Questions fréquentes sur l'authentification 3DS et les refus de paiement

Ce message apparaît lorsqu'une carte de crédit enregistrée d’un Client n’est plus trouvable dans le coffre sécurisé géré par Stripe. Cela concerne généralement les cartes enregistrées avant les récentes mises à jour 3DS et peut être lié à des jetons invalidés lors de l’application des règles de conformité Stripe.

Bien que le problème soit désormais contenu et qu’aucune nouvelle carte ne devrait être affectée, les cartes existantes présentant cette erreur ne pourront peut-être pas être utilisées pour la facturation.

Ce que vous pouvez faire :

1. Marquez la carte comme invalide dans le PMS
2. Demandez un nouveau mode de paiement au Client
3. Si nécessaire, collectez le paiement via Paiement par lien ou méthode hors ligne

Si vous voyez « ID de jeton invalide » lié à une réservation avec ID indiqué comme N/A, cela signifie que le Client a tenté de faire une réservation via le moteur de réservation, mais que la réservation a échoué avant d’être finalisée. Le système n’a pas pu enregistrer le jeton de la carte ni créer un enregistrement Client.

Ces entrées peuvent toujours apparaître dans votre Rapport de traitement des paiements, mais aucune réservation n’a été créée et aucun paiement ne peut être collecté à partir de ces entrées.

Détails clés :

• Chaque ligne N/A correspond à une tentative de réservation échouée
• Aucun détail de carte n’est stocké — rien ne peut être récupéré
• Les nouvelles tentatives ne seront pas affectées à l’avenir

En raison de l’évolution des réglementations 3DS2 (3D Secure) dans des régions comme l’Europe et le Royaume-Uni, certaines cartes virtuelles (VCC) émises par des OTA, y compris Booking.com, peuvent désormais nécessiter une authentification manuelle avant que la transaction puisse être traitée. Cette étape de vérification supplémentaire est imposée par le réseau de cartes et la banque émettrice, et non par Cloudbeds ou Stripe.

Si la VCC n’a pas encore été authentifiée, la tentative de prélèvement peut échouer, et l’erreur suivante peut apparaître dans le Rapport de traitement des paiements :

Dans ces cas, le PMS enverra automatiquement une demande d’authentification à l’adresse e-mail associée à la carte ou à l’OTA. Tu peux consulter cela dans l’onglet Messages e-mail de la réservation du client :

Lorsque le destinataire ouvre l’e-mail, il sera invité à approuver la transaction. Ce n’est qu’après cette étape que la carte pourra être débitée avec succès :

Étapes de résolution :

1. Ouvre la réservation et va dans l’onglet Messages e-mail.
2. Recherche l’e-mail avec pour objet « Authentifie ta carte ».
3. Clique sur Afficher, puis sélectionne Approuver dans le message.
4. Retourne dans l’onglet Carte de crédit ou Folio de la réservation et tente à nouveau le prélèvement.

Certains clients peuvent recevoir une invite 3DS ou un message via l’extranet Booking.com ou par e-mail, même s’ils pensent avoir déjà payé en ligne. Cela est déclenché par l’authentification supplémentaire requise par l’émetteur de la carte, et non directement par Cloudbeds.

Les clients doivent approuver la transaction une seule fois pour que celle-ci réussisse. Vous pouvez ensuite débiter la carte via le PMS comme d’habitude.

Ce que tu peux faire :

Demande au client de vérifier sa boîte de réception e-mail personnelle pour retrouver le message original transféré par Booking.com. Le lien d’authentification devrait y être accessible, ce qui lui permettra de compléter la vérification avec succès.

Ce message apparaît lorsque la banque émettrice refuse la transaction. Dans la plupart des cas, cela correspond au code de refus Stripe :

transaction_not_allowed

Ce code de refus s’applique généralement à :

• 🎫 Cartes de voyage prépayées ou bons avec restrictions
• 🏢 Cartes d’entreprise ou de flotte (p. ex. cartes carburant)
• 🌐 Cartes bloquées pour certains types de commerçants ou pour un usage international

Étapes suivantes :

1. Demande au client d’utiliser une autre carte
2. Recommande-lui de contacter son émetteur de carte pour plus de détails
3. Essaie un autre mode de paiement (p. ex. Paiement par lien, virement bancaire)

Oui. Ces invites font partie de la conformité continue à la réglementation 3DS et sont exigées par de nombreux réseaux de cartes et régulateurs financiers dans le monde. Stripe applique ces règles en fonction du pays émetteur, du type de carte et du risque de la transaction.

Cependant, Cloudbeds travaille activement à :

1. 🔄 Réduire les invites inutiles pour les cartes virtuelles OTA
2. ⚙️ Aligner l’expérience PMS avec les exigences du backend de Stripe
3. 🧾 Améliorer la clarté et la précision des messages d’erreur affichés

Nous travaillons à améliorer la visibilité et la clarté des messages d’erreur, tant pour le personnel de l’établissement que pour les clients.

Ce qui est en cours :

1. 🧭 Mapper les codes de refus internes à des messages d’affichage plus clairs
2. 🔍 Faire correspondre les réponses d’erreur Stripe avec un texte compréhensible par les clients
3. 📘 Préparer de nouveaux guides intégrés à l’application

Cela fait partie d’un effort plus large pour simplifier l’expérience de paiement et réduire la confusion liée aux transactions refusées.

Si un paiement échoue et que tu ne sais pas pourquoi, merci de rassembler les informations suivantes avant de contacter l’Assistance Cloudbeds :

• Capture d’écran du message d’erreur
• Les 4 derniers chiffres de la carte de crédit
• Nom du client / de la réservation
• Date et heure de la tentative de paiement

Avec ces informations, notre équipe pourra enquêter plus rapidement et te conseiller sur les prochaines étapes.