Das Stornieren oder Ändern von Reservierungen, die über ein OTA (Online-Reisebüro) vorgenommen wurden, erfordert besondere Aufmerksamkeit. Wenn eine Reservierung storniert oder geändert wird, muss sie sowohl im PMS als auch im OTA aktualisiert werden, um sicherzustellen, dass die Verfügbarkeit stets synchronisiert ist.
Dieser Artikel zeigt Ihnen, wie Sie OTA-Reservierungen korrekt stornieren oder ändern.
Übersicht
Einige OTAs erlauben es Ihnen, die Reservierung direkt im Cloudbeds PMS zu stornieren, wodurch die Reservierung automatisch im Kanal storniert wird. Andere OTAs verlangen, dass Sie die Reservierungen über das Extranet ihres Kanals stornieren.
Kanäle, die eine Stornierung innerhalb des Cloudbeds PMS unterstützen:
- Hostelworld/Hostelbookers
- Tripadvisor Sofortbuchung
- Coliving.com
- VRBO
- Expedia (für Expedia, hier klicken, um mehr zu erfahren)
Reservierungen müssen hingegen unabhängig vom OTA über das Extranet des Kanals geändert werden. Eine Reservierungsänderung umfasst die Änderung des Check-in-/Check-out-Datums, die Aktualisierung der Gastinformationen, ein Upgrade/Downgrade des Zimmers sowie die Änderung des Reservierungsstatus auf No-Show.
Erfahren Sie mehr über OTAs und Kanalvertrieb
OTA-Reservierungen stornieren
Von Airbnb, Hostelworld, Tripadvisor, Coliving.com, VRBO
Alle Reservierungen, die über die oben genannten unterstützten Kanäle eingehen, können im Cloudbeds PMS unabhängig vom Ratenplan storniert werden. Die Stornierung wird an den Kanal gesendet und die Reservierung entsprechend aktualisiert.
- Die Änderung des Status auf No-Show oder die Änderung der Buchung (Reservierungs-Check-in/-Check-out-Daten, Kundenname, Zimmertyp und weitere Details) muss im Extranet des Kanals erfolgen. Siehe Abschnitt: Wie man eine Reservierung über einen Kanal ändert (für alle Kanäle gültig)
- Derzeit unterstützen nur die zu Beginn dieses Artikels genannten OTAs diese Funktion. Für alle anderen Kanäle siehe Abschnitt: Wie man eine Reservierung über andere OTAs storniert
- Greifen Sie auf das Cloudbeds PMS zu und suchen Sie die Reservierung(en), die Sie stornieren möchten.
- Ändern Sie den Reservierungsstatus von Bestätigt auf Storniert.
- Eine Pop-up-Meldung wird angezeigt, die angibt, welche Aktion Sie je nach Kanal durchführen sollten.
- Wählen Sie aus, wie mit der Stornierung verfahren werden soll (ob Sie dem Gast eine E-Mail senden möchten oder nicht).
Wenn es sich um eine Reservierung von Kanälen handelt, die eine Stornierung innerhalb des Cloudbeds PMS unterstützen, wird die folgende Warnung angezeigt.
Die Pop-up-Meldung wird nur für Reservierungen von den oben genannten Kanälen angezeigt. Wenn Sie die Reservierung stornieren und dieses Pop-up nicht erscheint, unterstützt der Kanal diese Funktion nicht, und Sie müssen die Stornierung im Extranet des Kanals vornehmen.
- Die folgende Warnmeldung wird angezeigt. Klicken Sie auf Ja, um die Reservierung zu stornieren.
- Um eine Stornierung rückgängig zu machen, müssen Sie das Extranet des OTA besuchen. Die Änderung des Status von Storniert auf Bestätigt im Cloudbeds PMS ändert den Reservierungsstatus im OTA nicht.
- Jeder OTA hat eine spezifische Richtlinie zur Bestätigung der Buchung nach einer Stornierung. Bitte erkundigen Sie sich beim jeweiligen OTA für den konkreten Fall.
Von anderen OTAs
- Airbnb, Hostelworld/Hostelbookers, Tripadvisor Instant Booking, Coliving.com und VRBO unterstützen die Stornierung direkt im Cloudbeds PMS.
-
Booking.com erlaubt die Stornierung im Cloudbeds PMS nur, nachdem die Kreditkarte als ungültig gemeldet wurde.
- Mehr erfahren: Ungültige Kreditkarte melden
- Bei anderen OTAs führt die Stornierung einer Reservierung im Cloudbeds PMS NICHT zur Stornierung der Reservierung auf der Seite des Kanals.
- Dies gilt nicht für Drittanbieter-Reservierungen, die Sie manuell eingegeben haben, ohne deren Drittanbieter-ID einzutragen. Diese sollten direkt im Cloudbeds PMS storniert werden.
Denken Sie daran, die Reservierung auf beiden Seiten zu stornieren: Im Cloudbeds PMS und auch im Channel-Extranet, damit Ihre Reservierungen auf beiden Plattformen stets konsistent aktualisiert werden.
Unten sehen Sie ein häufiges Fehlerbeispiel:
- Sie haben nur noch 1 Zimmer des Zimmertyps Standardzimmer verfügbar.
- Ein Gast namens Tom hat dieses Zimmer dann auf Booking.com gebucht.
- Später hat Tom direkt bei Ihrem Establishment angerufen, um die Buchung zu stornieren.
- Toms Reservierung wurde im Cloudbeds PMS storniert, das System erkennt, dass die Verfügbarkeit dieses Zimmers wieder geöffnet ist. Die Verfügbarkeit dieses Zimmers beträgt nun wieder 1 Standardzimmer verfügbar und diese Information wird an alle Kanäle gesendet.
- Allerdings wurde Toms Buchung im Booking.com-Extranet nicht tatsächlich storniert, was zu einer Überbuchung führen kann, falls jemand anderes das Standardzimmer bucht und Tom sich entscheidet, seine Buchung beizubehalten.
OTA-Reservierungen ändern
Reservierungen über einen Vertriebskanal ändern
- Alle Änderungen an der Reservierung deines Gasts, wie Datumsangaben, Upgrade/Downgrade des Zimmertyps, Anzahl der Gäste, Gästeinformationen und das Ändern des Reservierungsstatus auf No-Show, müssen über das Extranet des OTA oder das Portal des Gasts vom Gast selbst vorgenommen werden (für Booking.com, hier findest du weitere Informationen).
- So werden beide Buchungen sowohl im OTA als auch im Cloudbeds PMS aktualisiert, sofern der Kanal die Übermittlung von Änderungen an das Cloudbeds PMS unterstützt.
Szenario:
- Der Gast hat im Kanal Zimmer A gebucht. Der Gast entschied sich später, im Zimmer B zu bleiben. Anstatt die Buchung direkt im Kanal-Konto zu ändern, kontaktierte er die Unterkunft, und die Unterkunft änderte die Zimmerzuweisung im Cloudbeds PMS.
- Wenn der Gast später seine Buchung im Kanal ändert (z. B. Frühstück hinzufügt), sendet der Kanal eine Aktualisierung an das Cloudbeds PMS und weist den Gast wieder seinem ursprünglichen Zimmer, Zimmer A, zu.
Jedes Mal, wenn eine Reservierung im Kanal geändert wird, wird die Zimmerzuweisung auf das ursprünglich gebuchte Zimmer zurückgesetzt.
Lösung:
- Stelle sicher, dass du Reservierungen von Drittanbietern, die über das Cloudbeds PMS eingehen, im Extranet dieses Kanals änderst oder den Gast bittest, seine Reservierung selbst zu ändern.
- So werden sowohl der Kanal als auch das Cloudbeds PMS aktualisiert (nur wenn der Kanal die Übermittlung von Änderungen an das Cloudbeds PMS unterstützt).
- Reservierungen, die im Cloudbeds PMS als In House markiert sind, werden nicht automatisch geändert, wenn eine Änderung vom Kanal erfolgt.
- Dies dient dazu, sicherzustellen, dass ein Gast, der bereits eingecheckt ist, nicht in eine andere Einheit umgebucht wird.
In diesem Fall erhält die Unterkunft eine E-Mail über die Änderung. Nach Erhalt sollte die Änderung manuell bearbeitet werden (die E-Mail ist auch im E-Mail-Zustellprotokoll zu finden).
Für spezifische Anleitungen zur Reservierungsänderung bei OTAs kontaktiere bitte direkt den entsprechenden OTA.
Manuelle Änderungen an OTA-Reservierungen, die in Cloudbeds PMS importiert wurden
Es kann Reservierungen geben, die ursprünglich über eine OTA vorgenommen wurden, aber aus verschiedenen Gründen manuell in Cloudbeds PMS importiert wurden. Zum Beispiel, wenn die Reservierung vor der Einrichtung des Cloudbeds-PMS-Systems vorgenommen wurde oder die Reservierung vor der Verbindung des Kanals mit Cloudbeds PMS erstellt wurde.
Änderungen an diesen Reservierungen sollten im Extranet des Kanals vorgenommen werden. Sie werden automatisch in Cloudbeds PMS übernommen, jedoch nur wenn:
- Die Drittanbieter-ID der Reservierung (Bestell-ID) in Cloudbeds PMS mit der Buchungs-ID im Kanal übereinstimmt
- Die Änderung (Senden von Modifikationen oder Stornierungen an Cloudbeds PMS) vom Kanal unterstützt wird
- Speziell bei Änderungen: Diese werden nur übernommen, wenn die Buchung nicht im Haus ist (der Gast noch nicht eingecheckt ist)
Manuelles Quick-Import-Tool
Das manuelle Quick-Import-Tool ermöglicht den Import von Reservierungen, die vor der Verbindung des Kanals mit Cloudbeds PMS vorgenommen wurden. Wenn Änderungen an der Reservierung im Kanal-Extranet auch in der gleichen Buchung in Cloudbeds PMS übernommen werden sollen, geben Sie die gültige Quell-Reservierungs-ID ein.
Stellen Sie sicher, dass Sie zuerst die Quelle aus dem Dropdown-Menü auswählen. Dadurch wird das Feld für die Quell-Reservierungs-ID aktiviert.
Erfahren Sie mehr über Hinzufügen (Importieren) von Reservierungen mit dem Quick-Import-Tool
FAQ
Wird durch das Stornieren einer Reservierung in einer OTA diese auch im Cloudbeds PMS storniert?
- Einige Kanäle (wie Booking.com, Agoda und Expedia) unterstützen das Senden von Aktualisierungen zu Stornierungen an den Cloudbeds-Channel-Manager. Dadurch kann das Cloudbeds PMS die Reservierung als storniert anzeigen (in der Regel innerhalb von 5 Minuten), sobald sie im Extranet der OTA geändert wurde.
- Wenn der Kanal das Senden von Stornierungen an das Cloudbeds PMS nicht unterstützt, müssen Sie die Reservierung im Extranet stornieren und anschließend die Reservierung im Cloudbeds PMS manuell als storniert markieren, um die Verfügbarkeit wieder freizugeben.
Siehe diesen Artikel, um zu erfahren, welche Kanäle das Senden von Stornierungen an das Cloudbeds PMS unterstützen: Channel Features
Wird durch das Ändern einer Reservierung in einer OTA diese auch im Cloudbeds PMS geändert?
- Einige Kanäle (wie Booking.com, Agoda und Expedia) unterstützen das Senden von Aktualisierungen an das Cloudbeds PMS. Dadurch kann das Cloudbeds PMS die Reservierung automatisch aktualisieren.
- Für Kanäle, die das Senden von Änderungen an das Cloudbeds PMS nicht unterstützen, müssen Sie die Reservierung im Extranet ändern und anschließend die Änderungen manuell im Cloudbeds PMS vornehmen.
Prüfen Sie die Channel Features, um zu sehen, welche Kanäle das Senden von Änderungen (achten Sie auf automatische Anpassungen) an das Cloudbeds PMS unterstützen.
Was passiert, wenn eine Änderung für eine manuell importierte Buchung eingeht, die keine (gültige) Quell-Reservierungs-ID hat?
In diesem Fall erstellt das System eine doppelte Buchung mit der angewendeten Änderung. Zum Beispiel:
- Ein Gast hat Zimmer A gebucht, bevor Sie den Kanal mit Cloudbeds PMS verbunden haben.
- Dann haben Sie den Kanal mit Cloudbeds PMS verbunden und die Reservierung mit Zimmer A manuell importiert.
- Der Gast entscheidet sich, die Buchung im Extranet zu ändern und in Zimmer B zu bleiben.
Szenario:
- Wenn Sie keine gültige Quell-Reservierungs-ID für diese Buchung in Cloudbeds PMS eingegeben haben, erstellt das System eine doppelte Buchung für denselben Gast mit Zimmer B. Die manuell importierte Buchung (Zimmer A) bleibt ebenfalls im System.
- Die Buchung muss eine gültige Quell-Reservierungs-ID haben
- Cloudbeds PMS sendet Ihnen eine E-Mail, um Sie darüber zu informieren, dass die geänderte Reservierung nicht erkannt wurde und daher eine neue Reservierung erstellt wurde.
- Sie sollten dann die manuell importierte Reservierung (Zimmer A) gemäß den Schritten im Artikel Wie man eine Reservierung löscht löschen.
Was passiert, wenn eine Stornierung für eine manuell importierte Buchung ohne (gültige) Quell-Reservierungs-ID eingeht?
- Wenn eine Stornierung für ein zugeordnetes Zimmer eingeht: Das System erstellt eine doppelte Stornierungsbuchung, und die ursprüngliche Buchung wird nicht geändert. Wir senden außerdem eine E-Mail, die erklärt, warum eine neue stornierte Reservierung erstellt wurde (weil die Stornierung, die vom Kanal importiert wurde, keiner bestehenden Reservierung im System zugeordnet werden konnte).
- Wenn eine Stornierung für ein nicht zugeordnetes Zimmer eingeht: Es passiert nichts. Die stornierte Reservierung wird nicht dupliziert, und die bestehende Reservierung wird nicht geändert.
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