Como comunicar mau comportamento do hóspede ao Booking.com através do myfrontdesk

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Esperamos que os problemas com seus hóspedes seja algo raro. No entanto, se algo sério acontecer, a partir de 15 de setembro de 2020, você poderá comunicar determinados problemas diretamente ao Booking.com sem sair do myfrontdesk.

Essa funcionalidade se aplica a reservas realizadas através do Booking.com e não impede que os hóspedes realizem futuras reservas na sua propriedade através do seu motor de reservas mybookings.

Cenário

Para comunicar o mau comportamento do hóspede ao Booking.com:

  • Você precisará especificar o tipo de comportamento, fornecer uma breve descrição do ocorrido e escolher se deseja bloquear o hóspede, impedindo que ele faça uma nova reserva na sua propriedade através do Booking.com no futuro.
  • Se você possui mais de uma propriedade anunciada no Booking.com e você bloquear o hóspede devido a mau comportamento em uma delas, ele também será bloqueado em todas as suas outras propriedades anunciadas.
  • Você pode enviar apenas uma comunicação de mau comportamento por reserva.

Começando

Passo 1 - Permissões de usuários

Todos os usuários já existentes e com a permissão para "modificar reservas" ATIVA (botão está verde) terão a funcionalidade "Comunicar mau comportamento do hóspede" ativa automaticamente. Todos os outros usuários possuem essa função desativada por padrão.

Veja como ativar/desativar essa permissão após fazer o login na sua conta do myfrontdesk:

  1. Na seção "Gestão de Usuário", acesse a aba "Papéis de Usuário"
  2. Escolha qual papel você quer verificar a persmissão e clique em "Editar"

3. Na seção "Reservas", clique no botão para ativar (o botão deve estar verde) a funcionalidade "Modificar reserva".

4.   Ative o botão "Comunicar mau comportamento do hóspede"

DEMO - Karina's Hostel - Papéis de Usuário - Google Chrome
  • Quando o botão "Modificar reserva" estiver "Ativo", o usuário poderá ativar ou desativar todas as subcategorias individualmente (inclusive a funcionalidade "Comunicar mau comportamento do hóspede")
  • Para ativar as subcategorias individualmente, o botão principal deve ser altertado para "Ativo".
Passo 2 - Determine se o comportamento do hóspede pode ser comunicado através dessa funcionalidade

O Booking.com permite a comunicação apenas dos seguintes comportamentos através dessa funcionalidade:VVioAtAPInInL

Comportamento Exemplo
Comportamento agressivo Incomodou vizinhos, agressão verbal, agressão física, ameaça

Violação das normas da casa 

Fumou, trouxe animais de estimação, deu uma festa, violou as normas de silêncio, violou as políticas de check-in / check-out

Atividades ilegais

Uso de drogas, furto, violou a lei

A propriedade foi deixada suja

Lixo em excesso, manchas em roupas de cama / carpetes / paredes / móveis

Dano à propriedade

Dano a móveis / portas / janelas / paredes

Problema com o pagamento Não pagou o valor da reserva, não pagou os impostos ou taxas adicionais

Se o comportamento se encaixar em uma das categorias acima, prossiga para o Passo 3 abaixo.

Os comportamentos abaixo não podem ser comunicados ao Booking.com através dessa funcionalidade:

Passo 3 - Certifique-se de que você está dentro do "período permitido para comunicação"

Período de comunicação:

O mau comportamento do hóspede pode ser comunicado a partir da meia-noite do dia seguinte ao check-in até 7 dias após o seu check-out, tendo como base as datas registradas no Booking.com.

Antes de comunicar o mau comportamento do hóspede, leia as seguintes regras:

  • Certifique-se de que o hóspede já realizou o check-in antes de fazer a comunicação - Não é possível comunicar o mau comportamento de reservas futuras
  • A opção de comunicar o mau comportamento do hóspede ao Booking.com aparecerá independentemente dos status da reserva. No entanto, um erro que impede o usuário de fazer a comunicação aparecerá quando:
    • O hóspede não realizou o check-in
    • Você está fora do período de comunicação (conforme descrito acima)
    • Quando o usuário tenta fazer a comunicação mais de uma vez
    • Erro do canal
    • Quando ocanal não está mais ativo no myfrontdesk

Uma janela pop-up aparecerá explicando o motivo. Veja o exemplo abaixo:

Todas as alterações feitas no myfrontdesk em datas de check-in e check out ou nomes do hóspede não são enviadas ao canal.

Passo 4 - Faça a comunicação do mau comportamento e bloqueie o hóspede no Booking.com

Lembre-se de que essa ação não impede que hóspedes reservem a sua propriedade através do mybookings.

Para comunicar o mau comportamento do hóspede, abra a reserva do mesmo e siga os passos abaixo:

  1. Clique no menu Ações
  2. Role a tela e clique em Comunicar mau comportamento
How to report Guest Misconduct to Booking.com from myfrontdesk - Google Docs - Google Chrome

Para concluir o envio da comunicação ao Booking.com, você precisa: 

  1. Selecionar o tipo de comportamento
  2. Selecionar a subcategoria do comportamento
  3. Fornecer uma breve descrição do problema
  4. [opcional] Selecionar se você quer que o Booking.com faça um acompanhamento com o hóspede ou com você sobre o incidente
  5. [opcional] Selecionar se você deseja bloquear o hóspede para que ele não faça reservas nas suas propriedades anunciadas no Booking.com futuramente
  6. Quando estiver pronto, clique em "Comunicar" para fazer o envio ao Booking.com

Após fazer o envio da comunicação, você receberá uma das duas mensagens:

  • Comunicação enviada com sucesso ao canal - aparecerá uma mensagem de sucesso no canto inferior esquerdo da página.
  • Não foi possível enviar a comunicação - aparecerá uma mensagem de erro em vermelho no canto inferior esquerdo da página. Nesse caso, tente fazer o envio novamente. Se o problema persistir, acesse a extranet do Booking.com para comunicar o mau comportamento do hóspede diretamente por lá ou à equipe de suporte do Booking.com.

Perguntas frequentes

O que acontece depois do envio da comunicação?

Depois de realizar a comunicação, o Booking.com recebe as informações e tomará as devidas providências.

A Cloudbeds atua apenas como um mensageiro de informações e não se envolve em ações sobre a comunicação ou bloqueio do hóspede. Se você tem dúvidas ou deseja acompanhar uma comunicação de mau comportamento, entre em contato diretamente com o serviço de atendimento ao cliente do Booking.com.

Essa opção também impede que o hóspede faça uma reserva através do mybookings?

Não. Essa funcionalidade se aplica somente a reservas através do Booking.com e não bloqueia os hóspedes de realizarem uma reserva na sua proprieade usando o motor de reservas mybookings.

Atualmente, não há nenhum mecanismo automático para evitar que um hóspede bloqueado faça uma reserva usando o mybookings, mas você pode usar a seguinte opção para controlar as suas reservas manuais no myfrontdesk: Como bloquear um hóspede?

É possível remover o mau comportamento de um hóspede do Booking.com?

Se, por algum motivo, você quiser remover o mau comportamento do hóspede ou se você fez a comunicação por engano, entre em contato diretamente com a equipe de suporte do Booking.com para verificar se é possível remover a reclamação do perfil do hóspede.

Eu consigo ver alguma lista com todas as comunicações de mau comportamento enviadas ao Booking.com?

Não. O myfrontdesk possui apenas a funcionalidade de "comunicar ao canal". Nesse caso, você precisa realizar ações na extranet do Booking.com.

Essa funcionalidade pode também ser usada para reservas importadas manualmente?

Se você inseriu o Número de Reserva do Booking.com corretamente no myfrontdesk, essa funcionalidade também está disponível para reservas importadas manualmente.

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