Se você receber uma consulta de reserva ou mensagem de hóspede que pareça suspeita ou fraudulenta, este guia explica exatamente o que fazer. Isso é diferente de uma violação de conta — sua conta Cloudbeds não foi afetada, mas você pode ser alvo de uma tentativa de obter pagamento, informações pessoais ou alguma ação do seu estabelecimento.
Como são as mensagens suspeitas de reserva
Consultas fraudulentas podem chegar por qualquer canal — uma plataforma de reservas, e-mail, mensagens dentro da plataforma via GX ou Whistle, ou um formulário de consulta direto. Padrões comuns incluem:
- Um "hóspede" pedindo para você processar um pagamento fora do seu fluxo normal de reservas, ou enviar um reembolso para um cartão ou conta bancária diferente
- Uma consulta contendo um link que você é solicitado a clicar para "confirmar" uma reserva ou acessar um documento
- Uma mensagem solicitando que você mova a comunicação para fora da plataforma de reservas, para e-mail ou WhatsApp
- Uma reserva de grupo incomumente grande ou complexa acompanhada de urgência, pedido de transferência de depósito via transferência bancária, ou um método de pagamento incomum
- Uma mensagem que parece ser de uma plataforma de reservas (Booking.com, Airbnb, Expedia) pedindo para você verificar sua conta ou detalhes de pagamento clicando em um link
O que fazer
1. Não responda, não clique em nenhum link e não tome nenhuma ação solicitada na mensagem.
Não envie informações de pagamento, confirme dados bancários, baixe anexos ou siga qualquer instrução na mensagem até verificar que ela é legítima por um canal independente.
2. Não exclua nem descarte a mensagem.
Mantenha a mensagem original exatamente como chegou. Não marque como spam nem arquive ainda — o conteúdo é necessário para investigação.
3. Faça uma captura de tela ou copie a mensagem completa.
Registre a mensagem inteira, incluindo nome do remetente, endereço de e-mail ou nome de usuário, data e hora, e o corpo completo da mensagem. Se a mensagem contiver um link, copie a URL como texto simples — não clique nela.
4. Se a mensagem chegou por uma plataforma de reservas, verifique de forma independente.
Faça login diretamente na extranet da plataforma de reservas (não pelo link da mensagem) e confira se a consulta, reserva ou comunicação existe lá. Mensagens legítimas da plataforma sempre estarão visíveis na sua caixa de entrada oficial da extranet.
5. Contate o Suporte da Cloudbeds.
Encaminhe sua captura de tela e uma descrição do que recebeu para support@cloudbeds.com. Inclua:
- O canal pelo qual a mensagem chegou (e-mail, GX/Whistle, OTA, outro)
- Nome e endereço do remetente ou nome de usuário
- Data e hora em que recebeu
- Qual ação a mensagem solicitava
- Se alguém no seu estabelecimento respondeu ou agiu com base na mensagem antes de ela ser identificada como suspeita
Nossa equipe irá analisar e orientar os próximos passos.
Se alguém no seu estabelecimento já respondeu ou tomou alguma ação
Se um funcionário enviou informações de pagamento, clicou em um link ou forneceu dados pessoais ou bancários antes da mensagem ser identificada como suspeita, trate isso como um incidente ativo e aja imediatamente:
- Contate seu banco ou processador de pagamentos se detalhes financeiros foram compartilhados
- Altere quaisquer senhas ou credenciais que possam ter sido fornecidas
- Contate urgentemente o Suporte da Cloudbeds e informe que uma ação foi tomada
Se as credenciais da sua conta Cloudbeds foram inseridas em algum lugar, siga todos os passos em: Phishing Suspeito ou Conta Comprometida: Plano de Emergência
Uma nota sobre padrões comuns de golpes na hotelaria
Consultas de reserva fraudulentas são uma ameaça conhecida e frequente na indústria hoteleira. Os atacantes miram os estabelecimentos especificamente porque a equipe da recepção é treinada para ser prestativa e responder às solicitações dos hóspedes. A proteção mais eficaz é uma regra simples: qualquer solicitação envolvendo pagamento, credenciais ou ação urgente que chegue inesperadamente deve ser verificada por um canal independente antes de agir. Em caso de dúvida, não aja - entre em contato com o suporte primeiro.
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