Cómo manejar los reclamos

Mariia Korostashevych

Actualización 9 de septiembre de 2026 22:54

Toda la documentación debe proporcionarse en inglés (preferentemente) o en el idioma oficial del país donde se emitió la tarjeta.

Un contracargo puede ser una experiencia frustrante y costosa para los negocios, pero comprender el proceso puede ayudarte a gestionarlos y prevenirlos de manera más eficaz. En este artículo, explicaremos qué es un contracargo, por qué ocurre, cómo reducir el riesgo de contracargos y cómo funciona el proceso de recuperación de fondos con Cloudbeds Payments.

Cómo gestionar los contracargos

Los contracargos son una parte habitual, aunque compleja, de la gestión de pagos, y comprender cómo manejarlos correctamente es fundamental. Independientemente de si el huésped se alojó en tu establecimiento o no, la clave para impugnar un contracargo con éxito es responder al motivo de la reclamación.

Céntrate en el motivo del contracargo

Al gestionar un contracargo, es fundamental centrarse en el motivo indicado para la disputa.

Por ejemplo, si una transacción se disputa como fraudulenta, demostrar que el huésped se alojó en el establecimiento no será suficiente. El banco necesita pruebas de que el titular de la tarjeta autorizó la transacción. Deberás proporcionar documentación de respaldo, como formularios de registro firmados u otros documentos de autorización.
En todos los casos, reúne tantas pruebas como sea posible (recibos, comunicaciones, firmas), pero, como mínimo, proporciona documentación que responda directamente al motivo del contracargo.

El papel de Cloudbeds para ayudarte a impugnar contracargos

Cuando se produzca un contracargo o una solicitud de recuperación, Cloudbeds te notificará de inmediato. Esta notificación incluirá el motivo del contracargo, el monto en disputa y la fecha límite para impugnarlo.

Puedes impugnar el contracargo a través del Portal de Pagos de Cloudbeds. Todas tus pruebas se enviarán directamente al banco para su revisión. También proporcionaremos información básica sobre la reserva, como las fechas de estadía y el número de reserva, para respaldar tu caso.

Recuerda que, aunque Cloudbeds ayuda a enviar la información necesaria al banco, no controlamos el resultado de los contracargos: el banco emisor de la tarjeta es quien toma la decisión final.

Cómo gestionar categorías específicas de contracargos

Proporcionar la firma del huésped y los registros de comunicaciones es fundamental para cualquier contracargo, incluidas las transacciones fraudulentas o los servicios no prestados. A continuación, se indican los pasos específicos para gestionar diferentes tipos de contracargos:

Categoría	Pruebas recomendadas	Acción principal
Transacción fraudulenta	Formulario de registro firmado o recibo firmado, además de todos los registros de comunicaciones.	Para el banco, lo importante es determinar si el titular de la tarjeta autorizó el cargo. Ten precaución: si estás seguro de que el cargo es fraudulento, suele ser mejor no impugnar el contracargo, ya que disputar cargos fraudulentos puede afectar negativamente tu reputación ante la compañía de la tarjeta con el tiempo.
No corresponde con la descripción	Una carta de refutación que responda a la reclamación, además de documentación que demuestre que el servicio se prestó según lo descrito.	Si el servicio no se prestó según lo esperado, adjunta tu política de cancelación, los términos y condiciones y la firma del huésped (si está disponible).
Servicios no prestados	Formulario de registro firmado que demuestre que el huésped completó su estadía. Si el huésped no se alojó, proporciona una carta de refutación y pruebas (por ejemplo, la política de cancelación y la firma) que demuestren por qué no corresponde realizar un reembolso. Crédito no procesado Evidencia de que la transacción no era reembolsable, como una copia de tu política de cancelación, los términos y condiciones y la firma del huésped.	Proporciona documentación que demuestre que el cargo era válido y no reembolsable de acuerdo con tus políticas.
Crédito no procesado	Evidencia de que la transacción no era reembolsable, como una copia de tu política de cancelación, los términos y condiciones y la firma del huésped.	Proporciona documentación que demuestre que el cargo era válido y no reembolsable de acuerdo con tus políticas.
Cualquier otro motivo/motivo genérico	Una carta de refutación y cualquier documentación que demuestre que la transacción era legítima, no reembolsable y que los servicios se prestaron de acuerdo con tus políticas.	Envía un conjunto completo de pruebas para respaldar tu caso.