FAQ Booking.com

Booking.com prend en charge :

• Annulations
• Modifications
• Durée minimale du séjour
• Durée maximale du séjour
• Mappage des plans tarifaires
• Jour de fermeture (Stop Sell)
• Fermé à l'arrivée
• Fermé au départ des ventes
• Cartes de crédit
• Date limite (Réservation anticipée ou réservation minimale avancée)
• Réservation de dernière minute (Réservation maximale avancée)

Oui - Vous pouvez signaler un No Show à Booking.com sans quitter le système Cloudbeds.

Consultez cet article pour plus de détails sur cette fonctionnalité : Comment signaler les réservations No Show aux canaux depuis Cloudbeds PMS.

PROBLÈME : Lorsque Booking.com nous envoie une réservation, ils incluent une valeur pour « Occupation » de la réservation. Cette valeur correspond en réalité à l’occupation totale de la chambre — pas nécessairement au nombre réel de clients ayant réservé la chambre.

Dans cet exemple, nous avons une réservation pour une chambre privée de 6 personnes.

Cependant, sur le canal, le client a en fait spécifié les informations suivantes :

• 2 adultes
• 2 enfants

Ce que notre gestionnaire de canaux a reçu : Comme il s’agit d’une chambre privée de 6 personnes, Booking.com a en fait envoyé le nombre d’occupants comme étant 6 (occupation complète de la chambre) et non le nombre réel de clients (4).

C’est ainsi que la connexion est conçue et cela ne peut pas être modifié de notre côté. Pour plus d’informations à ce sujet, veuillez contacter votre responsable de compte Booking.com.

Les informations suivantes s'appliquent aux utilisateurs spécifiques qui utilisent des dérivations de plans tarifaires (facultatif) dans le mappage Booking.com et qui n'utilisent pas les tarifs avancés par canal. Si vous utilisez des tarifs avancés par canal, consultez la manière de les configurer et de les synchroniser avec Booking.com ici.

Comment cela fonctionne-t-il ?

Cloudbeds PMS envoie le tarif standard (BAR) de vos hébergements à Booking.com. Une fois votre compte Booking.com correctement configuré, vous pouvez créer différents plans tarifaires basés sur le BAR. Comme Cloudbeds PMS ne synchronise que le tarif standard, les autres plans tarifaires doivent être dérivés du BAR dans l'extranet, ainsi que la tarification par personne.

La tarification par client vous permet d'adapter le tarif de votre chambre ou unité en fonction du nombre de clients qui y séjournent. C'est facile à configurer et à mettre à jour directement sur l'extranet. Suivez les étapes pour l'activer dans ce guide d'aide Booking.com : Configurer et mettre à jour la tarification par client

Exemple :

• Tarif standard : géré par Cloudbeds PMS (XML activé)
• Tarif dernière minute : tarif standard -10 % (restrictions appliquées)
• Non remboursable : tarif standard -10 € (politiques différentes)

Lorsque le plan tarifaire est XML activé, il peut être configuré dans le mappage du canal Booking.com dans Cloudbeds PMS, cependant, la configuration ne peut se faire que par pourcentage (%) (p. ex. 10 % au-dessus du tarif de base) et non par montant fixe (p. ex. tarif de base +10 USD).

Si vous souhaitez configurer le plan tarifaire avec un montant fixe, le plan doit être configuré directement sur l'extranet Booking.com avec l'assistance de votre gestionnaire de compte Booking.com.

Contexte : Depuis que l’authentification forte du client est obligatoire pour les clients/établissements européens, le système de chat de Booking.com supprime automatiquement les liens nécessaires à l’approbation du paiement dans les e-mails.

L’authentification forte du client (SCA) est une nouvelle exigence de la deuxième directive sur les services de paiement (DSP2), qui vise à ajouter des couches supplémentaires de sécurité aux paiements électroniques, comme le 3D Secure.

Solutions :

1. Pour que vous puissiez débiter la carte, le client doit approuver le paiement, mais comme les liens sont supprimés, vous devez contacter le client, demander son adresse e-mail, modifier l’adresse e-mail dans les informations de facturation de la carte de crédit, relancer le paiement, puis le client devra l’approuver.
2. Pour éviter ce genre de situation à l’avenir, vous pouvez passer à un mode de paiement de type collecte par canal.
3. Si les solutions précédentes ne fonctionnent pas, vous devez marquer la carte de crédit comme invalide. C’est la solution lorsque la carte ne peut pas être débitée et que le client est injoignable. Voici les instructions pour le faire :
   Comment marquer une carte de crédit comme invalide ? Cela informera Booking.com que vous ne pouvez pas débiter la carte et annulera la réservation.

Booking.com dispose d'un paramètre appelé "Auto Replenish". Ce paramètre fait que la chambre se rouvre automatiquement lorsqu'une réservation Booking.com est annulée, et cela est totalement indépendant du gestionnaire de canaux et/ou du PMS.

Raison : Lorsqu'une réservation Booking.com est annulée sur l'extranet Booking.com par un client, le canal rouvre automatiquement la chambre et le tarif pour les dates de la réservation initiale, même si ces chambres/tarifs sont fermés par le gestionnaire de canaux. Cela peut entraîner une disponibilité inattendue et potentiellement causer une surréservation.

Selon l'équipe d'assistance Booking.com, il existe 2 types d'"Auto Replenish" :

1. Auto-replenishment général
   Cette option est intégrée par défaut à tous les établissements sur Booking.com et ne peut pas être désactivée. Dès qu'une annulation est enregistrée via Booking.com, la chambre est automatiquement remise en vente pour offrir une nouvelle chance de revente à l'établissement.
2. Auto-replenishment sur les chambres fermées
   Cette fonctionnalité peut être désactivée au niveau de l'établissement, cependant, l'auto-replenishment général pour les annulations Booking.com restera actif. Désactiver cette fonctionnalité signifie que si la chambre/date est fermée en rouge (stop sell), elle ne sera pas auto-réapprovisionnée même en cas d'annulations.

SOLUTION :

La première option ci-dessus est normalement activée par défaut mais fait l'objet d'un accord commercial entre l'établissement et le gestionnaire de compte Booking.com. Si vous souhaitez modifier cela, veuillez contacter votre gestionnaire de compte Booking.com.

RAISON : Supposons que l'établissement ait fermé une chambre spécifique pendant trois jours dans le Cloudbeds PMS.
Sur l'extranet Booking.com, la même chambre avec le tarif Standard était également fermée aux réservations.

Cependant, vous pouvez voir qu'il reste encore 1 disponibilité pour cette chambre avec un tarif Non remboursable. Myallocator (gestionnaire de canaux de Cloudbeds) ne gère que les plans tarifaires activés en XML. Dans ce cas précis, seul le tarif Standard est concerné.

C'est la raison pour laquelle la disponibilité n'a pas été fermée pour le tarif Non remboursable, et la réservation a été autorisée.

SOLUTION : Il y a 2 façons de régler ce problème.

1. Gérer manuellement la disponibilité de ce plan tarifaire sur l'extranet Booking.com.

2. Contacter votre gestionnaire de compte Booking.com et lui demander d'activer ce plan tarifaire en XML. Ainsi, la disponibilité et les tarifs seront dérivés du tarif Standard et donc gérés par le gestionnaire de canaux.

Problème : Le plan tarifaire a été correctement connecté via Cloudbeds PMS à votre compte Booking.com, mais il n'est pas visible sur votre page commerciale, même si vous pouvez le voir dans votre compte extranet.

Solution : Cela peut arriver si l'équipe concernée de Booking.com n'a pas encore vérifié votre établissement. Certaines restrictions s'appliquent à votre établissement tant qu'il n'est pas vérifié. Veuillez contacter votre gestionnaire de compte canal pour résoudre ce problème.

Contactez votre équipe locale d'assistance Booking.com et demandez que la visualisation des restrictions sur le calendrier soit autorisée. Pour référence, le paramètre interne concerné s'appelle Droits de modification des restrictions.

Lorsque vous sélectionnez myallocator comme gestionnaire de canaux sur Booking.com, le nom d'utilisateur MyAllocatorByCloudBeds est automatiquement associé à votre compte Booking.com. Ce comportement est normal.

Booking.com donne à Cloudbeds un accès limité aux comptes des établissements pour aider à résoudre les problèmes de connexion entre les deux systèmes. L'accès limité signifie que nous pouvons voir :

• Calendrier & Disponibilité
• Détails de l'établissement
• Réservations
• Fournisseur de connectivité
• Promotions

Cependant, nous n'avons pas accès aux paramètres de votre compte qui pourraient contenir des informations sensibles (par exemple, Changer le mot de passe, Créer et gérer les utilisateurs, Paramètres de notification, Contacts, Contrats, Applications connectées, Sécurité).

Notez que la majorité de nos clients conservent notre utilisateur listé sur leurs comptes et bien que nous ne recommandions pas de le supprimer, vous pouvez suivre les instructions ci-dessous pour gérer les droits de notre utilisateur ou le supprimer complètement de votre compte :

1. Accédez à l’extranet Booking.com et cliquez sur l’icône Compte en haut à droite
2. Sélectionnez Créer et gérer les utilisateurs dans le menu déroulant
3. Vous verrez un aperçu de tous les utilisateurs et de leurs droits d’accès
4. Cliquez sur Gérer pour modifier les droits d’utilisation ou supprimer l’utilisateur MyAllocatorByCloudBeds

• Ces étapes sont tirées des directives Booking.com sur la gestion des connexions extranet.
• Si vous déconnectez l’utilisateur MyAllocatorByCloudBeds de votre extranet Booking.com, cela n’affectera pas votre connectivité, mais cela complique la tâche de l’Assistance Cloudbeds pour résoudre d’éventuels problèmes de connexion.

La connexion entre le PMS Cloudbeds et Booking.com ne peut être gérée que via votre extranet Booking.com. L’équipe d’assistance Cloudbeds ne peut pas déconnecter le gestionnaire de canaux de Booking.com à votre place. Suivez les étapes ci-dessous pour vous assurer que la déconnexion est complète.

Jusqu’à ce que ce processus soit réalisé par l’établissement, Booking.com continuera d’autoriser le gestionnaire de canaux à contrôler les tarifs et la disponibilité de votre établissement.

2 - Déconnecter Cloudbeds sur Booking.com

Connectez-vous à votre extranet Booking.com,

1. Cliquez sur l’icône Compte en haut à droite
2. Choisissez Fournisseur de connectivité dans le menu déroulant
3. Cliquez sur Déconnecter

Suivez le reste des instructions de Booking.com et, si vous avez d’autres questions concernant l’extranet Booking.com, contactez directement leur équipe d’assistance.

Non. Cloudbeds supporte une connexion 1:1 entre une annonce Booking.com et un établissement Cloudbeds.
Booking.com n’autorise pas plusieurs annonces associées à un même établissement PMS, et Cloudbeds ne propose pas de solution de contournement pour cette limitation.
Si vous gérez plusieurs annonces sur Booking.com (p. ex. chambres d’hôtel, appartements ou établissements distincts), vous devez créer un établissement Cloudbeds séparé pour chaque annonce.
Pour une gestion centralisée, vous pouvez regrouper ces établissements sous une organisation et y accéder via la vue multi-établissements.

La raison la plus courante est un décalage dans la configuration des taxes et des frais entre les deux systèmes. Cloudbeds inclut généralement le tarif de la chambre plus toutes les taxes et frais configurés dans le PMS Cloudbeds, tandis que Booking.com n’inclut que les taxes et frais qu’ils sont autorisés à collecter.

Pourquoi Cloudbeds affiche-t-il souvent un montant total de réservation plus élevé ?

Lorsqu’un utilisateur signale qu’un montant de réservation dans Cloudbeds (p. ex. 272,48 AUD) est supérieur au montant affiché sur Booking.com (p. ex. 252,72 AUD), la différence est presque toujours liée à la gestion des taxes et frais :

• Affichage Cloudbeds : Cloudbeds inclut le tarif de la chambre plus toutes les taxes et frais configurés attachés au folio de réservation.
• Affichage Booking.com : Booking.com affiche uniquement le montant total collecté via leur plateforme. Si des taxes ou frais sont configurés pour être payés directement par le client à l’établissement, le total affiché par Booking.com sera hors taxes de ces charges spécifiques.

La différence de montant correspond généralement exactement au montant de la taxe ou du frais que Booking.com ne collecte pas.

Quelles sont les étapes pour enquêter sur l’écart entre Cloudbeds et Booking.com Extranet ?

Dans Cloudbeds :

Vous devez ouvrir le folio de réservation dans Cloudbeds et vérifier les taxes et frais. Contrôlez les colonnes des taxes pour identifier précisément quelles taxes et frais sont attachés à la réservation ainsi que leurs montants respectifs.

Dans l’Extranet Booking.com :

Vous devez confirmer le statut de collecte des taxes :

1. Connectez-vous à l’Extranet Booking.com.
2. Accédez à Finance / Politiques (ou à la section équivalente de configuration des taxes/TVA).
3. Confirmez si les taxes/frais identifiés dans votre folio Cloudbeds sont marqués comme « Collectés par Booking.com » ou « Payés à l’établissement ».

Comment résoudre définitivement l’écart de montant pour les réservations futures ?

L’objectif final est de s’assurer que les deux plateformes gèrent la charge de la même manière. Vous devez aligner la configuration des taxes et frais :

• Assurez-vous que le statut « Payé à l’établissement » pour certaines taxes dans l’extranet Booking.com correspond bien aux taxes/frais que vous souhaitez que le client paie à son arrivée.
• Une fois la configuration des taxes et frais alignée entre les plateformes, les réservations futures se synchroniseront correctement.

Problème

Cette erreur apparaît lorsque Cloudbeds envoie une valeur de Réservation de dernière minute (date limite) qui dépasse la fenêtre maximale de réservation anticipée acceptée par Booking.com. Si l’établissement limite la disponibilité à une période plus courte (par exemple, seulement 1 an à l’avance) alors qu’un autre outil ou une mise à jour tarifaire pousse une plage plus longue, Booking.com rejette la mise à jour et renvoie l’erreur #FAULT.OTA.EXCEEDS_MAX_RELATIVE_RELEASE_TIME.BOO.

Solution

Pour corriger cette restriction et permettre à Booking.com d’accepter la mise à jour :

1. Depuis le Menu principal , ouvre la Matrice de disponibilité.
2. Repère la ligne Réservation de dernière minute dans la grille, et mets à jour le champ
   1. Saisis un nombre de jours plus bas, ou mets-le à 0 si tu souhaites supprimer complètement la restriction.
   2. Tu peux faire cela directement dans la grille ou, pour une plage de dates plus large, via +Intervalle long terme.

3. Enregistre tes modifications.
4. Retourne sur la page du canal Booking.com et effectue une Mise à jour complète.

Une fois que la restriction de Réservation de dernière minute est dans la plage autorisée, Booking.com acceptera la mise à jour et l’erreur disparaîtra.

Booking.com peut ne pas partager les numéros de téléphone des clients dans les données de réservation envoyées via l’API dans certaines conditions.

Cela peut se produire lorsque :

• La réservation est effectuée plus de 14 jours avant l’arrivée
• L’établissement est nouvellement intégré et en cours de processus de conformité

Dans ces cas, le numéro de téléphone n’est pas inclus dans le PMS mais devient disponible à l’approche du check-in.