que nos permite optimizar continuamente la IA y mejorar la precisión de los insights que recibes.
• Pregunta: ¿Cómo se calcula la "Puntuación del canal" en el gráfico de línea de tiempo?
• Respuesta: A diferencia del valor total estático que se muestra en otras áreas del panel, el gráfico calcula un promedio móvil mensual basado en las reseñas específicas recibidas durante ese mes. Por ejemplo, si recibes tres reseñas en un mes, el gráfico traza el promedio de esas tres entradas específicas para ese punto de datos.

• Pregunta: ¿Puedo aislar los datos de un canal específico en la línea de tiempo?
• Respuesta: Sí. El gráfico de línea de tiempo incluye una leyenda interactiva. Puedes hacer clic en canales específicos en la leyenda para activarlos o desactivarlos, lo que te permite realizar comparaciones lado a lado o enfocarte en el rendimiento de una sola plataforma.

• Pregunta: ¿Qué plataformas son compatibles con la vista de línea de tiempo?
• Respuesta: La línea de tiempo es compatible con las principales plataformas de reputación, incluidas Google, Booking.com, TripAdvisor, Expedia, Airbnb y VRBO.

⭐ Conexión de Expedia en Reputación

• Pregunta: El producto Reputación no muestra reseñas de Expedia, pero Expedia está conectado
• Respuesta: Agrega permisos de reseñas en la extranet de Expedia:

⭐ Solución de problemas de Reputación

• Pregunta: ¿Por qué no veo reseñas de Tripadvisor en el panel de Reputación?
• Respuesta: Las reseñas de Tripadvisor se muestran automáticamente cuando Cloudbeds puede hacer coincidir tu propiedad con Tripadvisor. Si no se puede hacer una coincidencia, Tripadvisor no aparecerá en el panel de Reputación.

• Pregunta: ¿Puedo conectar Tripadvisor manualmente a Reputación?
• Respuesta: No. Las conexiones con Tripadvisor se gestionan automáticamente. En este momento, no existe una opción de conexión manual en Cloudbeds. Si no se puede hacer coincidir tu propiedad, las reseñas de Tripadvisor no aparecerán en el panel de Reputación.

• Pregunta: ¿Por qué mi respuesta no es visible?

• Respuesta: Las respuestas normalmente se sincronizan. Sin embargo, en algunas situaciones, la sincronización podría no ocurrir debido a limitaciones del canal o revisiones de moderación pendientes. Por favor, verifica en el canal para confirmar que tu respuesta se publicó correctamente.

  Situaciones adicionales en las que las respuestas podrían no mostrarse o no estar habilitadas en el panel de Reputación:

  • No se permiten respuestas para reseñas que no incluyan texto de reseña (es decir, solo calificación). El botón Responder puede estar visible, pero no se permite responder. Esto se aplica principalmente a Booking.com, aunque posiblemente también a otros canales.
  • Si un usuario de la propiedad respondió a la reseña directamente en el canal, no se permitirá responder desde el panel de Reputación. Como se indicó anteriormente, puede haber un retraso en la sincronización de la respuesta desde el canal (24 a 48 horas en algunos casos), por lo que debes verificar en el canal que la respuesta se haya realizado.

• Pregunta: ¿Por qué no veo insights de “Resumen general” en mi panel de Reputación?

• Respuesta: Los insights de “Resumen general” aparecen cuando el panel tiene suficiente texto de reseñas para generar un resumen confiable. Si el panel no aparece, revisa lo siguiente:

  • La propiedad tiene al menos 50 reseñas con texto entre las fuentes de reseñas conectadas (las reseñas solo con calificación no cuentan).
  • Después de alcanzar el umbral de 50 reseñas, debes esperar el tiempo de procesamiento. Normalmente los insights aparecen en un plazo de 3 a 7 días, y en algunos casos pueden tardar hasta 10 días.
  • Las reseñas deben estar disponibles en el panel para su análisis (por ejemplo, los canales están conectados y el contenido de las reseñas se sincroniza normalmente).
  Panel con insights Panel sin insights

  Este diseño incluye un área de Descripción general con insights como el “Resumen general” y las categorías.

  

  Este diseño se enfoca en los feeds de reseñas y no muestra paneles de insights.

  

   Si se cumplen los requisitos anteriores y los insights aún no aparecen después de 10 días, comunícate con Cloudbeds Support para solicitar una escalación al equipo de Marketing Digital.