Como lidar com overbookings de última hora: processo de emergência

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Um overbooking é uma situação ou reserva que um hotel, hostel, pousada ou qualquer tipo de propriedade vende após ultrapassar a quantidade de acomodações físicas. Ou seja, você tem mais hóspedes do que quartos/camas.

Lidar com overbookings e hóspedes que realizaram o overbooking é uma situação difícil. Entretanto, seguindo as práticas gerais que compartilhamos abaixo, você conseguirá mitigar prejuízos, gerir a percepção do hóspede e fortalecer a opinião do seu parceiro externo e confiança na sua propriedade.

Cenário

O myallocator (gerenciador de canais da Cloudbeds) envia sempre a disponibilidade atualizada aos seus canais conectados. Apesar do myallocator ajudar a reduzir os overbookings, não é possível evitá-los totalmente no mercado atual. É importante ter em mente que a maioria dos overbookings é causada devido ao seguinte:

  1. Mapeamento incorreto dos quartos
  2. Erros no myallocator ou nos canais
  3. Reservas simultâneas*
  4. Disponibilidade por contrato diretamente com os canais
  5. Erro da propriedade ao atualizar a disponibilidade

*Sites de reservas costumam dar aos clientes entre 10 e 15 minutos para concluir sua reserva. Durante esse tempo, não será possível fazer qualquer mudança na disponibilidade, pois querem que o hóspede consiga concluir o processo de reserva.

Você encontra mais informações sobre isso no tutorial: Por que eu recebi reservas simultâneas? (em inglês)

A maior causa de overbookings pode ser eliminada evitando erros na configuração da disponibilidade e no mapeamento das acomodações. Além disso, há também outras variáveis:

  1. Qual a frequência com o que o canal recebe atualizações
  2. Qual a velocidade que o canal processa as atualizações
  3. Problemas com a velocidade da internet também podem afetar a atualização

Sugerimos que você crie uma estratégia para lidar com overbookings caso isso ocorra.

Processo para lidar com um overbooking de última hora

Passo 1 - Determine quantos overbookings ocorreram

No começo do dia ou imediatamente após encontrar um overbooking para o dia, faça o seguinte:

  1. Acesse o "Painel de Controle"
  2. Veja a seção "Atividades de Hoje" do lado direito
  3. Clique na aba "Overbookings"
  4. Clique na acomodação com overbooking e o sistema redirecionará você ao calendário
[Demo] Mountain Resort & SPA - Dashboard - Google Chrome

5. No calendário, clique no número que está em cima da data do overbooking.

6. Depois de clicar no número, verifique as reservas não alocadas ao lado esquerdo

No exemplo abaixo, você pode ver que em 25 de maio a propriedade possui duas reservas sem alocação.

[Demo] Mountain Resort & SPA - Calendário - Google Chrome
Passo 2 - Verifique as reservas
  1. Determine de onde veio o overbooking clicando na origem da reserva. Se a reserva veio de um canal conectado (por exemplo, o Booking.com), certifique-se de que essa origem já fechou sua disponibilidade.

Se a sua disponibilidade for zero na matriz de disponibilidade/calendário e a sua propriedade ainda estiver disponível no site do canal, entre em contato com a nossa equipe de suporte através do e-mail sac@cloudbeds.com informando a data e o tipo de acomodação, um dos nossos agentes de atendimento investigará o motivo para você.

  1. Verifique o número de reservas que entraram no dia junto com seus cancelamentos de última hora e no shows. Com esse detalhe você saberá se precisará realocar reservas (por exemplo: se você normalmente tem 1 no show/cancelamento de última hora por dia e tem apenas 1 overbooking, talvez ainda não seja a hora de se preocupar)
  1. Verifique todas as reservas para determinar quais hóspedes você pode realocar. A última reserva recebida não é sempre a melhor para ser realocada!
    • Dependendo da origem e do contrato, algumas reservas valem mais a pena serem realocadas do que outras.
    • Leve em consideração a data da reserva, tarifas, contratos, possíveis multas de parceiros, duração da estadia, fidelidade do hóspede, etc.
  2. Comece a ligar para outras propriedades próximas de qualidade/valor/serviço similar ao seu
    • Consulte a disponibilidade. Pelo menos eles possuem os quartos que você precisa?
    • Consulte se a tarifa é a mesma para a realocação. De preferência, você deve obter uma tarifa com desconto e oferecer a mesma cortesia no futuro
    • Consulte se eles podem fazer uma pré-reserva sem compromisso. Se sim, faça isso. Se não, faça a análise se a realocação é 100% necessário ou você pode esperar?
Se a realocação for 100% necessária
  • Se a realocação for 100% necessária -  Imediatamente após seguir os passos acima, entre em contato com o seu parceiro de reservas externo. Informe a eles sobre a realocação, aonde o hóspede será realocado e a compensação a ser oferecida.
  • Se possível, entre em contato com o hóspede com antecedência para informá-lo - Hóspedes realocados antes da chegada costumam ficar menos frustrados e se recuperam mais facilmente do que hóspedes que são enviados para outro local apenas quando chegam na recepção.
    • Informe ao hóspede sobre o novo local
    • Passe ao hóspede a confiança sobre a qualidade da outra propriedade
  • Certifique-se de informá-lo exatamente sobre qual compensação você dará a ele

Geralmente, na indústria hoteleira é oferecido 1 diária + impostos, transporte do e até o hotel de realocação, uma ligação telefônica e acesso à internet no local de realocação. O hóspede retorna ao seu hotel depois da primeira noite para o restante da sua estadia.

Além disso, muitos hotéis também oferecem um upgrade aos seus hóspedes quando eles retornam ou oferecem algum outro tipo de serviço compensatório.

Caso seja uma reserva feita através de uma origem externa: Após seguir os passos acima, entre em contato com o canal externo. Informe eles sobre a realocação, aonde o hóspede será realocado e os detalhes da compensação a ser oferecida.

Se você ainda não tem certeza se a realocação será 100% necessária
  • Se a realocação não for 100% necessária, então ainda não entre em contato com seus parceiros. Não é necessário se preocupar antes do momento certo. Se você soar o alarme e no final das contas não precisar realocar o hóspede, isso pode fazer com que a sua propriedade seja mal vista.
  • Continue analisando a sua situação durante o dia. De preferência, é bom realocar o hóspede antes da sua chegada. Então, o quanto antes você determinar que é 100% necessário realocar o seu hóspede, melhor. Se você reconhecer a necessidade, veja o nosso processo acima.
  • Se não foi possível entrar em contato com o hóspede antecipadamente ou se não foi determinada a necessidade de realocação até a sua chegada, você terá que lidar com essa tarefa na recepção.
    • Hóspedes realocados na recepção costumam ficar muito frustrados e nervosos, claro que com motivo. A confiança desses hóspedes ainda pode ser recuperada se a situação for lidada do jeito certo.
  • Mostre que você se importa, demonstre empatia, preocupação e compreensão. Seja paciente, mas mantenha-se firme. Não deixe as emoções do hóspede controlar as suas. Eles estarão nervosos, você deve se manter paciente, amigável e compreensível para obter os melhores resultados. Esse será o seu momento para demonstrar profissionalismo e definir a sua reputação.
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