A Cloudbeds está trabalhando para manter a conformidade com as regulamentações atualizadas do setor, incluindo os requerimentos 3D Secure (3DS) exigidos pelas redes de cartões e autoridades de pagamento locais. Como parte desse esforço, você poderá encontrar novas solicitações ou mensagens de erro ao tentar cobrar cartões de crédito de hóspedes através do Cloudbeds Payments (Stripe ou Stripe Direct).
Este guia explica o que significam essas mensagens e o que você ou seus hóspedes podem fazer quando elas aparecerem.
Está com dificuldades para processar pagamentos em agosto de 2025? A Cloudbeds está trabalhando ativamente em atualizações relacionadas às recentes alterações na regulamentação do 3DS.
- Se você estiver enfrentando erros ao cobrar cartões virtuais (VCCs) ou visualizando solicitações de autenticação, consulte as seções relevantes abaixo para obter instruções imediatas sobre as medidas a serem tomadas.
- Essas são soluções alternativas temporárias enquanto melhorias de longo prazo estão em andamento.
O que significa a mensagem “O token não existe no cofre” ao tentar cobrar um cartão salvo?
Esta mensagem aparece quando o cartão de crédito salvo de um hóspede não pode mais ser encontrado no cofre seguro gerenciado pela Stripe. Isso geralmente afeta cartões salvos antes das atualizações recentes do 3DS e pode estar vinculado a tokens que foram invalidados durante a aplicação da conformidade da Stripe.
Embora o problema já tenha sido resolvido e nenhum novo cartão deva ser afetado, os cartões existentes com esse erro podem não ser recuperáveis para fins de cobrança.
O que você pode fazer:
- Marcar o cartão como inválido no PMS.
- Solicitar uma nova forma de pagamento ao hóspede.
- Se necessário, receba o pagamento através do Link de pagamento ou método off-line.
Por que vejo "ID de token inválida" nas reservas falhas no Motor de Reservas?
Se você receber uma mensagem de “ID do token inválida” associada a uma reserva com a ID N.D., isso significa que o hóspede tentou fazer uma reserva pelo Motor de Reservas, mas a reserva falhou antes de ser concluída. O sistema não conseguiu armazenar o token do cartão nem criar um registro do cliente.
Essas entradas ainda podem aparecer no seu Relatório de Processamento de Pagamentos, mas nenhuma reserva foi criada e nenhum pagamento pode ser coletado dessas entradas.
Detalhes importantes:
- Cada linha com N.D. corresponde a uma tentativa de reserva com falha.
- Nenhum detalhe do cartão é armazenado — nada pode ser recuperado.
- Novas tentativas não serão afetadas no futuro.
Por que preciso aprovar manualmente um cartão virtual (VCC) da Booking.com ou OTA?
Devido à evolução das regulamentações relativas ao 3DS2 (3D Secure) em regiões como a Europa e o Reino Unido, alguns cartões virtuais (VCCs) emitidos por OTAs, incluindo a Booking.com, podem agora exigir autenticação manual antes que a transação possa ser processada. Esta etapa de verificação adicional é imposta pela rede do cartão e pelo banco emissor, e não pela Cloudbeds ou pela Stripe.
Se o VCC ainda não tiver sido autenticado, a tentativa de cobrança poderá falhar e o seguinte erro poderá aparecer no Relatório de Processamento de Pagamentos:
Nesses casos, o PMS enviará automaticamente uma solicitação de autenticação para o e-mail associado ao cartão ou à OTA. Você pode revisar isso na guia de Mensagens por E-mail na reserva do hóspede:
Quando o destinatário abrir o e-mail, será solicitado que aprove a transação. Somente após concluir essa etapa, o cartão poderá ser cobrado com sucesso:
Etapas para a solução:
- Abra a reserva e vá para a guia de Mensagens por E-mail;
- Procure o e-mail com o assunto "Autenticar seu cartão";
- Clique em Visualizar, depois selecione Aprovar dentro da mensagem;
- Volte para a guia de Cartão de Crédito ou Extrato da reserva e tente a cobrança novamente.
Importante: Este processo funciona apenas para cartões virtuais (p. ex., de OTAs como a Booking.com). Não funcionará para cartões comuns de hóspedes, e repetir o processo com esses cartões poderá bloqueá-los devido a várias tentativas falhas.
Esta solução alternativa é temporária enquanto a Cloudbeds e a Stripe trabalham na melhoria desse fluxo. Esses passos permitem aprovar manualmente solicitações de autenticação desencadeadas pelas mudanças na regulamentação 3DS introduzidas. Embora não seja o ideal, este método ajuda a processar os cartões virtuais (VCCs) emitidos por OTAs afetados pela atualização.
Por que o hóspede está recebendo uma mensagem para aprovar um cartão com o qual ele já pagou?
Alguns hóspedes podem receber uma solicitação 3DS ou mensagem através da Extranet da Booking.com ou por e-mail, mesmo que acreditem ter pago on-line. Isso é acionado pela autenticação adicional exigida pelo emissor do cartão, e não diretamente pela Cloudbeds.
Os hóspedes só precisam aprovar a cobrança uma vez para que a transação seja bem-sucedida. Em seguida, você pode cobrar o cartão através do PMS como de costume.
Se o hóspede visualizar a mensagem de autenticação 3DS dentro da caixa de bate-papo da Booking.com, ele não poderá aprovar o pagamento. Isso ocorre porque a Booking.com remove automaticamente todos os links clicáveis das mensagens de bate-papo.
O que você pode fazer:
Peça ao hóspede para verificar a caixa de entrada do seu e-mail pessoal para encontrar a mensagem original encaminhada pela Booking.com. O link de autenticação deve estar acessível lá, permitindo que o hóspede conclua a verificação com sucesso.
O que significa a mensagem de erro "Seu cartão não suporta esse tipo de compra"?
Essa mensagem aparece quando o banco emissor rejeita a transação. Na maioria dos casos, isso corresponde ao código de recusa da Stripe:
transaction_not_allowed
Esse código de recusa geralmente se aplica a:
- 🎫 Cartões de viagem pré-pagos ou vouchers com restrições.
- 🏢 Cartões corporativos ou de frota (p. ex., cartões de combustível).
- 🌐 Cartões bloqueados para tipos específicos de negócios ou uso internacional.
Próximos passos:
- Peça ao hóspede para usar um cartão diferente;
- Recomende que entre em contato com o emissor do cartão para mais detalhes;
- Tente uma forma de pagamento diferente (p. ex., Link de pagamento, transferência bancária).
Essas solicitações e restrições de 3DS são definitivas para cartões virtuais e pagamentos de hóspedes?
Sim. Essas solicitações fazem parte da conformidade com a regulamentação 3DS em vigor e são exigidas por muitas redes de cartões e reguladores financeiros em todo o mundo. A Stripe aplica essas regras com base no país emissor, no tipo de cartão e no risco da transação.
No entanto, a Cloudbeds está trabalhando ativamente em:
- 🔄 Reduzir solicitações desnecessárias para cartões virtuais de OTAs.
- ⚙️ Alinhar a experiência do PMS com os requisitos internos da Stripe.
- 🧾 Melhorar a clareza e precisão das mensagens de erro exibidas.
O que a Cloudbeds está fazendo para melhorar essas mensagens sobre pagamento?
Estamos trabalhando para melhorar a visibilidade e clareza das mensagens de erro tanto para a equipe da propriedade quanto para os hóspedes.
O que está em progresso:
- 🧭 Mapeamento de códigos de recusa internos para mensagens de exibição mais claras.
- 🔍 Correspondência das respostas de erro da Stripe com texto amigável para o hóspede.
- 📘 Preparação de novos guias no aplicativo.
Isso faz parte de um esforço mais amplo para simplificar a experiência de pagamento e reduzir a confusão ao lidar com transações recusadas.
O que devo incluir ao contatar o suporte sobre uma cobrança de cartão mal-sucedida?
Se um pagamento falhar e você não souber o motivo, por favor, reúna as seguintes informações antes de entrar em contato com o Suporte da Cloudbeds:
- Captura de tela da mensagem de erro.
- Os últimos 4 dígitos do cartão de crédito.
- Nome do hóspede/reserva.
- Data e hora da tentativa de cobrança.
Com essas informações, nossa equipe pode investigar mais rapidamente e orientar sobre os próximos passos.
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