Estornos - Tudo o que você precisa saber

Um estorno pode ser uma experiência frustrante e cara para as empresas, mas a compreensão do processo pode ajudar você a gerenciá-lo e evitá-lo com mais eficácia. Neste artigo, explicaremos o que é um estorno, por que ele ocorre e como você pode reduzir o risco de estornos. Vamos nos aprofundar nos detalhes essenciais dos estornos e nas medidas que você pode tomar para proteger sua empresa.

O que é um estorno?

Um estorno é a reversão de um pagamento feito por um cliente, normalmente iniciado pelo titular do cartão por meio do banco emissor do cartão. Ele pode ocorrer por vários motivos, como:

• Transação fraudulenta: O titular do cartão alega que não fez a compra ou que seus dados do cartão foram roubados.
• Não autorização: O titular do cartão afirma que não autorizou a transação.
• Serviços não prestados: O titular do cartão contesta que o serviço ou produto foi entregue conforme prometido.

Um estorno também pode ser acionado se o banco emissor do cartão acreditar que houve uma violação das regras ou das normas da Associação de Cartões.

O prazo para a solicitação de um estorno pode variar de acordo com o tipo de cartão. Em geral, os titulares de cartões têm até dois anos a partir da data da transação para iniciar uma contestação, embora a maioria dos bancos tenha uma política que limita as contestações a seis meses. Entretanto, os clientes podem contestar essas políticas se acreditarem que têm um motivo válido.

Antes que um estorno seja protocolado, o banco pode iniciar uma consulta ou solicitação para recuperação. Durante esse estágio, o banco está simplesmente solicitando mais informações sobre a transação; o pagamento ainda não foi estornado. Entretanto, se o banco encontrar motivos suficientes, uma solicitação para recuperação pode se transformar em um estorno integral.

Quando um estorno é solicitado, o valor da transação será deduzido de seu próximo pagamento, juntamente com uma taxa adicional pelo estorno, que geralmente é imposta pelo processador de pagamentos.

Como prevenir os estornos

Embora os titulares de cartões tenham o direito de contestar cobranças, há várias práticas recomendadas que você pode adotar para reduzir a probabilidade de estornos. Aqui estão algumas das principais estratégias:

1. Utilize o terminal da Cloudbeds

Deve-se dar ênfase especial ao uso do terminal da Cloudbeds sempre que possível. As transações pelo terminal são seguras, pois exigem uma assinatura eletrônica exclusiva. Isso pode transferir a responsabilidade por estornos para o banco emissor, já que muitos bancos rejeitarão pedidos de estorno relacionados a transações em terminais. Embora os estornos ainda possam ocorrer, eles são menos frequentes e, nesses casos, as chances de vencer a disputa são maiores.

2. Comunicação e documentação claras

Para evitar mal-entendidos, certifique-se sempre de que os termos de seus serviços sejam claramente comunicados aos clientes. O fornecimento de faturas precisas, detalhes da reserva e confirmação de pagamento pode ajudar na defesa contra solicitações de estorno.

3. Coleta de assinaturas

Considere a possibilidade de obter assinaturas para transações, especialmente para serviços ou produtos de alto valor. Um contrato assinado pelo hóspede ou cliente pode servir como prova convincente em caso de contestação.

4. Políticas de reembolso e cancelamento

A revisão e o ajuste de suas políticas de reembolso e cancelamento podem ajudar a minimizar os estornos. Certifique-se de que os hóspedes estejam totalmente cientes de suas políticas ao fazer uma reserva e seja transparente sobre quaisquer taxas não reembolsáveis ou limites de tempo para cancelamentos.

5. Manter um bom atendimento ao cliente

Muitas vezes, os estornos surgem de clientes insatisfeitos que sentem que suas preocupações não foram atendidas. Oferecer um excelente atendimento ao cliente pode ajudar a resolver os problemas antes que eles se transformem em disputas.

Para obter mais dicas úteis sobre como aceitar pagamentos com cartão de crédito de forma segura, consulte nosso artigo sobre Cloudbeds Payments - Melhores práticas na aceitação de cartões de crédito.

O que fazer se você não tiver evidências convincentes?

Se um estorno for solicitado contra a sua empresa e você não tiver documentação ou provas suficientes para contestá-lo, o resultado mais provável é que você perderá a disputa. Sem evidências convincentes para apoiar seu caso, fica difícil provar a validade da transação.

Nesses casos, talvez seja necessário considerar a possibilidade de fazer ajustes internos, como, por exemplo:

• Obtenção de assinaturas para todas as transações de alto valor.

• Revisar e atualizar suas políticas de reembolso e cancelamento para minimizar a insatisfação do cliente.

• Melhorar a comunicação com os hóspedes para garantir que eles entendam todas as cobranças e políticas antes de concluir uma reserva.

Se os estornos se tornarem frequentes ou problemáticos, isso pode indicar a necessidade de procedimentos mais rigorosos ou de ajustes em suas práticas comerciais para reduzir as disputas.