Dépannage des problèmes liés aux clés d’accès et à l’authentification biométrique

Introduction

Les problèmes liés au carrousel peuvent provenir de la compatibilité du navigateur, des paramètres de sécurité de l’appareil, de la synchronisation, des profils de navigateur, des comptes du système d’exploitation ou des politiques d’entreprise. Commence par vérifier la compatibilité, identifie l’échec correspondant, et réinitialise la MFA uniquement si les corrections ciblées ne résolvent pas le problème.

Table des matières

• Vérifie la compatibilité de la clé d’accès
• Résous les problèmes liés aux clés d’accès
• Réinitialise l’authentification multifacteur et crée une nouvelle clé d’accès
• Contacte l’assistance Cloudbeds

Vérifie la compatibilité de la clé d’accès

Les clés d’accès reposent sur une norme de sécurité web appelée WebAuthn (également connue sous le nom de FIDO2). Si ton appareil ou ton navigateur ne prend pas entièrement en charge cette norme, l’option clé d’accès n’apparaîtra pas ou échouera silencieusement.

Vérifie que ta configuration répond aux critères suivants :

Pour vérifier ta version de Chrome : ouvre le menu à trois points > Aide > À propos de Google Chrome. Pour vérifier ta version d’Edge : ouvre le menu à trois points > Aide et commentaires > À propos de Microsoft Edge.

Résous les problèmes liés aux clés d’accès

Identifie ta situation ci-dessous et suis la solution correspondante.

L’option clé d’accès n’apparaît pas sur la page de connexion

• Confirme que tu utilises un navigateur pris en charge à la version minimale indiquée
• Confirme que tu as terminé la configuration de la clé de sécurité matérielle sur cet appareil et navigateur spécifiques, car les clés de sécurité sont spécifiques à l’appareil sauf si elles sont synchronisées via iCloud Keychain (Apple) ou Google Password Manager (Android)
• Essaie un autre navigateur pris en charge sur le même appareil
• Vide le cache et les cookies de ton navigateur, puis réessaie : [Comment vider le cache et les cookies]
• Désactive les extensions du navigateur une par une. Certaines extensions de confidentialité ou de blocage de publicités interfèrent avec les requêtes WebAuthn

Touch ID ou Face ID échoue lors de la connexion ou de la configuration

• Confirme que Touch ID ou Face ID est activé sur ton appareil dans les Paramètres système (Mac) ou Réglages > Face ID et code (iPhone)
• Sur Mac, vérifie que ton navigateur a l’autorisation d’utiliser Touch ID. Va dans Paramètres système > Confidentialité et sécurité et vérifie l’accès Touch ID pour ton navigateur
• Nettoie délicatement le capteur Touch ID si la reconnaissance d’empreinte est irrégulière
• Si Face ID échoue à plusieurs reprises, essaie de réenregistrer ton visage dans les Réglages de l’iPhone
• En dernier recours, utilise le code PIN ou le mot de passe de ton appareil lorsqu’il est demandé. La clé de sécurité fonctionnera toujours

Windows Hello échoue lors de la connexion ou de la configuration

• Confirme que Windows Hello est configuré sur ton appareil : va dans Paramètres > Comptes > Options de connexion
• Si tu utilises un lecteur d’empreintes digitales, essaie de réenregistrer ton empreinte dans les paramètres Windows Hello
• Si le code PIN Windows Hello échoue, réinitialise-le depuis le même menu Options de connexion
• Confirme que ton navigateur a accès à Windows Hello. Sur Chrome ou Edge, vérifie qu’aucune politique de groupe ou paramètre d’entreprise ne bloque les requêtes WebAuthn. Si ton appareil est géré par une équipe informatique, contacte-les pour confirmer que WebAuthn est autorisé
• En dernier recours, utilise ton code PIN plutôt que l’empreinte digitale

Une clé de sécurité matérielle USB n’est pas reconnue

• Essaie un autre port USB sur le même ordinateur
• Confirme que la clé est bien insérée avant de toucher le capteur
• Teste la clé sur un autre ordinateur pour déterminer si le problème vient de la clé ou du port
• Sous Windows : ouvre le Gestionnaire de périphériques et vérifie si la clé apparaît sous Périphériques d’interface humaine lorsqu’elle est branchée. Si elle n’apparaît pas, le port USB ou le pilote peut poser problème
• Sur Mac : ouvre Informations Système > USB et confirme que la clé est listée lorsqu’elle est branchée
• Confirme que ton navigateur prend en charge les clés de sécurité FIDO2. Chrome et Edge offrent la prise en charge la plus large ; Firefox nécessite que WebAuthn soit activé dans about:config
• Si tu utilises une YubiKey série 5 ou plus récente, assure-toi de toucher fermement le capteur doré pendant 1 à 2 secondes lorsqu’on te le demande

Le passkey a cessé de fonctionner après un changement ou une réinitialisation de l’appareil

Les passkeys stockés sur un appareil qui a été réinitialisé, remplacé ou effacé ne sont plus disponibles à moins qu’ils n’aient été synchronisés :

• Appareils Apple : si tu étais connecté à iCloud et que le trousseau iCloud était activé, ton passkey a peut-être été synchronisé automatiquement. Connecte-toi à iCloud sur ton nouvel appareil et essaie de te connecter. Le passkey peut déjà être disponible.
• Appareils Android : si tu étais connecté à ton compte Google avec le gestionnaire de mots de passe Google actif, vérifie le gestionnaire de mots de passe Google sur ton nouvel appareil pour retrouver le passkey enregistré.
• Appareils Windows : les passkeys stockés dans Windows Hello sont locaux à l’appareil et ne se synchronisent pas. Si l’appareil a été réinitialisé ou remplacé, le passkey est perdu et doit être configuré à nouveau.

Le passkey ne fonctionne plus après une mise à jour du navigateur ou du système d’exploitation

• Redémarre complètement ton navigateur après une mise à jour et réessaie
• Sur Mac, si une mise à jour macOS a modifié le comportement de Touch ID, va dans Réglages Système > Touch ID & Mot de passe et confirme que tes empreintes digitales sont toujours enregistrées
• Sous Windows, si une mise à jour a réinitialisé Windows Hello, réenregistre ton empreinte digitale ou ton code PIN dans Paramètres > Comptes > Options de connexion

Le passkey a été créé dans un autre profil de navigateur

Si plusieurs membres du personnel partagent un ordinateur et que les passkeys ont été configurés sans profils de navigateur individuels, le passkey d’une personne peut ne pas apparaître pour une autre.

• Ouvre le profil du navigateur qui était actif lors de la création de la clé d’accès. Il est généralement identifiable par son nom dans le sélecteur de profil en haut à droite de Chrome ou Edge
• Si tu ne sais pas quel profil a été utilisé, essaie de changer de profil jusqu’à ce que l’option clé d’accès apparaisse sur l’écran de connexion Cloudbeds
• À l’avenir, chaque membre du personnel doit configurer et utiliser son propre profil de navigateur nommé. Consulte la section « Ordinateurs partagés à la réception » dans Configuration des clés d’accès pour un guide complet

La clé d’accès a été créée dans un autre compte Windows

Sur un ordinateur Windows partagé, si la clé d’accès a été configurée en étant connecté à un autre compte utilisateur Windows, elle ne sera pas accessible depuis le compte actuel.

• Passe au compte utilisateur Windows qui était actif lors de la création initiale de la clé d’accès
• Si ce compte n’est plus disponible, la clé d’accès ne peut pas être récupérée. Configure-en une nouvelle sous le compte actuel en suivant la procédure de Configuration des clés d’accès
• À l’avenir, chaque membre du personnel doit utiliser son propre compte utilisateur Windows ou son propre profil de navigateur Chrome/Edge nommé

La clé d’accès ne se synchronise pas entre les appareils

Si une clé d’accès fonctionne sur un ordinateur mais pas sur un autre, la synchronisation peut ne pas être configurée.

• Profils de navigateur Chrome/Edge : le profil du navigateur doit être connecté à un compte Google ou Microsoft avec la synchronisation activée. Va dans les paramètres du profil et confirme que le compte est connecté et que la synchronisation est activée pour les mots de passe et les clés d’accès.
• Appareils Apple : vérifie que le trousseau iCloud est activé sur les deux appareils dans Paramètres > [ton nom] > iCloud > Mots de passe & Trousseau
• Appareils Android : vérifie que le gestionnaire de mots de passe Google est activé et que le même compte Google est connecté sur les deux appareils
• Windows : les clés d’accès stockées dans Windows Hello sont locales à l’appareil et ne se synchronisent pas. Si tu as besoin de la clé d’accès sur plusieurs ordinateurs, utilise plutôt un profil de navigateur avec la synchronisation activée

Réinitialise l’authentification multifactorielle et crée une nouvelle clé d’accès

Si aucune des étapes ci-dessus ne résout le problème, la solution la plus fiable est de réinitialiser ton authentification multifactorielle et d’enregistrer une nouvelle clé d’accès depuis le début.

Réinitialise ta clé d’accès pendant que tu es connecté

1. Connecte-toi sur signin.cloudbeds.com avec ton e-mail et ton mot de passe
2. Va dans Compte > Mon profil > Connexion et sécurité > Authentification à deux facteurs > Gérer les méthodes
3. Supprime la clé d’accès non fonctionnelle si elle apparaît dans la liste
4. Sélectionne Ajouter une méthode de vérification et suis les étapes de configuration de la clé d’accès dans [Configuration des clés d’accès]
5. Note : Cette section n’est disponible que 10 minutes après la connexion. Si elle apparaît grisée, attends quelques minutes puis actualise la page.
6. Si tu as perdu l’accès à toutes les méthodes et ne peux pas te connecter : demande au propriétaire de l’établissement ou à un membre du personnel disposant des autorisations de gestion des utilisateurs d’effectuer une réinitialisation complète de l’authentification à plusieurs facteurs depuis Compte > Paramètres > Utilisateurs > menu à trois points à côté de ton nom > Réinitialiser le statut MFA. Une fois réinitialisé, connecte-toi avec ton e-mail et ton mot de passe et réinscris ta clé d’accès.

Voir : Réinitialiser l’authentification à plusieurs facteurs pour les instructions complètes.

Contacter l’assistance Cloudbeds

Si tu as suivi toutes les étapes ci-dessus et que la clé d’accès ou l’authentification biométrique échoue toujours, contacte notre équipe d’assistance en incluant :

• L’adresse e-mail de ton compte Cloudbeds
• Ton identifiant d’établissement
• Le type de ton appareil et la version de son système d’exploitation
• Le nom et la version de ton navigateur
• Une description précise du moment où l’échec se produit (configuration, invite de connexion ou étape de vérification)
• Tout message d’erreur affiché à l’écran (capture d’écran préférée)
• Les étapes de dépannage que tu as déjà effectuées

Articles liés

Après avoir résolu les problèmes liés à la clé d’accès, utilise ces ressources pour créer une clé d’accès de remplacement ou effectuer une réinitialisation de l’authentification à plusieurs facteurs lorsque l’accès ne peut pas être récupéré :

• Configurer les clés d’accès
• Réinitialiser l’authentification à plusieurs facteurs