Esperamos que seja raro você ter problemas graves com seus hóspedes. No entanto, se algo sério acontecer, você pode relatar certos problemas diretamente ao Booking.com, sem sair do PMS da Cloudbeds.
Essa funcionalidade se aplica apenas a reservas do Booking.com e não impede que os hóspedes reservem sua propriedade no Motor de Reservas da Cloudbeds.
Contexto
Para relatar má conduta do hóspede ao Booking.com:
- Você será solicitado a especificar o tipo de comportamento, fornecer uma breve descrição e selecionar se deseja bloquear o hóspede de fazer uma reserva em sua propriedade no Booking.com no futuro.
- Se você tiver várias propriedades listadas no Booking.com e bloquear um hóspede devido a má conduta em uma propriedade, ele também será bloqueado de todas as suas outras propriedades.
- Você só pode enviar um relatório de má conduta uma vez por reserva.
Primeiros Passos
Passo 1 - Permissões de Usuários
Todos os usuários existentes com o seletor de Alterar Reservas ativado (verde) terão a funcionalidade Relatar má conduta de hóspedes ativada automaticamente - Todos os outros usuários terão essa funcionalidade desativada por padrão.
Confira abaixo como ativar/desativar essa permissão:
- Acesse a seção Usuários
em Configurações
;
- Vá para a guia de Papéis e clique para editar o papél que deseja marcar a permissão;
- Na seção de Reservas, o seletor Alterar Reservas precisa estar ativado;
- Ative o seletor Relatar má conduta de hóspedes.
Quando o seletor Alterar Reservas está ativado, isso permite que o usuário ative/desative cada funcionalidade de subcategoria individualmente.
- Para ativar subcategorias individualmente, o seletor principal deve estar alternado para Ativado.
Passo 2 - Determine se o comportamento do hóspede pode ser relatado usando esse recurso
O Booking.com permite que você relate os seguintes comportamentos usando esse recurso:
|
Comportamentos |
Exemplos |
|---|---|
|
Comportamento abusivo |
Incomodar vizinhos, abuso verbal, abuso físico, ameaças |
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Quebra das regras do local |
Fumar, trazer animais de estimação, fazer festas, violar o horário de silêncio, violar as políticas de check-in / check-out |
|
Atividades ilegais |
Uso de drogas, furto, infringir a lei |
|
Deixar a propriedade suja |
Excesso de lixo, manchas em lençóis / tapetes / paredes / móveis |
|
Dano à propriedade |
Danos a móveis / portas / janelas / paredes |
|
Problema com pagamento |
Não pagou o valor da reserva, não pagou taxas ou impostos adicionais |
Se o comportamento se encaixar em uma das categorias acima, siga para o Passo 3 abaixo
Os seguintes comportamentos não podem ser relatados ao Booking.com usando esse recurso:
-
Cartões de crédito inválidos, fraude e solicitações de estorno
Em vez disso, você deve usar a extranet do canal ou entrar em contato diretamente com a equipe de suporte do Booking.com -
No-shows
Em vez disso, você pode relatar No-shows diretamente ao Booking.com a partir do PMS da Cloudbeds - Confira o seguinte artigo para mais detalhes: Como relatar reservas com status No-show aos canais a partir do PMS da Cloudbeds.
Passo 3 - Certifique-se de que está dentro da "janela de relatório"
Prazo para apresentação de Relatos:
A má conduta do hóspede pode ser relatada a partir da meia-noite do dia seguinte ao check-in e até 7 dias após o check-out com base nas datas registradas no Booking.com
Antes de relatar a má conduta do hóspede, verifique as seguintes regras:
- Certifique-se de que o hóspede tenha feito o check-in antes de fazer a comunicação - Não é possível fazer denúncias sobre reservas para estadias futuras.
- A opção de relatar a má conduta do hóspede ao Booking.com será exibida independentemente dos status da reserva, no entanto, um erro impedindo o usuário de relatar a má conduta do hóspede será exibido quando:
- O hóspede ainda não fez check-in.
- Fora do prazo para relatos (como descrito acima).
- Quando o usuário tenta relatar má conduta mais de uma vez.
- Erros de canal.
- Quando o canal não está mais ativo no PMS da Cloudbeds.
Uma janela será exibida mostrando o motivo. Verifique um exemplo abaixo:
Lembre-se de que quaisquer alterações no PMS da Cloudbeds para datas de check-in, datas de check-out ou nome do hóspede não serão enviadas para o canal.
Passo 4 - Relatar um hóspede e bloqueá-lo no Booking.com
Lembre-se de que esta ação não bloqueia os hóspedes de reservar sua propriedade no Motor de Reservas.
Para relatar má conduta do hóspede, abra a reserva associada ao hóspede infrator e siga os passos abaixo:
- Clique no menu Ações;
- Role para baixo e clique em Relatar má conduta de hóspedes;
Para enviar a denúncia para o Booking.com, você deve:
- Selecionar a categoria de comportamento;
- Selecionar a subcategoria de comportamento;
- Fornecer uma breve descrição do problema;
- [opcional] Selecionar se deseja que o Booking.com faça um acompanhamento com o hóspede/você sobre o incidente;
- [opcional] Selecionar se deseja bloquear o hóspede de reservar uma de suas propriedades no Booking.com no futuro;
- Quando estiver pronto, clique em 'Relatar' para enviar o relatório para o Booking.com.
Ao enviar o relato, você receberá uma das duas mensagens:
- Relato enviado com sucesso para o canal - uma mensagem de Sucesso será exibida no canto inferior esquerdo da página.
- Relato não enviado com sucesso - uma mensagem de Erro vermelha será exibida no canto inferior esquerdo da página. Nesse caso, tente enviar o relato novamente. Se o problema persistir, visite a extranet do Booking.com para relatar diretamente a má conduta do hóspede ou entre em contato com a equipe de suporte do Booking.com.
Perguntas Frequentes
O que acontece depois que eu envio o relato?
Depois de enviar o relato, o Booking.com recebe as informações e tomará as medidas necessárias a partir deste ponto.
O PMS da Cloudbeds atua apenas como um mensageiro de informações e não está envolvido em tomar medidas sobre a denúncia / recusar hóspedes. Se você tiver alguma dúvida ou precisar fazer um acompanhamento sobre o relato de má conduta, por favor, entre em contato diretamente com o serviço de atendimento ao cliente do Booking.com.
Essa opção também bloqueia os hóspedes de reservar no Motor de Reservas?
Não. Essa funcionalidade se aplica apenas a reservas do Booking.com e não bloqueia os hóspedes de reservar sua propriedade no Motor de Reservas.
Atualmente, não há um mecanismo automático para impedir que um hóspede um hóspede vetado faça uma reserva no Motor de Reservas, mas você pode usar a seguinte opção para controlar suas reservas manuais no PMS da Cloudbeds: Configuração do status de hóspede, desativação do acesso de hóspedes e fusão de perfis de hóspedes
É possível remover a má conduta do hóspede do Booking.com?
Se por algum motivo você deseja remover a má conduta do hóspede ou se relatou por engano, entre em contato diretamente com a equipe de suporte do Booking.com para verificar se é possível removê-la do perfil do hóspede.
É possível verificar uma lista com todos os relatórios de má conduta enviados para o Booking.com?
Não. O PMS da Cloudbeds possui apenas a funcionalidade "relatar ao canal". Nesse caso, você precisa gerenciar outras ações na extranet do Booking.com.
Essa funcionalidade também funciona para reservas importadas manualmente?
Desde que a ID da reserva do Booking.com seja inserido corretamente no PMS da Cloudbeds, essa funcionalidade também estará disponível para reservas importadas manualmente.
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