Esperamos que os problemas com seus hóspedes seja algo raro. No entanto, se algo sério acontecer, a partir de 15 de setembro de 2020, você poderá comunicar determinados problemas diretamente ao Booking.com sem sair do myfrontdesk.
Essa funcionalidade se aplica a reservas realizadas através do Booking.com e não impede que os hóspedes realizem futuras reservas na sua propriedade através do seu motor de reservas mybookings.
Cenário
Para comunicar o mau comportamento do hóspede ao Booking.com:
- Você precisará especificar o tipo de comportamento, fornecer uma breve descrição do ocorrido e escolher se deseja bloquear o hóspede, impedindo que ele faça uma nova reserva na sua propriedade através do Booking.com no futuro.
- Se você possui mais de uma propriedade anunciada no Booking.com e você bloquear o hóspede devido a mau comportamento em uma delas, ele também será bloqueado em todas as suas outras propriedades anunciadas.
- Você pode enviar apenas uma comunicação de mau comportamento por reserva.
Começando
Todos os usuários já existentes e com a permissão para "modificar reservas" ATIVA (botão está verde) terão a funcionalidade "Comunicar mau comportamento do hóspede" ativa automaticamente. Todos os outros usuários possuem essa função desativada por padrão.
Veja como ativar/desativar essa permissão após fazer o login na sua conta do myfrontdesk:
- Na seção "Gestão de Usuário", acesse a aba "Papéis de Usuário"
- Escolha qual papel você quer verificar a persmissão e clique em "Editar"
3. Na seção "Reservas", clique no botão para ativar (o botão deve estar verde) a funcionalidade "Modificar reserva".
4. Ative o botão "Comunicar mau comportamento do hóspede"
- Quando o botão "Modificar reserva" estiver "Ativo", o usuário poderá ativar ou desativar todas as subcategorias individualmente (inclusive a funcionalidade "Comunicar mau comportamento do hóspede")
- Para ativar as subcategorias individualmente, o botão principal deve ser altertado para "Ativo".
O Booking.com permite a comunicação apenas dos seguintes comportamentos através dessa funcionalidade:VVioAtAPInInL
| Comportamento | Exemplo |
|---|---|
| Comportamento agressivo | Incomodou vizinhos, agressão verbal, agressão física, ameaça |
|
Violação das normas da casa |
Fumou, trouxe animais de estimação, deu uma festa, violou as normas de silêncio, violou as políticas de check-in / check-out |
|
Atividades ilegais |
Uso de drogas, furto, violou a lei |
|
A propriedade foi deixada suja |
Lixo em excesso, manchas em roupas de cama / carpetes / paredes / móveis |
|
Dano à propriedade |
Dano a móveis / portas / janelas / paredes |
| Problema com o pagamento | Não pagou o valor da reserva, não pagou os impostos ou taxas adicionais |
Se o comportamento se encaixar em uma das categorias acima, prossiga para o Passo 3 abaixo.
Os comportamentos abaixo não podem ser comunicados ao Booking.com através dessa funcionalidade:
- Cartões de crédito inválidos, fraude e solicitações de chargeback
Você deve usar a extranet do canal ou entrar em contato diretamente com a equipe de suporte do Booking.com - No Shows
Você pode comunicar o No Show de hóspedes ao Booking.com diretamente do myfrontdesk. Leia o seguinte tutorial para aprender como: Como comunicar o No Show de reservas aos canais a partir do myfrontdesk
Período de comunicação:
O mau comportamento do hóspede pode ser comunicado a partir da meia-noite do dia seguinte ao check-in até 7 dias após o seu check-out, tendo como base as datas registradas no Booking.com.
Antes de comunicar o mau comportamento do hóspede, leia as seguintes regras:
- Certifique-se de que o hóspede já realizou o check-in antes de fazer a comunicação - Não é possível comunicar o mau comportamento de reservas futuras
- A opção de comunicar o mau comportamento do hóspede ao Booking.com aparecerá independentemente dos status da reserva. No entanto, um erro que impede o usuário de fazer a comunicação aparecerá quando:
- O hóspede não realizou o check-in
- Você está fora do período de comunicação (conforme descrito acima)
- Quando o usuário tenta fazer a comunicação mais de uma vez
- Erro do canal
- Quando ocanal não está mais ativo no myfrontdesk
Uma janela pop-up aparecerá explicando o motivo. Veja o exemplo abaixo:
Todas as alterações feitas no myfrontdesk em datas de check-in e check out ou nomes do hóspede não são enviadas ao canal.
Lembre-se de que essa ação não impede que hóspedes reservem a sua propriedade através do mybookings.
Para comunicar o mau comportamento do hóspede, abra a reserva do mesmo e siga os passos abaixo:
- Clique no menu Ações
- Role a tela e clique em Comunicar mau comportamento
Para concluir o envio da comunicação ao Booking.com, você precisa:
- Selecionar o tipo de comportamento
- Selecionar a subcategoria do comportamento
- Fornecer uma breve descrição do problema
- [opcional] Selecionar se você quer que o Booking.com faça um acompanhamento com o hóspede ou com você sobre o incidente
- [opcional] Selecionar se você deseja bloquear o hóspede para que ele não faça reservas nas suas propriedades anunciadas no Booking.com futuramente
- Quando estiver pronto, clique em "Comunicar" para fazer o envio ao Booking.com
Após fazer o envio da comunicação, você receberá uma das duas mensagens:
- Comunicação enviada com sucesso ao canal - aparecerá uma mensagem de sucesso no canto inferior esquerdo da página.
- Não foi possível enviar a comunicação - aparecerá uma mensagem de erro em vermelho no canto inferior esquerdo da página. Nesse caso, tente fazer o envio novamente. Se o problema persistir, acesse a extranet do Booking.com para comunicar o mau comportamento do hóspede diretamente por lá ou à equipe de suporte do Booking.com.
Perguntas frequentes
Depois de realizar a comunicação, o Booking.com recebe as informações e tomará as devidas providências.
A Cloudbeds atua apenas como um mensageiro de informações e não se envolve em ações sobre a comunicação ou bloqueio do hóspede. Se você tem dúvidas ou deseja acompanhar uma comunicação de mau comportamento, entre em contato diretamente com o serviço de atendimento ao cliente do Booking.com.
Não. Essa funcionalidade se aplica somente a reservas através do Booking.com e não bloqueia os hóspedes de realizarem uma reserva na sua proprieade usando o motor de reservas mybookings.
Atualmente, não há nenhum mecanismo automático para evitar que um hóspede bloqueado faça uma reserva usando o mybookings, mas você pode usar a seguinte opção para controlar as suas reservas manuais no myfrontdesk: Como bloquear um hóspede?
Se, por algum motivo, você quiser remover o mau comportamento do hóspede ou se você fez a comunicação por engano, entre em contato diretamente com a equipe de suporte do Booking.com para verificar se é possível remover a reclamação do perfil do hóspede.
Não. O myfrontdesk possui apenas a funcionalidade de "comunicar ao canal". Nesse caso, você precisa realizar ações na extranet do Booking.com.
Se você inseriu o Número de Reserva do Booking.com corretamente no myfrontdesk, essa funcionalidade também está disponível para reservas importadas manualmente.
