Solução de Problemas com Passkey (Chave de Acesso) e Autenticação Biométrica

Introdução

Problemas com passkey podem ter origem na compatibilidade do navegador, configurações de segurança do dispositivo, sincronização, perfis do navegador, contas do sistema operacional ou políticas corporativas. Comece pela compatibilidade, identifique a falha correspondente e redefina a MFA somente se as correções específicas não resolverem o problema.

Conteúdo

• Verifique a compatibilidade da chave de acesso
• Solução de problemas de falhas na chave de acesso
• Redefinir a MFA e criar uma nova chave de acesso
• Contatar o Suporte da Cloudbeds

Verifique a compatibilidade da chave de acesso

As chaves de acesso dependem de um padrão de segurança web chamado WebAuthn (também conhecido como FIDO2). Se o seu dispositivo ou navegador não suportar totalmente esse padrão, a opção de chave de acesso não aparecerá ou falhará silenciosamente.

Verifique se sua configuração atende ao seguinte:

Para verificar a versão do Chrome: abra o menu de três pontos > Ajuda > Sobre o Google Chrome. Para verificar a versão do Edge: abra o menu de três pontos > Ajuda e feedback > Sobre o Microsoft Edge.

Solução de problemas de falhas na chave de acesso

Encontre sua situação abaixo e siga a correção correspondente.

A opção de chave de acesso não aparece na página de logon

• Confirme que você está usando um navegador suportado na versão mínima indicada.
• Confirme que você completou a configuração da chave de segurança de hardware neste dispositivo e navegador específicos, pois as chaves são específicas para cada dispositivo, a menos que estejam sincronizadas via iCloud Keychain (Apple) ou Google Password Manager (Android).
• Tente usar um navegador suportado diferente no mesmo dispositivo.
• Limpe o cache e os cookies do seu navegador e tente novamente: [Como limpar cache e cookies].
• Desative as extensões do navegador uma a uma. Algumas extensões de privacidade ou bloqueio de anúncios interferem nas solicitações WebAuthn.

Touch ID ou Face ID falham durante o logon ou configuração

• Confirme que o Touch ID ou Face ID está ativado no seu dispositivo em Configurações do Sistema (Mac) ou Ajustes > Face ID e Código (iPhone).
• No Mac, verifique se o seu navegador tem permissão para usar o Touch ID. Vá em Configurações do Sistema > Privacidade e Segurança e confira o acesso ao Touch ID para o seu navegador.
• Limpe suavemente o sensor do Touch ID se o reconhecimento da impressão digital estiver inconsistente.
• Se o Face ID falhar repetidamente, tente registrar seu rosto novamente em Ajustes do iPhone
• Como alternativa, use o PIN ou senha do seu dispositivo quando solicitado. A chave de segurança de hardware continuará funcionando.

Windows Hello falha durante o logon ou configuração

• Confirme que o Windows Hello está configurado no seu dispositivo: vá em Configurações > Contas > Opções de entrada.
• Se estiver usando um leitor de impressão digital, tente registrar sua impressão digital novamente nas configurações do Windows Hello.
• Se o PIN do Windows Hello estiver falhando, redefina o PIN no mesmo menu de Opções de entrada.
• Confirme que seu navegador tem acesso ao Windows Hello. No Chrome ou Edge, verifique se nenhuma política de grupo ou configuração empresarial está bloqueando as solicitações WebAuthn. Se seu dispositivo for gerenciado por uma equipe de TI, entre em contato para confirmar que o WebAuthn está permitido.
• Como alternativa, use seu PIN em vez da impressão digital.

Uma chave de segurança de hardware USB não é reconhecida

• Tente uma porta USB diferente no mesmo computador.
• Confirme se a chave está totalmente inserida antes de tocar no sensor.
• Teste a chave em outro computador para determinar se o problema está na chave ou na porta.
• No Windows: abra o Gerenciador de Dispositivos e verifique se a chave aparece em Dispositivos de Interface Humana quando conectada. Se não aparecer, o problema pode estar na porta USB ou no driver.
• No Mac: abra Informações do Sistema > USB e confirme se a chave está listada quando conectada.
• Confirme se seu navegador suporta chaves de segurança FIDO2. Chrome e Edge têm o suporte mais amplo; Firefox requer que o WebAuthn esteja ativado em about:config.
• Se estiver usando uma YubiKey série 5 ou mais recente, confirme que você está tocando firmemente o sensor dourado por 1 a 2 segundos quando solicitado.

A chave parou de funcionar após troca ou redefinição do dispositivo

Chaves armazenadas em um dispositivo que foi redefinido, substituído ou apagado não estão mais disponíveis, a menos que tenham sido sincronizadas:

• Dispositivos Apple: se você estava conectado ao iCloud e tinha o iCloud Keychain ativado, sua chave pode ter sido sincronizada automaticamente. Faça o logon no iCloud no seu novo dispositivo e tente entrar. A chave pode já estar disponível.
• Dispositivos Android: se você estava conectado à sua conta Google com o Gerenciador de Senhas Google ativo, verifique o Gerenciador de Senhas do Google no seu novo dispositivo para a chave salva.
• Dispositivos Windows: chaves armazenadas no Windows Hello são locais ao dispositivo e não sincronizam. Se o dispositivo foi redefinido ou substituído, a chave foi perdida e deve ser configurada novamente.

A chave falha após atualização do navegador ou sistema operacional

• Reinicie completamente seu navegador após uma atualização e tente novamente.
• No Mac, se uma atualização do macOS alterou o comportamento do Touch ID, vá em Configurações do Sistema > Touch ID e Senha e confirme se suas impressões digitais ainda estão cadastradas.
• No Windows, se uma atualização do Windows redefiniu o Windows Hello, recadastre sua impressão digital ou PIN em Configurações > Contas > Opções de entrada.

A chave foi criada em outro perfil do navegador

Se vários funcionários compartilham um computador e as chaves foram configuradas sem perfis individuais no navegador, a chave de uma pessoa pode não aparecer para outra.

• Abra o perfil do navegador que estava ativo quando a chave de acesso foi criada. Normalmente, ele é reconhecível pelo nome no seletor de perfil no canto superior direito do Chrome ou Edge.
• Se você não tem certeza de qual perfil foi usado, tente alternar entre os perfis até que a opção de chave de acesso apareça na tela de logon do sistema da Cloudbeds.
• Daqui para frente, cada membro da equipe deve configurar e usar seu próprio perfil de navegador nomeado. Consulte a seção "Computadores compartilhados na recepção" em Configurando chaves de acesso para orientações completas.

A chave de acesso foi criada em outra conta do Windows

Em um computador Windows compartilhado, se a chave de acesso foi configurada enquanto você estava conectado em uma conta de usuário diferente do Windows, ela não estará acessível na conta atual.

• Altere para a conta de usuário do Windows que estava ativa quando a chave de acesso foi originalmente criada.
• Se essa conta não estiver mais disponível, a chave de acesso não pode ser recuperada. Configure uma nova na conta atual seguindo as instruções em Configurando chaves de acesso.
• Daqui para frente, cada membro da equipe deve usar sua própria conta de usuário do Windows ou seu próprio perfil nomeado no navegador Chrome/Edge.

A chave de acesso não sincroniza entre dispositivos

Se uma chave de acesso funciona em um computador, mas não em outro, a sincronização pode não estar configurada.

• Perfis do navegador Chrome/Edge: o perfil do navegador deve estar conectado a uma conta da Google ou Microsoft com a sincronização ativada. Acesse as configurações do perfil e confirme se a conta está conectada e se a sincronização está ativada para senhas e chaves de acesso.
• Dispositivos da Apple: confirme que o iCloud Keychain está ativado em ambos os dispositivos em Ajustes > [seu nome] > iCloud > Senhas e Keychain.
• Dispositivos Android: confirme que o Gerenciador de Senhas do Google está ativado e que a mesma conta do Google está conectada em ambos os dispositivos.
• Windows: as chaves de acesso armazenadas no Windows Hello são locais do dispositivo e não sincronizam. Se você precisar da chave de acesso em vários computadores, use um perfil de navegador com sincronização ativada.

Redefinir a MFA e criar uma nova chave de acesso

Se nenhuma das etapas acima resolver o problema, a solução mais confiável é redefinir seu MFA e registrar uma nova chave de acesso do zero.

Redefina sua chave de acesso enquanto estiver logado

1. Faça o logon em signin.cloudbeds.com usando seu e-mail e senha;
2. Acesse Conta > Meu Perfil > Logon e segurança > Autenticação multifator > Gerenciar métodos;
3. Remova a chave de acesso que não funciona, caso apareça na lista;
4. Selecione Adicionar um método de verificação e siga os passos de configuração da chave de acesso em [Configurando chaves de acesso];
5. Observação: Esta seção fica disponível somente 10 minutos após o logon. Se estiver esmaecida, aguarde alguns minutos e atualize a página;
6. Se você perdeu acesso a todos os métodos e não consegue fazer o logon: peça ao titular da propriedade ou a um membro da equipe com permissões de gerenciamento de usuários para realizar uma redefinição completa da autenticação multifator em Conta > Configurações > Usuários > menu de três pontos ao lado do seu nome > Redefinir status da autenticação multifator. Após a redefinição, faça o logon com seu e-mail e senha e registre novamente sua chave de acesso.

Consulte: Redefinir autenticação multifator para instruções completas.

Contatar o suporte da Cloudbeds

Se você seguiu todos os passos acima e a chave de acesso ou autenticação biométrica ainda falha, entre em contato com nossa equipe de suporte e inclua:

• O endereço de e-mail da sua conta da Cloudbeds.
• A ID da sua propriedade.
• O tipo do seu dispositivo e a versão do sistema operacional.
• O nome e a versão do seu navegador.
• Uma descrição exata de quando a falha ocorre (configuração, solicitação de logon ou etapa de verificação).
• Qualquer mensagem de erro exibida na tela (preferencialmente com captura de tela).
• Os passos de solução de problemas que você já realizou.

Artigos relacionados

Após solucionar problemas com a passkey, use estes recursos para criar uma passkey substituta ou concluir uma redefinição de MFA quando o acesso não puder ser recuperado:

• Configurando passkeys (chaves de acesso)
• Redefinir a autenticação multifator