Cómo manejar los reclamos

Mariia Korostashevych

Actualización 19 de noviembre de 2025 19:24

Toda la documentación debe ser proporcionada en inglés (preferido) o en el idioma oficial del país donde se emitió la tarjeta.

Un reclamo puede ser una experiencia frustrante y costosa para las empresas, pero entender el proceso puede ayudarte a gestionarlos y prevenirlos de manera más efectiva. En este artículo, explicaremos qué es un reclamo, por qué sucede y cómo reducir tu riesgo de reclamos, además de cómo funciona el proceso de recuperación de fondos con Cloudbeds Payments.

Cómo Manejar los Reclamos

Los reclamos son una parte común pero desafiante de la gestión de pagos, y entender cómo manejarlos de manera efectiva es crucial. Ya sea que el huésped se haya quedado en tu propiedad o no, la clave para impugnar con éxito un reclamo es abordar la razón detrás de la reclamación.

Enfócate en la Razón del Reclamo

Al tratar con un reclamo, es esencial enfocarse en la razón dada para la disputa.

Por ejemplo, si una transacción se disputa como fraudulenta, demostrar que el huésped se quedó en la propiedad no será suficiente. El banco necesita evidencia de que el tarjetahabiente autorizó la transacción. Tendrás que proporcionar evidencia de apoyo como formularios de registro firmados u otros documentos de autorización.
Para todos los casos, reúne la mayor cantidad de evidencia posible (facturas, comunicaciones, firmas), pero al menos proporciona documentación que aborde directamente la razón del reclamo.

El Papel de Cloudbeds en Ayudarte a Impugnar Reclamos

Cuando ocurre un reclamo o una solicitud de recuperación, Cloudbeds te notificará de inmediato. Esta notificación incluirá la razón del reclamo, el monto en disputa y la fecha límite para impugnar el reclamo.

Puedes impugnar el reclamo a través del sitio web de Pagos de Cloudbeds. Toda tu evidencia se enviará directamente al banco para su revisión. También proporcionaremos información básica sobre la reserva, como las fechas de estancia y el número de reserva, para ayudar con tu caso.

Recuerda que, aunque Cloudbeds ayuda a enviar la información necesaria al banco, no controlamos el resultado de los reclamos - el banco emisor de la tarjeta toma esta decisión en última instancia.

Cómo Manejar Categorías Específicas de Reclamos

Proporcionar la firma del huésped y los registros de comunicación es crucial para cada reclamo, incluyendo transacciones fraudulentas o servicios no prestados. Aquí hay pasos específicos para manejar diferentes tipos de reclamos:

Categoría	Prueba Recomendada	Acción Clave
Transacción Fraudulenta	Formulario de registro firmado o recibo firmado, además de todos los registros de comunicación.	Al banco solo le importa si el tarjetahabiente autorizó el cargo. Advierte con cautela: Si estás seguro de que el cargo es fraudulento, a menudo es mejor no impugnar el reclamo, ya que disputar cargos fraudulentos puede afectar negativamente tu reputación con la compañía de tarjetas a lo largo del tiempo.
No es como se Describió	Una carta de refutación que aborde la reclamación, además de documentación que muestre que el servicio se proporcionó como se describió.	Si el servicio no se prestó como se esperaba, adjunta tu política de cancelación, términos y condiciones, y la firma del huésped (si está disponible).
Servicios No Prestados	Formulario de registro firmado que demuestre que el huésped completó su estancia. Si el huésped no se quedó, proporciona una carta de refutación y evidencia (por ejemplo, política de cancelación, firma) que muestre por qué no se debe un reembolso. Prueba de Crédito No Procesado Evidencia de que la transacción era no reembolsable, como una copia de tu política de cancelación, términos y condiciones, y la firma del huésped.	Proporciona documentación para demostrar que el cargo era válido y no reembolsable según tus políticas.
Crédito No Procesado	Evidencia de que la transacción era no reembolsable, como una copia de tu política de cancelación, términos y condiciones, y la firma del huésped.	Proporciona documentación para demostrar que el cargo era válido y no reembolsable según tus políticas.
Cualquier Otra/Razón Genérica	Una carta de refutación y cualquier documentación que pruebe que la transacción era legítima, no reembolsable, y que los servicios se proporcionaron de acuerdo con tus políticas.	Envía un paquete completo de evidencia para respaldar tu caso.