Résolution des problèmes liés aux clés d’accès et à l’authentification biométrique

Étape 1 : Vérifie la compatibilité de ton appareil et de ton navigateur

Les clés d’accès reposent sur une norme de sécurité web appelée WebAuthn (également connue sous le nom de FIDO2). Si ton appareil ou ton navigateur ne prend pas entièrement en charge cette norme, l’option clé d’accès n’apparaîtra pas ou échouera silencieusement.

Vérifie que ta configuration répond aux critères suivants :

Pour vérifier ta version de Chrome : ouvre le menu à trois points > Aide > À propos de Google Chrome. Pour vérifier ta version d’Edge : ouvre le menu à trois points > Aide et retour d’information > À propos de Microsoft Edge.

Étape 2 : Identifie ton problème spécifique

Repère ta situation ci-dessous et suis la solution correspondante.

L’option clé d’accès n’apparaît pas sur la page de connexion

• Confirme que tu utilises un navigateur supporté à la version minimale indiquée ci-dessus
• Confirme que tu as bien configuré la clé d’accès sur cet appareil et ce navigateur spécifiques — les clés d’accès sont propres à chaque appareil sauf si synchronisées via iCloud Keychain (Apple) ou Google Password Manager (Android)
• Essaie un autre navigateur supporté sur le même appareil
• Vide le cache et les cookies de ton navigateur, puis réessaie : [Comment vider le cache et les cookies]
• Désactive les extensions du navigateur une par une — certaines extensions de confidentialité ou de blocage de publicités perturbent les requêtes WebAuthn

Touch ID / Face ID échoue lors de la connexion ou de la configuration (Mac ou iPhone)

• Confirme que Touch ID ou Face ID est activé sur ton appareil dans les Paramètres Système (Mac) ou Paramètres > Face ID & Code (iPhone)
• Sur Mac : vérifie que ton navigateur a l’autorisation d’utiliser Touch ID — va dans Paramètres Système > Confidentialité & Sécurité et vérifie l’accès Touch ID pour ton navigateur
• Nettoie délicatement le capteur Touch ID si la reconnaissance d’empreinte est irrégulière
• Si Face ID échoue à plusieurs reprises, essaie de réenregistrer ton visage dans les Paramètres de l’iPhone
• En dernier recours, utilise le code PIN ou le mot de passe de ton appareil lorsqu’il est demandé — la clé d’accès fonctionnera toujours

Windows Hello échoue lors de la connexion ou de la configuration

• Confirme que Windows Hello est configuré sur ton appareil : va dans Paramètres > Comptes > Options de connexion
• Si tu utilises un lecteur d’empreintes, essaie de réenregistrer ton empreinte dans les paramètres Windows Hello
• Si le code PIN Windows Hello échoue, réinitialise-le depuis le même menu Options de connexion
• Confirme que ton navigateur a accès à Windows Hello — dans Chrome ou Edge, vérifie qu’aucune politique de groupe ou paramètre d’entreprise ne bloque les requêtes WebAuthn. Si ton appareil est géré par une équipe informatique, contacte-les pour confirmer que WebAuthn est autorisé
• En dernier recours, utilise ton code PIN plutôt que l’empreinte digitale

La clé de sécurité matérielle USB (YubiKey) n’est pas reconnue

• Essaie un autre port USB sur le même ordinateur
• Confirme que la clé est bien insérée avant de toucher le capteur
• Teste la clé sur un autre ordinateur pour déterminer si le problème vient de la clé ou du port
• Sous Windows : ouvre le Gestionnaire de périphériques et vérifie si la clé apparaît sous Périphériques d’interface humaine lorsqu’elle est branchée. Si elle n’apparaît pas, le port USB ou le pilote peut poser problème
• Sur Mac : ouvre Informations Système > USB et confirme que la clé est listée lorsqu’elle est branchée
• Confirme que ton navigateur supporte les clés de sécurité FIDO2 — Chrome et Edge offrent la meilleure compatibilité ; Firefox nécessite que WebAuthn soit activé dans about:config
• Si tu utilises une YubiKey série 5 ou plus récente, assure-toi de toucher fermement le capteur doré pendant 1 à 2 secondes lorsqu’il est demandé

La clé d’accès a cessé de fonctionner après avoir changé ou réinitialisé ton appareil

Les clés d’accès stockées sur un appareil qui a été réinitialisé, remplacé ou effacé ne sont plus disponibles à moins qu’elles n’aient été synchronisées :

• Appareils Apple : si tu étais connecté à iCloud et que le trousseau iCloud était activé, ta clé d’accès a peut-être été synchronisée automatiquement. Connecte-toi à iCloud sur ton nouvel appareil et essaie de te connecter — la clé d’accès peut déjà être disponible.
• Appareils Android : si tu étais connecté à ton compte Google avec le gestionnaire de mots de passe Google actif, vérifie dans le gestionnaire de mots de passe Google sur ton nouvel appareil si la clé d’accès y est enregistrée.
• Appareils Windows : les clés d’accès stockées dans Windows Hello sont locales à l’appareil et ne se synchronisent pas. Si l’appareil a été réinitialisé ou remplacé, la clé d’accès est perdue et doit être configurée à nouveau.

La clé d’accès ne fonctionne plus après une mise à jour du navigateur ou du système d’exploitation

• Redémarre complètement ton navigateur après une mise à jour et réessaie
• Sur Mac, si une mise à jour de macOS a modifié le comportement de Touch ID, va dans Réglages système > Touch ID et mot de passe et vérifie que tes empreintes digitales sont toujours enregistrées
• Sur Windows, si une mise à jour a réinitialisé Windows Hello, réenregistre ton empreinte digitale ou ton code PIN dans Paramètres > Comptes > Options de connexion

Étape 3 : Réinitialise ton MFA et configure une nouvelle clé d’accès

Si aucune des étapes ci-dessus ne résout le problème, la solution la plus fiable est de réinitialiser ton MFA et d’enregistrer une nouvelle clé d’accès depuis le début.

Si tu peux encore te connecter :

1. Connecte-toi sur https://hotels.cloudbeds.com/auth avec ton e-mail et ton mot de passe
2. Va dans Compte > Mon profil
3. Clique sur Réinitialiser MFA
4. Suis le guide de configuration de la clé d’accès de l’étape 1 : [Configuration des clés d’accès]

Voir : Réinitialiser l’authentification à plusieurs facteurs pour les instructions complètes.

Étape 4 : Contacte le support

Si tu as suivi toutes les étapes ci-dessus et que la clé d’accès ou l’authentification biométrique échoue toujours, contacte notre équipe d’assistance en incluant :

• Ton adresse e-mail de compte Cloudbeds
• Ton identifiant de l'établissement
• Ton type d’appareil et la version de ton système d’exploitation
• Le nom et la version de ton navigateur
• Une description précise du moment où l’échec se produit (configuration, invite de connexion ou étape de vérification)
• Tout message d’erreur affiché à l’écran (capture d’écran préférée)
• Les étapes de résolution de problèmes que tu as déjà effectuées