Solução de Problemas com Passkey e Autenticação Biométrica

Passo 1: Verifique a compatibilidade do dispositivo e do navegador

As passkeys dependem de um padrão de segurança web chamado WebAuthn (também conhecido como FIDO2). Se seu dispositivo ou navegador não suportar totalmente esse padrão, a opção de passkey não aparecerá ou falhará silenciosamente.

Verifique se sua configuração atende ao seguinte:

Para verificar a versão do Chrome: abra o menu de três pontos > Ajuda > Sobre o Google Chrome. Para verificar a versão do Edge: abra o menu de três pontos > Ajuda e feedback > Sobre o Microsoft Edge.

Passo 2: Identifique sua falha específica

Encontre sua situação abaixo e siga a correção correspondente.

A opção de passkey não está aparecendo na página de logon

• Confirme que você está usando um navegador suportado na versão mínima indicada acima
• Confirme que você completou a configuração da passkey neste dispositivo e navegador específicos — as passkeys são específicas do dispositivo, a menos que sincronizadas via iCloud Keychain (Apple) ou Google Password Manager (Android)
• Tente um navegador suportado diferente no mesmo dispositivo
• Limpe o cache e os cookies do navegador e tente novamente: [Como limpar cache e cookies]
• Desative as extensões do navegador uma a uma — algumas extensões de privacidade ou bloqueio de anúncios interferem nas solicitações WebAuthn

Touch ID / Face ID está falhando durante o logon ou configuração (Mac ou iPhone)

• Confirme se o Touch ID ou Face ID está ativado no seu dispositivo em Configurações do Sistema (Mac) ou Configurações > Face ID e Código (iPhone)
• No Mac: verifique se o seu navegador tem permissão para usar o Touch ID — acesse Configurações do Sistema > Privacidade e Segurança e confira o acesso ao Touch ID para o seu navegador
• Limpe o sensor do Touch ID delicadamente se o reconhecimento da impressão digital estiver inconsistente
• Se o Face ID falhar repetidamente, tente cadastrar seu rosto novamente nas Configurações do iPhone
• Como alternativa, use o PIN ou a senha do seu dispositivo quando solicitado — a chave de segurança continuará funcionando

Windows Hello está falhando durante o logon ou a configuração

• Confirme se o Windows Hello está configurado no seu dispositivo: vá em Configurações > Contas > Opções de logon
• Se estiver usando um leitor de impressão digital, tente cadastrar sua impressão digital novamente nas configurações do Windows Hello
• Se o PIN do Windows Hello estiver falhando, redefina o PIN no mesmo menu de Opções de logon
• Confirme se seu navegador tem acesso ao Windows Hello — no Chrome ou Edge, verifique se nenhuma política de grupo ou configuração empresarial está bloqueando solicitações WebAuthn. Se seu dispositivo for gerenciado por uma equipe de TI, entre em contato para confirmar se o WebAuthn está permitido
• Como alternativa, use seu PIN em vez da impressão digital

Chave de segurança de hardware USB (YubiKey) não está sendo reconhecida

• Tente uma porta USB diferente no mesmo computador
• Confirme se a chave está totalmente inserida antes de tocar no sensor
• Teste a chave em outro computador para determinar se o problema está na chave ou na porta
• No Windows: abra o Gerenciador de Dispositivos e verifique se a chave aparece em Dispositivos de Interface Humana quando conectada. Se não aparecer, o problema pode ser a porta USB ou o driver
• No Mac: abra Informações do Sistema > USB e confirme se a chave está listada quando conectada
• Confirme se seu navegador suporta chaves de segurança FIDO2 — Chrome e Edge têm o suporte mais amplo; Firefox requer que o WebAuthn esteja ativado em about:config
• Se estiver usando uma YubiKey série 5 ou mais recente, confirme que você está tocando firmemente o sensor dourado por 1 a 2 segundos quando solicitado

A chave de segurança parou de funcionar após trocar ou redefinir seu dispositivo

Chaves de segurança armazenadas em um dispositivo que foi redefinido, substituído ou apagado não estarão mais disponíveis, a menos que tenham sido sincronizadas:

• Dispositivos Apple: se você estava conectado ao iCloud e tinha o Chaveiro do iCloud ativado, sua chave de acesso pode ter sido sincronizada automaticamente. Faça logon no iCloud no seu novo dispositivo e tente entrar — a chave de acesso pode já estar disponível.
• Dispositivos Android: se você estava conectado à sua conta Google com o Gerenciador de Senhas do Google ativo, verifique o Gerenciador de Senhas do Google no seu novo dispositivo para encontrar a chave de acesso salva.
• Dispositivos Windows: as chaves de acesso armazenadas no Windows Hello são locais do dispositivo e não sincronizam. Se o dispositivo foi redefinido ou substituído, a chave de acesso foi perdida e deve ser configurada novamente.

Chave de acesso não funciona após atualização do navegador ou do sistema operacional

• Reinicie completamente seu navegador após a atualização e tente novamente
• No Mac, se uma atualização do macOS alterou o comportamento do Touch ID, vá em Configurações do Sistema > Touch ID e Senha e confirme se suas impressões digitais ainda estão cadastradas
• No Windows, se uma atualização do Windows redefiniu o Windows Hello, recadastre sua impressão digital ou PIN em Configurações > Contas > Opções de entrada

Passo 3: Redefina sua MFA e configure uma nova chave de acesso

Se nenhum dos passos acima resolver o problema, a solução mais confiável é redefinir sua MFA e registrar uma nova chave de acesso do zero.

Se você ainda consegue fazer logon:

1. Faça logon em https://hotels.cloudbeds.com/auth usando seu e-mail e senha
2. Vá em Conta > Meu Perfil
3. Clique em Redefinir MFA
4. Siga o guia de configuração da chave de acesso do Passo 1: [Configurando chaves de acesso]

Veja: Redefinir autenticação multifator para instruções completas.

Passo 4: Contate o suporte

Se você seguiu todos os passos acima e a chave de acesso ou autenticação biométrica ainda falha, entre em contato com nossa equipe de suporte e inclua:

• O endereço de e-mail da sua conta Cloudbeds
• O ID da sua propriedade
• O tipo do seu dispositivo e a versão do sistema operacional
• O nome e a versão do seu navegador
• Uma descrição exata de quando a falha ocorre (configuração, solicitação de logon ou etapa de verificação)
• Qualquer mensagem de erro exibida na tela (captura de tela preferida)
• As etapas de solução de problemas que você já completou