Si tu reçois une demande de réservation ou un message client qui te semble suspect ou frauduleux, ce guide t’explique exactement quoi faire. Ce cas est différent d’une compromission de compte — ton compte Cloudbeds n’est pas affecté, mais tu peux être la cible d’une tentative visant à obtenir un paiement, des informations personnelles ou une action de ton établissement.
À quoi ressemblent les messages de réservation suspects
Les demandes frauduleuses peuvent arriver par n’importe quel canal — une plateforme de réservation, un e-mail, la messagerie intégrée via GX ou Whistle, ou un formulaire de demande direct. Les schémas courants incluent :
- Un « client » te demandant de traiter un paiement en dehors de ton processus de réservation habituel, ou d’envoyer un remboursement vers une autre carte ou un autre compte bancaire
- Une demande contenant un lien sur lequel on te demande de cliquer pour « confirmer » une réservation ou accéder à un document
- Un message te demandant de déplacer la communication hors de la plateforme de réservation vers un e-mail ou WhatsApp
- Une réservation de groupe inhabituellement grande ou complexe accompagnée d’une urgence, d’une demande de virement de dépôt, ou d’un mode de paiement inhabituel
- Un message semblant provenir d’une plateforme de réservation (Booking.com, Airbnb, Expedia) te demandant de vérifier ton compte ou tes informations de paiement en cliquant sur un lien
Que faire
1. Ne réponds pas, ne clique sur aucun lien et ne réalise aucune action demandée dans le message.
Ne communique pas d’informations de paiement, ne confirme pas de coordonnées bancaires, ne télécharge aucune pièce jointe et ne suis aucune instruction dans le message tant que tu n’as pas vérifié sa légitimité par un canal indépendant.
2. Ne supprime pas et ne ignores pas le message.
Garde le message original tel qu’il est arrivé. Ne le marque pas comme spam et ne l’archive pas encore — son contenu est nécessaire pour l’enquête.
3. Fais une capture d’écran ou copie le message complet.
Capture le message entier, y compris le nom de l’expéditeur, l’adresse e-mail ou le nom d’utilisateur, la date et l’heure, ainsi que le corps complet du message. Si le message contient un lien, copie l’URL en texte brut — ne clique pas dessus.
4. Si le message est arrivé via une plateforme de réservation, vérifie-le indépendamment.
Connecte-toi directement à l’extranet de la plateforme de réservation (pas via un lien dans le message) et vérifie si la demande, la réservation ou la communication y figure. Les messages légitimes de la plateforme sont toujours visibles dans ta boîte de réception officielle de l’extranet.
5. Contacte l’Assistance Cloudbeds.
Transmets ta capture d’écran et une description de ce que tu as reçu à support@cloudbeds.com. Indique :
- Le canal par lequel le message est arrivé (e-mail, GX/Whistle, OTA, autre)
- Le nom et l’adresse ou le nom d’utilisateur de l’expéditeur
- La date et l’heure de réception
- L’action que le message te demandait de réaliser
- Si quelqu’un dans ton établissement a répondu ou agi sur le message avant qu’il soit identifié comme suspect
Notre équipe l’examinera et te conseillera sur les étapes suivantes.
Si quelqu’un dans ton établissement a déjà répondu ou agi
Si un membre du personnel a envoyé des informations de paiement, cliqué sur un lien ou fourni des données personnelles ou bancaires avant que le message soit identifié comme suspect, considère cela comme un incident actif et agis immédiatement :
- Contacte ta banque ou ton processeur de paiement si des informations financières ont été partagées
- Change tous les mots de passe ou identifiants qui auraient pu être communiqués
- Contacte d’urgence l’Assistance Cloudbeds en signalant que des actions ont été réalisées
Si les identifiants de ton compte Cloudbeds ont été saisis quelque part, suis les étapes complètes dans : Phishing suspecté ou compte compromis : plan d’urgence
Note sur les schémas d’arnaques courants en hôtellerie
Les demandes de réservation frauduleuses sont une menace connue et fréquente dans le secteur hôtelier. Les attaquants ciblent les établissements précisément parce que le personnel de la réception est formé pour être serviable et réactif aux demandes des clients. La protection la plus efficace repose sur une règle simple : toute demande impliquant un paiement, des identifiants ou une action urgente arrivée de manière inattendue doit être vérifiée via un canal indépendant avant d’agir. En cas de doute, n’agis pas — contacte le support en premier.
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